“消費(fèi)者訴求白皮書”聚焦的關(guān)鍵詞只有一個(gè)

“訴求”，圍繞“消費(fèi)者訴求”這個(gè)關(guān)鍵詞，我想談三個(gè)方面的看法：一是怎么看，二是怎么辦，三是作為第三方的萬里行投訴平臺(tái)如何發(fā)揮作用。

一、怎么看

“訴求”到底是個(gè)什么性質(zhì)的詞？是貶義詞，還是褒義詞？有投訴，到底是壞事，還是好事？是見不得光的丑事，還是可以坦然面對(duì)的常事？在回答這個(gè)問題之前，我先給大家透露一個(gè)內(nèi)幕新聞。

我們主辦的白皮書發(fā)布會(huì)今年是第三屆了，細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，同一個(gè)內(nèi)容的會(huì)，三次的說法不盡相同：第一次實(shí)話實(shí)說，叫“消費(fèi)投訴通氣會(huì)”，租了一個(gè)大禮堂，但參會(huì)企業(yè)不如我們預(yù)期的多;第二屆籌備會(huì)上，我的同事建議，這次會(huì)議的名稱得改改。因?yàn)槠髽I(yè)反映，“投訴通氣會(huì)”給人的感覺是揭丑揚(yáng)短的曝光會(huì)、誡勉約談會(huì)，參加這種性質(zhì)的會(huì)不太光彩，請(qǐng)假難批準(zhǔn)，差旅費(fèi)難報(bào)銷，沒人敢來，沒人愿來。為了會(huì)議效果，只得換了個(gè)高大上的名稱“質(zhì)量消費(fèi)白皮書發(fā)布會(huì)”。為保險(xiǎn)起見，我們沒租禮堂，就在報(bào)刊社會(huì)議室舉辦。意想不到的是，許多企業(yè)不請(qǐng)自來，不僅會(huì)議室擠得滿滿當(dāng)當(dāng)，連走廊也擠得水泄不通。會(huì)后，又有領(lǐng)導(dǎo)找到我，說會(huì)議效果不錯(cuò)，但會(huì)議名稱太大，乍一看以為是發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量檢測評(píng)價(jià)報(bào)告，與投訴報(bào)告不太貼切。

那到底叫什么好呢？總局張茅局長在全國市場監(jiān)管工作會(huì)議上的講話幫了我們大忙，他要求，“強(qiáng)化消費(fèi)者訴求大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用”?！霸V求”就是投訴與需求，恰好涵蓋了消費(fèi)者意見的兩個(gè)基本動(dòng)因：一個(gè)是“不滿意”，一個(gè)是“不滿足”。不滿意是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、服務(wù)缺失的意見表達(dá)，屬于投訴性質(zhì);不滿足是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)不適應(yīng)品質(zhì)生活的意見表達(dá)，屬于需求性質(zhì)。前者表明生產(chǎn)經(jīng)營者有過失，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任;后者說明，生產(chǎn)經(jīng)營者于法雖然無需承擔(dān)責(zé)任，但于理應(yīng)該做得更好。所以，這次會(huì)議我們用的是張茅局長的定義，叫做“消費(fèi)者訴求白皮書”。

再回到前面那個(gè)話題。我認(rèn)為“消費(fèi)者訴求”既不是貶義詞，也不是褒義詞，而是中性詞;有投訴，既不是丑事，也不是好事，而是常事、尋常事、正常事。因?yàn)樗从车氖墙?jīng)濟(jì)社會(huì)的一個(gè)客觀存在，我們?nèi)粘ＯM(fèi)生活中一個(gè)無法回避的客觀現(xiàn)實(shí)。你說還是不說，它就在那里，不遠(yuǎn)，不近;你聽還是不聽，它仍在那里，不棄，不離。既然無法回避，就要真誠面對(duì)。處理得好，能夠產(chǎn)生積極效益，壞事會(huì)變成好事;處理不好，必然出現(xiàn)消極后果，好事也能變成壞事。

對(duì)待消費(fèi)者訴求，有兩種態(tài)度要不得，一個(gè)叫“諱莫如深”，一個(gè)叫“諱疾忌醫(yī)”。前者不必要，后者不明智，道理不用細(xì)說。

那么，消費(fèi)者訴求的發(fā)展趨勢是越來越少，還是越來越多呢？

再說一個(gè)故事。年前，有家企業(yè)的朋友找我商量：公司要考核部門工作成績，萬里行公信力強(qiáng)，我們售后服務(wù)部門和你們投訴平臺(tái)配合也不錯(cuò)，能不能給我們出具個(gè)無投訴證明？我反問：“要它干什么？”他說：“說明我們『公司產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量高啊！”無投訴證明我在企業(yè)也看到過，不少企業(yè)也自我標(biāo)榜過。但仔細(xì)一想，無投訴可能是個(gè)偽命題。對(duì)企業(yè)來說，無投訴無非有三種情況：一是市場占有率不高，消費(fèi)者見不到;二是新產(chǎn)品剛投放市場，問題還沒有充分暴露出來;三是睜著眼睛說瞎話，不誠信。這三種情況都與質(zhì)量高、信譽(yù)好相去甚遠(yuǎn)，那么，這樣的證明還能出具嗎？無投訴榮譽(yù)企業(yè)還想要嗎？

這個(gè)故事本可以一笑置之，但值得我們思考的是，它在一定程度上反映了社會(huì)對(duì)消費(fèi)者訴求產(chǎn)生、發(fā)展、消亡規(guī)律的認(rèn)知偏差。按照常理，投訴量與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量成反比，質(zhì)量越高，投訴越少，但實(shí)際情況并不盡然。從存量來看，解決一件少一件，服務(wù)質(zhì)量越高、投訴解決率越高，投訴總量會(huì)日漸減少，這是必然的。但從增量來看恰恰相反，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高，必然帶來消費(fèi)者品質(zhì)需求標(biāo)準(zhǔn)的提高;社會(huì)的文明進(jìn)步、法治的日益健全、對(duì)人的價(jià)值的日益尊重，必然帶來消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng);消費(fèi)者訴求的圓滿解決，還會(huì)產(chǎn)生再次投訴的激勵(lì)效應(yīng)。因此，從發(fā)展趨勢來看，投訴只會(huì)越來越多，不會(huì)越來越少。我們提請(qǐng)企業(yè)注意，對(duì)這個(gè)趨勢要有充分的心理準(zhǔn)備;也建議社會(huì)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)要變換一種視角，單純從投訴量一個(gè)維度來考察產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)誠信，就顯得不那么科學(xué)了，必須與市場占有率、投訴解決率、消費(fèi)者滿意率等指標(biāo)放在一起綜合評(píng)估。

二、怎么辦

我看到過這樣一組市場調(diào)查數(shù)據(jù)：

1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，69%的飛機(jī)乘客、82%的出租車乘客都不會(huì)去投訴;23%的顧客不滿時(shí)會(huì)向身邊的服務(wù)人員抱怨，8%的顧客由于抱怨未得到解決，而向有關(guān)部門提出投訴;一個(gè)顧客的抱怨，通常代表另外24個(gè)沒有提出抱怨的顧客的心聲。

2.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，放棄投訴的顧客，91%不會(huì)再買你的產(chǎn)品;投訴沒得到解決的顧客，81%不會(huì)再買你的產(chǎn)品。相反，投訴后得到解決的顧客，54%會(huì)再買你的產(chǎn)品;投訴后得到迅速解決的顧客，82%會(huì)再買你的產(chǎn)品。

3.100個(gè)滿意的顧客會(huì)為企業(yè)帶來25個(gè)客戶;1個(gè)滿意顧客的傳播人數(shù)為6，而一個(gè)不滿意的顧客傳播的人數(shù)為15。

4.開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍。

5.3M公司有50%的產(chǎn)品創(chuàng)新來源于顧客投訴。

這組數(shù)據(jù)的真實(shí)性、科學(xué)性我沒有驗(yàn)證過，但它至少說明，妥善解決消費(fèi)者投訴、充分滿足消費(fèi)者需求，是企業(yè)亡羊補(bǔ)牢、留住用戶的極好機(jī)會(huì)。

聰明的、誠信的、優(yōu)秀的企業(yè)正是這樣做的。在今天的會(huì)場上，我看到了華為、格力、海爾、美的、TCL、伊利、聯(lián)想、戴爾、大金空調(diào)、長城寬帶、伊利、君樂寶、網(wǎng)易考拉、京東、國美、蘇寧、唯品會(huì)、玖富、神州專車、寶沃汽車、小刀電動(dòng)車、上海大眾、長城汽車、亞美科技、九牧廚衛(wèi)、拼多多等一大批知名企業(yè)的代表。他們與萬里行聯(lián)辦消費(fèi)投訴解決平臺(tái)，開設(shè)用戶投訴專區(qū)，借助第三方力量成功化解投訴糾紛，一箭雙雕，不僅保障了消費(fèi)者合法權(quán)益，而且保護(hù)了自身品牌，光大了企業(yè)形象，大大降低售后服務(wù)成本。

從海量的消費(fèi)者投訴中我們痛心地發(fā)現(xiàn)，也有一些企業(yè)，包括一些知名電商平臺(tái)、汽車廠家、房地產(chǎn)開發(fā)商和壟斷公共服務(wù)行業(yè)，店大欺客，面對(duì)消費(fèi)者投訴，消極地一推二拖三唬四壓五賴，本以為會(huì)大事化小、小事化了，其結(jié)果事與愿違，小事變大，一般性意見反饋釀成對(duì)抗性矛盾沖突，解決起來難度更大、時(shí)間更長、成本更多。

還有一些企業(yè)本末倒置，出現(xiàn)投訴，第一時(shí)間不是趕快主動(dòng)找消費(fèi)者溝通，而是找領(lǐng)導(dǎo)、托關(guān)系，試圖擺平政府、碼平媒體。此類危機(jī)公關(guān)充其量不過是緩兵之計(jì)，解鈴還須系鈴人，危機(jī)終結(jié)者只能是消費(fèi)者。

消費(fèi)者訴求的解決是個(gè)系統(tǒng)工程，當(dāng)事企業(yè)承擔(dān)主體責(zé)任，政府主管部門承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，我們第三方平臺(tái)也有義務(wù)擔(dān)當(dāng)起技術(shù)服務(wù)的重任。

三、萬里行投訴平臺(tái)

如何發(fā)揮作用

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從來是不容忽視的重大民生工程。盡管政府主管部門、消協(xié)等社團(tuán)組織在凈化消費(fèi)環(huán)境、保障消費(fèi)者權(quán)益方面做了大量工作，但投訴難、舉證難、鑒定難、解決難、執(zhí)行難等老大難問題并沒有根本解決，消費(fèi)糾紛仍然是影響社會(huì)穩(wěn)定的突出的社會(huì)矛盾。近些年，第三方投訴平臺(tái)異軍突起。作為消費(fèi)糾紛解決的生力軍，第三方調(diào)解與企業(yè)履職、責(zé)任保險(xiǎn)、政府監(jiān)管、法律審判共同構(gòu)建起具有中國特色的消費(fèi)糾紛社會(huì)共治體系，已經(jīng)并且正在發(fā)揮不可替代的作用。我社聯(lián)合社會(huì)力量精心打造的中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)——投訴通，就是專司消費(fèi)投訴解決的第三方中介服務(wù)平臺(tái)。

我們不做投訴的搬運(yùn)工，要做矛盾的解決者。投訴通以投訴雙方達(dá)成和解為工作目的，以“事事有落實(shí)、件件有回音”為工作目標(biāo)，綜合運(yùn)用專家咨詢、律師調(diào)解、投訴公示、滿意度測評(píng)、新聞曝光、公益舉報(bào)、公益訴訟等手段，在實(shí)踐中摸索出“事前咨詢、事中和解、事后監(jiān)督”的消費(fèi)糾紛多元解決機(jī)制，年處理消費(fèi)者投訴十余萬件，投訴解決率達(dá)到70%以上，每年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近億元。

1.事前資詢。

針對(duì)投訴雙方在侵權(quán)責(zé)任、損害賠償兩個(gè)關(guān)鍵因素上的認(rèn)知落差和情感對(duì)立，平臺(tái)通過精準(zhǔn)推送質(zhì)量知識(shí)、消費(fèi)知識(shí)、維權(quán)知識(shí)，法院相關(guān)消費(fèi)官司判例、消協(xié)和本平臺(tái)相關(guān)和解案例，特聘質(zhì)量專家出具責(zé)任分析書、特聘維權(quán)律師出具維權(quán)建議書，以及專家在線答疑等咨詢環(huán)節(jié)，幫助投訴雙方建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值取向，降低直至消解對(duì)立情緒，理性面對(duì)消費(fèi)糾紛。

2.事中和解。

借鑒歐美等西方國家成功的ODR在線糾紛解決模式，嘗試將消法規(guī)定的協(xié)商、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟5種解決途徑搬到互聯(lián)網(wǎng)上，搭建在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線申訴、在線仲裁、在線法庭多元解決平臺(tái)。本平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)營轉(zhuǎn)辦催辦、在線協(xié)商、在線調(diào)解系統(tǒng)，希望能夠邀請(qǐng)到當(dāng)事企業(yè)、電商平臺(tái)、商場賣場，特別是政府主管部門、仲裁機(jī)構(gòu)、人民法院入駐平臺(tái)，合力解決消費(fèi)者投訴。

平臺(tái)正在構(gòu)建網(wǎng)格化三級(jí)調(diào)解咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間、走進(jìn)城市、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)家庭、走進(jìn)消費(fèi)者，貼身提供法律援助。平臺(tái)總都負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)營、轉(zhuǎn)辦催辦、在線咨詢、在線協(xié)商、在線調(diào)解以及平臺(tái)消費(fèi)者投訴處理的指揮調(diào)度;在縣級(jí)以上城市逐步建立投訴調(diào)解中心，與當(dāng)?shù)刂蓭熓聞?wù)所聯(lián)辦，協(xié)助平臺(tái)處理本轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者投訴;在居民小區(qū)逐步建立法律援助服務(wù)站，與街道辦事處、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)聯(lián)辦，值班律師由所屬城市投訴調(diào)解中心派出。

3.事后監(jiān)督。

為推動(dòng)企業(yè)切實(shí)履行主體責(zé)任，保證和解協(xié)議執(zhí)行到位，平臺(tái)將利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，不定期向政府主管部門上報(bào)企業(yè)違法信息、侵權(quán)信息、失信信息、質(zhì)量缺陷信息，協(xié)助政府監(jiān)管;不定期曝光消費(fèi)侵權(quán)典型案例，實(shí)施輿論監(jiān)督;發(fā)動(dòng)消費(fèi)者開展投訴解決滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)施消費(fèi)者監(jiān)督。政府監(jiān)管、輿論監(jiān)督、消費(fèi)者監(jiān)督三足鼎立，共同構(gòu)建社會(huì)共治的治理格局。

專業(yè)的事需要專業(yè)的人來做。為保證“事事有落實(shí)、件件有回音”落到實(shí)處，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《人民調(diào)解員法》以及最高人民法院《關(guān)于進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見》等法律規(guī)章關(guān)于“社會(huì)共治”的規(guī)定、要求，團(tuán)結(jié)、組織全國法律工作者積極投身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)，將消費(fèi)矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，《中國質(zhì)量萬里行》雜志社、中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)聯(lián)合百名知名律師，共同發(fā)起組建中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟。

在此，我先代表聯(lián)盟總發(fā)起方《中國質(zhì)量萬里行》雜志社、中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)，并以消費(fèi)者代言人的名義，向負(fù)有社會(huì)責(zé)任的聯(lián)盟百名發(fā)起律師表示熱烈歡迎和衷心感謝，同時(shí)呼吁廣大法律工作者特別是執(zhí)業(yè)律師傾情加盟，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做點(diǎn)實(shí)實(shí)在在的工作。