羅尹

摘要：在人類社會進(jìn)入數(shù)字化的時代背景下，服務(wù)管理已經(jīng)成為重要的研究領(lǐng)域。本文以服務(wù)管理為主題詞，基于Web of Science數(shù)據(jù)庫，運用文獻(xiàn)計量方法對2008-2017年收錄的有效文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計分析。通過對服務(wù)管理文獻(xiàn)的科學(xué)研究產(chǎn)出、科學(xué)影響力、載文期刊、高產(chǎn)機構(gòu)分布等特征分析，力圖科學(xué)、客觀地展示服務(wù)管理領(lǐng)域研究的總體態(tài)勢;通過分析被引頻次高的文獻(xiàn)內(nèi)容以及關(guān)鍵詞詞頻指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理領(lǐng)域的熱點研究問題。

Abstract： In the era of the digitalization of human society， service management has become an important research area. This paper takes service management theme words， by applying bibliometric method based on Web of Science database， using the method of literature metrology for 2008-2017 years included in the service management for effective literature topic words. Based on statistical analysis service management literature scientific research output， scientific journals， impact analysis， yield distribution mechanism to objectively show the overall trend of science， research field of service management. Through the analysis of high cited high content and based on literature and keywords frequency index， we find a hot research issue on the field of service management.

關(guān)鍵詞：服務(wù)管理;文獻(xiàn)計量;總體態(tài)勢;熱點問題

Key words： service management;bibliometrics;general situation;hot issues

中圖分類號：F719? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）24-0284-04

0? 引言

服務(wù)管理吸引了全世界多個學(xué)科領(lǐng)域的研究學(xué)者，發(fā)掘并研究了眾多的熱點問題。隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展和競爭的日趨激烈，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中所占比重越來越大，與此有同時也面臨著比制造業(yè)更大的生存危機和競爭壓力[1]。服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展所面臨的新問題，加之本身所具有的特殊性，使得專門針對服務(wù)管理的理論和方法進(jìn)行的研究已成為管理學(xué)科研究的重要方向和領(lǐng)域[2]。諸多學(xué)者都在不斷提出、檢驗和應(yīng)用創(chuàng)新的服務(wù)管理理論，探索高效率、高技能的服務(wù)管理模式和方法。因此，在我國將“大力發(fā)展服務(wù)業(yè)”提升為國家發(fā)展戰(zhàn)略和全球步入服務(wù)經(jīng)濟時代之際，我們有必要對近年來所涌現(xiàn)出來的服務(wù)管理的相關(guān)研究加以梳理和總結(jié)，以把握其發(fā)展的基本脈絡(luò)，明確其研究的主要領(lǐng)域。迄今為止國內(nèi)外對服務(wù)管理研究的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量呈快速增長趨勢，通過對服務(wù)管理領(lǐng)域的文獻(xiàn)計量分析將有助于把握研究的主題和發(fā)展方向，并為讀者和專家的學(xué)習(xí)和分析提供借鑒和參考依據(jù)。

1? 數(shù)據(jù)來源與研究方法

本研究數(shù)據(jù)來源于Web of Science（SCI-E，SSCI，A&HCI，CPCI等）數(shù)據(jù)庫，采取基本檢索方式，以“service management”為主題詞，檢索時間設(shè)置為2008-2017年，共檢索到1981篇文獻(xiàn)記錄（數(shù)據(jù)庫檢索時間截至2017年8月11日）。本文旨在梳理服務(wù)管理領(lǐng)域的研究成果，在統(tǒng)計文獻(xiàn)時剔除非學(xué)術(shù)性文章（新聞報道與社論、采訪稿、隨筆、編輯材料等），從而挑揀出反映更多實質(zhì)性與原創(chuàng)性內(nèi)容的Article和編輯規(guī)范、學(xué)術(shù)型強、有價值的部分Proceedings paper，經(jīng)過文獻(xiàn)數(shù)據(jù)處理過程而最終獲得有效文獻(xiàn)記錄為1251條，數(shù)據(jù)包括作者、標(biāo)題、摘要、文獻(xiàn)類型、關(guān)鍵詞、來源出版物、被引頻次、引用的參考文獻(xiàn)、會議信息、研究方向、語種、作者識別號等?；谖墨I(xiàn)數(shù)據(jù)，本文研究主要采用文獻(xiàn)計量分析方法來研究服務(wù)管理文獻(xiàn)的分布情況以及服務(wù)管理研究現(xiàn)狀及熱點問題等內(nèi)容。

2? 服務(wù)管理研究結(jié)果

2.1 科學(xué)研究產(chǎn)出

為分析近十年來服務(wù)管理研究的現(xiàn)狀，通過對其科學(xué)研究產(chǎn)出做出統(tǒng)計，繪制出有關(guān)服務(wù)管理文獻(xiàn)發(fā)文量柱狀圖及所占比例份額折線圖，這是衡量一個研究領(lǐng)域知識積累的重要尺度[3]。2008-2017年間服務(wù)管理研究文獻(xiàn)數(shù)量及所占比例份額如圖1，其整體呈現(xiàn)平穩(wěn)趨勢，文獻(xiàn)總數(shù)達(dá)1 251篇（2017年為不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)）。2009年的文獻(xiàn)數(shù)量達(dá)170篇，占2008-2017年間總文獻(xiàn)數(shù)的13.59%，達(dá)到發(fā)文量高潮期。雖然2010-2012年期間相關(guān)文獻(xiàn)有所下降，但其產(chǎn)出量也較可觀。2013年的文獻(xiàn)數(shù)量達(dá)142篇，占2008-2017年間總文獻(xiàn)數(shù)的11.35%，其后服務(wù)管理相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量略有下降但呈現(xiàn)緩慢增長趨勢。2016年的發(fā)文量較多，文獻(xiàn)數(shù)量達(dá)152篇，占2008-2017年間總文獻(xiàn)數(shù)的12.15%。從以上分析可以預(yù)測未來一段時間內(nèi)，服務(wù)管理研究的熱潮仍會持續(xù)。

2.2 科學(xué)影響力

本研究運用Hm、PPtop10%、RCI等一系列基于引文的指標(biāo)從不同角度來充分闡明各個國家的服務(wù)管理研究領(lǐng)域的科學(xué)影響力。Molinari提出Hm指數(shù)用于表示某個國家在某個學(xué)科領(lǐng)域發(fā)表的論文被引頻次大于或等于H的數(shù)量與其發(fā)表的論文總數(shù)之比。Bornmann等人將最頻繁引用論文的百分比PPtop10%定義為某個國家在某個學(xué)科領(lǐng)域世界前10%最被頻繁引用論文的數(shù)量與這個國家在這個學(xué)科領(lǐng)域總的論文數(shù)量之比。May指出相對引文影響指標(biāo)（relative citation impact，RCI）表示某個國家在某個學(xué)科領(lǐng)域發(fā)表的論文篇均被引次數(shù)與全世界所有國家在該學(xué)科領(lǐng)域發(fā)表論文的篇均被引次數(shù)之比。一個國家以上三項指標(biāo)數(shù)值越大，則表明該國家的學(xué)術(shù)影響力越大。本文列出了服務(wù)管理研究最高產(chǎn)國家Top10的引文數(shù)據(jù)如表1。

從文獻(xiàn)數(shù)量看，中國在服務(wù)管理研究產(chǎn)出上占絕對領(lǐng)導(dǎo)地位，其文獻(xiàn)數(shù)量達(dá)281篇，占2008-2017年間服務(wù)管理研究領(lǐng)域總文獻(xiàn)數(shù)1251篇的22.46%，美國在服務(wù)管理領(lǐng)域是第二大研究產(chǎn)出國，文獻(xiàn)數(shù)量達(dá)225篇，占2008-2017年間服務(wù)管理研究領(lǐng)域總文獻(xiàn)數(shù)1251篇的17.99%，比中國略低。其余國家科學(xué)研究產(chǎn)出相對較低，比例份額在3-7%左右。從總引文頻次看，美國的總引文頻次最高，達(dá)1440次，英國的總引文頻次居于第二位，達(dá)864次，其余國家的總引文頻次相對較低，美國和英國的H指數(shù)和Hm指數(shù)較其余國家都是相對較高的，總體來看，美國和英國在服務(wù)管理領(lǐng)域研究中具有較高的學(xué)術(shù)影響力，論文質(zhì)量略高于世界平均水平。澳大利亞和意大利的篇均引文次數(shù)均在10次以上，RCI指數(shù)均大于2，其在篇均引文和RCI方面不僅表現(xiàn)要優(yōu)于英美，而且從Hm指數(shù)和PPtop10%指標(biāo)看，其在一定程度上可以與英美相匹敵，由此可見澳大利亞和意大利的科學(xué)影響力也不容小覷，論文質(zhì)量較高。從最頻繁引用的論文百分比PPtop10%來看，英國居于第一位，其學(xué)術(shù)影響力高于全球期望值，芬蘭和瑞典則接近世界期望值。中國的篇均引文、Hm指數(shù)、PPtop10%和RCI都較低，其學(xué)術(shù)影響力比其他發(fā)達(dá)國家略低。

2.3 載文期刊

研究文獻(xiàn)的來源期刊，不僅能了解該研究領(lǐng)域文獻(xiàn)期刊分布情況，而且能了解各刊物的辦刊特點，進(jìn)而確定研究領(lǐng)域的核心期刊，為人們深化對該領(lǐng)域的研究提供有效的參考源[3]。盡管本研究力求在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上做到完整準(zhǔn)確，但考慮到可操作性，計算論文占比時未考慮會議論文，僅以554篇學(xué)術(shù)論文為基準(zhǔn)。

根據(jù)服務(wù)管理研究文獻(xiàn)期刊統(tǒng)計結(jié)果， 列出文章數(shù)量最多的10個期刊如表2所示，《Journal of Service Management》發(fā)表服務(wù)管理研究的文章最多，達(dá)29篇，其他9種期刊相對較少。這10個期刊刊載的服務(wù)管理研究論文數(shù)量占到2008-2017年間所發(fā)表的該領(lǐng)域研究論文總數(shù)的20.19%，依據(jù)布拉德福定律，核心區(qū)域包括的相關(guān)文獻(xiàn)不足總量的三分之一，說明關(guān)于服務(wù)管理的文章還暫未形成核心的國際期刊群。為了解服務(wù)管理研究領(lǐng)域?qū)W術(shù)論文主要在哪些高影響力的期刊上發(fā)表，有必要統(tǒng)計高影響因子的期刊，通過web of science查詢得到相關(guān)期刊近5年影響因子數(shù)據(jù)。從影響因子來看，《Journal of Service Research》的影響因子最高，達(dá)到6.847，該期刊在服務(wù)管理研究領(lǐng)域中具有較高的影響力，刊登的論文質(zhì)量很高，并且在該期刊上關(guān)于服務(wù)管理研究的論文被應(yīng)用程度廣泛，具有較高的學(xué)術(shù)影響力?！禞ournal of Business Research》、《Managing Service Quality》、《Journal of Service Management》和《Public Management Review》的期刊影響因子均大于2.0，刊載了服務(wù)管理領(lǐng)域眾多高質(zhì)量的文章，反映了服務(wù)管理相關(guān)方面的重要研究。有一半期刊的影響因子大于2.0，主要集中在管理類期刊上。

2.4 高產(chǎn)機構(gòu)

研究文獻(xiàn)的來源機構(gòu)是了解服務(wù)管理領(lǐng)域研究力量分布特點行之有效的方法。通過對相關(guān)研究機構(gòu)產(chǎn)出量進(jìn)行分析，幫助研究者從機構(gòu)層面發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿，尋找差距。在Web of Science數(shù)據(jù)庫中對標(biāo)記結(jié)果列表檢索的1251篇有效文獻(xiàn)按照機構(gòu)進(jìn)行排序，運用文獻(xiàn)計量方法統(tǒng)計出相關(guān)發(fā)文量較高的研究單位，即國際主要的服務(wù)管理研究單位。關(guān)于服務(wù)管理領(lǐng)域研究機構(gòu)，我們僅統(tǒng)計出文章產(chǎn)出量最高的10個機構(gòu)，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果可知，北京郵電大學(xué)居高產(chǎn)機構(gòu)的首位，發(fā)文量達(dá)到26篇，居于第二位的是IBM公司，其文獻(xiàn)貢獻(xiàn)率較大，共發(fā)文21篇，而IBM沃森中心、賓州州立大學(xué)、中國科學(xué)院等也成為國際服務(wù)管理研究的核心力量。通過統(tǒng)計結(jié)果還可知近十年來，對服務(wù)管理領(lǐng)域的研究大部分為一些高校和企業(yè)，其他組織或群體對此進(jìn)行研究者相對較少。發(fā)文量在一定程度上代表機構(gòu)在該領(lǐng)域的研究實力，而北京郵電大學(xué)是我國高校中發(fā)文量較多的大學(xué)，已經(jīng)成為國內(nèi)服務(wù)管理研究機構(gòu)的主要組成部分。

3? 服務(wù)管理研究的熱點分析

某一領(lǐng)域的研究熱點熱常是指某一段時間內(nèi)有內(nèi)在聯(lián)系的、數(shù)量相對較多的一組論文所探討的科學(xué)問題或?qū)ｎ}[4]。為研究服務(wù)管理領(lǐng)域的熱點問題，主要從被引頻次高的文獻(xiàn)內(nèi)容和基于關(guān)鍵詞詞頻兩個方面進(jìn)行分析。

3.1 高被引頻次文獻(xiàn)的內(nèi)容分析

有些高被引頻次的施引文獻(xiàn)也是探測研究熱點的主要參考文獻(xiàn)，為了更全面、更深刻的分析服務(wù)管理領(lǐng)域在某段時間內(nèi)研究的熱點問題和主要研究方向，在數(shù)據(jù)庫中對高被引文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計的基礎(chǔ)上對其高被引施引文獻(xiàn)也進(jìn)行了統(tǒng)計。按照文獻(xiàn)被引頻次的大小，統(tǒng)計出被引頻次較高的文獻(xiàn)信息的列表，如表3所示。

從服務(wù)管理研究被引頻次最多的Top10個文獻(xiàn)列表中得，有一半文獻(xiàn)發(fā)表時間在所研究的時間跨度內(nèi)，而另一半施引文獻(xiàn)發(fā)表時間均在 2007年之前，它們都成為服務(wù)管理研究的經(jīng)典代表性文獻(xiàn)。2011年Brodie在《Journal of Service Research》期刊上發(fā)表的《Customer engagement： conceptual domain， fundamental propositions， and Implications for research》一文被引頻次最高，達(dá)276次，文章從關(guān)系營銷理論和服務(wù)主導(dǎo)邏輯角度探討了“客戶參與”的理論基礎(chǔ)，分析了“參與”一詞在社會科學(xué)、管理學(xué)、市場營銷以及具體的商業(yè)實踐中的應(yīng)用情況，基于互動體驗和共創(chuàng)價值關(guān)系的基礎(chǔ)，從而得出“客戶參與”在市場營銷學(xué)和服務(wù)管理研究領(lǐng)域中是一個非常重要的概念。Wirtz在《International Journal of Service Industry Management》期刊上發(fā)表的《Consumer responses to compensation， speed of recovery and apology after a service failure》一文被引頻次居于第二位，達(dá)156次，該文探索了在不涉及消費者資金代價的服務(wù)失敗情況下，公平理論的三個維度（分配、程序、互動）如何影響消費者的歸因過程，恢復(fù)后的滿意度和行為反應(yīng)（再購買意圖和負(fù)面口碑），從而得出服務(wù)補救滿意度在服務(wù)補救屬性（補償、恢復(fù)速度和道歉）和行為意向（回購的意圖和負(fù)面口碑）之間起著橋梁的作用。Lee在《Operations Research》期刊上發(fā)表的《Effective inventory and service management through product and process redesign》一文論述了產(chǎn)品擴散使得準(zhǔn)確地預(yù)測需求變得困難，從而導(dǎo)致高庫存投資和較差的客戶服務(wù)，并且闡述了產(chǎn)品擴散的原因一方面是由市場的全球性造成的，另一方面是由于客戶基礎(chǔ)的擴大，該文對獲得有效的庫存和服務(wù)的控制提出了具體的解決措施，這對建立有效的服務(wù)管理模型提供了借鑒。Kettinger在《MIS Quarterly》期刊上發(fā)表的《Pragmatic perspectives on the measurement of information systems service quality》一文從語用學(xué)的視角來闡述信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測量的有效方式是預(yù)期驅(qū)動的服務(wù)管理，并對期望管理中的“容忍度”的概念進(jìn)行新的設(shè)定，提出服務(wù)質(zhì)量度量的方法。Batt在《International Journal of Human Resource Management》期刊上發(fā)表的《Strategic segmentation in front-line services： matching customers， employees and human resource systems》一文被引頻次也較高，達(dá)112次，文章探討了在服務(wù)和銷售業(yè)務(wù)中使用高投入工作實踐的變化。他提出客戶和一線服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系是區(qū)分生產(chǎn)級服務(wù)活動和制造業(yè)的一個核心特征，并對服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行分割將其細(xì)分為匹配客戶、雇員和人力資源系統(tǒng)三個部分。

3.2 基于關(guān)鍵詞詞頻指標(biāo)分析

關(guān)鍵詞是文章的核心和精髓，而頻次高的關(guān)鍵詞可以體現(xiàn)出一段時間內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)集中反映出的研究熱點詞匯[4]。從關(guān)鍵詞詞頻方面，對服務(wù)管理領(lǐng)域文獻(xiàn)的熱點研究主題進(jìn)行分析，得到服務(wù)管理領(lǐng)域關(guān)鍵詞詞頻列表，如表4所示。

從關(guān)鍵詞詞頻看，服務(wù)管理（Service management）詞頻最高，達(dá)194次，本文是按照“Service management”主題檢索，其詞頻最高，但是詞頻排序在前的幾個關(guān)鍵詞有服務(wù)質(zhì)量（Quality of service）、消費者行為（Consumer behavior） 、云計算（Cloud computing）、面向服務(wù)架構(gòu)（Service-Oriented architecture）、顧客服務(wù)管理（Customer service management）、服務(wù)經(jīng)歷（Service experience）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Web Services）、服務(wù)創(chuàng)新（Service innovation）、服務(wù)策略（Service strategy）、服務(wù)補救（Service recovery）、服務(wù)接觸（Service encounter），它們一直是服務(wù)管理領(lǐng)域研究的熱點主題。通過主題分析，對于服務(wù)管理的研究主要集中于理論研究、應(yīng)用研究和信息技術(shù)研究三個層面。理論層面的研究成果主要體現(xiàn)在服務(wù)管理概念、服務(wù)主導(dǎo)邏輯、面向服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)科學(xué)和影響服務(wù)管理因素方面;應(yīng)用層面的研究成果側(cè)重于提高服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、改善消費者行為、顧客服務(wù)管理、服務(wù)接觸和服務(wù)經(jīng)歷應(yīng)用方面;信息技術(shù)層面的研究成果則集中于在云計算、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新與開發(fā)、服務(wù)策略、知識密集型服務(wù)、服務(wù)設(shè)計和模型方面。盡管服務(wù)管理的基本概念及主題內(nèi)容都已明確，服務(wù)管理的研究體系初具雛形，但研究的深度和系統(tǒng)性都不夠，如“知識密集型服務(wù)（knowledge intensive business service）”、“顧客滿意度（Customer satisfaction）”、“服務(wù)設(shè)計（Service design）”、“服務(wù)模型（Service model）”、“服務(wù)科學(xué)（Service science）”等方面的研究涉及較少，表明相關(guān)研究尚未形成體系，亟待進(jìn)一步發(fā)展。

4? 結(jié)語

本文從文獻(xiàn)計量角度對服務(wù)管理領(lǐng)域的理論研究現(xiàn)狀做出綜合全面的分析，得出以下結(jié)論：從科研產(chǎn)出看，服務(wù)管理的研究文獻(xiàn)數(shù)量有增有減，但是增減幅度比較平穩(wěn)，總體趨勢呈現(xiàn)緩慢增長發(fā)展?fàn)顟B(tài)，可以預(yù)測未來一段時間內(nèi)，服務(wù)管理研究的熱潮仍會持續(xù)。從科學(xué)影響力看，中國在服務(wù)管理研究產(chǎn)出上占絕對領(lǐng)導(dǎo)地位，但在研究成果的質(zhì)量和影響力方面相比其他發(fā)達(dá)國家優(yōu)勢不強，美國、英國、意大利等西方發(fā)達(dá)國家在服務(wù)管理領(lǐng)域研究中具有較高的學(xué)術(shù)影響力，論文質(zhì)量略高于世界平均水平。從載文期刊看，服務(wù)管理研究主要集中在管理類等期刊上發(fā)表文章，《Journal of Service Management》和《Journal of Services Marketing》是該方面研究載文最多的重要期刊，《Journal of Service Research》影響因子最高，該期刊是服務(wù)管理研究領(lǐng)域中具有較高影響力的國際期刊。從高產(chǎn)機構(gòu)看，服務(wù)管理研究的機構(gòu)多為高校和企業(yè)，其他組織或群體對此進(jìn)行研究者相對較少，而北京郵電大學(xué)是我國高校中發(fā)文量較多的大學(xué)，已經(jīng)成為國內(nèi)服務(wù)管理研究機構(gòu)的重要組成部分。從被引頻次高的文獻(xiàn)內(nèi)容分析看，被引頻次最高文獻(xiàn)研究焦點主要落在服務(wù)管理概念的理解、理論框架建立、實踐應(yīng)用與未來展望、影響因素等四個方面。研究主題呈現(xiàn)多樣化與差異化，服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、消費者行為、面向服務(wù)架構(gòu)、顧客服務(wù)管理等內(nèi)容的理論研究頗多，這些都是服務(wù)管理研究的熱點主題及主要研究方向。知識密集型服務(wù)、顧客滿意度、服務(wù)模型、服務(wù)設(shè)計、影響因素和服務(wù)科學(xué)等應(yīng)給予關(guān)注。但服務(wù)管理在其他方面的研究涉及較少，表明相關(guān)研究尚未形成體系，亟待進(jìn)一步發(fā)展。

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