彭燕華　王維韋　易明伶　王妤　晏吟秋　李蒙

【摘? 要】人文關(guān)懷在護(hù)理中起著舉足輕重的作用，它不僅要求護(hù)士變革護(hù)理基本行為，將從環(huán)境、就診流程、人文護(hù)理、有效溝通、消毒滅菌等多方位護(hù)理落實(shí)到患者身上，讓患者受益，提高患者滿意度，從而降低護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴事件的發(fā)生。還更要求護(hù)士以人為本、關(guān)注患者的個(gè)性化的心情及意識(shí)需求，去關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者。

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷;護(hù)理應(yīng)用;體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R473.78????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A????? 【文章編號(hào)】1004-7484（2019）06-0235-01

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，口腔疾病越來越受到人們的重視，到口腔門診就診的患者日益增多。由于口腔門診的特殊性，患者等候時(shí)間較長(zhǎng)，在等候的過程中往往會(huì)表現(xiàn)出情緒焦躁、缺乏耐心等，在心理上就會(huì)產(chǎn)生很大的焦慮感，如果再面對(duì)嘈雜、臟亂的環(huán)境，勢(shì)必會(huì)加重心理的反感和抱怨，護(hù)患矛盾就難免產(chǎn)生。通過人文關(guān)懷為患者提供更加人性化、舒適化、安全化的診療體驗(yàn)，提高患者的治療效果，滿足患者的心理需求[1]，從而減緩緊張醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將具體做法介紹如下：

1? 具體做法

1.1? 營(yíng)造和諧就診環(huán)境：創(chuàng)造良好的候診和就診環(huán)境。合理控制室內(nèi)溫濕度，一般室內(nèi)溫度范圍22～25℃，室內(nèi)濕度范圍為50～60%[2]，候診室設(shè)立飲水機(jī)、書報(bào)架、健康宣傳手冊(cè)、展示柜等，若對(duì)衛(wèi)生宣傳冊(cè)感興趣的患者，利用放射片、牙模型、病例圖片或舉例子有針對(duì)性地為患者進(jìn)行口腔預(yù)防保健宣傳。導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)介紹醫(yī)生的資歷、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)等，讓患者有充分挑選醫(yī)生的權(quán)利;就診時(shí)實(shí)行一人一診室，其它候診患者及陪伴人員不能隨意進(jìn)入診室，從而保護(hù)患者隱私;醫(yī)院必須確?；颊叩闹闄?quán)，其次，醫(yī)院確保患者知情權(quán)應(yīng)當(dāng)注意告知方式，避免不良后果發(fā)生。

1.2? 完善人性化就診流程：在醫(yī)院大廳發(fā)布醫(yī)生簡(jiǎn)介信息，同時(shí)對(duì)掛號(hào)情況做動(dòng)態(tài)播放，指導(dǎo)患者選擇合適的掛號(hào)處理，在醒目位置提示就診流程。相關(guān)掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、取藥、檢查等環(huán)節(jié)中需要有醒目的標(biāo)牌指示，提供患者更多執(zhí)行的便捷性[3]。依據(jù)患者的疾病類別、年齡、性別及文化程度制定護(hù)理人文流程標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于特殊患者：病情危重、軍人、老年患者等優(yōu)先安排就診;對(duì)于特需患者：正畸患者安排專業(yè)醫(yī)生周六周日全天上班，專門解決這部分人群的需要;對(duì)于復(fù)診患者：完善預(yù)約制度提高復(fù)診預(yù)約率。

1.3? 針對(duì)性人文護(hù)理：口腔門診就醫(yī)患者眾多，年齡、性別、性格、文化程度和對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)存在著很大的差異。

1.3.1 兒童：患兒在診療前，首先帶領(lǐng)患兒在診室內(nèi)參觀，了解檢查的基本流程并熟悉環(huán)境。對(duì)于心里緊張或不配合的患兒，可以安排在治療過程中表現(xiàn)良好的患兒進(jìn)行示范，從而讓在一旁觀看的患兒從心底接受治療。醫(yī)護(hù)人員用簡(jiǎn)單通俗易懂的語言與患兒積極溝通，同時(shí)陪伴患兒玩耍，降低患兒陌生感，盡量在其自愿的前提下進(jìn)行治療，為了使患兒配合治療，可以通過動(dòng)畫片、兒童卡通畫冊(cè)、小玩具、牙齒模型、獎(jiǎng)勵(lì)小禮物誘導(dǎo)患兒的配合行為;診療中，加強(qiáng)對(duì)患兒的觀察，保證能夠及時(shí)了解患兒的心理狀態(tài)，對(duì)焦慮的患兒適度進(jìn)行撫摸從而分散患兒的注意力，幫助患兒順利完成就診;診療后，利用夸贊的語言和獎(jiǎng)勵(lì)措施提高患兒的滿意率。

1.3.2老年人：老年患者由于身體機(jī)能以及免疫力等下降，臟器退化等會(huì)出現(xiàn)心理變化，再加上患者擔(dān)心治療費(fèi)用以及治療效果問題會(huì)出現(xiàn)不同程度的焦慮情緒和緊張情緒[4]，對(duì)于疾病不了解會(huì)導(dǎo)致部分患者產(chǎn)生恐懼情緒，我們可以通過知識(shí)宣教、實(shí)物示范性教育、肢體語言等向患者展示、講解、教會(huì)一些預(yù)防和自我保護(hù)措施，進(jìn)行重點(diǎn)宣教。接診時(shí)要主動(dòng)給予攙扶及詢問就餐情況，有無高血壓、糖尿病、心臟病及其他全身疾病，提前測(cè)量血壓和血糖，以確保治療能順利進(jìn)行。

1.3.3中青年：中青年患者隨著生活節(jié)奏的加快和工作壓力的加大，許多患者希望在可能短的時(shí)間內(nèi)完成診療，需要耐心做好解釋工作。

1.4? 人性化護(hù)理操作：護(hù)理四手操作就是提供人性化護(hù)理，開展人文關(guān)懷的最好平臺(tái)。為了提高工作效率，護(hù)士應(yīng)做到心中有數(shù)，做好開診前的準(zhǔn)備工作，及時(shí)添加每日常用的材料和器械。檢查好水源、電源、儀器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，保證診療工作的順利進(jìn)行。

診療前多給予患者一些行動(dòng)上的安慰，如：一句問候、一杯溫水、一個(gè)點(diǎn)頭、一個(gè)微笑等;診療時(shí)依據(jù)患者舒適體位調(diào)整頭托、靠墊，用棉簽蘸凡士林膏輕輕擦患者口唇周圍，以保護(hù)嘴唇皮膚，防止因治療過程中張口過久或牽拉口角而引起嘴唇干裂、口角發(fā)炎、唇皰疹等，診療中部分患者會(huì)對(duì)牙鉆聲、血液、氣味、燈光等產(chǎn)生恐懼心理，可利用眼罩、耳塞等工具減輕機(jī)械聲音，從而改善患者的緊張程度;診療后及時(shí)輕輕擦去患者臉上的水跡、血跡等，發(fā)放患者滿意度問卷調(diào)查，針對(duì)存在的問題采取相應(yīng)的措施及時(shí)改進(jìn)，第二天通過電話、微信、郵件等方式進(jìn)行隨訪。

1.5? 有效護(hù)患溝通：作為一名口腔門診護(hù)理人員要充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性，并將一言一行落實(shí)到工作中去，大部分糾紛是醫(yī)患之間缺乏溝通，溝通中注意語言通俗易懂，根據(jù)病人及家屬的接受能力及對(duì)疾病的承受能力給與針對(duì)性的解說，讓患者及家屬既能理解醫(yī)生的意圖，又能明白自己的疾病狀況，從而配合醫(yī)生積極治療。在護(hù)患溝通中如果遇到不理解的問題，先不要急著回答，可以請(qǐng)高年資護(hù)理人員或接診醫(yī)生出面進(jìn)行詳細(xì)解答，以免造成解答情況前后不一致，避免糾紛的發(fā)生。有文獻(xiàn)報(bào)道，與患者做5-10分鐘的談話，可使患者的鎮(zhèn)痛效果持續(xù)18小時(shí)，10分鐘的笑能使患者在幾小時(shí)內(nèi)不受痛苦困擾[5]。

1.6? 合格消毒滅菌：隨著人們生活水平及文化素養(yǎng)不斷提高，患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷在增強(qiáng)。由于口腔特殊性，口腔科是血液性疾病傳播的高?？剖遥瑖?yán)格的消毒隔離制度是實(shí)現(xiàn)人文護(hù)理的保證，操作前洗手、戴手套、更換漱口杯、一次性用品開封等護(hù)士都應(yīng)在患者面前完成。每位患者診療結(jié)束后都要用消毒紙巾擦拭椅位，用含氯制劑沖洗管道。所有器械和物品均應(yīng)達(dá)到一人一用一消毒和滅菌的要求，有效防止交叉感染[6]。對(duì)器械消毒滅菌有疑問的患者，可以帶領(lǐng)參觀清洗、包裝、消毒滅菌整個(gè)規(guī)范操作流程，讓患者參與到治療工作中來，從而打消患者的疑慮，讓患者看著放心，用著舒心。

2? 討論

通過人性化的護(hù)理服務(wù)，不僅提高患者的滿意度，而且降低了護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴事件的發(fā)生，在為患者人文護(hù)理的同時(shí)也提高了自身素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象，為醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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