段金躍　施繼余

摘要：我國物業(yè)行業(yè)經(jīng)過近四十年的發(fā)展創(chuàng)新，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部門。并作為與居民生活、工作密切關(guān)聯(lián)的行業(yè)，在構(gòu)建和諧社區(qū)中發(fā)揮著不可替代的作用。但物業(yè)服務(wù)常常因其不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致物業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生眾多矛盾和糾紛。而通過物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、有效提升物業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;管理服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和人們生活節(jié)奏的加快，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式再難滿足人們對物業(yè)管理質(zhì)量的需求。傳統(tǒng)的物業(yè)管理急需與互聯(lián)網(wǎng)相融合，進(jìn)而產(chǎn)生新的管理模式，互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)管理的模式創(chuàng)新將成為未來物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)研究對象。

一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

自上世紀(jì)80年代初，我國為有效管理新建的房地產(chǎn)，開始從香港引入物業(yè)服務(wù)，經(jīng)歷近40年的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)已廣泛覆蓋于城市建設(shè)各個(gè)方面，作為與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)相配套的行業(yè)，從物業(yè)服務(wù)誕生至今，經(jīng)過誕生、成長、成熟等幾個(gè)發(fā)展階段，物業(yè)服務(wù)行業(yè)順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，在構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)社會(huì)生活穩(wěn)定、提升群眾居住水平、促進(jìn)勞動(dòng)就業(yè)等方面做出了突出貢獻(xiàn)。隨著城鄉(xiāng)化建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)將迎來全新的發(fā)展機(jī)遇。

二、傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的問題

物業(yè)工作人員散漫的態(tài)度和不貼心的服務(wù)是業(yè)主長期以來最為反感的。據(jù)2018年中國城市居民居住關(guān)鍵指標(biāo)調(diào)查結(jié)果顯示，居民在前期購房階段，居民對銷售服務(wù)滿意度評價(jià)最高，達(dá)到74.1分，此后的簽約和售后服務(wù)居民滿意度迅速降低，隨著居住周期的延續(xù)，居民對相關(guān)指標(biāo)的評價(jià)有所上升，但一直達(dá)不到最初銷售服務(wù)時(shí)的滿意度，尤其在居民的投訴處理和整改維修問題上。簽約前后居民感知落差明顯，簽約后服務(wù)跌落至65.7分，其主要原因有服務(wù)者不反應(yīng)、不跟進(jìn)、不反饋客戶問題，人員更換頻繁以至于交接不好，簽約后服務(wù)態(tài)度差，不專業(yè)、講解不到位，不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)、不為客戶著想。及時(shí)性、有效性仍是整改維修的兩大服務(wù)痛點(diǎn)。高房屋質(zhì)量發(fā)生率的現(xiàn)狀下，接近半數(shù)受訪居民表示在過去一年中因房屋質(zhì)量問題報(bào)修過，報(bào)修率達(dá)48.8%，同時(shí)受訪者中僅有40.6%表示房屋質(zhì)量問題完全解決。因此居民對整改維修的滿意度評價(jià)較低，得分62.8分。從整改維修細(xì)項(xiàng)指標(biāo)可以看出居民對物業(yè)維修人員的滿意度相對較高，而對維修效果和響應(yīng)及時(shí)性評價(jià)不高。

三、物業(yè)管理信息化的意義

物業(yè)管理是一項(xiàng)重要的工作，做好物業(yè)管理，可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，減少矛盾糾紛，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境?；谖飿I(yè)管理工作的重要性，傳統(tǒng)的物業(yè)管理手段已經(jīng)不適用。物業(yè)管理信息化就是借助計(jì)算機(jī)技術(shù)對物業(yè)進(jìn)行管理，是一種先進(jìn)的管理理念和手段，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理信息化具有重大現(xiàn)實(shí)意義。在物業(yè)管理中，借助信息技術(shù)，將各類信息納入統(tǒng)一的信息系統(tǒng)中，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)動(dòng)態(tài)資源的過程控制，提供更為集約化的物業(yè)管理服務(wù)。同時(shí)，借助信息技術(shù)，可以打破企業(yè)各部門各自為政的局面，將各部門統(tǒng)一聯(lián)系起來，從而實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，提高物業(yè)管理效率，提高物業(yè)服務(wù)水平。

四、物業(yè)管理的模式創(chuàng)新

（一）智慧化管理模式

物業(yè)服務(wù)成本的上升，并不意味著就要降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，百強(qiáng)企業(yè)已經(jīng)積極引入智能科技設(shè)備，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)自動(dòng)化，顯著提升管理效率及服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也有效抑制成本的上升。兼顧物業(yè)不同居民群體的需求，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)直接打通企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)聯(lián)，做到去中介化，確保在盡量少打擾居民的情況下真實(shí)客觀的獲悉居民的反饋，同時(shí)借助大數(shù)據(jù)分析手段實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)查結(jié)果，便于相關(guān)職能部門隨時(shí)掌握自己的服務(wù)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，提升居民體驗(yàn)，最終達(dá)到居民忠誠，形成企業(yè)的品牌效應(yīng)。面對物業(yè)小區(qū)居民日常生活（如交通、購物、休閑、醫(yī)療等）可提供個(gè)性化、定制化服務(wù)?；趯用駛€(gè)體數(shù)據(jù)的挖掘，可利用手機(jī)、計(jì)算機(jī)、導(dǎo)航儀、顯示屏等終端實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的信息發(fā)布?；谝苿?dòng)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的定制逐漸成為新的發(fā)展方向，例如向居民提供個(gè)性化的健康風(fēng)險(xiǎn)評估以及日常飲食、運(yùn)動(dòng)方案。改進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)管理落后的技術(shù)，以智慧的方法通過利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新興信息技術(shù)來改變物業(yè)交互管理方式，提高物業(yè)服務(wù)的效率、靈活性和響應(yīng)速度。充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息獲取、傳輸、處理和應(yīng)用的智能化，從而建立現(xiàn)代化、精準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。智能終端的廣泛普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)空間、呈現(xiàn)人與人新型的交往形式、行為方式與思維方式，也成為物業(yè)小區(qū)居民之間的社會(huì)紐帶的建立提供了契機(jī)，整合物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有資源，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)物業(yè)小區(qū)物品（車、工具）、空間（臨時(shí)居?。?、技能、生活方式等互借、分享、共享，促進(jìn)居民間相互信任，構(gòu)建物業(yè)小區(qū)居民的社區(qū)歸屬感，營造“舒適、愉悅、和諧”的物業(yè)生態(tài)環(huán)境。

（二）建立信息化標(biāo)準(zhǔn)

目前來看，我國物業(yè)管理信息化水平還比較低，缺少像其他行業(yè)一樣的具有應(yīng)用面較廣的信息平臺(tái)，信息化標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一，一定程度上阻礙了物業(yè)管理信息化發(fā)展。對此，企業(yè)要立足實(shí)際，加快物業(yè)管理信息化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。結(jié)合物業(yè)管理工作需要，明確物業(yè)管理信息化操作流程，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系，對物業(yè)管理信息化操作作出明確規(guī)定，從而規(guī)范物業(yè)管理，提高物業(yè)管理的有效性。

（三）以人為本的價(jià)值取向

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以平等、良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)好每一位客戶，做到售前售后服務(wù)一致，拒絕“顧頭不顧尾”的現(xiàn)象發(fā)生。為了解決這一問題，企業(yè)管理者可以利用互聯(lián)網(wǎng)做好對員工的監(jiān)管工作，從而形成良好的企業(yè)文化。例如利用微信公眾號(hào)等平臺(tái)經(jīng)常推送一些相關(guān)信息，將以人為本的價(jià)值取向深入企業(yè)每個(gè)人心中。物業(yè)管理的模式創(chuàng)新，首先企業(yè)得形成以人為本的價(jià)值取向，再以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為輔助手段，加強(qiáng)物業(yè)居民相互交流，將物業(yè)居民日常生活所涉及到的方方面面進(jìn)行線上線下融含，如構(gòu)建一個(gè)具有一定信任基礎(chǔ)、綜合性的物業(yè)小區(qū)分享平臺(tái)，通過物業(yè)小區(qū)居民之間的各類共享行為（如拼車、拼餐、物品互借等），擴(kuò)大物業(yè)小區(qū)居民的交際圈，促進(jìn)物業(yè)小區(qū)居民的相互信任，為和睦鄰里關(guān)系提供有利條件，營造一個(gè)給人溫暖的小區(qū)環(huán)境，讓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)感到滿意甚至稱贊，培養(yǎng)業(yè)主的忠誠度。最后將互聯(lián)網(wǎng)思維與物業(yè)管理相融合，讓物業(yè)管理與業(yè)主和房地產(chǎn)開發(fā)商相互協(xié)作，打造一個(gè)開放、共享、共贏互利的生態(tài)企業(yè)也能努力提升品牌口碑，贏得先發(fā)優(yōu)勢并獲得市場;房地產(chǎn)圈。這樣業(yè)主能享有良好的社區(qū)文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù);物業(yè)服務(wù)開發(fā)商還能反哺新房銷售，提高銷量，實(shí)現(xiàn)三方共贏，經(jīng)濟(jì)共長。

（四）完善相關(guān)管理制度

制度是一切工作的依據(jù)和保障，要想推動(dòng)物業(yè)管理信息化的有效發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足實(shí)際，建立起與之相匹配的管理制度，從制度層面對物業(yè)管理信息化做出相應(yīng)的約束。首先，結(jié)合自身實(shí)際，建立起物業(yè)管理目標(biāo)，完善信息化管理體制;其次，加強(qiáng)信息化的組織管理，建立長效的監(jiān)督機(jī)制，對物業(yè)管理過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理;再者，落實(shí)責(zé)任制，將物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任落實(shí)到具體人身上，進(jìn)而更好地規(guī)范人的行為。另外，落實(shí)激勵(lì)機(jī)制，通過各種有效的激勵(lì)手段來調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性，使其能夠按照物業(yè)管理信息化標(biāo)準(zhǔn)和要求來開展相應(yīng)的工作，進(jìn)而提高物業(yè)管理水平。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式急需創(chuàng)新，只有通過互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)管理的模式創(chuàng)新，達(dá)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本的降低和實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)效率、質(zhì)量的提升，才能讓物業(yè)管理企業(yè)更具生命力和競爭力。

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