唐遠(yuǎn)楊 戴曉丹

摘要：?jiǎn)误w酒店在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，近年來(lái)受到國(guó)際品牌和連鎖品牌的夾擊，生存環(huán)境嚴(yán)酷。因此提高單體酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力勢(shì)在必行。個(gè)性化服務(wù)是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面，為滿足目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求而提出的具體策略，對(duì)酒店提高顧客忠誠(chéng)度具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)误w酒店;個(gè)性化服務(wù);服務(wù)項(xiàng)目

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0225-01

單體酒店，也被稱為一個(gè)獨(dú)立的酒店，是指單體酒店公司獨(dú)立擁有和由個(gè)人，公司或組織的經(jīng)驗(yàn)。它不屬于任何酒店集團(tuán)，不參加任何形式的聯(lián)盟，并獨(dú)立開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)和管理活動(dòng)。單體酒店廣泛分布于中國(guó)，一直是中國(guó)酒店業(yè)的重要組成部分。

1 旅游城市單體酒店服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化

酒店服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重不能算是壞事，可以看作住宿業(yè)界水平的門檻，但對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)就是將自身酒店平庸化的不利因素，于高端酒店而言，其酒店品牌定位已經(jīng)明確，目標(biāo)客戶群體精準(zhǔn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)看也是如此，只在單體酒店里面顯得平淡，不具備競(jìng)爭(zhēng)能力，而隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，新生代消費(fèi)群體的崛起和新型消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變已成定局，從過(guò)去以酒店為主導(dǎo)的住宿市場(chǎng)，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為導(dǎo)向。這也意味著，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的需求更加多元化。，需求更加多樣化，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念催生和引領(lǐng)著酒店行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。多數(shù)酒店雖意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，但并沒(méi)有做出較大改變或僅僅是盲目按照成功酒店的模式生搬硬套，沒(méi)有從自身酒店的實(shí)際情況出發(fā)，導(dǎo)致了酒店服務(wù)的同質(zhì)化，無(wú)法滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，造成酒店客源流失。

1.2 服務(wù)項(xiàng)目單一

目前市面上大多酒店都以提供餐飲和住宿服務(wù)為主體內(nèi)容，只體現(xiàn)了一般酒店的常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目并未涉及創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)域，忽視了現(xiàn)在消費(fèi)者的多樣化需求，因此位于旅游城市的單體酒店要獲得消費(fèi)者青睞，必須要通過(guò)設(shè)計(jì)創(chuàng)新項(xiàng)目來(lái)獲得市場(chǎng)客戶，單體酒店可以嘗試推出旅游咨詢服務(wù)，旅游線路設(shè)計(jì)服務(wù)以及酒店租車服務(wù)等置和周邊的優(yōu)質(zhì)旅游資源，形成一種酒店與旅游資源高度結(jié)合的營(yíng)銷模式。

2 個(gè)性化服務(wù)對(duì)旅游城市單體酒店的意義

2.1 提高客源市場(chǎng)的吸引力

旅游客源市場(chǎng)是一個(gè)人口眾多、構(gòu)成復(fù)雜的消費(fèi)群體，游客來(lái)自各個(gè)的國(guó)家和地區(qū)，有不同的個(gè)性、文化興趣和旅游的需要。因此，作為一個(gè)旅游城市單體酒店，首先要進(jìn)行當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)調(diào)查分析，了解酒店市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，酒店要根據(jù)顧客的社會(huì)地位、教育程度、家庭背景等進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，即劃分為需求不同、購(gòu)買行為不同的群體，然后選擇最適合酒店產(chǎn)品銷售的目標(biāo)客戶市場(chǎng)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、預(yù)訂渠道、宣傳促銷等方面，采用相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，令酒店產(chǎn)品更符合各目標(biāo)市場(chǎng)游客的需要，從而提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，增加游客的數(shù)量和在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)獲得更大的市場(chǎng)份額。

2.2 提高顧客的體驗(yàn)質(zhì)量

每個(gè)旅游城市的旅游資源不盡相同，都具有當(dāng)?shù)氐孽r明特色，或從自然景觀、或從人文景觀、或從民族風(fēng)情、或從當(dāng)?shù)厥澄矬w現(xiàn)，酒店要從這些方面來(lái)提高個(gè)性化服務(wù)能力并讓旅游者體驗(yàn)到特色的地方服務(wù)，首先要加強(qiáng)員工的職業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)新酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，深入探索當(dāng)?shù)匚幕?，歷史文化與民俗文化，讓酒店服務(wù)跟相關(guān)地區(qū)文化緊密結(jié)合，另外設(shè)計(jì)個(gè)性的具有地方特色的產(chǎn)品組合供旅游者挑選，讓旅游者體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐莫?dú)特服務(wù)，用個(gè)性化的服務(wù)加強(qiáng)旅游者的旅游體驗(yàn)，提高顧客體驗(yàn)質(zhì)量。

3 旅游城市單體酒店個(gè)性化服務(wù)策略

3.1 從顧客需求出發(fā)提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化時(shí)代，酒店要根據(jù)顧客的實(shí)際需求來(lái)提供相關(guān)的個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)。酒店要提供個(gè)性化服務(wù)，首先要確定酒店所在城市具有哪些旅游資源、以及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源的賣點(diǎn)是什么，靠什么吸引客戶，吸引的目標(biāo)顧客是哪一類，然后在確定酒店自身的發(fā)展方向和目標(biāo)市場(chǎng)顧客，從這個(gè)角度出發(fā)，了解顧客的需求，與客戶進(jìn)行溝通收集客戶需求，或者通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)收集客戶需求。對(duì)收集的信息進(jìn)行整合分析來(lái)設(shè)計(jì)能夠滿足客戶目標(biāo)、需要、愿望以及期望的個(gè)性化服務(wù)。

3.2 增加產(chǎn)品種類滿足顧客多樣化需求

酒店客戶需求多樣化，無(wú)法滿足全部需求，因此酒店選擇重點(diǎn)目標(biāo)顧客市場(chǎng)來(lái)提高市場(chǎng)營(yíng)銷策略效率尤為重要，旅游城市單體酒店目標(biāo)顧客群大多來(lái)自大都市，生活模式單一，工作節(jié)奏快，生活壓力大，導(dǎo)致游客對(duì)獨(dú)具地方特色 ，充滿異域風(fēng)情的概念更容易感興趣。 因此 ，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境 人文風(fēng)情等觀念的不一樣向游客展示地方文化特色，或住在一處頗具當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情和地方特色的酒店 ，顯然要比風(fēng)格重復(fù)的星級(jí)酒店更具吸引力。

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【通聯(lián)編輯：梁書】