李衛(wèi)紅　謝靜　夏雪華　李星　倪云

摘要： 對于供電企業(yè)的發(fā)展而言開展好營銷服務(wù)工作是關(guān)鍵內(nèi)容，為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的重要支撐，通過促進營銷服務(wù)水平的提升可以不斷的促進用戶生活水平和企業(yè)形象的提升，這兩項內(nèi)容正是支撐企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。在當前的供電企業(yè)營銷服務(wù)工作開展中存在著很多的風險因素，這些風險因素對企業(yè)的營銷服務(wù)水平提升產(chǎn)生了嚴重的阻礙作用，對此，需要相關(guān)的企業(yè)和人員對其中的風險開展有效的分析，并進行策略的探討和應(yīng)用。

關(guān)鍵詞： 供電企業(yè);營銷服務(wù);風 險;管理

前言

在社會經(jīng)濟發(fā)展水平和居民生活水平需求不斷提升的當下，供電企業(yè)想要獲得有效發(fā)展的話就需要積極的促進服務(wù)水平和質(zhì)量的提升，通過向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)來保證相關(guān)生產(chǎn)生活活動的有效開展，這是供電企業(yè)在促進自身發(fā)展中必要的措施，同時也是供電企業(yè)應(yīng)當在社會發(fā)展中擔負的責任。當前的供電企業(yè)再提供營銷服務(wù)的時候無論是在服務(wù)意識還是在服務(wù)能力上都存在著明顯的不足。為了更好的促進供電企業(yè)營銷服務(wù)的水平提升，文章展開了相關(guān)的分析和探討。

1 營銷服務(wù)風險

供電企業(yè)在開展營銷服務(wù)的時候會受到很多的因素影響，其中會對營銷服務(wù)產(chǎn)生消極影響的因素就被視為存在的風險，在當前的供電企業(yè)營銷服務(wù)中存在的風險是較多的，這些風險可以從內(nèi)部和外部兩個方面來進行劃分，內(nèi)、外部的風險類型不同，對營銷服務(wù)產(chǎn)生的影響也不盡相同，下面對這些風險展開分析。

1.1 外部風險

電力營銷服務(wù)中存在的外部風險主要體現(xiàn)在政策調(diào)整、競爭市場和用戶需求提升這幾個方面，在這幾個的風險又可以劃分為一些細分內(nèi)容：首先我們從政府的政策轉(zhuǎn)變方面來講述，當前為了更好的推動電力行業(yè)的發(fā)展符合社會經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的需求，我們的政府制定并下發(fā)了一系列的政府文件，利用政策的指導來促進電力行業(yè)售電側(cè)改革。其中，企業(yè)的收入數(shù)額會被固定在一定的限額內(nèi)，同時相關(guān)的成本支出和收入也需要在全方位的監(jiān)管下進行，這些政策的制定決定著供電企業(yè)在未來的發(fā)展中需要將輸配電和營銷服務(wù)作為重點。

其次，從市場競爭的角度來說的話供電企業(yè)面臨著越來越嚴重的發(fā)展壓力，這是因為電力行業(yè)市場化發(fā)展推動了各個供電企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，面臨著巨大的競爭壓力，供電企業(yè)需要積極的推動自身在營銷服務(wù)方面的水平提升，以此來樹立良好的企業(yè)形象和競爭力，從而保證企業(yè)可以在市場中獲得有效的發(fā)展空間;最后就是從用戶的角度進行分析，當前智能化設(shè)備的發(fā)展越來越迅速，人們對于生活水平提升的需求也是越來越高，用戶由于對相關(guān)服務(wù)不滿而和供電企業(yè)產(chǎn)生矛盾的情況也愈發(fā)增加，這都對電力營銷服務(wù)的發(fā)展提出了更高的要求。

1.2 內(nèi)部風險

供電企業(yè)自身的發(fā)展中也出現(xiàn)了一些問題，這些問題也給營銷服務(wù)水平的提升帶來了一定的風險，這些風險主要體現(xiàn)在下面這幾個方面：首先，在電網(wǎng)建設(shè)的方面由于缺乏有效的規(guī)劃并且新增用戶的不斷增加導致當前的供電網(wǎng)絡(luò)無法滿足需求，如果通過電網(wǎng)擴容的方式在滿足新用戶的話又會造成成本的大量增加，并且有可能無法達到新用戶心目中的要求，這對于供電企業(yè)的經(jīng)營形象來說是很不利的;其次，在電網(wǎng)運行調(diào)度和為用戶提供服務(wù)的方面還存在著銜接不當?shù)膯栴}，這導致企業(yè)在提供電力服務(wù)的時候無法保證電力資源的穩(wěn)定和質(zhì)量，影響到了用戶活動的有效開展，導致用戶對相關(guān)的供電服務(wù)產(chǎn)生嚴重不滿;還有的就是在對信息技術(shù)的應(yīng)用方面存在不足，在智能互聯(lián)網(wǎng)和設(shè)備普及的當下，供電企業(yè)在遇到停電維修或者故障停電等的時候沒有做到及時的發(fā)送消息來通知用戶，導致用戶在沒有準備的情況下遇到了停電的狀況，嚴重的降低了用電品質(zhì)。

2 供電營銷服務(wù)風險管理的對策

面對各種營銷服務(wù)中的風險問題，需要我們的供電企業(yè)積極的對這些問題加以分析，并且在分析的基礎(chǔ)上對解決的策略進行分析和探討，從而通過有效的營銷策略實施來解決營銷服務(wù)中的風險，這是促進服務(wù)水平提升和供電企業(yè)發(fā)展的重要舉措。相關(guān)的營銷服務(wù)風險解決策略主要包括了下面這幾個方面：

2.1 構(gòu)建營銷服務(wù)風險防范體系

當前的供電企業(yè)想要構(gòu)建起有效營銷服務(wù)風險防范體系的話就需要積極的進行思想的創(chuàng)新，不可以一味地堅持傳統(tǒng)的制度模式，要積極的進行制度的優(yōu)化創(chuàng)新，要積極的到市場中進行調(diào)研，了解行業(yè)的發(fā)展狀況和用戶的實際需求和未來愿望，然后再結(jié)合到相關(guān)的可操作性等要素來積極的探討風險防范體系的建立。根據(jù)實際的情況出發(fā)，建立營銷服務(wù)風險防范體系需要對下面這些內(nèi)容加以關(guān)注。

第一點，供電企業(yè)和服務(wù)人員要將“真誠服務(wù)”的意識深入到工作中，要認識到認真為用戶服務(wù)，為他們解決問題對自身發(fā)展的重要性，在工作的開展中要主動的去了解用戶的問題和困難并幫助他們加以解決，這種為用戶的需求著想的營銷服務(wù)活動開展可以在最大的程度上保證用戶的合法權(quán)益;第二，針對用電過程中容易出現(xiàn)的糾紛問題，應(yīng)當建立起有效的檢查和調(diào)節(jié)機制來對矛盾進行有效的協(xié)調(diào)和分解，在符合相關(guān)法律規(guī)定的基礎(chǔ)上來及時的促進糾紛問題的解決，并且調(diào)解的過程中一定要保證公平公正，要拿得出符合雙方共同利益的調(diào)解方案;第三點，要加強和用戶之間的溝通合作，通過完善客戶管理機制等方法來對用戶的具體用電需求和種類進行調(diào)查，以此來針對性的提供符合需求的電力服務(wù)，確保用戶的用電體驗。

2.2 完善營銷服務(wù)手段

供電企業(yè)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的重要內(nèi)容，在行業(yè)競爭壓力不斷增加的當下企業(yè)必須要通過促進自身營銷服務(wù)水平的提升來獲得發(fā)展的市場空間。想要促進自身營銷服務(wù)水平提升的話首先要轉(zhuǎn)變促進自身發(fā)展理念的轉(zhuǎn)變，樹立起服務(wù)至上的理念，同時在營銷服務(wù)的方式和手段上也要加以優(yōu)化和完善。對此，首先要對員工服務(wù)意識和能力水平加以強化，通過開展相關(guān)的培訓活動來讓員工在主觀觀念上認識到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，在服務(wù)能力上應(yīng)當通過開展服務(wù)競賽活動等方式來促進其水平提升，同時也要從服務(wù)環(huán)境上著手，在營銷場所內(nèi)要盡量的體現(xiàn)出人性化的服務(wù)風格;其次，企業(yè)應(yīng)當多和政府部門進行合作，通過相關(guān)的政策來對企業(yè)的營銷服務(wù)提供保障，例如可以在政府的支持下積極建立供電評價體系建設(shè)，通過對用電客戶的繳費和用電狀況等進行分析來對不同用戶進行等級評價，從而為企業(yè)開展用戶管理和電費收繳提供參考，避免出現(xiàn)損失。

結(jié)語

當前社會經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型升級的步伐逐漸加快，服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為未來一定時期內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展的主力軍應(yīng)當在社會經(jīng)濟的發(fā)展中承擔起更多的責任，供電企業(yè)作為社會范圍內(nèi)的服務(wù)企業(yè)更是要不斷的促進自身服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，利用營銷服務(wù)工作的有效開展來為相關(guān)的生產(chǎn)生活活動的開展提供優(yōu)質(zhì)的電力能源支撐，這是供電企業(yè)發(fā)展的必要選擇和社會責任。但是，對當前供電企業(yè)開展電力營銷的情況來看的話還是存在著很多問題和不足的，這些問題和不足主要體現(xiàn)在外部用電水平需求越來越高和內(nèi)部供電企業(yè)電網(wǎng)運行、服務(wù)調(diào)度不合理、信息覆蓋率低等，這都影響了企業(yè)營銷服務(wù)水平的提升。對此，想要促進供電企業(yè)營銷服務(wù)水平提升的話就需要積極采取構(gòu)建營銷服務(wù)風險防范體系、加強風險危機管理、完善營銷服務(wù)手段等措施，通過這些措施的實施是可以對營銷服務(wù)中的風險加以有效應(yīng)對的，這樣可以有效的促進企業(yè)和社會的發(fā)展。

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