楊清林

摘要：當(dāng)前普遍服務(wù)對于我國電信發(fā)展有著十分重要的意義，電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在我國貧困地區(qū)以及偏遠(yuǎn)地區(qū)還存在著一些需要解決的問題，對此必須要建立完善的保障機(jī)制?；诖耍疚年U述了普遍服務(wù)對于電信業(yè)發(fā)展的意義，并提出電信普遍服務(wù)電子化管理技術(shù)的實(shí)現(xiàn)策略。

關(guān)鍵詞：電信;普遍服務(wù);電子化管理;技術(shù)

1 普遍服務(wù)對于電信業(yè)發(fā)展的意義

電信普遍服務(wù)的實(shí)施對助力農(nóng)村脫貧致富具有深遠(yuǎn)意義：將有效助力“寬帶中國”戰(zhàn)略發(fā)展與“提速降費(fèi)”等政策的進(jìn)一步落實(shí);是加快農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、縮小城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”、實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)協(xié)同發(fā)展的迫切需要;對拉動區(qū)域投資、有效促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)信息消費(fèi)、推進(jìn)農(nóng)村地區(qū)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和小康社會建設(shè)具有重要支撐作用;可有效解決農(nóng)村地區(qū)通信需求增長與農(nóng)村地區(qū)通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)難度大、投資代價(jià)高昂之間的矛盾，滿足農(nóng)村地區(qū)用戶的通信需要，大幅提升農(nóng)村地區(qū)信息化應(yīng)用水平。

2 電信普遍服務(wù)管理策略

2.1 擴(kuò)展服務(wù)管理外延

2.1.1 快速高效地解決客戶反映的問題。（1）廣開門—拓寬客戶反映問題通道。電信企業(yè)要在10000號、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳等所有客戶觸點(diǎn)開放客戶投訴通道，認(rèn)真落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，以始為終，把客戶的問題接住，啟動問題解決流程，后再原地反饋，形成以客戶為核心的閉環(huán)管理。（2）修通路—建立客戶問題處理保障機(jī)制。在企業(yè)內(nèi)部要建立健全服務(wù)管理及投訴處理制度。（3）提速度—整合系統(tǒng)能力，提升客戶問題的處理效能。整合企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)能力，給一線服務(wù)人員提供快捷、準(zhǔn)確、好用的系統(tǒng)能力支撐，提升客戶問題的處理能力和處理效率。

2.1.2 先于客戶發(fā)現(xiàn)問題，主動介入處理，主動關(guān)懷。（1）預(yù)警防范—聚焦客戶痛點(diǎn)，利用大數(shù)據(jù)分析，開展場景化預(yù)警和主動關(guān)懷。如，針對流量進(jìn)行實(shí)時(shí)輔導(dǎo)，在客戶流量溢出前，告知并引導(dǎo)客戶加流量包，盡量避免流量不溢出;又如，針對客戶的話費(fèi)出現(xiàn)異常時(shí)，實(shí)時(shí)預(yù)警，主動介入，實(shí)施斷話處理等。（2）體驗(yàn)為王—站在客戶角度，廣泛開展客戶體驗(yàn)。身處體驗(yàn)為王的時(shí)代，電信運(yùn)營企業(yè)客戶服務(wù)管理要更注重客戶體驗(yàn)，在企業(yè)內(nèi)部常態(tài)化開展客戶體驗(yàn)活動，建立內(nèi)部體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)針對不同的服務(wù)場景，開展“自體驗(yàn)”體驗(yàn)活動，也可以聘請第三方或社會監(jiān)督隊(duì)伍開展“他體驗(yàn)”活動，感客戶所感，促進(jìn)客戶服務(wù)能力提升。（3）標(biāo)本兼治—做好投訴TOP熱點(diǎn)難點(diǎn)分析。在企業(yè)內(nèi)部形成聯(lián)席服務(wù)例會制度，定期開展客戶投訴問題復(fù)盤分析，剖析問題原因，從根源上解決問題，杜絕同類問題的再次發(fā)生。

2.1.3 主動服務(wù)，把控源頭。（1）利用整合系統(tǒng)能力，梳理不同的服務(wù)渠道和不同服務(wù)場景，確定關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)，開展端到端用戶感知監(jiān)控，做好服務(wù)自動預(yù)警和服務(wù)預(yù)處理工作。比如，監(jiān)控各類服務(wù)提醒及時(shí)送達(dá)，監(jiān)控流量包訂購便捷、穩(wěn)定。分級設(shè)立指標(biāo)預(yù)警閥值，形成執(zhí)行管控、分級干預(yù)的閉環(huán)運(yùn)營機(jī)制，提升客戶服務(wù)管理效能。（2）做好IT支撐保障。通過整合系統(tǒng)數(shù)據(jù)、貫通流程、大數(shù)據(jù)行為分析以及事件觸發(fā)支撐能力保障，實(shí)現(xiàn)客戶感知監(jiān)控。

2.2 探索高效服務(wù)運(yùn)營，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

（1）強(qiáng)能力。服務(wù)能力包括系統(tǒng)整合能力、服務(wù)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力、客戶服務(wù)管理等能力。持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)能力提升，主要有個(gè)重要抓手，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。電信運(yùn)營企業(yè)要著力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定標(biāo)，針對不同的業(yè)務(wù)、不同的服務(wù)場景，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)要快速穩(wěn)定，業(yè)務(wù)使用要順暢便捷，服務(wù)響應(yīng)要快速有效。企業(yè)內(nèi)部要以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，牽動各個(gè)專業(yè)條線落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);通過細(xì)分客戶群體，圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)，提出差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造差異化領(lǐng)先優(yōu)勢;在貫標(biāo)的過程中落實(shí)服務(wù)舉措，全面提升服務(wù)能力，保障服務(wù)品質(zhì)，打磨客戶服務(wù)質(zhì)量的精度，凸顯差異化服務(wù)的亮度。強(qiáng)化一線培訓(xùn)及技能認(rèn)證，增加服務(wù)考核權(quán)重，開展服務(wù)能力和服務(wù)水平評估。同時(shí)，要注重營造全員服務(wù)文化，提升全員服務(wù)意識，人人都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人。

（2）優(yōu)感知?？蛻舴?wù)感知是衡量服務(wù)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)提供過程中，變“被動”為“主動”，全流程管理好客戶服務(wù)感知。一是要建立端到端服務(wù)感知監(jiān)控系統(tǒng)，建立起全流程的服務(wù)感知閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)預(yù)警和閉環(huán)管理，促進(jìn)深層次問題的解決。二是在客戶服務(wù)管理工作中，利用多維度服務(wù)測評和客戶體驗(yàn)，借助社會力量或第三方進(jìn)行服務(wù)流程穿越體驗(yàn)，從網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、渠道等方面主動查找問題，不斷優(yōu)化客戶感知。三是要高度重視投申訴處理工作，重視服務(wù)提醒和客戶回訪。四是客戶服務(wù)渠道，加強(qiáng)與客戶互動，有效利用人工智能技術(shù)，提升客戶感知。

（3）控風(fēng)險(xiǎn)。建立內(nèi)部服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。一是通過建立預(yù)警督辦機(jī)制，實(shí)施重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單式防控等管理手段，針對重點(diǎn)事件和熱點(diǎn)問題以及重要時(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控;二是要結(jié)合政府行風(fēng)糾風(fēng)目標(biāo)，分類管控，追根溯源，嚴(yán)控指標(biāo)紅線。三是高度關(guān)注用戶痛點(diǎn)，聚焦“垃圾短信”“不知情定制”“電信詐騙”等投訴熱點(diǎn)問題，建立預(yù)警機(jī)制，著力管控渠道風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和客戶風(fēng)險(xiǎn)。四是建立服務(wù)質(zhì)量控制路徑，分析服務(wù)內(nèi)容，工作管理方式，研究優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防控的機(jī)制。

（4）提效能。一是制度保證。通過建立健全重點(diǎn)問題跟蹤督辦機(jī)制、投申訴聯(lián)席會議制度、服務(wù)監(jiān)督檢查、服務(wù)溝通例會等制度，促進(jìn)效能提升;二是平臺支撐。通過建立基于客戶感知的端到端智能監(jiān)控系統(tǒng)，對服務(wù)問題早哪現(xiàn)早介入早解決;三是高效團(tuán)隊(duì)。通過隊(duì)伍打造，打造高效敏捷型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)效率。

（5）助發(fā)展。通過做好客戶積分權(quán)益運(yùn)營體系化建設(shè)，發(fā)揮好積分對客戶經(jīng)營的推動作用，助力業(yè)務(wù)發(fā)展;通過星級客戶評定和客戶俱樂部的管理，提升星級客戶價(jià)值，增加高價(jià)值星級客戶在網(wǎng)粘性，針對性開展高價(jià)值星級客戶回饋活動，充分體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，助力客戶維系和企業(yè)發(fā)展。

3 結(jié)語

我國一些貧困地區(qū)以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的電信網(wǎng)絡(luò)普及還存在很大的問題，這些問題的存在會很大程度上影響我國整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，對此就需要政府作為第一推動力，相關(guān)電信企業(yè)積極地配合，建立起可持續(xù)發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)，這樣才能夠更好地加快我國未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孔令夷，樓旭明，隴小渝.西部地區(qū)“電信村通工程”發(fā)展對策研究[J].西安郵電學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（02）.

（作者單位：濟(jì)南職業(yè)學(xué)院）