尹緒彪

摘要：客艙服務(wù)過程中，乘務(wù)人員需要通過語言引導(dǎo)乘客遵守各項規(guī)則，以保證飛機(jī)安全順利起飛。而在交際過程中，乘務(wù)人員言語交際能力有較高的要求，若乘務(wù)人員交際能力不足，甚至?xí)l(fā)客艙內(nèi)的沖突，反而提高了客艙危險程度。為此，乘務(wù)人員應(yīng)不斷提高自身言語交際能力，以令乘客更為配合自身工作。本文簡要分析了乘務(wù)人員在交際過程中較為容易出現(xiàn)的問題，并提出注意服務(wù)禁忌語以及保持合理的語音語調(diào)兩項具體方案，以期提高乘務(wù)人員客艙的言語交際藝術(shù)，從而提高乘客的配合程度，以保證客艙的安全性。

關(guān)鍵詞：言語交際;客艙服務(wù);安全性

語言是說話的藝術(shù)，作為乘務(wù)人員應(yīng)了解如何同乘客進(jìn)行溝通，同時也需要了解如何說話，即掌握說話的藝術(shù)。乘務(wù)人員是保障客艙安全的關(guān)鍵所在，其需要洞察與巡視客艙之中存在的危險因素，包括乘客抽煙、起飛前用手機(jī)以及沒有系安全帶等問題，針對危險行為需要及時勸阻。但如果不能掌握合理的溝通藝術(shù)，不僅無法爭取乘客的配合，反而會起到反效果，導(dǎo)致客艙陷入危險之中。故而，提高乘務(wù)人員個人交際藝術(shù)，以保證客艙的安全性便顯得尤為重要。

一、乘務(wù)人員客艙言語交際藝術(shù)存在的問題

（一）乘務(wù)人員直接勸阻乘客

許多乘務(wù)人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)乘客存在危險行為，如抽煙或是起飛前用手機(jī)等現(xiàn)象，為了盡快終止這一危險行為，所以在用于過程中并沒有考慮乘客的情感，而是采用直接勸阻的方式：如“飛機(jī)上禁止抽煙！”或是“請您關(guān)閉手機(jī)！”而在勸阻過程中，雖然并沒有運(yùn)用嚴(yán)厲的詞匯，但其語氣表現(xiàn)為強(qiáng)勢要求且沒有商量的余地，令乘客理解受到乘務(wù)人員的強(qiáng)制要求，這就使得許多乘客感受到自己被侵犯，盡管自己的行為存在安全隱患，但也會感到不滿，甚至有乘客因此而同乘務(wù)人員之間產(chǎn)生摩擦，并進(jìn)一步引發(fā)其他乘客的不滿等?？梢?，乘務(wù)人員在同乘客進(jìn)行交流過程中，因注意語言的應(yīng)用，在令乘客終止危險行為的同時，也感到自己得到尊重。

（二）乘務(wù)人員語速語調(diào)不合適

許多乘務(wù)人員并非用詞方面存在問題，而是其不會掌握語音語調(diào)，即不能掌握合理的表達(dá)方式。即便是相同的表達(dá)，不同語音語調(diào)，也會產(chǎn)生不同的效果。如乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)某乘客未系安全帶，則要求乘客“請您系好安全帶！”如果乘務(wù)人員語速放緩，并降低語調(diào)，便可營造一種請求的語氣，便于乘客接受，并愿意積極配合乘務(wù)人員系好安全帶。反之，如果乘務(wù)人員語速急切、音調(diào)較高，乘客會感到一種命令的口吻，且容易引起其他乘客的注意，從而導(dǎo)致乘客面子受損，引起乘客的方案，從而激化乘務(wù)人員與乘客之間的矛盾。

二、乘務(wù)人員客艙言語交際能力提高方案

（一）注意服務(wù)禁忌語

乘務(wù)人員在為乘客提供服務(wù)過程中，必須牢記服務(wù)的禁忌語，切忌說“不知道”、“不行”以及“不可以”，即便是面對乘客存在明顯危險行為，也應(yīng)該便其他方式予以勸阻，這就需要乘務(wù)人員掌握并熟練記憶各類服務(wù)項目以及設(shè)備等相關(guān)專業(yè)知識。而在勸阻過程中，乘務(wù)人員應(yīng)站在旅客的心理角度以及實(shí)際需求進(jìn)行考量，以形成心理方面的共鳴，從而引導(dǎo)乘客自覺接受乘務(wù)員的建議，并注意對乘客權(quán)益以及面子的維護(hù)。如乘客攜帶超大件行李進(jìn)入客艙，乘務(wù)人員便需要及時勸阻。但在勸阻過程中需要站在乘客的角度，考慮乘客之所以攜帶超大件行李的主要原因在于其擔(dān)心的托運(yùn)費(fèi)較為昂貴。所以，乘務(wù)人員便可與乘客進(jìn)行溝通“先生，您的行李過大，不能擺放于客艙之中，且不安全。我可以申請地面人員免費(fèi)為您辦理托運(yùn)，在抵達(dá)目的地之后，您可于行李認(rèn)領(lǐng)出取回行李?！比绱?，不僅很好地幫助乘客解決問題，也保全了乘客面子。如此一來，有效規(guī)避了自身同乘客之間的沖突，也可以避免大件行李威脅本次航班的安全，使得乘客訴求得到滿意。

（二）保持合理的語音語調(diào)

據(jù)有關(guān)學(xué)者研究顯示，語音語調(diào)占據(jù)了整體語言的38%左右，其關(guān)鍵性由此可見。若乘務(wù)人員語音語調(diào)使用錯誤，便會令聽話者錯誤地理解語句的含義，進(jìn)而造成乘客與乘務(wù)人員之間的矛盾，甚至是沖突。故而，乘務(wù)人員在同乘客進(jìn)行交流與溝通過程中，應(yīng)時刻注意自己語音以及語調(diào)的控制，盡量放緩語速、降低語音語調(diào)，給乘客一種親和的感覺。而在事務(wù)工作中，乘務(wù)人員應(yīng)盡量少用祈使句。不僅如此，在語句最后一個字中，應(yīng)盡量避免采用“抑”的語調(diào)，不然會給乘客一種不尊重、不友善以及不耐煩的情感，從而引起乘客的不滿。為此，本文建議乘務(wù)人員采用如下做法：盡量采用選擇“揚(yáng)”的語調(diào)，使乘客感受到尊重，并給乘客一種征求其意見的感受，以便雙方的交流更為和諧，且交流內(nèi)容也有回旋的余地。由此可見，合理且科學(xué)地應(yīng)用抑揚(yáng)頓挫，并搭配恭敬的服務(wù)態(tài)度，可以有效規(guī)避乘客與乘務(wù)人員之間出現(xiàn)不必要的誤解，也能夠為乘客營造視聽方面的享受。在該環(huán)境之下，乘務(wù)人員針對乘客部分危險行為予以勸阻，乘客更為愿意配合，效果也更為優(yōu)秀。

結(jié)語

客艙并非大部分人頻繁進(jìn)入的場所，甚至有許多人是首次選用飛機(jī)作為代步工具，所以對飛機(jī)之中的許多要求并不了解，所以存在許多威脅客艙安全的行為。作為乘務(wù)人員，其有責(zé)任保護(hù)客艙的安全，勸阻乘客危險行為。但是，乘務(wù)人員在實(shí)務(wù)工作中，需要注意服務(wù)禁忌語，且保持合理的語音語調(diào)，通過高超的溝通技巧，使得乘客愿意主動配合乘務(wù)人員終止危險行為，從而保證本次航班的安全。

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項目名稱：

本項目是中國民用航空飛行學(xué)院面上項目《在民航精神指導(dǎo)下，民航客艙言語交際藝術(shù)與客艙安全文化建設(shè)的探索與研究》（項目編號：J2018-44）。