袁喆 宋明

摘要：在日漸嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，要怎樣引起顧客的注意并保留忠誠(chéng)顧客已成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。本文以連鎖酒店為基礎(chǔ)，分析影響連鎖酒店顧客忠誠(chéng)度的因素，并針對(duì)其因素提出選擇最佳區(qū)位，設(shè)定統(tǒng)一合理的價(jià)格，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的品牌形象，從而提高酒店連鎖顧客的忠誠(chéng)度。反過(guò)來(lái)，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力將得到提升，酒店將在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中占據(jù)主導(dǎo)地位。

關(guān)鍵詞：連鎖酒店;顧客忠誠(chéng)度;顧客滿意;提升;對(duì)策

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0396-01

1 國(guó)內(nèi)連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)理念

目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的連鎖酒店在經(jīng)營(yíng)中對(duì)“顧客忠誠(chéng)度”的重要性認(rèn)識(shí)不足，更愿意于用傳統(tǒng)交易的方式進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。在這種傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念下，連鎖酒店的目標(biāo)就只停留在當(dāng)前利益最大化，酒店并沒(méi)有主動(dòng)分析顧客真正的需要是什么，這樣的交易使得顧客的滿意程度不高，從而導(dǎo)致顧客缺乏忠誠(chéng)度，酒店也因此被迫不斷尋找新的顧客來(lái)達(dá)到利益最大化。

2 影響連鎖酒店顧客忠誠(chéng)度的因素

2.1 區(qū)位優(yōu)勢(shì)不明顯

對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，顧客通過(guò)以下四種主要方式評(píng)估酒店的位置：可用性，可訪問(wèn)性，可見(jiàn)性和接近度。所謂的可用性意味著需要良好的外部設(shè)施和團(tuán)隊(duì)來(lái)支持酒店的外包;所謂的可訪問(wèn)性意味著連鎖酒店應(yīng)該處于一個(gè)方便找到的地理位置;所謂的可視性意味著對(duì)于那些隨機(jī)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，酒店應(yīng)該有一個(gè)良好的視覺(jué)設(shè)計(jì);所謂的接近度是選擇盡可能接近需要產(chǎn)生住宿的位置。當(dāng)連鎖酒店的地理位置無(wú)法滿足顧客的需求時(shí)，即便顧客對(duì)此酒店有較高的滿意度，也會(huì)導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度不高。

2.2 價(jià)格不統(tǒng)一

連鎖酒店通常是全國(guó)連鎖酒店，專注于以低價(jià)吸引消費(fèi)者。但不光同一城市的一般連鎖酒店之間的價(jià)格差距太大，不同的城市連鎖酒店的價(jià)格也大不相同。相比之下，同一個(gè)城市繁華地區(qū)的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于偏遠(yuǎn)地區(qū)的價(jià)格，發(fā)達(dá)城市的價(jià)格高于其他城市。這種定價(jià)往往會(huì)降低顧客的滿意度，使顧客內(nèi)心有不公平感，導(dǎo)致顧客下一次會(huì)選擇不同的酒店品牌，從而降低顧客的忠誠(chéng)度。

2.3 品牌建設(shè)缺失

如果一家連鎖酒店有著良好的品牌形象，那么顧客的忠誠(chéng)度將大大提高。良好的酒店品牌建設(shè)主要包括三個(gè)方面：首先，是良好的品牌價(jià)值。如果連鎖酒店具有良好的品牌形象，它可以通過(guò)酒店品牌的吸引力吸引更多的顧客。其次，是酒店品牌面向的顧客。連鎖酒店面向的顧客對(duì)比其他類型來(lái)說(shuō)更為復(fù)雜，包括商務(wù)人士，工薪階層人士甚至學(xué)生。明確酒店所面向的顧客群體，為不同的顧客提供有相應(yīng)的服務(wù)，提升顧客忠誠(chéng)度。再次，是品牌的特色。當(dāng)國(guó)內(nèi)連鎖酒店投資熱銷時(shí)，差異化的品牌戰(zhàn)略可以使品牌在連鎖酒店市場(chǎng)中脫穎而出，贏得顧客認(rèn)可，提高顧客忠誠(chéng)度。

3 提高連鎖酒店顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策

3.1 選擇最佳區(qū)位

除了選擇經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)外，中國(guó)連鎖酒店還應(yīng)考慮以下三個(gè)方面，選擇繁華的商業(yè)區(qū)，包括購(gòu)物中心，會(huì)議中心和大型娛樂(lè)中心;或政府機(jī)構(gòu)或大學(xué)集中的地方;或靠近火車站，機(jī)場(chǎng)，長(zhǎng)途汽車站等。同時(shí)，酒店必須選擇配套比較完整的服務(wù)設(shè)施，為顧客提供高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度。

3.2 實(shí)現(xiàn)定價(jià)方式透明化

由于不同地區(qū)、不同城市的連鎖酒店價(jià)格波動(dòng)較大，從而導(dǎo)致顧客滿意度下降，酒店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況采取相應(yīng)的定價(jià)方式，并通過(guò)各種的宣傳方法向消費(fèi)者介紹、宣傳本酒店，讓大眾了解并熟知本酒店。酒店也可以通過(guò)微信公眾號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)等方式向顧客公開(kāi)價(jià)格明細(xì)以及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客了解到同一家連鎖酒店在不同城市定價(jià)方式的不同，通過(guò)使定價(jià)方法透明，讓顧客印象深刻。酒店結(jié)合了真誠(chéng)的價(jià)格和良好的外部形象，創(chuàng)造了完美的酒店形象。

3.3 精心打造品牌

因?yàn)槲覈?guó)許多連鎖酒店缺乏明確的定位，所以導(dǎo)致了品牌形象不清晰，服務(wù)同質(zhì)化等問(wèn)題。因此，我國(guó)連鎖酒店希望與其他酒店競(jìng)爭(zhēng)并獲得優(yōu)勢(shì)。首先，我國(guó)的連鎖酒店應(yīng)該在品牌價(jià)值，利益，形象，文化，個(gè)性和顧客方面有意識(shí)地建立系統(tǒng)的品牌體系。形成良好的酒店形象，打造具有深刻內(nèi)涵的酒店品牌;其次，想要塑造優(yōu)秀的品牌形象，獨(dú)特的企業(yè)文化也是必不可少的。因此，酒店只有創(chuàng)造出不同的特點(diǎn)，并取得重大的進(jìn)步，連鎖酒店的品牌才會(huì)更優(yōu)秀。

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【通聯(lián)編輯：梁書(shū)】