陳興梅 張成霏 田連燕

摘要：目的：探索門診護(hù)士職業(yè)倦怠的成因及其影響因素，為門診護(hù)士的個(gè)人心理調(diào)整及組織干預(yù)提供理論依據(jù)。方法：采用調(diào)查問卷方法對(duì)124名門診護(hù)士進(jìn)行抽樣調(diào)查，對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行分析。結(jié)果：在124名護(hù)士中，職業(yè)倦怠者共有103人，占83.06%，其中：30歲以下的21人，31- 40歲的34人，41歲以上的48人。結(jié)論：由于門診工作量大，還要學(xué)習(xí)、考試提升理論知識(shí)和護(hù)理技能，身心疲憊，因此產(chǎn)生倦怠感。而隨著年齡的增長，門診護(hù)士的職業(yè)倦怠感比例明顯提高。職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生，不僅會(huì)對(duì)門診護(hù)士的工作和生活產(chǎn)生直接影響，而且會(huì)使其情感和認(rèn)知發(fā)生消極的變化，并將直接影響門診護(hù)士隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

關(guān)鍵詞：門診護(hù)士? 職業(yè)倦怠? 研究

1 前言

職業(yè)倦怠是與工作性質(zhì)和工作環(huán)境密切相關(guān)的身體、心里以及情感方面的耗竭狀態(tài)，這種狀態(tài)不僅會(huì)對(duì)工作者的日常生活以及生理、心里帶來諸多不利因素，而且工作效率會(huì)明顯下降，工作質(zhì)量也會(huì)受到嚴(yán)重影響。門診護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定了其在工作中必須面對(duì)來自患者、家屬、醫(yī)院以及自身家庭、生活等多重壓力，身心疲憊，在護(hù)理工作中缺乏情感和激情，導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，嚴(yán)重者引發(fā)醫(yī)療事故造成矛盾和糾紛。因此對(duì)門診護(hù)士的職業(yè)倦怠問題及其產(chǎn)生原因進(jìn)行研究，為加強(qiáng)對(duì)門診護(hù)士職業(yè)倦怠問題的預(yù)防和心里干預(yù)提供理論指導(dǎo)與實(shí)踐支持。

2 門診護(hù)士職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因

2.1 工作負(fù)擔(dān)過重

當(dāng)前，護(hù)士嚴(yán)重缺乏是一個(gè)帶有普遍性的問題，門診護(hù)士與患者的比例嚴(yán)重失調(diào)，導(dǎo)致超負(fù)荷工作。同時(shí)，隨著護(hù)理理念從單純的執(zhí)行醫(yī)囑到全方位的“人性化服務(wù)“的轉(zhuǎn)變，門診護(hù)士所承受的工作量十分繁重。不僅工作要實(shí)行倒班制，同時(shí)，還要積極地應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)、考試、更新知識(shí)、提高護(hù)理技能以及應(yīng)對(duì)檢查、星級(jí)服務(wù)評(píng)比、文明醫(yī)院創(chuàng)建等各種事務(wù)，過重的工作負(fù)擔(dān)，使門診護(hù)士的身心倍感疲憊，因此經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出精神不足并產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

2.2 工作壓力過大

在醫(yī)療服務(wù)中，門診護(hù)士面對(duì)的是特殊的服務(wù)群體并具有高風(fēng)險(xiǎn)性，長期的超負(fù)荷工作使他們的精神始終處于高度緊張狀態(tài)。工作中要經(jīng)常面對(duì)病人及家屬的指責(zé)，甚至是無理取鬧;醫(yī)生、醫(yī)院的考核和管理，對(duì)護(hù)士的要求越來越高，生活中還要面對(duì)家庭、子女及老人等，多重角色常常使門診護(hù)士力不從心。門診護(hù)士不僅要實(shí)行倒班制度，而且在工作中還經(jīng)常面對(duì)“醫(yī)鬧”和各種社會(huì)問題，工作壓力較大。調(diào)查顯示，有81.74%的門診護(hù)士表示工作和精神壓力都比較大，非常懼怕在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，造成不良社會(huì)影響。

2.3 心理壓力過大

門診是患者就診的第一站，要面對(duì)各類人群。在人們的心目中，門診護(hù)士都是知識(shí)水平較低、護(hù)理技能較差、不思進(jìn)取的群體，因此一些患者及家屬對(duì)護(hù)士都會(huì)產(chǎn)生戒備心理，溝通會(huì)更加困難。許多患者及家屬把對(duì)醫(yī)院及醫(yī)生的不滿情緒全部宣泄到護(hù)士身上，醫(yī)鬧者也首先對(duì)護(hù)士發(fā)泄不滿情緒，而且一旦出現(xiàn)醫(yī)療問題，護(hù)士則首先要站出來承擔(dān)責(zé)任，因此會(huì)產(chǎn)生過大的心理壓力。而在門診工作中，護(hù)士即使受再大的委屈，對(duì)患者也要忍氣吞聲、委曲求全的微笑服務(wù)，長此以往門診護(hù)士則不可避免的產(chǎn)生倦怠感。

2.4 社會(huì)期望過高

門診護(hù)士在護(hù)理工作中所付出的辛勤勞動(dòng)，往往得不到社會(huì)的認(rèn)可，認(rèn)為護(hù)士的職責(zé)就是為患者服務(wù)，付出也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，忽視了門診護(hù)士作為普通社會(huì)成員的基本需求。在越來越多矛盾與糾紛中，護(hù)士經(jīng)常挨打受罵，人格得不到尊重。而多數(shù)醫(yī)院的管理者“重視醫(yī)生、輕視護(hù)士”的思想根深蒂固，服務(wù)質(zhì)量要求很高，工作任務(wù)十分繁重，而在分配中卻與醫(yī)生相差懸殊，在外派學(xué)習(xí)與晉升的機(jī)會(huì)面前，門診護(hù)士經(jīng)常得不到公正待遇，因此會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠和消極悲觀情緒。

2.5 個(gè)人因素影響

目前在門診護(hù)士的構(gòu)成中，年齡小的基本屬于獨(dú)生子女，都是在父母長輩的寵愛中成長，很少受到艱辛和磨練，在從事門診護(hù)理工作中，病人及家屬的無端指責(zé)和挑剔、護(hù)理人員之間的同業(yè)競爭、繁重的體力勞動(dòng)、較低的勞動(dòng)報(bào)酬、醫(yī)院的嚴(yán)格管理以及護(hù)理工作中的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等因素，心理壓力劇增，很容易產(chǎn)生倦怠現(xiàn)象。目前醫(yī)院普遍實(shí)行績效和崗位工資，而年齡大的門診護(hù)士，要面對(duì)退居二線或從事輔助性工作的局面，雖然工作量減少了，責(zé)任也小了許多，但是工資收入?yún)s明顯降低，因此更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，這與調(diào)查問卷的結(jié)果是一致的。

3 門診護(hù)士職業(yè)倦怠的預(yù)防與干預(yù)措施

3.1 組織方面的預(yù)防和干預(yù)

就組織層面而言，要關(guān)注門診護(hù)士的心理健康，采取積極措施，建立心理健康咨詢機(jī)構(gòu)，定期進(jìn)行心理健康輔導(dǎo)和咨詢;建立健全績效考核評(píng)價(jià)體系以及獎(jiǎng)金分配制度，重點(diǎn)向門診護(hù)士傾斜;調(diào)整績效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)基數(shù)，縮小與門診醫(yī)生之間的分配差距。努力改善工作環(huán)境，注重人性化管理。開展經(jīng)常性的文體活動(dòng)，廣泛培養(yǎng)門診護(hù)士的興趣愛好，有效緩解緊張的精神狀態(tài)和工作壓力。管理者要關(guān)心愛護(hù)護(hù)士，要及時(shí)掌握心里變化情況，了解他們的困難需求，關(guān)心家庭和生活，使門診護(hù)士能夠心情愉快的投入到工作中，降低或消除倦怠感。

3.2 社會(huì)方面的預(yù)防和干預(yù)

就社會(huì)層面而言，要通過各種輿論工具，對(duì)門診護(hù)士的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容、應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任等進(jìn)行廣泛宣傳，正確樹立門診護(hù)士的美好形象，使廣大社會(huì)公眾能夠轉(zhuǎn)變對(duì)門診護(hù)士的偏見和不良看法，真正的理解護(hù)士工作艱辛、尊重護(hù)士的勞動(dòng)成果。同時(shí)要不斷地提高護(hù)士的社會(huì)地位和待遇，使全社會(huì)對(duì)護(hù)士的關(guān)心愛護(hù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)?；椭贫然?，形成共同關(guān)心護(hù)士、尊重護(hù)士的氛圍。

3.3 個(gè)人方面的預(yù)防和干預(yù)

就個(gè)人層面而言，門診護(hù)士要積極調(diào)整好心態(tài)，合理規(guī)劃職業(yè)生涯，不忘初心，全心全意的為患者提供溫馨的服務(wù)，經(jīng)常與患者溝通交流，取得患者的理解和支持，減少護(hù)理中的矛盾和糾紛。目前門診護(hù)士產(chǎn)生倦怠的很大原因是能力恐慌，因此護(hù)士本身要認(rèn)充分識(shí)到自己的不足之處，認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理理論知識(shí)，提高護(hù)理水平和護(hù)理技能。面對(duì)挫折時(shí)，要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，勇于擔(dān)當(dāng)，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，以飽滿和旺盛的精力投入到護(hù)理工作之中。

4 討論

門診護(hù)士的工作是綜合性的，其職責(zé)是有效維護(hù)和增進(jìn)人們的身體和心里健康，為社會(huì)公眾提供服務(wù)。因此，要通過廣泛宣傳，提升護(hù)士的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位，使全社會(huì)形成共同關(guān)心護(hù)士健康成長、尊重護(hù)士勞動(dòng)成果的共識(shí);醫(yī)院則要實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化管理，充分調(diào)動(dòng)門診護(hù)士的積極性和主觀能動(dòng)性，促進(jìn)護(hù)士隊(duì)伍的穩(wěn)定發(fā)展;而護(hù)士本身則要正確認(rèn)識(shí)自己的工作，不忘初心，積極進(jìn)取，為患者提供全方位溫馨服務(wù)，爭取患者及家屬的理解支持，避免產(chǎn)生矛盾和糾紛，消除職業(yè)倦怠，全身心的投入到門診護(hù)理工作中。

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