祝有志

摘 要：稽查機(jī)構(gòu)的撤銷、《用電檢查管理辦法》的廢止，使?fàn)I銷管理工作就像一架運(yùn)轉(zhuǎn)中的機(jī)車只做功沒有了自檢檢修，各種問題逐漸積累，從臺區(qū)異損的高損百分之七八十、負(fù)損百分之一兩百，到服務(wù)投訴疲于奔命、四處求饒，急迫的要求我們營銷管理部門必須建立健全一套自查自糾、查漏補(bǔ)缺的作業(yè)體系。

關(guān)鍵詞：營業(yè)普查;自檢檢修;自查自糾

一、引 言

從2018年開始的營配貫通工作中發(fā)現(xiàn)的采集系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)等各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不統(tǒng)一的問題;各類營銷檢查工作中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場與系統(tǒng)之間信息不一致的問題;現(xiàn)場計(jì)量裝置故障查處不及時的問題;臺區(qū)線損率忽高忽低、時正時負(fù)考核依據(jù)不實(shí)的問題等;都急需出臺一套規(guī)范有效的作業(yè)模式，及時糾偏，并且以常態(tài)機(jī)制來防止問題的前改后亂、反復(fù)發(fā)生。

二、解決問題的思路及方法：

（一）工作思路

2019年，孝感公司以省公司“2019年?duì)I銷工作思路”為依據(jù)，以營業(yè)普查專項(xiàng)活動為契機(jī)，重新明確了營銷稽查作業(yè)的流程和方式，通過作業(yè)任務(wù)對象細(xì)化到客戶名稱及客戶編號、任務(wù)內(nèi)容細(xì)化到疑似問題描述，使稽查作業(yè)具象、量化;通過移動作業(yè)平臺和移動作業(yè)終端賬號權(quán)限的設(shè)置，使職責(zé)落實(shí)到各級稽查人員;通過線損監(jiān)測、電費(fèi)核算、運(yùn)營監(jiān)控等多渠道數(shù)據(jù)的匯集、分析，使各類數(shù)據(jù)得到充分利用、互相印證，提高數(shù)據(jù)使用的效率和稽查對象的準(zhǔn)確率，把地毯式的營業(yè)普查轉(zhuǎn)變成點(diǎn)對點(diǎn)的精確打擊。實(shí)現(xiàn)了疑似問題篩查、工作任務(wù)派發(fā)、疑似問題查處、處理結(jié)果痕跡化的閉環(huán)作業(yè)體系。

（二）工作方法

1.工作范圍：對營銷作業(yè)的量價費(fèi)損全過程進(jìn)行數(shù)據(jù)分析篩查，堅(jiān)持與營業(yè)、計(jì)量、服務(wù)、用檢等四大專業(yè)協(xié)同，將“促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范”的理念貫穿營銷稽查全過程。

2.工作目標(biāo)：重塑地、縣、所三級營銷稽查組織體系。加強(qiáng)稽查隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)稽查工作對口專業(yè)化管理。加強(qiáng)常態(tài)化的網(wǎng)上稽查、跟班稽查、專項(xiàng)稽查、交叉稽查等手段，通過與目標(biāo)計(jì)劃、職責(zé)分解和考核獎懲制度結(jié)合，形成稽查工作合力，從源頭保障營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量。

3.工作流程：做到“四定五有”（四定：定人、定量、定戶、定期。五有：工作有計(jì)劃、數(shù)據(jù)有監(jiān)控、流程有痕跡、結(jié)果有反饋、整改有措施），實(shí)現(xiàn)各級稽查人員責(zé)任明確，工作可控、能控、在控。

三、主要工作做法：

（一）建立營銷稽查常態(tài)工作機(jī)制

1.管控機(jī)制。通過配置各級移動作業(yè)平臺及移動作業(yè)掌機(jī)終端的賬號權(quán)限，明確各級人員工作職責(zé)。統(tǒng)計(jì)地市、縣市、營業(yè)所三級稽查專兼職人員營銷系統(tǒng)賬號，建立臺賬，地市公司稽查專責(zé)配置對應(yīng)地市公司的平臺和終端操作權(quán)限，具備平臺工單接收、派發(fā)功能及掌機(jī)操作權(quán)限;縣市稽查專責(zé)配置對應(yīng)縣市公司的平臺和終端操作權(quán)限，具備平臺工單接收、派發(fā)功能及掌機(jī)操作權(quán)限;營業(yè)所專兼職檢查人員配置對應(yīng)營業(yè)所的掌機(jī)終端操作權(quán)限。

2.巡查機(jī)制。

在交叉巡查中，設(shè)置了2條原則，一是后進(jìn)查先進(jìn)、基數(shù)小的查基數(shù)大;二是交叉錯位，不互相換位巡查。由各縣市公司營銷部抽調(diào)本部人員，組成交叉巡查工作小組，編寫的交叉巡查工作報(bào)告，在經(jīng)驗(yàn)交流會上進(jìn)行專題點(diǎn)評和評分，計(jì)入當(dāng)月營銷稽查規(guī)范率對標(biāo)成績中（占比50%）。通過加大縣市公司稽查工作對標(biāo)權(quán)重，提高營業(yè)單位對營銷稽查工作和營業(yè)普查工作的重視程度，實(shí)現(xiàn)真正意義上的同業(yè)對標(biāo)。

（二）制定具體可行的工作標(biāo)準(zhǔn)

孝感公司為了使新構(gòu)建的稽查工作體系能夠有效的運(yùn)轉(zhuǎn)起來，由專業(yè)室牽頭編寫了《“三合一”專項(xiàng)活動操作手冊》和《新型稽查作業(yè)模式指南》，并印發(fā)給營業(yè)所一線作業(yè)人員手中，使轄區(qū)內(nèi)8個營業(yè)單位、95個供電營業(yè)所的一線稽查作業(yè)、營業(yè)普查有了統(tǒng)一的操作方法、統(tǒng)一的作業(yè)內(nèi)容、統(tǒng)一的作業(yè)平臺、統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的管理流程。

（三）優(yōu)化稽查閉環(huán)管理工作流程

1.規(guī)范工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。孝感公司客服中心專業(yè)室稽查專責(zé)收集匯總各類營銷疑似問題，通過線上和線下2種途徑，分派到各縣市公司營銷部稽查檢查專責(zé)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和分類梳理后，再分派到一線專職或兼職檢查員進(jìn)行現(xiàn)場核查、整改，處理結(jié)果逐級上報(bào)反饋。專業(yè)室對縣市公司稽查工單完成質(zhì)量進(jìn)行評價考核，縣市公司再對所屬供電營業(yè)所稽查工單完成質(zhì)量進(jìn)行評價考核，形成逐級考核機(jī)制。

2.建立稽查工單流轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)：稽查工單發(fā)出前必須明確需要核查的客戶名稱、客戶編號，并且對問題數(shù)據(jù)的來源及內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的描述。

線上模式（異動作業(yè)平臺發(fā)單），按照省公司移動作業(yè)平臺工單要求，對移動作業(yè)終端掌機(jī)中的移動軌跡、用電現(xiàn)場照片、計(jì)量裝置運(yùn)行狀態(tài)照片進(jìn)行嚴(yán)格考核，缺一不可;

線下模式（清單形式發(fā)單），回報(bào)內(nèi)容必須填寫針對疑似問題的現(xiàn)場核查情況及是否發(fā)現(xiàn)疑似問題以外的情況，若疑似問題核查屬實(shí)，必須填寫整改流程發(fā)起時間、結(jié)果和營銷系統(tǒng)整改工單編號及現(xiàn)場核查人。

四、管理成效

孝感公司通過對營銷稽查工作的改進(jìn)和加強(qiáng)，取得了一些管理成效：

（一）深化營銷同期線損治理，實(shí)現(xiàn)專業(yè)協(xié)同

以線損管理為龍頭，以新型稽查模式為手段，強(qiáng)化營業(yè)、采集、計(jì)量、稽查等專業(yè)高效協(xié)同，有機(jī)結(jié)合“營業(yè)普查、基礎(chǔ)信息再清理、臺區(qū)同期線損管理”三項(xiàng)重點(diǎn)工作，通過數(shù)據(jù)分析確定問題類型和治理難度，建立“一臺區(qū)一問題清單”，提高臺區(qū)經(jīng)理工作質(zhì)效，做到綜合治理一次、規(guī)范徹底一次。

（二）全面查處現(xiàn)場竊電行為，效益提升明顯

在規(guī)范了稽查作業(yè)流程，明確了稽查工作機(jī)制之后，孝感公司在用電檢查工作方面也得到了提升。由于稽查工單中對異常用戶現(xiàn)場核查的要求是從基礎(chǔ)信息、計(jì)量裝置、電量電費(fèi)、電價執(zhí)行等全面的核查，避免了從前查計(jì)量不管信息、查電價不管故障等等單一、缺位的工作方式?，F(xiàn)場加強(qiáng)了計(jì)量裝置管理，用日線損數(shù)據(jù)監(jiān)控各臺區(qū)的線損變化，發(fā)現(xiàn)異常馬上派發(fā)核查工單，臺區(qū)不定時的有人進(jìn)行現(xiàn)場巡查，竊電行為明顯減少。

結(jié)束語

營銷稽查檢查本身是一項(xiàng)綜合性的工作，它的作業(yè)內(nèi)容涉及各個專業(yè)，做的是查問題、挑毛病的工作，當(dāng)前的形式下還缺乏有力、有效的法律法規(guī)支撐，今后的努力方向還需要進(jìn)一步的探索。針對稽查檢查從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)越來越少;一線營業(yè)所的現(xiàn)場稽查檢查作業(yè)人員沒有專職崗位;稽查檢查工器具和相關(guān)設(shè)備投入不足。這些都是制約稽查檢查工作效率提升的主要因素。

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