崔海龍 羅錦鎮(zhèn)

摘 要：近幾年來，青島市生鮮電商發(fā)展迅速，而物流配送是影響客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，提高配送服務質量有助于提高客戶滿意度，從而提高市場份額。通過文獻查閱和實地考察的方式對青島市生鮮電商配送現(xiàn)狀進行研究調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其存在冷鏈配送率低、配送時間難以保證、配送人員素質參差不齊等問題，并提出加大冷鏈基礎設施建設、合理規(guī)劃配送路徑、提高配送人員服務素質、提倡共同配送等提高配送質量的建議。

關鍵詞：生鮮電商；物流配送；冷鏈設施

中圖分類號：F25 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.33.021

近些年來，青島市的生鮮電商發(fā)展也十分迅速，而物流配送作為唯一直接與末端用戶接觸的環(huán)節(jié)，是用戶體驗的關鍵場景。近些年，生鮮電商配送服務逐漸成為社會和學術界關注的熱點，耿秀娥（2016）通過對顧客需求的分析，構建了基于QFD和PDCA生鮮產(chǎn)品冷鏈物流配送質量控制模型和帶時間窗的配送路徑優(yōu)化模型。葉緣海（2017）通過對生鮮電商平臺的顧客進行調(diào)查問卷并借鑒LSQ物流服務質量模型，構建了生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務質量評價體系。吳程云（2018）建立以專業(yè)性、關懷性、可靠性、便利性四個維度的配送服務質量評價模型。王瑩（2019）通過對生鮮冷鏈配送現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)其存在配送成本高、車輛空載率高、產(chǎn)品質量難保證等問題，提出建立O2O生鮮電商同城配送模式來解決問題。目前國內(nèi)學者對青島市生鮮電商的配送服務研究較少，本文研究青島市生鮮電商配送，希望能幫助青島市生鮮電商業(yè)的快速發(fā)展。

1 青島市生鮮電商發(fā)展概況

2018年青島市人均消費支出25232元，其中生鮮食品消費人均支出為5500元，占人均消費支出的21.8%。2018年青島市全市生鮮農(nóng)產(chǎn)品專營網(wǎng)店有550余家，年交易額在1000萬元以上的農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)有49家。青島市的生鮮電商平臺主要有天貓、京東等綜合性大型電商平臺，本來生活網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、易果生鮮等垂直生鮮電商平臺，大潤發(fā)超市、永輝超市、盒馬鮮生等線上線下結合的新零售生鮮電商平臺，還有一些農(nóng)場直銷型生鮮電商平臺等。

青島市本地企業(yè)也發(fā)力生鮮電商，加大對生鮮電商的投資布局。例如，青島利群集團投入資金建造農(nóng)產(chǎn)品冷鏈及生鮮物流加工配送中心并建立生鮮電商平臺，該物流中心具備初級加工、檢驗收貨、倉儲、分揀、配送、物流信息處理等功能，可滿足50家左右自營門店及1000家便利店的生鮮配送需求。青島魯海豐食品集團是青島市最具規(guī)?；A的以水產(chǎn)品加工、海水養(yǎng)殖、遠洋漁業(yè)為主，行跨船務、碼頭經(jīng)營、倉儲物流等綜合性集團公司，目前正在規(guī)劃建設亞洲最大水產(chǎn)品冷鏈倉儲運輸、加工出口基地，為生鮮電商提供有力支撐。

2 青島市生鮮電商配送現(xiàn)狀分析

2.1 冷鏈基礎設施分析

目前青島市政府對于生鮮產(chǎn)品的質量安全性工作十分重視，不僅制定了相關產(chǎn)品質量安全標準體系，還同時搭建質量追溯系統(tǒng)，建立健全生鮮產(chǎn)品質量的全產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)控。

同時青島市也加強冷鏈物流配送體系的建設。目前青島市有120多家物流企業(yè)，有1000多座冷藏庫，冷庫總容量250萬噸，其中包括冷藏庫140萬噸，冷凍庫110萬噸。登記在冊的專業(yè)冷藏車輛5000多輛，總承載量大約10多萬噸。目前全市大約有1500輛專業(yè)冷藏車用于生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送，大約70%的生鮮農(nóng)產(chǎn)品通過普通機動車輛或配有保溫箱的電動車進行配送。2018年青島市水果蔬菜、肉蛋類、水產(chǎn)品冷鏈流通率分別為20%、33%、40%，冷藏運輸配送率分別為25%、40%、50%，總體運輸配送環(huán)節(jié)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品腐損率分別為19%、6%、9%。

2.2 配送時間分析

配送時效性是評價配送服務質量的一個重要指標，由于消費者購買生鮮農(nóng)產(chǎn)品大部分都是即用即食的，所以對于生鮮電商平臺的配送時間有著較高的要求，如果沒有按承諾的時間配送到消費者手中，就會降低消費者的消費體驗。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，青島市的生鮮電商的配送時間一般在2個小時以內(nèi)，在配送網(wǎng)點周圍3公里范圍內(nèi)一般30到50分鐘內(nèi)送到，例如盒馬鮮生30分鐘送貨上門，大潤發(fā)優(yōu)鮮門店配送范圍內(nèi)1小時內(nèi)送達，每日優(yōu)鮮1小時內(nèi)送達，京東到家2個小時內(nèi)送貨家，美團外賣根據(jù)配送距離計劃配送時間，一般在1個小時以內(nèi)。

2.3 配送人員素質分析

配送服務是整個物流流程的最后一環(huán)，也是生鮮電商與消費者直接接觸的重要環(huán)節(jié)，直接影響著消費者的消費體驗。配送人員作為直接與客戶接觸的媒介，配送人員的素質影響了客戶對于生鮮電商平臺的直觀印象。配送人員的服務態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)的好壞直接影響了整個配送服務質量。青島市的生鮮電商平臺對于配送人員的要求較低，基本不需要考核，只要身體健康就行，而且沒有進行系統(tǒng)專業(yè)的培訓。配送人員中90%左右為男性，80%左右為高中中專及以下學歷，年齡大多數(shù)在20-30歲之間，配送人員總體較為年輕。

2.4 配送費用分析

生鮮農(nóng)產(chǎn)品的配送成本70%左右產(chǎn)生于冷鏈保鮮設備的使用，30%左右產(chǎn)生于人工費及其它費用。由于生鮮農(nóng)產(chǎn)品易腐性的特點所導致的保存及物流成本的增加，提高了消費者的購買費用，網(wǎng)購生鮮農(nóng)產(chǎn)品需要承擔一定的“保鮮”成本，對超額費用的接受程度就會影響消費者網(wǎng)購生鮮農(nóng)產(chǎn)品的意愿。青島市目前京東到家平臺的基礎配送費為4元，美團外賣平臺的基礎配送費為2～4元，大潤發(fā)優(yōu)鮮平臺的基礎配送費為5元，電商平臺還會根據(jù)距離和貨物重量計算額外的配送費。

3 青島市生鮮電商配送存在的問題

3.1 冷鏈配送率較低，生鮮產(chǎn)品的質量難以保證

目前青島市的生鮮農(nóng)產(chǎn)品公路冷藏運輸量只占運輸總量的10%～20%；鐵路運輸?shù)睦洳亓熊囘\輸量也僅占其運輸總量的25%；在倉儲保鮮、運輸配送及銷售等環(huán)節(jié)存在著冷鏈“斷鏈”現(xiàn)象，冷藏運輸率約為10%～20%，導致生鮮農(nóng)產(chǎn)品的質量在流通過程中受損。目前青島市的生鮮電商大多數(shù)都是通過電動車+保溫箱進行配送，沒有通過專業(yè)冷藏車進行配送，配送過程的溫度無法控制。青島市內(nèi)70%左右生鮮農(nóng)產(chǎn)品仍處在常溫下流通配送，腐損率高達10%-20%左右。2018年青島市水果蔬菜、肉蛋類、水產(chǎn)品冷鏈流通率分別為20%、33%、40%，而美國、日本等國的生鮮食品的冷鏈運輸配送率為90%左右，相比之下，青島市的生鮮冷鏈配送能力略顯不足。

3.2 配送時間無法保證

當前青島市的90%左右的消費者會選擇在正常吃飯的時間段在生鮮電商平臺下單購買商品，這時也是大部分企業(yè)學校正常下班或放學的時間，道路交通情況較為擁堵，所以經(jīng)常會出現(xiàn)晚點的情況。而且由于大部分配送人員是多單同時進行配送，對于路線規(guī)劃的要求較高，要求最短路程最短時間內(nèi)配送到家，但在實際的配送過程中，經(jīng)常出現(xiàn)路徑重復，舍近求遠等問題，導致配送晚點。在節(jié)假日的時候，由于訂單量的增加，經(jīng)常發(fā)不出貨物，配送時間難以保證。

3.3 配送人員素質參差不齊

在實地調(diào)查及通過對消費者對于電商平臺的配送服務的評價，發(fā)現(xiàn)部分的消費者對于配送人員的服務態(tài)度感到不滿。在青島市的大部分生鮮電商平臺采用與第三方物流公司合作的方式來進行物流配送服務，這就可能會導致配送人員素質參差不齊。從青島市的配送人員的年齡結構及學歷水平來看，配送人員的年齡普遍較年輕，服務意識薄弱，而且總體學歷水平不高，80%左右只有高中及以下學歷。

4 解決青島市生鮮電商配送存在的問題的建議

4.1 加強冷鏈基礎設施建設，提高冷鏈運輸配送率

青島市應加大對冷鏈物流基礎建設的力度，投入充足資金，保證和加快青島市董家口中國北方國際水產(chǎn)品交易中心建設。在預冷環(huán)節(jié)上，可以鼓勵果蔬種植、遠洋捕撈、肉類初級加工等企業(yè)購買適用的預冷設備，鼓勵合資建設產(chǎn)地型冷庫，共享預冷設備，加大對農(nóng)產(chǎn)品預冷重要性的宣傳，解決農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地源頭預冷的問題。在運輸環(huán)節(jié)上，增強物聯(lián)網(wǎng)技術在冷鏈物流運輸?shù)膽茫肎PS、GIS、RFID等技術，實現(xiàn)對車輛最佳運輸路線的實時更新及車輛智能調(diào)度，并且實時監(jiān)控記錄冷藏運輸溫度和濕度，提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷藏運輸質量。在倉儲環(huán)節(jié)上，應投入資金加強冷庫建設，支持改造升級老舊冷庫功能，支持新建變溫庫、恒溫庫、立體自動化冷庫等高端智能型冷藏庫以及跨境電商保稅冷庫；利用物聯(lián)網(wǎng)技術加強冷鏈倉儲信息采集與處理，實現(xiàn)倉儲管理的信息化、自動化運作。在配送環(huán)節(jié)，積極鼓勵采用“多溫共配”冷鏈物流模式，大力推廣使用多溫層配送車輛，實現(xiàn)生鮮產(chǎn)品在青島市內(nèi)的集約化與規(guī)?；渌?；同時對“最后一公里”配送的產(chǎn)品采取獨立封閉包裝，分類配送，避免生鮮產(chǎn)品相互污染。

4.2 合理規(guī)劃配送路徑，縮短配送時間

在生鮮配送高峰時期，每個配送員基本上要配送多單，所以在派單和路線規(guī)劃等方面的要求比較高，所以應合理規(guī)劃配送路徑，縮短配送時間確保配送時效性。利用信息技術結合實時的道路情況和交通數(shù)據(jù)，利用遺傳優(yōu)化算法等科學的計算方法進行最優(yōu)路徑規(guī)劃，并結合GPS定位，提供實時的暢通路線選擇，避免配送中出現(xiàn)交通擁堵的情況，影響配送效率。同時建立合理的激勵機制，在規(guī)定時間內(nèi)送達生鮮產(chǎn)品，可以獲得一定績效獎勵，以此來提高配送人員的積極性，提高配送效率。

4.3 加強對配送人員培訓，提升專業(yè)素質

一方面，以客戶評價為配送人員的績效評價標準，建立完善的員工績效評價體系，提高配送人員的服務意識，讓服務標準化，培養(yǎng)配送人員以客戶為中心的服務思想。提升配送人員個人形象。統(tǒng)一配送人員著裝，在工作時應該穿著團隊品牌的工作服，這樣可以獲得客戶信賴感，給客戶專業(yè)感。

另一方面，配送人員要積極快速回應解決客戶的投訴，及時消除客戶的不滿，只有認真地聽取客戶的意見和建議，積極地處理好客戶的投訴并及時把處理結果反饋給客戶，才能提高配送服務質量，提高客戶的滿意度。

5 結論

本文通過文獻查閱和實地考察的方式對青島市生鮮電商配送現(xiàn)狀進行研究調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其存在冷鏈配送率低、配送時間難以保證、配送人員素質參差不齊、配送范圍小等問題，并提出加大冷鏈基礎設施建設、合理規(guī)劃配送路徑、提高配送人員服務素質、提倡共同配送、擴大配送范圍等提高配送質量的建議。希望本文能幫助青島市生鮮電商企業(yè)認清其物流配送服務現(xiàn)狀，并及時調(diào)整未來的物流發(fā)展戰(zhàn)略，而促使物流服務水平獲得更好的提升，使青島市市民獲得更好的消費體驗。

參考文獻

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