帕提古麗·庫(kù)爾班 吾拉木·阿不拉 屈翠華 帕提古麗·蘇來(lái)曼 張善祥 劉莉

摘要：電力企業(yè)要跟緊國(guó)家發(fā)展的腳步，不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量，建立適應(yīng)時(shí)代潮流的營(yíng)銷(xiāo)策略。這樣才能在改革中謀求發(fā)展，在發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。只有優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才能使一個(gè)店里公司樹(shù)立自己的口碑，營(yíng)造一個(gè)好的品牌形象。打破老舊的營(yíng)銷(xiāo)理念，轉(zhuǎn)變新的營(yíng)銷(xiāo)策略，是每個(gè)電力企業(yè)目前最大的任務(wù)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);有效措施

一、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平提升的意義

電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平的提升一方面為顧客提供全面的服務(wù)、多樣的產(chǎn)品，充分了解到顧客的需求，掌握市場(chǎng)變化訊息，面向市場(chǎng)進(jìn)行電力產(chǎn)品供應(yīng)，增強(qiáng)了企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。辦事效率提高后，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，吸引新客戶，留住老客戶，擴(kuò)展企業(yè)前景，使企業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展。另一方面，加快電力企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)電價(jià)、電網(wǎng)等方面的建設(shè)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，加快企業(yè)的創(chuàng)新建設(shè)，形成企業(yè)良性循環(huán)，有利于企業(yè)突破以往的舊模式，將科技網(wǎng)絡(luò)信息化與傳統(tǒng)管理模式相結(jié)合，節(jié)約資源，促進(jìn)了資源的最大限度利用，促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，提高辦事效率，平衡社會(huì)效益與個(gè)人效益，利于企業(yè)整頓內(nèi)部與外部，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。最后，利于對(duì)電價(jià)機(jī)制進(jìn)行合理調(diào)節(jié)，根據(jù)市場(chǎng)的價(jià)格變動(dòng)訊息和顧客的使用情況適當(dāng)調(diào)整電價(jià)，利于企業(yè)的精細(xì)化管理。

二、我國(guó)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

2.1缺乏有效的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

電力企業(yè)是國(guó)企，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響，一些部門(mén)設(shè)置、人員配備均不符合市場(chǎng)需要，面對(duì)開(kāi)放的市場(chǎng)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段顯得落后，不符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律。即使有單獨(dú)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，但是這類(lèi)部門(mén)理念不新、手段不足、權(quán)力有限，根本發(fā)揮不出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)有的作用，電力企業(yè)缺少有效運(yùn)行的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，與市場(chǎng)不能形成良好對(duì)接。

2.2電力企業(yè)人員營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)淡薄

電力作為特殊商品，需要主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，特別是面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更要走出去。但當(dāng)前，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系不健全、服務(wù)方面不到位，無(wú)法滿足電力增加的需求，電力從業(yè)人員營(yíng)銷(xiāo)理念淡薄，不能正確理解銷(xiāo)售的含義，導(dǎo)致了電力銷(xiāo)售的落后，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位，受制于消費(fèi)者。

2.3電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平較低

電力企業(yè)以產(chǎn)品為主，只滿足于供電的穩(wěn)定可靠性，而對(duì)市場(chǎng)行為并不重視，導(dǎo)致一些營(yíng)銷(xiāo)人員不重視崗位工作，在工作中有了成績(jī)也得不到應(yīng)有的充分激勵(lì)，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)崗位工資低、待遇少，優(yōu)秀人才根本看不上這樣的崗位，得不到人才的青睞。電力企業(yè)重視技術(shù)，對(duì)技術(shù)崗位培訓(xùn)較多，而營(yíng)銷(xiāo)人員在職培訓(xùn)卻得不到重視，銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)水平整體偏低，工作與市場(chǎng)脫節(jié)。

三、提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的策略

3.1轉(zhuǎn)變電力經(jīng)營(yíng)觀念

3.1.1適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境

電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是順應(yīng)市場(chǎng)形式而不斷改變的。建立良好的企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)模式，才能對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展有所促進(jìn)。作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)生活最重要的能源支撐，企業(yè)只有適應(yīng)了市場(chǎng)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，才能在快速發(fā)展的社會(huì)中立于不敗之地，將各方面的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

3.1.2樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)需要與客戶建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，做好與客戶之家的溝通橋梁，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念。不僅要與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，還要做好售后服務(wù)工作，將客戶的利益放在第一位。做到效益與服務(wù)并行，以客戶的問(wèn)題為首要任務(wù)，及時(shí)解決顧客在用電過(guò)程中出現(xiàn)的困難。鼓勵(lì)員工提供上沒(méi)人能維修服務(wù)，尤其是對(duì)于家中只有孤寡老人的用戶，在最大程度上以客戶為中心。企業(yè)要從從被動(dòng)型服務(wù)變成主動(dòng)型服務(wù)，在市場(chǎng)轉(zhuǎn)變中站穩(wěn)腳跟，最終提升在日社會(huì)中的滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的形象。

3.2加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的自身素質(zhì)

3.2.1組織人員學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)

員工的自身素質(zhì)決定了企業(yè)的高度，人是企業(yè)發(fā)展中最活躍，最重要的因素。提高營(yíng)銷(xiāo)人員的自身素質(zhì)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展尤為重要。因此，企業(yè)要定期對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，素質(zhì)培訓(xùn)，和技能培訓(xùn)。在培訓(xùn)中組織營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)供電的基本法律法規(guī)，在意識(shí)上有個(gè)大體的統(tǒng)一。其次，要組織人員學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)而全面提高員工的整體素質(zhì)。培養(yǎng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)也尤為重要。與此同時(shí)，高專(zhuān)業(yè)水平的員工也是提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要因素。

3.2.2制定員工獎(jiǎng)懲制度

任何一個(gè)員工在工作上都希望得到上級(jí)的肯定，針對(duì)這一點(diǎn)，可以在企業(yè)內(nèi)部制定完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)在業(yè)績(jī)上和各方面表現(xiàn)突出的員工，以此來(lái)提升員工的整體積極性。同時(shí)，對(duì)于在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的員工也要給予相應(yīng)的懲罰。獎(jiǎng)懲并進(jìn)，才能提高營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)才能從根本上激發(fā)員工的積極性，來(lái)提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，為客戶解決在用電過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提升企業(yè)在用戶新中的地位。

3.3做好電力宣傳工作

3.3.1讓公眾了解電力行業(yè)

為了全面提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的水平，讓用戶了解供電行業(yè)相關(guān)的知識(shí)，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)和用戶之間友好的關(guān)系，為以后的供需服務(wù)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。對(duì)此，企業(yè)可以根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)的相關(guān)規(guī)定，向社會(huì)人員公布一些在供電方面企業(yè)向用戶的承諾，措施和規(guī)定?？梢詫⑦@些規(guī)章制度印成紙質(zhì)的冊(cè)子，方便員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，可以讓部門(mén)的帶頭人進(jìn)行組織學(xué)習(xí)，徹底落實(shí)這一舉措。同時(shí)，可以在營(yíng)業(yè)大廳中張貼相關(guān)的海報(bào)，專(zhuān)欄等，讓公眾更貼近電力工作。最著科技的進(jìn)步，電力公司可以推出自己的微信公眾號(hào)，定期在公眾號(hào)中公布新的政策，業(yè)務(wù)活動(dòng)等，也可以推出一些小活動(dòng)，讓全民參與到活動(dòng)中，加強(qiáng)企業(yè)與公眾的友誼紐帶。

3.3.2定期走訪用戶

人與人面對(duì)面的溝通是最好的交流感情的方式，對(duì)于新的政策出臺(tái)時(shí)，企業(yè)要組織人員進(jìn)行用戶走訪，了解用戶最真實(shí)的需求，消除用戶在用電方面的疑慮。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在電力營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)際執(zhí)行中，電力企業(yè)應(yīng)該正視營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)化各類(lèi)設(shè)備以及周?chē)h(huán)境，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念，將技術(shù)與服務(wù)進(jìn)行很好的融合并應(yīng)用在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，以便于升自身營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)新疆省電力公司巴州供電公司）

作者簡(jiǎn)介：帕提古麗.庫(kù)爾班（1973.4.2），性別：女;籍貫：新疆省;民族：維吾爾族;學(xué)歷：大專(zhuān);職稱(chēng)：技師、職務(wù)：95598非搶修處理員;研究方向：優(yōu)質(zhì)服務(wù)。