陳輝

摘 要：高職院校為提高人才培養(yǎng)水平，在高職院校教育領(lǐng)域保持核心的競爭力和持續(xù)的生命力，必須基于信息技術(shù)對高職課堂教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行診斷與改進(jìn)。本文旨在以信息技術(shù)為背景，對商科專業(yè)課堂教學(xué)的問題診斷和改進(jìn)方法進(jìn)行探究實(shí)踐與分析。

關(guān)鍵詞：診斷式教學(xué);信息化;會面禮儀

《高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2015-2018年）》從創(chuàng)新發(fā)展的新視野，提出了建立診斷改進(jìn)機(jī)制的要求[1]。教學(xué)診斷與改進(jìn)需要完備的數(shù)據(jù)支撐，信息化教學(xué)與效果評價(jià)改進(jìn)是支持職業(yè)院校實(shí)施教學(xué)診斷與改進(jìn)較為全面解決的方案。本文從市場營銷專業(yè)《商品推銷技巧》課程中“推銷會面禮儀的應(yīng)用”進(jìn)行診斷教學(xué)的實(shí)踐應(yīng)用。內(nèi)容選自“項(xiàng)目1推銷準(zhǔn)備—模塊3”，項(xiàng)目的重點(diǎn)是，理解推銷會面情境下的介紹禮儀、握手禮儀及名片禮儀使用規(guī)范，難點(diǎn)是掌握在不同推銷情境下會面禮儀的實(shí)際操練及注意事項(xiàng)。

一、總體設(shè)計(jì)思路

本次教學(xué)解決問題是在不同推銷情境下推銷會面介紹、握手、名片禮儀的實(shí)踐應(yīng)用;推銷主題情景包括房屋銷售、珠寶銷售、保險(xiǎn)銷售、工業(yè)品銷售等模擬情景;教學(xué)環(huán)節(jié)分為以下五個(gè)環(huán)節(jié)，回顧——分享（診斷）——學(xué)禮---用禮（診斷）——總結(jié)（評價(jià)反思）。教學(xué)以世界大學(xué)城空間為課前資源集合載體，以藍(lán)墨云班課為課中實(shí)施載體，以藍(lán)墨云班課和問卷星為課后評價(jià)工具，做到“教學(xué)做合一、教中評、評中學(xué)”，除了評價(jià)給分，更注重診斷教學(xué)法診斷問題并予以提升。總體設(shè)計(jì)思路是將推銷會面禮儀的內(nèi)容（介紹、握手、名片禮儀），通過不同的推銷主題情境展示應(yīng)用（房屋推銷、珠寶推銷、保險(xiǎn)銷售、工業(yè)品銷售），并通過回顧、分享推銷主題、學(xué)禮、用禮、總結(jié)等5個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)展示，多種教學(xué)形式和學(xué)生互動(dòng)形式呈現(xiàn)。在課前，小組成員根據(jù)任務(wù)分別準(zhǔn)備房屋銷售、珠寶銷售、保險(xiǎn)銷售和工業(yè)品銷售的推銷主題并拍攝成視頻;在課中，學(xué)生通過微課和教師講解學(xué)習(xí)推銷會面禮儀，分享各自的推銷主題并小組模擬演練，運(yùn)用藍(lán)墨云班課進(jìn)行積極互動(dòng)，進(jìn)行評價(jià)給分并診斷出問題。在課后，學(xué)生通過大學(xué)城空間平臺在線自測、云班課搶答及評價(jià)數(shù)據(jù)、問卷星教學(xué)效果調(diào)查等測評給分，將所學(xué)的知識應(yīng)用掌握并及時(shí)反饋其學(xué)習(xí)效果。

二、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

教學(xué)組織通過情景模擬的“診斷教學(xué)法”來實(shí)現(xiàn)，通過課前學(xué)生儀表準(zhǔn)備、情境準(zhǔn)備、交流討論三個(gè)活動(dòng)，引出任務(wù)，任務(wù)實(shí)施環(huán)環(huán)相扣、難度提升，突破本次課的重難點(diǎn)。

（一）問題性情境

通過創(chuàng)設(shè)“無憂辦公用品推銷”的情境，引發(fā)小組討論，讓學(xué)生思考情境資料中，作為推銷人員如何正確使用介紹禮儀、握手禮儀、交換名片禮儀;

（二）角色扮演情境

學(xué)生通過閱讀情境資料，并根據(jù)要求推薦2組成員進(jìn)行角色扮演情境劇模擬，讓學(xué)生切身體會推銷人員的禮儀使用規(guī)范，其他小組成員和教師提出診斷意見和進(jìn)行評分。

三、課程實(shí)施設(shè)計(jì)

第一環(huán)節(jié)為“回顧”環(huán)節(jié)，根據(jù)課前預(yù)設(shè)的問題（在不同的推銷主題下，應(yīng)該如何正確規(guī)范使用會面禮儀），展示頭腦風(fēng)暴法結(jié)果。根據(jù)課前預(yù)習(xí)結(jié)果，各小組介紹準(zhǔn)備的推銷主題，引出本堂課學(xué)習(xí)內(nèi)容。

第二個(gè)環(huán)節(jié)是“分享診斷”環(huán)節(jié)。各小組根據(jù)課前布置的任務(wù)，分享自己的推銷典型情境主題。教師從以下方面進(jìn)行診斷評價(jià)：①選擇了非常典型的4種推銷情境，從不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品到不同的推銷會面情形，有客戶來訪、有展銷會相互碰面的、有推銷員拜訪客戶的，各小組成員準(zhǔn)備的非常認(rèn)真、參與程度非常高[2];②會面禮儀的細(xì)節(jié)規(guī)范，如握手姿勢、遞送名片時(shí)機(jī)等;③每組都是先介紹、握手、再遞名片，在推銷場合中，使用的時(shí)機(jī)很重要，不一定能嚴(yán)格按照這個(gè)順序，可能會遇到對方不愿伸手握手或不愿接受名片;④在推銷介紹、握手和遞送名片之后最好能深入話題，如A組表現(xiàn)不錯(cuò)，繼續(xù)與客戶推銷洽談。

第三個(gè)環(huán)節(jié)是學(xué)禮環(huán)節(jié)。在推銷約見顧客之前，我們要明確推銷約見的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事由，這是前提，無論是哪種推銷主題，遵循規(guī)范的推銷會面禮儀是獲得顧客信任的第一步。進(jìn)入推銷會面禮儀中的介紹禮儀、握手禮儀和名片禮儀學(xué)習(xí)、插入視頻、藍(lán)墨云頭腦風(fēng)暴討論。首先是任務(wù)1學(xué)習(xí)，推銷會面的介紹禮儀：自我介紹①內(nèi)容：介紹公司名稱、職務(wù)、姓名，介紹本次推銷產(chǎn)品和目的，介紹時(shí)間控制在30秒內(nèi)。②步驟（推銷初次會面推銷員開場白步驟）;介紹他人，位尊者有優(yōu)先知情權(quán)，如上下級、男女士、主客間。接著進(jìn)行任務(wù)2學(xué)習(xí)，推銷會面的握手禮儀：推銷情境下握手的順序、姿勢、手勢、時(shí)間、力度、表情;微課視頻學(xué)習(xí)：企業(yè)專家握手禮儀講評微課視頻（拜訪廣州長步道光電有限公司人力資源總監(jiān)）。最后進(jìn)行任務(wù)3學(xué)習(xí)，推銷會面的名片禮儀：遞送名片，時(shí)機(jī)適宜、注意順序、態(tài)度謙恭;接受名片：態(tài)度謙恭、認(rèn)真閱讀、精心存放。

第四個(gè)環(huán)節(jié)是用禮環(huán)節(jié)。首先是任務(wù)1學(xué)習(xí)，推銷會面介紹禮儀演練：各組根據(jù)選擇的推銷主題進(jìn)行自我介紹演練;介紹禮儀PPT上臺展示，結(jié)合學(xué)禮任務(wù)1要求進(jìn)行診斷評價(jià)。接著進(jìn)行任務(wù)2學(xué)習(xí)，推銷會面的握手禮儀演練：（1）互動(dòng)討論①討論主題：世界各國的見面禮儀是哪些？②課堂討論展示。（2）回顧微課、拜訪企業(yè)專家學(xué)習(xí)新知。微課在線學(xué)習(xí)“企業(yè)專家握手禮儀講評微課視頻”。最后進(jìn)行任務(wù)3學(xué)習(xí)，推銷會面的名片禮儀演練：角色分配。模擬演練：要求對介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀進(jìn)行全部演練，情境模擬示范正確，錯(cuò)誤點(diǎn)不超過2個(gè)。診斷評價(jià)：小組自評禮儀規(guī)范點(diǎn)，小組互評禮儀錯(cuò)誤示范點(diǎn)，教師診斷與總結(jié)。教師診斷點(diǎn)如下，從情緒、語言到整體形象，是否體現(xiàn)良好的職業(yè)形象;是否運(yùn)用推銷技巧很好的吸引了客戶、引起關(guān)注;初次會面是是否完整運(yùn)用了開場白的步驟;推銷禮儀是為成功銷售做準(zhǔn)備的，在推銷會面最后是否引導(dǎo)客戶繼續(xù)深入話題，促進(jìn)銷售成功。

第五個(gè)環(huán)節(jié)是總結(jié)環(huán)節(jié)。通過知識拓展、情境再現(xiàn)（云班課搶答）、在線自測、綜合評價(jià)（云班課綜合數(shù)據(jù)導(dǎo)出、總結(jié)診斷知識點(diǎn)）、作業(yè)布置、評價(jià)反思（問卷星），學(xué)生評價(jià)教師的教學(xué)效果、提出建議。

四、診斷改進(jìn)與特色提升

第一，情境模擬演示、儀表準(zhǔn)備、學(xué)生錄制視頻、云班課互動(dòng)等形式激發(fā)學(xué)習(xí)興趣要求學(xué)生到真正的推銷情景中去，設(shè)計(jì)職場真實(shí)的推銷會面情境，學(xué)生特別喜歡，從而將禮儀知識運(yùn)用到推銷約見的實(shí)際操作中，具備很強(qiáng)的崗位使用性與實(shí)踐性，有效的提升了學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)了學(xué)生自主探究的能力。

第二，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、信息化教學(xué)提升了課堂效果。整個(gè)課堂各環(huán)節(jié)任務(wù)環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)，學(xué)生由淺入深的思考討論，提升了課堂效果。邀請畢業(yè)生加入云班課助教，積累完善并驗(yàn)證了課程資源庫的可推廣性。通過云平臺資源等課前互動(dòng)，課上展示學(xué)生的視頻成果，課后診斷評價(jià)等實(shí)現(xiàn)課堂內(nèi)外線上和線下有效結(jié)合。在小組情境模擬活動(dòng)時(shí)，有些小組表述不夠清晰，會面禮儀使用不夠規(guī)范;在開放性網(wǎng)絡(luò)的教學(xué)環(huán)境中，學(xué)生較易分心;在教學(xué)過程及教學(xué)之外時(shí)間，應(yīng)給予學(xué)生更多關(guān)注，對每個(gè)學(xué)生的優(yōu)勢與劣勢有一定把握，在今后的教學(xué)設(shè)計(jì)中，使小組成員能夠取長補(bǔ)短，在小組中發(fā)展個(gè)體優(yōu)勢。

第三，診斷式教學(xué)在信息化課堂應(yīng)用效果評價(jià)。本課通過信息化診斷式教學(xué)，以明確的教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向，以各種線上線下課堂活動(dòng)極大地激發(fā)學(xué)生興趣，并將教師評價(jià)與學(xué)生小組自評、互評結(jié)合，可以隨時(shí)檢測學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，極大地提高了教學(xué)效率，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)教學(xué)不能組織的即時(shí)評價(jià)診斷，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)、討論、診斷、提升過程中實(shí)現(xiàn)知識內(nèi)化和能力提升。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭治武.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高職院校實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革研究[J].科技經(jīng)濟(jì)市場，2017（08）.

[2] 王永豐，劉寧寧，周恩超.高職院校課堂教學(xué)診斷與改進(jìn)研究探討[J].職業(yè)技術(shù)，2017（03）.