李月情 宋明

摘要：如今人們對(duì)旅游的需求在逐漸提高，要求也越來(lái)越多，而旅游服務(wù)與產(chǎn)品的參差不齊也導(dǎo)致了游客投訴現(xiàn)象日益增加。因此，了解顧客的投訴原因，及時(shí)加以應(yīng)對(duì)，減少甚至避免投訴，才能使旅游行業(yè)不斷地進(jìn)步與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：游客;投訴;心理表現(xiàn);原因;策略

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0452-02

1 游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)

1.1 ?求尊重心理

求尊重心理是游客投最基本的心理需求。如果導(dǎo)游人員在安排游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的時(shí)候，沒有使游客享受到與其所花費(fèi)用相對(duì)等的服務(wù)，游客會(huì)認(rèn)為自己沒有享受到應(yīng)有的尊重，并會(huì)通過投訴的方式尋求法律保護(hù)。

1.2 求發(fā)泄心理

當(dāng)游客感覺受到了不公平待遇時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，只有將這些負(fù)面情緒發(fā)泄出來(lái)，游客才能重新獲得心理的平衡。而投訴就是最有效的一種發(fā)泄負(fù)面情緒的方式。

1.3 求補(bǔ)償心理

當(dāng)游客認(rèn)為自己在旅游活動(dòng)中受到損失時(shí)，就希望能夠獲得一定的補(bǔ)償。例如，當(dāng)游客買到假冒偽劣或是自己認(rèn)為與所花費(fèi)用價(jià)值不等的產(chǎn)品時(shí)，就希望能夠退還貨物等。

2 游客投訴的主要問題

2.1 旅行社存在的問題

2.1.1 服務(wù)收費(fèi)不合理

游客在旅游的過程之中，都要求所花費(fèi)用與旅游中所享受的服務(wù)成正比，但是許多旅行社存在前期收費(fèi)過高，但是游客后期的旅游體驗(yàn)卻達(dá)不到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)的情況。

2.1.2 旅游產(chǎn)品缺少新意

許多旅行社的旅游線路的設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新能力。大量游客前往一條相同或類似的旅游線路，缺少吸引力。游客在游覽的過程中不能領(lǐng)略到其中的文化氛圍。

2.2 導(dǎo)游人員存在的問題

2.2.1 導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量差

較多數(shù)的導(dǎo)游人員沒有接受過專業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)，缺乏專業(yè)知識(shí)和技能。如今導(dǎo)游業(yè)以年輕人為主，經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致遇事的靈活應(yīng)變能力以及協(xié)調(diào)處理問題的能力差。導(dǎo)游人員強(qiáng)制要求游客購(gòu)買他們的產(chǎn)品也會(huì)造成不良影響。

2.2.2 導(dǎo)游人員形象差

導(dǎo)游人員的儀表不整潔，普通話不標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于游客缺乏尊重與誠(chéng)意，對(duì)于自己的工作缺乏責(zé)任心，服務(wù)態(tài)度欠佳，對(duì)游客使用不文明語(yǔ)言。

2.3 景區(qū)景點(diǎn)存在的問題

2.3.1 景區(qū)的秩序缺乏有效管理

許多的旅游景區(qū)人流量過大，經(jīng)常出現(xiàn)插隊(duì)情況;進(jìn)入景區(qū)后，許多人在一處圍成一團(tuán)，景區(qū)工作人員卻不能及時(shí)、正確的維持秩序，保證游客的旅游體驗(yàn)。

2.3.2 景區(qū)環(huán)境差

景區(qū)存公共設(shè)施老化，卻沒有及時(shí)維修，游客不能正常游玩的現(xiàn)象。景區(qū)的垃圾堆積，相關(guān)管理者卻沒有及時(shí)進(jìn)行有效的治理。

3 游客投訴處理的應(yīng)對(duì)策略

3.1 針對(duì)旅行社投訴處理的應(yīng)對(duì)策略

3.1.1 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

在每份旅游合同中增加信守承諾的服務(wù)條款，嚴(yán)格遵守合同上的規(guī)定，不在游客沒同意的情況下私自減少服務(wù)項(xiàng)目、增加游客自費(fèi)項(xiàng)目，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上以合理的價(jià)格為廣大游客服務(wù)。

3.1.2 加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新

創(chuàng)建出屬于旅行社自己的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真進(jìn)行旅游市場(chǎng)的調(diào)研并針對(duì)性地做出分析，在此基礎(chǔ)上為游客設(shè)計(jì)個(gè)性又豐富的旅游線路。

3.2 針對(duì)導(dǎo)游人員投訴處理的應(yīng)對(duì)策略

3.2.1提高導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量

對(duì)從事旅游行業(yè)的導(dǎo)游人員進(jìn)行專業(yè)的技能知識(shí)培訓(xùn);加強(qiáng)導(dǎo)游監(jiān)督體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游帶團(tuán)過程中存在的問題并且進(jìn)行指正;建立完善的管理制度。

3.2.2提高導(dǎo)游人員形象

對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)服飾問題進(jìn)行明確的要求;建立明確的獎(jiǎng)懲制度;設(shè)立監(jiān)督體系，努力提高旅游服務(wù)水平，規(guī)范導(dǎo)游人員的形象。

3.3 針對(duì)景區(qū)景點(diǎn)投訴處理的應(yīng)對(duì)策略

3.3.1 加強(qiáng)對(duì)景區(qū)的秩序管理

在人多的地方設(shè)置欄桿;根據(jù)景區(qū)人口容量，限制每日可參觀的人數(shù)，節(jié)假日時(shí)可以適當(dāng)增加人數(shù);增加安保人員，在各個(gè)景點(diǎn)維持秩序。

3.3.2 加強(qiáng)對(duì)景區(qū)環(huán)境的治理

及時(shí)清理景區(qū)內(nèi)的垃圾，設(shè)置更多的垃圾桶和廁所等基礎(chǔ)設(shè)施;建景區(qū)環(huán)境監(jiān)管隊(duì)伍并且增設(shè)監(jiān)控設(shè)備;在每處景點(diǎn)設(shè)立景區(qū)注意事項(xiàng)的牌子，并設(shè)立相應(yīng)的罰款制度。

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【通聯(lián)編輯：梁書】