吳學(xué)謙 尚會(huì)英

摘 要：以支付寶為研究對象，基于大學(xué)生群體對支付寶的用戶體驗(yàn)進(jìn)行研究，提出提升大學(xué)生用戶體驗(yàn)的對策。采用問卷調(diào)查、文獻(xiàn)研究法和訪談法探究大學(xué)生的真實(shí)感受。首先，對大學(xué)生的行為習(xí)慣進(jìn)行分析，通過調(diào)查用戶對支付寶各方面的評價(jià)和意見，發(fā)現(xiàn)支付寶在客服、與其他用戶之間的交流和有趣性等方面做得不夠好，分析存在的問題并提出了相應(yīng)的對策，如改良用戶界面、提升有趣性、拓展服務(wù)項(xiàng)目、改善客服等等。

關(guān)鍵詞：支付寶；大學(xué)生；用戶體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.32.028

1 前言

隨著移動(dòng)APP井噴式發(fā)展，人們對于移動(dòng)APP的需求也越來越高，APP的發(fā)展將面臨著越來越嚴(yán)峻的形勢。對于移動(dòng)APP的開發(fā)商和運(yùn)營商而言，APP開發(fā)商需要從人機(jī)交互的角度考慮新開發(fā)APP的界面設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能，使APP的登錄及使用界面更加清晰和美觀，能夠適應(yīng)不同的網(wǎng)絡(luò)條件，易于獲取和使用。系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循精簡原則，使其占用更少的運(yùn)行內(nèi)存以避免使用過程中出現(xiàn)的卡頓現(xiàn)象，提升安全保障機(jī)制，通過提升技術(shù)水平來提高其應(yīng)用效果；APP運(yùn)營商需要從用戶體驗(yàn)的角度考慮在營銷策略等方面對現(xiàn)有APP的改進(jìn)策略，控制資源收費(fèi)、廣告植入等現(xiàn)象，加大力度推廣高質(zhì)量的APP，增加用戶的參與度且提高用戶的滿意度。

螞蟻金服旗下的支付寶，擁有5.2億實(shí)名用戶的生活服務(wù)平臺(tái)。支付寶已發(fā)展成為融合了支付、生活服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、社交、理財(cái)、保險(xiǎn)、公益等多個(gè)場景與行業(yè)的開放性平臺(tái)。

2 大學(xué)生消費(fèi)行為分析

大學(xué)生具有很強(qiáng)的從眾心理，會(huì)主動(dòng)與群體保持一致，消費(fèi)的產(chǎn)品和項(xiàng)目較為集中，以尋求群體的認(rèn)同。大學(xué)生的消費(fèi)具有連續(xù)性，具有主動(dòng)傳播且傳播快的特點(diǎn)。且由于大學(xué)生對新事物和新文化的接受快，相較于其他群體會(huì)更愿意去嘗試新的產(chǎn)品或功能，所以大學(xué)生群體相較于其他群體更容易受企業(yè)宣傳的影響。

惋惜的是，現(xiàn)在的商家的營銷策略都沒有圍繞大學(xué)生的心理，沒有滿足大學(xué)生的消費(fèi)需求，價(jià)格的制定高于大學(xué)生的消費(fèi)水平。而促銷策略也沒有考慮大學(xué)生的心理特點(diǎn)，沒有用他們的文化去推廣自己的品牌。

3 大學(xué)生用戶對支付寶的評價(jià)

3.1 大學(xué)生使用支付寶的頻率

通過圖1數(shù)據(jù)顯示，可以了解到支付寶的使用覆蓋率非常高。

3.2 影響人們選擇支付寶的原因

根據(jù)圖2結(jié)果顯示接近三成的人不使用支付寶沒有什么特殊的原因，是可以挖掘的潛在用戶；有接近五分之一的人更愿意使用微信；另外有少量人是由于安全問題和習(xí)慣使用現(xiàn)金而不是用支付寶。據(jù)調(diào)查支付寶安全防護(hù)已經(jīng)達(dá)到了第三方支付平臺(tái)的頂尖。當(dāng)然，安全問題任何時(shí)候都是不容忽視的，仍然是做第三方支付平臺(tái)需要重視的一個(gè)板塊。最后有極少數(shù)的人在國外無法使用支付寶。

3.3 大學(xué)生使用支付寶時(shí)遇到的問題

根據(jù)圖3顯示支付寶APP還是有許多漏洞和需要改善的地方。在上述問題中大部分是軟件技術(shù)性上的問題。而操作復(fù)雜和找不到所需功能這兩個(gè)方面提示在APP的設(shè)計(jì)上要盡量精簡精確，而且在功能的多樣性、有趣性和簡便性上要做好平衡。

3.4 大學(xué)生對支付寶的滿意度評價(jià)

據(jù)圖4，對比上述8個(gè)問題的滿意度調(diào)查，8個(gè)方面的平均得分是3.88，除了用戶界面設(shè)計(jì)和使用時(shí)的迅速流暢滿意度較低外，客服，使用支付寶時(shí)與其他用戶的交流以及有趣性這三個(gè)方面滿意度都很低。在支付寶使用中我們很少需要與支付寶的客服溝通，但客服仍然是一個(gè)重要的板塊，特別是人工服務(wù)的態(tài)度和智能服務(wù)的合理性與完整性；而在使用支付寶的過程中很少有與他人溝通的情況，支付寶是做了許多這方面的改進(jìn)，但是推廣得不到位，效果不佳。支付寶在有趣性方面做的最差。而簡便性、安全性、與其他企業(yè)的關(guān)聯(lián)性這三個(gè)方面，是目前支付寶做得比較好的方面。

3.5 支付寶需要改進(jìn)的方面

據(jù)圖5顯示，即使支付寶的安全已經(jīng)做到了第一的水平，也得到了大學(xué)生的認(rèn)可。個(gè)人信息保護(hù)和安全仍然被很大一部分人列為需要改進(jìn)的方面。除了圖中5條需要改進(jìn)的方面外，有一些人認(rèn)為，支付寶的成年人用戶基礎(chǔ)不行，許多年輕人是因?yàn)殚L輩都在用微信，所以自己也跟著用微信。也有人說老用戶的紅包比新用戶少了很多，希望可以加大老用戶的紅包數(shù)量。通過對比分析，可以得知問卷所提供的每一個(gè)選項(xiàng)都有超過25%的人認(rèn)為需要改進(jìn)，其中個(gè)人的信息保護(hù)和操作的便捷程度都有超過40%的人認(rèn)為需要改進(jìn)，是這些問題中最需要注意的兩個(gè)問題。

3.6 大學(xué)生對支付寶的建議

根據(jù)調(diào)查的大學(xué)生反饋，他們希望用戶可以自行選擇和其他企業(yè)的用戶共享信息，用戶的個(gè)人信息能由自己來管理，還有人希望頁面更加簡潔，不要彈出廣告，打開過程中也不要卡頓，之前的支付紅包也沒有了；有的用戶提出可以推出更豐富的方便用戶的功能，賬戶安全做更好；以及余額寶利息越來越低等等許多好的建議。

4 對支付寶提升大學(xué)生用戶體驗(yàn)的建議

互聯(lián)網(wǎng)公司品牌經(jīng)營者要時(shí)刻注意用戶的情緒、認(rèn)知、態(tài)度、行為這些方面對品牌的體驗(yàn)和感受，要不斷提升用戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的群眾口碑形象，產(chǎn)生良好的傳播效應(yīng)。

4.1 簡便

提升支付寶用戶體驗(yàn)最基礎(chǔ)的就是使支付寶APP變得更加方便簡潔。推薦支付寶根據(jù)每個(gè)人的使用習(xí)慣和數(shù)據(jù)按他的使用率高低來將功能排序，針對每一個(gè)用戶將其常用的功能移動(dòng)到APP的首頁，把其不常用的功能隱藏起來，并且在需要這些隱藏起來的功能的時(shí)候，要比較便捷的找到。如果能夠做到這樣，支付寶的使用滿意度和忠誠度就能進(jìn)一步提高。除此之外，還可以將支付寶所有功能的步驟分析一遍，刪減去一些多余的步驟，更簡潔的操作能讓使用者切身感受到簡便。例如“淘票票”這一功能，使用“淘票票”買一張電影票總共只需要幾個(gè)步驟，全部操作只在幾十秒之內(nèi)就能完成，非常的便捷。

4.2 用戶界面

現(xiàn)在的支付寶只有以藍(lán)色調(diào)為基礎(chǔ)的一款設(shè)計(jì)，在這方面沒有給與更多的選擇，而且唯一的一款的頁面設(shè)計(jì)也只能用普通來形容。就像游戲里一個(gè)英雄同時(shí)擁有多款不同的皮膚，又或者像360那樣制作出許多款不同的桌面、不同的主題供使用者自行選擇。推薦支付寶可以制作出多款不同的界面樣式和主題，滿足人們不同的審美，而且盡可能的讓界面看起來更加舒適和美觀，富有活力。支付寶擁有用戶的基本信息和數(shù)據(jù)，以此可以判斷出用戶的性格類型和喜好，根據(jù)不同喜好的人群依據(jù)其喜好顯示不一樣的頁面，能夠讓人們在支付寶的界面設(shè)計(jì)上面感受到較好的體驗(yàn)。

4.3 信任與安全

信任和安全深刻的影響著用戶對產(chǎn)品的使用意愿和感受，無論怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。我們可以從三個(gè)方面來加強(qiáng)用戶的安全感。首先，開放支付寶的支付業(yè)務(wù)，進(jìn)一步的開放支付寶的支付業(yè)務(wù)能讓人們感受到支付寶的覆蓋度的廣泛，從而增加人們對支付寶的信任。第二條就是繼續(xù)擴(kuò)大支付寶的知名度和影響力，越高的知名度和影響力不僅會(huì)獲得更多的用戶，更高的用戶忠誠，還能讓用戶感受到更高的信任和安全。第三，當(dāng)發(fā)生對用戶安全產(chǎn)生威脅的事的時(shí)候積極解決并給予一定的補(bǔ)償，一定的補(bǔ)貼或者惠利會(huì)讓人們減輕威脅的感受，加強(qiáng)信任的印象。從這三個(gè)方面來改進(jìn)支付寶的服務(wù)，提高用戶的使用意愿和體驗(yàn)。良好信譽(yù)的企業(yè)會(huì)讓用戶感覺到可靠，會(huì)保護(hù)好用戶的信息和利益，得到的不僅是物質(zhì)上的滿足，更有精神上的滿足，自然就會(huì)降低其對隱私的注意，而用戶不僅得到物質(zhì)上的滿足還得到了精神上的滿足，從而提高了用戶的體驗(yàn)。

4.4 有趣性

支付寶作為一個(gè)第三方支付APP，沒有重視有趣性。數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，支付寶的有趣性的滿意度得分也只達(dá)到了3.67。就像微信支付它是承載在微信這個(gè)聊天軟件之上，除了社交軟件帶來的有趣性，微信朋友圈，以及公眾號(hào)、還有許多開發(fā)的小程序等等也會(huì)為其帶來巨大的有趣性。這也回答了人們溝通時(shí)常說的一個(gè)話題，為什么使用微信支付會(huì)更方便，因?yàn)槿藗冊敢獯蜷_微信去支付，而且微信經(jīng)常處于后臺(tái)狀態(tài)，在支付時(shí)更加方便。所以，有趣性是支付寶一個(gè)較大的突破口，如果能讓人們在日常生活中把支付寶不僅僅作為一個(gè)支付軟件，經(jīng)常去打開使用它，這樣間接就加大了支付寶的支付便捷度。例如網(wǎng)絡(luò)圖書館，如果支付寶能和網(wǎng)絡(luò)圖書館合作。這樣日常喜歡看書看小說的人就能經(jīng)常打開支付寶。除此之外盡可能的擴(kuò)充支付寶的服務(wù)項(xiàng)目，也會(huì)一定程度加強(qiáng)人們使用支付寶的意愿。

有趣性也與人們在使用支付寶時(shí)與其他用戶之間的交流有關(guān)。任何事情，都會(huì)因?yàn)槟芎退私涣鳎瑴贤ǘ兊糜腥?，因?yàn)樾涡紊氖褂谜呙恳粋€(gè)人就是有趣性來源的本身，特別是在這樣一個(gè)交往匱乏的時(shí)代。以往我們在使用支付寶時(shí)，基本很少有與其他用戶交流的機(jī)會(huì)，有的人甚至從來沒有在支付寶與其他用戶有過交流。當(dāng)我們能在使用支付寶時(shí)與其他用戶有更多的體驗(yàn)交流將會(huì)大大的提升支付寶的有趣性。

提升有趣性還可以和手游合作，現(xiàn)如今游戲市場越來越大，而手游逐漸占據(jù)了游戲市場的大半江山，進(jìn)入到了熱潮期，與一兩個(gè)人流量大的游戲合作，能大幅度增加支付寶出現(xiàn)在年輕人中的視野，與幾款類似微信跳一跳的休閑游戲合作，能讓人們在無聊的時(shí)候能解解悶，甚至“中毒”。

4.5 產(chǎn)品功能的推廣

在調(diào)查中我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)支付寶擁有堪稱全面的功能，各行各業(yè)邊邊角角都涉及了一點(diǎn)，但是，都沒有凸顯出來，像支付寶能聊天，能看劇等等，如果你仔細(xì)去挖掘你會(huì)發(fā)現(xiàn)支付寶有一大堆你不知道的功能，這些功能不為人所知不全是因?yàn)樽龅貌粔蚝?，其?shí)更大的原因是人們根本無從了解。當(dāng)支付寶的功能做得多且雜的時(shí)候，人們也就懶得去主動(dòng)了解，也就導(dǎo)致了許多好用的功能都成了擺設(shè)。支付寶應(yīng)該多為自己的功能有計(jì)劃的做宣傳，尤其是那些做得好但人們不了解的功能，讓其發(fā)揮出自己的價(jià)值。

5 結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者在消費(fèi)理念和消費(fèi)形式上發(fā)生巨大變化。在消費(fèi)過程中，更加注重產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)。本文通過對支付寶現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行分析，針對大學(xué)生的角度提出問題、發(fā)現(xiàn)問題并尋找解決方案，提出對策。得出以下結(jié)論。

（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果知道大學(xué)生群體認(rèn)為支付寶做得不好的地方有以下四點(diǎn)：用戶界面單一，界面設(shè)計(jì)平庸，不夠美觀；客服不夠智能，用戶體驗(yàn)不好用戶在使用支付寶時(shí)與其他用戶之間沒有什么交流，且交互體驗(yàn)不佳；支付寶APP的有趣性很低。

（2）推薦支付寶提升大學(xué)生用戶體驗(yàn)的對策有：使支付寶更加簡便，操作更加迅捷；設(shè)計(jì)多種多樣的用戶界面，滿足不同喜好的人；使支付寶更加值得信任，更加安全；提升支付寶的有趣性，增加人們使用支付寶的意愿；拓展更多的服務(wù)，增加支付寶能為用戶提供的便利與服務(wù)；加大對產(chǎn)品功能的推廣力度。

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