陳興梅 張成霏 田連燕

摘要：目的：探索門診護士職業(yè)倦怠的成因及其影響因素，為門診護士的個人心理調整及組織干預提供理論依據。方法：采用調查問卷方法對124名門診護士進行抽樣調查，對調查問卷進行分析。結果：在124名護士中，職業(yè)倦怠者共有103人，占83.06%，其中：30歲以下的21人，31- 40歲的34人，41歲以上的48人。結論：由于門診工作量大，還要學習、考試提升理論知識和護理技能，身心疲憊，因此產生倦怠感。而隨著年齡的增長，門診護士的職業(yè)倦怠感比例明顯提高。職業(yè)倦怠感的產生，不僅會對門診護士的工作和生活產生直接影響，而且會使其情感和認知發(fā)生消極的變化，并將直接影響門診護士隊伍的穩(wěn)定性。

關鍵詞：門診護士? 職業(yè)倦怠? 研究

1 前言

職業(yè)倦怠是與工作性質和工作環(huán)境密切相關的身體、心里以及情感方面的耗竭狀態(tài)，這種狀態(tài)不僅會對工作者的日常生活以及生理、心里帶來諸多不利因素，而且工作效率會明顯下降，工作質量也會受到嚴重影響。門診護士的職業(yè)特點決定了其在工作中必須面對來自患者、家屬、醫(yī)院以及自身家庭、生活等多重壓力，身心疲憊，在護理工作中缺乏情感和激情，導致工作質量下降，嚴重者引發(fā)醫(yī)療事故造成矛盾和糾紛。因此對門診護士的職業(yè)倦怠問題及其產生原因進行研究，為加強對門診護士職業(yè)倦怠問題的預防和心里干預提供理論指導與實踐支持。

2 門診護士職業(yè)倦怠產生的原因

2.1 工作負擔過重

當前，護士嚴重缺乏是一個帶有普遍性的問題，門診護士與患者的比例嚴重失調，導致超負荷工作。同時，隨著護理理念從單純的執(zhí)行醫(yī)囑到全方位的“人性化服務“的轉變，門診護士所承受的工作量十分繁重。不僅工作要實行倒班制，同時，還要積極地應對學習、考試、更新知識、提高護理技能以及應對檢查、星級服務評比、文明醫(yī)院創(chuàng)建等各種事務，過重的工作負擔，使門診護士的身心倍感疲憊，因此經常會表現出精神不足并產生職業(yè)倦怠。

2.2 工作壓力過大

在醫(yī)療服務中，門診護士面對的是特殊的服務群體并具有高風險性，長期的超負荷工作使他們的精神始終處于高度緊張狀態(tài)。工作中要經常面對病人及家屬的指責，甚至是無理取鬧;醫(yī)生、醫(yī)院的考核和管理，對護士的要求越來越高，生活中還要面對家庭、子女及老人等，多重角色常常使門診護士力不從心。門診護士不僅要實行倒班制度，而且在工作中還經常面對“醫(yī)鬧”和各種社會問題，工作壓力較大。調查顯示，有81.74%的門診護士表示工作和精神壓力都比較大，非常懼怕在工作中出現差錯，造成不良社會影響。

2.3 心理壓力過大

門診是患者就診的第一站，要面對各類人群。在人們的心目中，門診護士都是知識水平較低、護理技能較差、不思進取的群體，因此一些患者及家屬對護士都會產生戒備心理，溝通會更加困難。許多患者及家屬把對醫(yī)院及醫(yī)生的不滿情緒全部宣泄到護士身上，醫(yī)鬧者也首先對護士發(fā)泄不滿情緒，而且一旦出現醫(yī)療問題，護士則首先要站出來承擔責任，因此會產生過大的心理壓力。而在門診工作中，護士即使受再大的委屈，對患者也要忍氣吞聲、委曲求全的微笑服務，長此以往門診護士則不可避免的產生倦怠感。

2.4 社會期望過高

門診護士在護理工作中所付出的辛勤勞動，往往得不到社會的認可，認為護士的職責就是為患者服務，付出也是理所應當的，忽視了門診護士作為普通社會成員的基本需求。在越來越多矛盾與糾紛中，護士經常挨打受罵，人格得不到尊重。而多數醫(yī)院的管理者“重視醫(yī)生、輕視護士”的思想根深蒂固，服務質量要求很高，工作任務十分繁重，而在分配中卻與醫(yī)生相差懸殊，在外派學習與晉升的機會面前，門診護士經常得不到公正待遇，因此會產生職業(yè)倦怠和消極悲觀情緒。

2.5 個人因素影響

目前在門診護士的構成中，年齡小的基本屬于獨生子女，都是在父母長輩的寵愛中成長，很少受到艱辛和磨練，在從事門診護理工作中，病人及家屬的無端指責和挑剔、護理人員之間的同業(yè)競爭、繁重的體力勞動、較低的勞動報酬、醫(yī)院的嚴格管理以及護理工作中的責任風險等因素，心理壓力劇增，很容易產生倦怠現象。目前醫(yī)院普遍實行績效和崗位工資，而年齡大的門診護士，要面對退居二線或從事輔助性工作的局面，雖然工作量減少了，責任也小了許多，但是工資收入卻明顯降低，因此更容易產生職業(yè)倦怠感，這與調查問卷的結果是一致的。

3 門診護士職業(yè)倦怠的預防與干預措施

3.1 組織方面的預防和干預

就組織層面而言，要關注門診護士的心理健康，采取積極措施，建立心理健康咨詢機構，定期進行心理健康輔導和咨詢;建立健全績效考核評價體系以及獎金分配制度，重點向門診護士傾斜;調整績效考核評價指標基數，縮小與門診醫(yī)生之間的分配差距。努力改善工作環(huán)境，注重人性化管理。開展經常性的文體活動，廣泛培養(yǎng)門診護士的興趣愛好，有效緩解緊張的精神狀態(tài)和工作壓力。管理者要關心愛護護士，要及時掌握心里變化情況，了解他們的困難需求，關心家庭和生活，使門診護士能夠心情愉快的投入到工作中，降低或消除倦怠感。

3.2 社會方面的預防和干預

就社會層面而言，要通過各種輿論工具，對門診護士的工作性質、工作職責、工作內容、應承擔的社會責任等進行廣泛宣傳，正確樹立門診護士的美好形象，使廣大社會公眾能夠轉變對門診護士的偏見和不良看法，真正的理解護士工作艱辛、尊重護士的勞動成果。同時要不斷地提高護士的社會地位和待遇，使全社會對護士的關心愛護實現經常化和制度化，形成共同關心護士、尊重護士的氛圍。

3.3 個人方面的預防和干預

就個人層面而言，門診護士要積極調整好心態(tài)，合理規(guī)劃職業(yè)生涯，不忘初心，全心全意的為患者提供溫馨的服務，經常與患者溝通交流，取得患者的理解和支持，減少護理中的矛盾和糾紛。目前門診護士產生倦怠的很大原因是能力恐慌，因此護士本身要認充分識到自己的不足之處，認真學習護理理論知識，提高護理水平和護理技能。面對挫折時，要學會自我調節(jié)，勇于擔當，養(yǎng)成良好的生活習慣，以飽滿和旺盛的精力投入到護理工作之中。

4 討論

門診護士的工作是綜合性的，其職責是有效維護和增進人們的身體和心里健康，為社會公眾提供服務。因此，要通過廣泛宣傳，提升護士的社會經濟地位，使全社會形成共同關心護士健康成長、尊重護士勞動成果的共識;醫(yī)院則要實行規(guī)范化、標準化、人性化管理，充分調動門診護士的積極性和主觀能動性，促進護士隊伍的穩(wěn)定發(fā)展;而護士本身則要正確認識自己的工作，不忘初心，積極進取，為患者提供全方位溫馨服務，爭取患者及家屬的理解支持，避免產生矛盾和糾紛，消除職業(yè)倦怠，全身心的投入到門診護理工作中。

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