林秋菊　王慶勇　付旭　李茜

智慧旅游是在人類與城市和諧共生、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的原則基礎(chǔ)上提出的新理念，含義是景區(qū)、旅游企業(yè)、管理部門和游客以物聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備為中介互聯(lián)互通、實(shí)時共享信息來提高現(xiàn)場體驗(yàn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這種形式可以將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為價值主張。本文首先對智慧旅游理念和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了全方位梳理，并對智慧旅游技術(shù)與商業(yè)基礎(chǔ)進(jìn)行了詳細(xì)分析，最后提出了具體的智慧旅游平臺建設(shè)框架，以期為智慧旅游推廣提供新的理論指導(dǎo)和參考。

引言

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大眾生活消費(fèi)水平提升、消費(fèi)觀念改變，人們對傳統(tǒng)旅游業(yè)的要求與以往有所不同。因此，各省市地區(qū)要借勢發(fā)展自身旅游特色，打造符合地域特色的旅游產(chǎn)品。智慧旅游可以帶動智慧營銷、智慧服務(wù)以及智慧管理水平提升，完成旅游產(chǎn)業(yè)的更新?lián)Q代，從而實(shí)現(xiàn)以旅游業(yè)為驅(qū)動力帶動區(qū)域全產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

智慧旅游理念是在人類與城市和諧共生，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展原則的基礎(chǔ)上提出的，最終目的是滿足游客全方位體驗(yàn)需求。目前，我國智慧旅游還面臨著以下幾個問題：①數(shù)據(jù)互聯(lián)、信息共享水平低；②資金投入不足、缺乏智慧人才；③市場競爭激烈，無特色鮮明旅游產(chǎn)品。因此，有必要對智慧旅游理念和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位梳理，以明確智慧旅游的技術(shù)與商業(yè)基礎(chǔ)，進(jìn)而建立符合我國國情的智慧旅游框架。

一、智慧旅游理念與關(guān)鍵環(huán)節(jié)梳理

旅游是人們?yōu)榱藗€人或商業(yè)/職業(yè)目的，到通常生活或工作環(huán)境之外的國家或地方中去的活動，是一種社會、文化和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。近年來，隨著信息智能化技術(shù)在全社會領(lǐng)域內(nèi)廣泛應(yīng)用，將“智慧”引入旅游中也是傳統(tǒng)旅游業(yè)信息智能化發(fā)展過程中的必然選擇。智慧旅游需要達(dá)到一定發(fā)展水平的智慧城市技術(shù)支持才能得到較好應(yīng)用，需要保證旅游區(qū)域符合可持續(xù)發(fā)展原則，以提高本地居民生活質(zhì)量，也需要保證游客可以方便地到達(dá)景區(qū)內(nèi)任何地方，并能夠與周圍環(huán)境深度融合以提高體驗(yàn)質(zhì)量。

智慧旅游實(shí)施的關(guān)鍵基礎(chǔ)環(huán)節(jié)就是旅游區(qū)域內(nèi)擁有大量帶有信息智能化技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施。例如，可以為旅客提供交互式公交候車亭，不僅提供旅游信息和公交到達(dá)時間，還提供USB端口，為移動設(shè)備充電。此外，還可以在旅游區(qū)域內(nèi)投放大量共享單車、電動車或汽車等帶有GPS傳感器的交通工具，游客可以通過智能手機(jī)應(yīng)用程序查看具體位置，從而得到順暢的智慧出行。也可以在城市內(nèi)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處放置信息智能化指路牌，當(dāng)游客在一定范圍內(nèi)靠近時可以自動接收周圍景點(diǎn)和場所信息。為了保證上述服務(wù)高效實(shí)施，最好能夠?qū)崿F(xiàn)旅游區(qū)域內(nèi)的免費(fèi)WiFi和高速傳輸服務(wù)。

智慧旅游的另一關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是利用信息智能化技術(shù)的實(shí)時信息交互功能給游客帶來更好的旅游體驗(yàn)，并對這種體驗(yàn)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測以改善服務(wù)質(zhì)量。游客不僅能夠在旅游中消費(fèi)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，還能在志愿引導(dǎo)后，來旅游地增強(qiáng)旅游體驗(yàn)，例如：有的游客會制作旅行攻略、繪制廁所地圖或?qū)⒕包c(diǎn)照片上傳到網(wǎng)絡(luò)中并提供講解和心得等，后來旅游者借助這些信息可以制訂滿足自身需求的旅游計劃。

二、智慧旅游的技術(shù)與商業(yè)基礎(chǔ)分析

信息智能化技術(shù)是智慧旅游能夠得到廣泛推廣的關(guān)鍵所在。雖然智慧旅游的概念是近年來在學(xué)術(shù)界和從業(yè)人員中流行起來，但是以信息智能化技術(shù)支持旅游業(yè)的方式早已被人們討論、設(shè)想和開發(fā)。信息智能化技術(shù)能夠幫助人們獲取、理解和保留新知識和經(jīng)驗(yàn)，并能夠從經(jīng)驗(yàn)中獲益以便迅速應(yīng)對新形勢。在智慧旅游環(huán)境中，這種技術(shù)能夠向游客和旅游相關(guān)企業(yè)提供更多的信息，能夠更好地提供決策支持，最終確保游客獲得更多愉快的旅游體驗(yàn)。智慧旅游系統(tǒng)應(yīng)包括一系列支持旅游業(yè)的技術(shù)，如決策支持系統(tǒng)、推薦系統(tǒng)、上下文感知系統(tǒng)、自主代理搜索和挖掘Web資源系統(tǒng)、情景智能系統(tǒng)以及VR系統(tǒng)。

智慧旅游系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下幾點(diǎn)功能：①基于各種信息，預(yù)測用戶需求并提出建議，例如針對消費(fèi)者各項消費(fèi)活動的上下文選擇信息，確定該用戶的興趣愛好，提供精準(zhǔn)的餐飲或娛樂場所選項；②通過提供豐富的信息、基于位置和定制的互動服務(wù)，提高游客在景區(qū)現(xiàn)場的體驗(yàn)質(zhì)量；③讓游客分享他們的旅行經(jīng)歷，從而幫助其他游客獲取和增加旅行經(jīng)驗(yàn)，并在社交網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建他們的自我形象和地位。

目前，物聯(lián)網(wǎng)已被認(rèn)定為是實(shí)現(xiàn)智慧城市的重要信息智能化技術(shù)之一。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將射頻識別（RFID）標(biāo)簽、傳感器、執(zhí)行器、移動設(shè)備等智能設(shè)備無處不在地放置于我們周邊的基礎(chǔ)設(shè)施上，這些設(shè)備能夠讓基礎(chǔ)設(shè)施通過互聯(lián)網(wǎng)來相互連接與共享信息，從而架起了現(xiàn)實(shí)世界和數(shù)字領(lǐng)域之間的橋梁。物聯(lián)網(wǎng)使智慧旅游平臺開發(fā)成為可能，這些平臺能夠使用上述智能設(shè)備在旅游區(qū)域內(nèi)傳輸信息和各種類型的數(shù)據(jù)來幫助實(shí)現(xiàn)智慧旅游服務(wù)。例如，嵌入旅游景區(qū)各處的傳感器可以通過智能手表或手機(jī)幫助旅游服務(wù)企業(yè)跟蹤游客的位置和他們的消費(fèi)行為，從而提供基于位置的精準(zhǔn)服務(wù)。智慧旅游系統(tǒng)還可以使用多種傳感器監(jiān)測旅游景區(qū)內(nèi)的游客數(shù)量，以便控制數(shù)量在安全承載范圍之內(nèi)。

為了生存，傳統(tǒng)的旅游企業(yè)必須通過引入新的商業(yè)模式來開發(fā)新的市場和創(chuàng)造新的價值。智慧旅游平臺可以幫助旅游企業(yè)變得更加“智能”，可以幫助其轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)職能和流程（如營銷、采購/供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、客戶管理等）來提高績效和競爭力。智慧旅游平臺也可以在推動旅游業(yè)體制改革和市場結(jié)構(gòu)性改革方面發(fā)揮重要作用。智慧旅游可以改變傳統(tǒng)旅游業(yè)的五大市場要素，即交換對象、市場參與者、市場結(jié)構(gòu)、市場機(jī)構(gòu)和市場實(shí)踐。在大數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能環(huán)境背景下，智慧旅游影響商業(yè)模式的要素主要有以下9個方面：①客戶細(xì)分；②價值主張；③渠道；④客戶關(guān)系；⑤收入來源；⑥關(guān)鍵資源；⑦關(guān)鍵活動；⑧關(guān)鍵合作伙伴；⑨成本結(jié)構(gòu)。

在智能旅游領(lǐng)域，商業(yè)模式建立在一個廣泛的“信息架構(gòu)”基礎(chǔ)上，支撐該模式的大數(shù)據(jù)在很大程度上是消費(fèi)者主動提供的（例如，將旅游體驗(yàn)上傳到社交媒體上），或者被動接受（通過移動或可穿戴設(shè)備上的傳感器）。事實(shí)上，智慧旅游很大程度上是建立在這些消費(fèi)者愿意共享數(shù)據(jù)的假設(shè)之上的，依賴于豐富的免費(fèi)信息，在開放的技術(shù)平臺上轉(zhuǎn)化為價值主張。

三、智慧旅游平臺框架建設(shè)

由于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)具有方便、靈活和高效傳輸信息的特點(diǎn)，可以借助物聯(lián)網(wǎng)將相關(guān)酒店、景區(qū)、基礎(chǔ)設(shè)施、交通、旅行社、志愿者和管理部門等各方信息集成到一種智能地圖中，讓這些利益相關(guān)者通過移動設(shè)備進(jìn)行相互溝通，游客可以實(shí)時聯(lián)系各方或查詢信息，并根據(jù)自身需求選擇服務(wù)。游客也可以在該智能地圖中對旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評分，旅游管理部門也可以依靠此技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與監(jiān)測，促進(jìn)各方利益相關(guān)者提供更好的服務(wù)。本文所提出的智慧旅游平臺實(shí)施框架主要部分如下。

（一）資源和使用方式

智慧旅游平臺所包含的資源主要分為人力資源和非人力資源。人力資源包括：旅游局、警察局等政府部門職員，旅行社、銀行和郵局等單位職員，酒店經(jīng)理、網(wǎng)約車司機(jī)及本地志愿者等。其中，將志愿者納入本平臺是一項重要的創(chuàng)新舉措。其實(shí)，生活中有很多志愿者愿意幫助外來游客參觀了解本地文化和風(fēng)土人情，例如在大街上或景區(qū)內(nèi)幫助游客指路、翻譯或救助等。但是陌生人之間缺乏足夠的信任，游客不敢貿(mào)然與當(dāng)?shù)責(zé)崆榈闹驹刚哌M(jìn)行深入交流，也缺乏實(shí)時交流工具，本平臺可以為游客和志愿者們提供一個可信賴的安全交流機(jī)會，但是納入智慧旅游互聯(lián)網(wǎng)平臺內(nèi)的旅游志愿者均需要進(jìn)行安全認(rèn)證與培訓(xùn)。除人力資源外其他資源均可為非人力資源，例如各種基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施等。但是為了納入智慧旅游平臺中，這些設(shè)施需要安裝物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，這也是一個循序漸進(jìn)的過程，目前智能販賣機(jī)已具有較成熟條件接入平臺中。

智慧旅游平臺可以通過互聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備提供不同類型的服務(wù)，包括預(yù)訂酒店、預(yù)訂出租車、搜索基本服務(wù)，如銀行、導(dǎo)游和餐館等。此外，平臺還支持用戶身份驗(yàn)證和提供緊急情況下的服務(wù)，例如在盜竊、糾紛等情況下報警和緊急醫(yī)療救援。

（二）工作原理

每一位參與到本平臺的個人均需要配備一臺具有唯一標(biāo)識的移動智能設(shè)備，并通過指紋傳感器進(jìn)行身份認(rèn)證。通過設(shè)備，每位游客都可以很容易地與其他用戶在平臺范圍內(nèi)進(jìn)行通信。所有移動智能設(shè)備應(yīng)配備GPS、互聯(lián)網(wǎng)、RFID、智能鎖、藍(lán)牙、智能地圖和傳感器等技術(shù)，從而獲得最齊全的服務(wù)支持。該移動智能設(shè)備需要在無線傳感器網(wǎng)絡(luò)（WSN）內(nèi)使用才能有效實(shí)施，WSN網(wǎng)絡(luò)是由眾多的廉價傳感器（即節(jié)點(diǎn)）通過中繼站利用無線傳輸技術(shù)組成。本平臺借助于WSN網(wǎng)絡(luò)和移動智能設(shè)備收集的身份驗(yàn)證和位置信息，并提供各種功能，如智能地圖和各項服務(wù)的實(shí)時數(shù)據(jù)挖掘和監(jiān)控。本平臺是一種智能地圖，包括以下功能：①資源地圖；②追蹤志愿者和資源地圖；③實(shí)時旅游援助地圖；④志愿者地圖；⑤車輛地圖；⑥緊急幫助地圖。

（三）平臺功能詳細(xì)介紹

資源地圖只能由平臺運(yùn)營經(jīng)理、旅游局、警察局和其他政府部門查看。使用此地圖，可以在城市地圖上實(shí)時查看所有資源，該地圖中也包括數(shù)據(jù)挖掘和監(jiān)測報告。監(jiān)控組件可以跟蹤資源的使用情況（例如，對游客請求的平均響應(yīng)時間、游客附近的志愿者密度、特定地點(diǎn)的游客密度以及緊急情況下對附近志愿者的即時指示）。

在地圖的幫助下，游客可以尋找附近的志愿者并得到即時幫助，這些志愿者可能包括公路上的、路邊的、當(dāng)?shù)氐闹驹刚咭约肮毴藛T。在交流之前，游客和志愿者都要通過他們的智能設(shè)備進(jìn)行指紋認(rèn)證。游客可以追蹤諸如警察局、郵局、銀行、酒店、餐館、購物中心和社會化區(qū)域等資源，也可以通過智能設(shè)備進(jìn)行在線交流。

在實(shí)時旅游援助地圖中，游客可以制訂從一個地方到另一個地方的旅行計劃，地圖將立即為該計劃顯示一些可能的最佳選項。用戶可以選擇其中一個選項進(jìn)行詳細(xì)查看（例如，網(wǎng)約車型及距離和價格，公共交通車票及直達(dá)還是中轉(zhuǎn)，等待時間和用時等信息）。通過比較這些選項，游客可以選擇最合適的服務(wù)，并繼續(xù)點(diǎn)擊該選項，預(yù)訂車輛或座位，制訂一系列出行計劃。

在志愿者地圖中，志愿者可以查看游客的詳細(xì)信息。當(dāng)志愿者收到游客請求時，可以通過該功能驗(yàn)證細(xì)節(jié)。在車輛地圖中，可以規(guī)劃車輛在智能地圖中的起點(diǎn)、終點(diǎn)及其路線。GPS也可以自動更新車輛的當(dāng)前位置，準(zhǔn)確為游客提供車輛服務(wù)信息。如果出現(xiàn)緊急情況，游客可以使用緊急幫助選項。當(dāng)按下幫助選項時，旅游者的智能設(shè)備將連接到所有緊急服務(wù)，如警察局、醫(yī)院和旅游局等部門，然后相關(guān)部門就可以采取救援行動。

四、結(jié)語

旅游業(yè)是許多國家經(jīng)濟(jì)增長的主要組成部分之一。在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，旅游業(yè)可以得到更好的發(fā)展。智慧旅游是傳統(tǒng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的突破點(diǎn)，旅游行業(yè)應(yīng)緊抓歷史發(fā)展機(jī)遇，抓緊國家對智慧旅游政策的優(yōu)勢，借力全面加快智慧城市建設(shè)，構(gòu)建點(diǎn)線面立體智慧旅游體系，推動智慧旅游快速發(fā)展。本文所提出的智慧旅游平臺可以將所有本地市民納入旅游業(yè)的發(fā)展中。智慧旅游技術(shù)為本地旅游管理部門提供了一個可以促進(jìn)旅游市場開發(fā)和協(xié)調(diào)的工具，通過利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能夠提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：1.北華航天工業(yè)學(xué)院外國語學(xué)院；

2.北華航天工業(yè)學(xué)院建筑工程學(xué)院）