李穎

2018年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，咨詢691.71萬件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。主要呈現(xiàn)八大特點：

一是商品投訴比重擴大。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴231.81萬件，占比62.2%，同比增長61.3%，服務(wù)投訴140.75萬件，占比37.8%，同比增長12.1%。商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等領(lǐng)域。服務(wù)投訴主要集中在遠程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、修理維護服務(wù)等領(lǐng)域。

二是網(wǎng)購?fù)对V高速增長。2018年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展帶動了市場經(jīng)濟的活力，同時也引發(fā)了諸多消費糾紛。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。

三是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為投訴重點。2018年，全國市場監(jiān)管部門共處理廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)投訴分別為105.73萬、63.06萬、55.03萬和33.37萬件，占總量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中，增長最快的是廣告問題，同比增長233.6%，問題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品、兒童用品等領(lǐng)域;質(zhì)量問題同比增長25.0%，問題主要集中在服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、家具、裝修建材等領(lǐng)域;售后服務(wù)問題同比增長22.9%，問題主要集中在家用電器、交通工具、計算機產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家具等領(lǐng)域。合同問題同比增長3.0%，問題主要集中在汽車及零部件、裝修裝飾服務(wù)、租賃服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂服務(wù)等領(lǐng)域。

四是升級類消費投訴猛長。隨著居民收入水平和消費水平的不斷提高，居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級，逐步由溫飽型向享樂型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變，消費結(jié)構(gòu)和消費環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2018年，全國市場監(jiān)管部門受理的升級類消費投訴迅猛增長，具體體現(xiàn)在：化妝品、文化運動娛樂用品、計算機設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長246.7%、146.0%、89.3%;裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長39.1%和60.2%;租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費投訴分別同比增長28.370和111.6%。

五是“訴轉(zhuǎn)案”機制不斷深化。2018年，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的消費者投訴中，“訴轉(zhuǎn)案”共1.8萬件，同比增長217.68%，涉及金額2.4億元。市場監(jiān)管部門把“訴轉(zhuǎn)案”作為消費維權(quán)的突破口和重要抓手，初步形成了“投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益”的格局。運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，在重點監(jiān)管領(lǐng)域加強“訴轉(zhuǎn)案”工作，把涉及群體性、欺詐消費者、格式合同違法、重大商品質(zhì)量不合格等投訴內(nèi)容列為“訴轉(zhuǎn)案”工作重點，及時查處侵犯消費者權(quán)益案件。

六是互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權(quán)利器。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以方便快捷地24小時提交投訴。2018年，平臺新增用戶126萬人，其中實名認(rèn)證83萬人，年訪問量達3897萬人次。平臺共受理投訴舉報167萬件，包括投訴145萬、舉報22萬，為消費者挽回經(jīng)濟損失4億元。平臺受理的投訴舉報占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

七是在線糾紛和解效率高。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開通了消費糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵、引導(dǎo)企業(yè)在平臺上直接與消費者進行協(xié)商和解。經(jīng)審核，市場監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道。

2018年，全國ODR企業(yè)共受理消費者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時長7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。多數(shù)ODR企業(yè)與消費者快速和解，較好地承擔(dān)起消費維權(quán)的主體責(zé)任，實現(xiàn)了在線糾紛源頭解決，展現(xiàn)了企業(yè)誠信經(jīng)營的形象。

八是全國消費維權(quán)指數(shù)保持高位。2018年，全國消費維權(quán)指數(shù)平均為91.53，較去年同期增長了0.11個點，與五年平均值相比，增長了1.9個點。全國消費維權(quán)指數(shù)小幅增長，保持在高位，表明在我國經(jīng)濟總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進的發(fā)展態(tài)勢下，消費環(huán)境持續(xù)向好。

下一步，為了促進消費者“能消費”、“愿消費”和“敢消費”，市場監(jiān)管部門將整合監(jiān)管資源，更新監(jiān)管理念，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效能;針對2018年消費維權(quán)工作中主要特點，特別是難點、痛點問題，加強消費市場監(jiān)管，健全消費維權(quán)社會共治體系，為消費和經(jīng)濟發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境，切實維護好消費者的合法權(quán)益。