萬(wàn)心儀

【摘要】服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)?，F(xiàn)全球商業(yè)模式已進(jìn)入WEB4.0時(shí)代，隨著5G時(shí)代的到來(lái)，整個(gè)行業(yè)也將為5G物聯(lián)時(shí)代的數(shù)字營(yíng)銷展開探討和探索。就如同曾經(jīng)金投賞的一位評(píng)委所言的那樣：“今時(shí)今日，品牌建設(shè)和真正的市場(chǎng)營(yíng)銷似乎已經(jīng)成了奢侈品?！?因此，關(guān)注顧客心理，形成基于顧客心理的服務(wù)營(yíng)銷模型至關(guān)重要。

【關(guān)鍵詞】顧客心理 服務(wù)營(yíng)銷

一、常見的顧客心理

（一）、追求新鮮事物

追求新鮮事物，即顧客所表現(xiàn)出來(lái)的求新心理，從社會(huì)偏差意識(shí)中的首因效應(yīng)來(lái)看，指的是人們會(huì)習(xí)慣于相信首先接收到的信息是真實(shí)可信的，從而達(dá)到一種先入為主的效果。當(dāng)人們收到新產(chǎn)品的信息時(shí)，往往會(huì)被吸引。對(duì)于新事物、新潮流，顧客會(huì)有一種新鮮感，從而給他們帶來(lái)一種先入為主的效果。

（二）、追求廉價(jià)商品

追求廉價(jià)商品，即顧客所表現(xiàn)出來(lái)的求廉心理，指的是顧客在進(jìn)行選購(gòu)商品時(shí)，首先考慮的是價(jià)格因素。此類顧客往往有兩個(gè)消費(fèi)特點(diǎn)，一是有限的收入，二是無(wú)限的需求。求廉心理也體現(xiàn)在兩種情況中，一種是在購(gòu)買高檔品時(shí)，已經(jīng)選定了款式、品種等，希望少花點(diǎn)錢;另一種是在購(gòu)買低端品時(shí)，在價(jià)格低的前提下去選擇款式和品種，在這種情況下往往會(huì)受到降價(jià)、優(yōu)惠促銷等的吸引。[1]

（三）、追求同類商品

追求同類商品，即顧客所表現(xiàn)出來(lái)的發(fā)現(xiàn)其他人已經(jīng)擁有此類商品，想要擁有與其相同商品的額同步心理。此類顧客往往容易受到相關(guān)群體選擇的影響，希望與其周圍的相關(guān)群體的行為保持同步，屬于從眾心理。在通常情況下，這種心理會(huì)使得新產(chǎn)品上市時(shí)非常暢銷，但是一旦普及季度過后，銷售額會(huì)立刻下降，迫使企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，這要求企業(yè)保持其自身的創(chuàng)新性，對(duì)于企業(yè)發(fā)展有一定的壓力。

（四）、追求精致包裝

追求精致包裝，即顧客所表現(xiàn)出來(lái)的求美心理。通常情況下，一款精致的包裝往往可以更好地吸引顧客，顧客也會(huì)因?yàn)榘b精致而產(chǎn)生商品性能也好的意識(shí)。即使性能不能超越市場(chǎng)已有的產(chǎn)品，但此類顧客往往會(huì)選擇基本滿足使用需求的同時(shí)首先要滿足對(duì)美的追求。[2]因此，包裝也被稱為沉默的銷售員，這就要求企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)要注意用戶體驗(yàn)，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的情況下努力提高包裝質(zhì)量。

二、傳統(tǒng)的基于顧客心理的服務(wù)營(yíng)銷模式存在的問題

（一）、主題趨于同一

傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷模型進(jìn)行產(chǎn)品銷售的方式往往都采用相同的形式，針對(duì)市場(chǎng)做出適合大部分消費(fèi)者的營(yíng)銷策略，并沒有對(duì)普通顧客、目標(biāo)顧客、重點(diǎn)顧客進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，這會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不信任感，顧客會(huì)感覺自己得不到重視，容易疲憊心理，對(duì)該企業(yè)及同類型的服務(wù)產(chǎn)生疲憊心理，從而大大降低營(yíng)銷效果，企業(yè)無(wú)法很好的與其他同類型企業(yè)相競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法確保其市場(chǎng)占有率。

（二）、信譽(yù)程度降低

許多企業(yè)為了提高其產(chǎn)品的銷售量，謀取更高利潤(rùn)，會(huì)產(chǎn)生僥幸心理，夸大其自身服務(wù)和產(chǎn)品、降低產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、欺騙消費(fèi)者購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)，然而實(shí)際中卻沒有宣傳的那么好，這不僅會(huì)降低企業(yè)在顧客心中的信譽(yù)度，也會(huì)降低顧客對(duì)此類營(yíng)銷模式的好感與信心。信譽(yù)是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以長(zhǎng)時(shí)間良好發(fā)展，并保持其一定的市場(chǎng)占有率的重要因素。一個(gè)企業(yè)若沒有了信譽(yù)，那他再做什么彌補(bǔ)措施都是無(wú)用的。

（三）、服務(wù)水平不高

營(yíng)銷人員作為服務(wù)營(yíng)銷的重要組成部分，在很大程度上影響著服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量和水平。當(dāng)有顧客前來(lái)咨詢時(shí)，若是因?yàn)闋I(yíng)銷人員培訓(xùn)不到位或人員的其他原因?qū)е缕渌峁┑姆?wù)使顧客產(chǎn)生了不好的體驗(yàn)，會(huì)讓顧客感覺自己沒有得到足夠的重視和尊重。顧客的需求沒有得到滿足，企業(yè)沒有對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的了解與服務(wù)，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)顧客。[4]

三、針對(duì)基于顧客心理的服務(wù)營(yíng)銷模式提出的建議

（一）、關(guān)注服務(wù)本身

有的時(shí)候企業(yè)失去顧客的原因不是因?yàn)楫a(chǎn)品的問題，而是因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)沒有得到企業(yè)的認(rèn)可。市場(chǎng)上大多數(shù)服務(wù)營(yíng)銷模式都是同一類型，顧客難免會(huì)產(chǎn)生疲倦心理，因此企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過程，通過互動(dòng)溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)滿足客戶的期望。

（二）、注重營(yíng)銷細(xì)節(jié)

企業(yè)對(duì)于其進(jìn)行營(yíng)銷的各個(gè)階段都要進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，提供適用于不同階段的服務(wù)營(yíng)銷模式。例如在進(jìn)行電話銷售時(shí)，由于不能直接看到顧客的反應(yīng)，就要更好地通過語(yǔ)言表達(dá)來(lái)表示自己代表本企業(yè)對(duì)顧客的重視，為其提供更好的體驗(yàn)。俗話說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，注重細(xì)節(jié)有利于其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持一定的優(yōu)勢(shì)，在嚴(yán)重同質(zhì)化的市場(chǎng)中，建立具有本企業(yè)特色的企業(yè)形象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而吸引更多的顧客。

（三）、提高人員素質(zhì)

企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。經(jīng)典7Ps營(yíng)銷策略揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。[6]每個(gè)員工都應(yīng)該以積極的態(tài)度和飽滿的熱情面對(duì)工作，擁有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備及敏銳的洞察力和市場(chǎng)反饋能力，為顧客提供更好的服務(wù)與體驗(yàn)。

（四）、重視分工與合作

要為外界建立更好的企業(yè)形象、提供更好的服務(wù)，首先要做到企業(yè)內(nèi)部各部門的合理分工與合作，這是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的根本保證。良好的分工與合作能夠充分發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，提高工作效率。同時(shí)，良好的分工與合作會(huì)形成一種良好的團(tuán)隊(duì)向心力與工作氛圍。古語(yǔ)云，近朱者赤，近墨者黑，一個(gè)良好的氛圍能夠提高每個(gè)員工的工作熱情和工作效率，從而能夠做出更好的營(yíng)銷決策和方案，為顧客提供更好的服務(wù)。

四、綜述

服務(wù)營(yíng)銷在當(dāng)下國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展中起著不可忽視的作用?，F(xiàn)如今，隨著5G時(shí)代的到來(lái)，各行各業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)已趨于成熟，要想在市場(chǎng)中仍然保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)注顧客心理，為顧客提供相較于其他企業(yè)更好的服務(wù)至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭富紅.淺析服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性[J].中國(guó)市場(chǎng)，2015，（44）：16-17.

[2]穆倩.制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力提升策略研究[D].天津商業(yè)大學(xué)，2016.

[3]袁媛.蘇州精品酒店服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略研究[D].蘇州大學(xué)，2016.

[4]蘇清斌.企業(yè)營(yíng)銷中的服務(wù)營(yíng)銷研究[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技，2016，（12）：155-156.