朱四暢 金翠霞

A 集團(tuán)作為集服務(wù)器與計(jì)算機(jī)軟件為核心的云+數(shù)字新型互聯(lián)網(wǎng)公司，隨著規(guī)模和業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，在參與國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)中也面臨著諸多挑戰(zhàn)，在總結(jié)國(guó)內(nèi)外財(cái)務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和自身財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)上，A 集團(tuán)建立了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心來支持其財(cái)務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)型。而A集團(tuán)本身也擁有軟件產(chǎn)業(yè)，在其財(cái)務(wù)共享產(chǎn)品的基礎(chǔ)上也為其他企業(yè)建立符合他們實(shí)際情況和需求的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心或提供咨詢服務(wù)。A 集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心缺少系統(tǒng)、完善的評(píng)價(jià)體系，在集團(tuán)內(nèi)部和客戶方面對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式運(yùn)行效果的評(píng)價(jià)都有所欠缺。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的學(xué)者在財(cái)務(wù)共享評(píng)價(jià)體系的理論研究方面也相對(duì)較少，加之目前A 集團(tuán)對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心評(píng)價(jià)體系的建立有著強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)需求，因此，為A 集團(tuán)構(gòu)建科學(xué)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式評(píng)價(jià)體系，并在實(shí)踐中進(jìn)行應(yīng)用是當(dāng)務(wù)之急。

一、A 集團(tuán)構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式評(píng)價(jià)體系的動(dòng)因

對(duì)FSSC進(jìn)行有效地評(píng)價(jià)已成為實(shí)現(xiàn)FSSC運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)的關(guān)鍵方式和主要趨勢(shì)。A 集團(tuán)實(shí)施FSSC 僅3 年時(shí)間，短時(shí)間內(nèi)取得了較好成績(jī)，但運(yùn)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)略顯不足。而且財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心隨著集團(tuán)的發(fā)展壯大也要進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整和改進(jìn)，F(xiàn)SSC 本身也是在持續(xù)成長(zhǎng)和變化中，對(duì)其進(jìn)行階段性評(píng)價(jià)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)不同階段的發(fā)展是否偏離戰(zhàn)略目標(biāo)，也能及時(shí)完善FSSC 的缺陷，提升FSSC 的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效益。A 集團(tuán)構(gòu)建FSSC評(píng)價(jià)體系原因體現(xiàn)在多個(gè)方面：

一是A集團(tuán)近幾年發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，對(duì)財(cái)務(wù)管理的要求越來越高，目前有大批員工常駐外地，在海外也有不少外籍員工，普遍反映報(bào)銷流程慢，需要建立一個(gè)完善的評(píng)價(jià)體系考核FSSC人員的工作績(jī)效情況；此外，國(guó)內(nèi)很多大型企業(yè)開始引入這種先進(jìn)模式，紛紛建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，而且A集團(tuán)還引入了HR的共享中心，共享的范圍越來越大，因此FSSC 也需要更加完善來提升其價(jià)值貢獻(xiàn)和質(zhì)量。

二是A 集團(tuán)每筆業(yè)務(wù)需要的成本之大，以及每個(gè)流程的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率得不到具體而有效的衡量，這是FSSC有效運(yùn)營(yíng)的重中之重，特別是在物價(jià)和人工費(fèi)用持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，A集團(tuán)的FSSC需要通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)對(duì)成本和效率的綜合管控。另外，信息系統(tǒng)作為FSSC 日常運(yùn)作的載體，其建立、維護(hù)需要進(jìn)行很多的人力和資金的投入，因此，這部分的費(fèi)用給A 集團(tuán)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，A 集團(tuán)除了要加大對(duì)財(cái)務(wù)共享系統(tǒng)的開發(fā)力度之外，也需要在平臺(tái)下減少?gòu)?fù)雜流程、兼容適應(yīng)不同業(yè)務(wù)單元流程操作的問題。

三是A 集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)中，雖然設(shè)置了績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)，但是指標(biāo)不夠完整，而且也不是特別科學(xué)的評(píng)價(jià)方式，筆者在前面章節(jié)也介紹了財(cái)務(wù)共享績(jī)效評(píng)價(jià)的幾種方法，普遍的方法不能起到真正的評(píng)價(jià)作用，存在很多不足之處。根據(jù)A 集團(tuán)的實(shí)際情況，對(duì)其FSSC實(shí)施效果的評(píng)價(jià)既要從財(cái)務(wù)等定量的指標(biāo)進(jìn)行，也不能忽略了其他非財(cái)務(wù)方面的數(shù)據(jù)信息?？傊畱?yīng)該有目的、有針對(duì)地對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果針對(duì)不同的問題采取相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化措施，從而促進(jìn)集團(tuán)FSSC的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

四是在現(xiàn)代社會(huì)中，隨著“大智移云”的新一代信息技術(shù)的發(fā)展，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)也出現(xiàn)了密集性、多類型、數(shù)量巨大的特點(diǎn)，這對(duì)于FSSC 的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)下的業(yè)務(wù)流程提出了更高的要求，而且A 集團(tuán)當(dāng)前的領(lǐng)先業(yè)務(wù)逐漸向大數(shù)據(jù)服務(wù)、云計(jì)算、智慧企業(yè)和智慧城市等產(chǎn)業(yè)方向過渡，因此，A集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心要配合企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，及時(shí)挖掘大數(shù)據(jù)信息，重新構(gòu)建數(shù)據(jù)鏈接和數(shù)據(jù)價(jià)值體系，加強(qiáng)和延伸自身的服務(wù)能力，以支撐集團(tuán)層面上的戰(zhàn)略分析和決策，F(xiàn)SSC 也必須要與時(shí)俱進(jìn)，滿足企業(yè)新的業(yè)務(wù)方向的要求和改變。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

（一）FSSC評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，采用德菲爾法構(gòu)建FSSC評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1。

表1 FSSC評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（二）利于熵權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重

熵權(quán)法是一種客觀賦權(quán)方式，在信息論中，熵指的是系統(tǒng)的無序性的量綱。如果系統(tǒng)在不同變換的狀態(tài)中，該事件狀態(tài)集合中個(gè)數(shù)為m，那么每一種情況發(fā)生的概率為Pi(i=1,2,...,m)，則系統(tǒng)的信息熵就為：

在本次FSSC評(píng)價(jià)體系指標(biāo)權(quán)重計(jì)算過程中，對(duì)于某項(xiàng)指標(biāo)可以通過它的信息熵大小來判斷其變異程度（又稱為離散程度）。如果該指標(biāo)的信息熵值很小，那么說明它的變異程度就很大，相應(yīng)地，它所能夠反映出來的信息也就越多。也就是說在進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的時(shí)候這個(gè)指標(biāo)產(chǎn)生的影響就越大（其對(duì)應(yīng)的權(quán)重大小也越大）。根據(jù)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的變異情況，先計(jì)算出評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的熵的大小，再對(duì)所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)做加權(quán)處理、分析，這樣修正后的結(jié)果就較為客觀。具體計(jì)算過程如下：

1.設(shè)有m 個(gè)待估項(xiàng)目，n 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，則第i 個(gè)項(xiàng)目下第j 個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值rij，構(gòu)成原始評(píng)價(jià)矩陣，且有該項(xiàng)指標(biāo)的比重

由于在財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的評(píng)估指數(shù)中所涵蓋的各級(jí)評(píng)估指標(biāo)數(shù)值單位不相同，直接比較沒有實(shí)際意義，因此，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理。筆者將第二輪的12 位專家（P1-P12）打分情況進(jìn)行梳理和歸一化處理，得出原始的評(píng)價(jià)矩陣R。

對(duì)這些數(shù)據(jù)做歸一化之后，再將這些維度和評(píng)價(jià)指標(biāo)的原始R矩陣中的數(shù)據(jù)帶入指標(biāo)的比重計(jì)算公式，最后得出比重矩陣P。

2.該項(xiàng)指標(biāo)的熵：

表2 FSSC評(píng)價(jià)體系各維度層原始矩陣

表3 FSSC評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)原始矩陣

表4 FSSC評(píng)價(jià)體系各維度層比重矩陣

表5 FSSC評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)比重矩陣

將數(shù)據(jù)帶入信息熵的計(jì)算公式，得出各個(gè)維度和各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的信息熵大小。

表6 FSSC評(píng)價(jià)體系各維度層信息熵

表7 FSSC評(píng)價(jià)指標(biāo)的信息熵

3.該項(xiàng)指標(biāo)的熵權(quán)：

將表7中求得的信息熵依次帶入熵權(quán)的計(jì)算公式，最終可以計(jì)算出這四個(gè)維度和15項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵權(quán)大小。

根據(jù)以上求得的熵權(quán)結(jié)果，按照各維度和各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)熵權(quán)的大小進(jìn)行排序，如表9所示。

表8 FSSC評(píng)價(jià)體系各維度層熵權(quán)

（三）指標(biāo)權(quán)重大小分析

由A集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式評(píng)價(jià)體系表中各指標(biāo)的權(quán)重大小可知，對(duì)其FSSC最重要的維度是客戶維度和內(nèi)部流程維度，其次是財(cái)務(wù)維度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。根據(jù)文章前面對(duì)FSSC 流程實(shí)施關(guān)鍵因素和FSSC 對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)的分析，F(xiàn)SSC 對(duì)企業(yè)主要的價(jià)值貢獻(xiàn)主要是以流程再造為基礎(chǔ)，以客戶為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、為企業(yè)帶來更多效益。在這四個(gè)維度中標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的內(nèi)部流程能夠提升FSSC 服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，從而帶來更好的財(cái)務(wù)支持。

1.財(cái)務(wù)維度各指標(biāo)權(quán)重。從評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重來看，在財(cái)務(wù)維度中最為重要的指標(biāo)是市場(chǎng)占有率的權(quán)重為0.53，其次是雇員成本占FSSC 總成本比重，權(quán)重為0.19，最后是成本利潤(rùn)率和費(fèi)用預(yù)算管理這兩個(gè)指標(biāo)，它們權(quán)重大小均為0.14。這意味著在財(cái)務(wù)維度中市場(chǎng)占有份額對(duì)企業(yè)集團(tuán)FSSC 的運(yùn)營(yíng)效果評(píng)價(jià)非常重要，提供的信息更為廣泛。在專家問卷調(diào)查中，大部分專家認(rèn)為市場(chǎng)占有率是很重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)，它反映了公司的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力，而且由于A 集團(tuán)在本身的FSSC 產(chǎn)品的基礎(chǔ)上還為其他企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化的FSSC構(gòu)建，市場(chǎng)份額就反映了其在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。然而也有一些專家認(rèn)為市場(chǎng)份額這個(gè)指標(biāo)不太重要，在財(cái)務(wù)維度中關(guān)于成本的指標(biāo)更能反映FSSC 是否為企業(yè)降低了成本，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此市場(chǎng)占有率這個(gè)指標(biāo)在專家進(jìn)行打分時(shí)存在的分歧比較大，這也間接地說明了該指標(biāo)對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)體系的影響較大，反映出的信息比較多，該指標(biāo)比較重要。

表9 FSSC評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵權(quán)

表10 A集團(tuán)FSSC評(píng)價(jià)體系

2.客戶維度各指標(biāo)權(quán)重。在客戶層面，客戶滿意度與服務(wù)水平協(xié)議完成率的權(quán)重均為0.5，說明兩個(gè)指標(biāo)都很重要，提供有效的信息來衡量FSSC的客戶認(rèn)可程度。服務(wù)水平協(xié)議完成的效率對(duì)客戶的滿意度也有一定的推動(dòng)作用，尤其是在FSSC建設(shè)初期，企業(yè)各部門的數(shù)據(jù)繁雜，要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接有一定的困難，這就需要客戶（企業(yè)內(nèi)部各部門的用戶）進(jìn)行頻繁有效地溝通，建立良好的溝通機(jī)制，外部客戶的滿意度越高也能擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，樹立好口碑并且增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，服務(wù)水平協(xié)議完成率也能間接影響到FSSC服務(wù)質(zhì)量。

3.內(nèi)部流程維度各指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)內(nèi)部流程維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重大小可知，業(yè)務(wù)處理效率指標(biāo)權(quán)重最高，達(dá)到0.53，其次是產(chǎn)品交付時(shí)間的權(quán)重為0.31，最后是財(cái)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化程度和會(huì)計(jì)核算差錯(cuò)率，它們的權(quán)重都是0.08。因此可以確定，當(dāng)業(yè)務(wù)處理效率高時(shí)說明該企業(yè)FSSC 的內(nèi)部流程非常標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，流暢度極高。通過專家調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)專家對(duì)業(yè)務(wù)處理效率這個(gè)指標(biāo)認(rèn)可度不高，反而覺得會(huì)計(jì)核算差錯(cuò)率是最關(guān)鍵的因素，他們認(rèn)為FSSC工作人員在進(jìn)行會(huì)計(jì)核算時(shí)出現(xiàn)的差錯(cuò)越少，說明工作人員對(duì)FSSC 業(yè)務(wù)越熟練，處理速度自然能相應(yīng)地提高，而財(cái)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化程度也是保證業(yè)務(wù)效率增加的基礎(chǔ)。但是依然有一部分專家認(rèn)為業(yè)務(wù)處理效率最能反映內(nèi)部流程維度的關(guān)鍵指標(biāo)，隨著企業(yè)的規(guī)模發(fā)展壯大，F(xiàn)SSC處理的業(yè)務(wù)量也在不斷增加，財(cái)會(huì)人員高效的業(yè)務(wù)處理率就十分重要，給企業(yè)節(jié)約了很多的人力與財(cái)力等。因此該指標(biāo)在內(nèi)部流程維度下的重要性程度專家意見分歧較大，間接說明業(yè)務(wù)處理率對(duì)整個(gè)FSSC評(píng)價(jià)體系的影響較大，與其很高的權(quán)重也密切相關(guān)。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度各指標(biāo)權(quán)重。員工的滿意度在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面占據(jù)重要的位置，其權(quán)重大小達(dá)到了0.44，其次相對(duì)較弱的是新方法、新技術(shù)采納應(yīng)用率，權(quán)重為0.33，培訓(xùn)計(jì)劃完成率的權(quán)重為0.1，培訓(xùn)效果滿意度的權(quán)重是0.09，最弱的是員工流失率，其權(quán)重為0.04。這說明隨著員工滿意度不斷地增高，他們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力就會(huì)增強(qiáng)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)關(guān)系到FSSC 的發(fā)展能力和競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)培訓(xùn)管理、提升企業(yè)員工的素質(zhì)，可以促進(jìn)員工的自覺性提高他們對(duì)工作滿意程度，F(xiàn)SSC的運(yùn)營(yíng)離不開員工的積極創(chuàng)新和新技術(shù)的支撐。FSSC 工作人員的成長(zhǎng)能夠推動(dòng)FSSC的良性發(fā)展，因此在評(píng)價(jià)時(shí)要對(duì)員工、培訓(xùn)的滿意程度保持關(guān)注。

“哎呀，傻妹子，怎么就沒關(guān)系呢。楊連長(zhǎng)可是老刀一手帶出來的。老刀在河北路上撿到他，那時(shí)他還是個(gè)大毛孩，一路南征北戰(zhàn)出生入死，他們是知根知底的難兄難弟?；畹浇裉?，很不容易啊。所以，聽句姐的勸，錯(cuò)不了?！毕蜿?yáng)花站起身，拉一把田志芳，“回去吧，要不老刀和楊連長(zhǎng)等著急了?；丶?，你自個(gè)兒琢磨琢磨姐今天說的話，看有幾份道理不？”

三、A集團(tuán)數(shù)據(jù)驗(yàn)證

根據(jù)在A 集團(tuán)進(jìn)行專業(yè)實(shí)踐，在集團(tuán)內(nèi)部做訪談、調(diào)研，并結(jié)合集團(tuán)的內(nèi)部資料，筆者整理出2017年和2018年A集團(tuán)FSSC正常運(yùn)營(yíng)階段中這些專項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的數(shù)據(jù)（見表11）。

由表11 可以看出，在這15 項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中會(huì)計(jì)核算差錯(cuò)率、雇員成本占FSSC總成本比重和員工流失率是負(fù)值指標(biāo)，一般而言，當(dāng)會(huì)計(jì)核算的差錯(cuò)情況越少時(shí)說明核算質(zhì)量越高，雇員成本占FSSC總成本比重越小，越能節(jié)約成本，員工流失率越低，說明FSSC的運(yùn)營(yíng)效果越好越能留住人才，因此需要把負(fù)值指標(biāo)轉(zhuǎn)化為正向的進(jìn)行計(jì)算得分。此外，業(yè)務(wù)處理效率指標(biāo)的單位與其他評(píng)價(jià)指標(biāo)的單位不同，直接計(jì)算得分進(jìn)行比較不能客觀說明問題，所以這里要對(duì)該指標(biāo)的數(shù)據(jù)做歸一化處理，設(shè)2018年的業(yè)務(wù)處理效率為100%，則2017 年的業(yè)務(wù)處理效率為83.1%。將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用到A集團(tuán)FSSC評(píng)價(jià)體系中進(jìn)行計(jì)算得分，可以對(duì)A集團(tuán)FSSC各個(gè)維度下的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估和綜合評(píng)估。為了更加形象直觀，現(xiàn)在按照評(píng)價(jià)體系中各維度層和各指標(biāo)的權(quán)重重新編號(hào)并排序，新的序列如表10所示。

表11 A集團(tuán)FSSC評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集

1.財(cái)務(wù)維度得分

2017 年：0.53×9.3%+0.19×（1-13.2%）+0.14×29.7%+0.14×86.7%=0.377

2018 年：0.53×11.0%+0.19×（1-10.3%）+0.14×33.5%+0.14×89.3%=0.401

2.客戶維度得分

2017年：0.5×81.5%+0.5×83.7%=0.876

2018年：0.5×89.5%+0.5×92.5%=0.91

3.內(nèi)部流程維度得分

2017年：0.53×83.1%+0.31×87.5%+0.08×85.4%+0.08×（1-15.8%）=0.847

2018年：0.53×100%+0.31×72.6%+0.08×87.7%+0.08×（1-12.5%）=0.895

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度得分

2017 年：0.44×89.5%+0.33×76.2%+0.1×96.5%+0.09×92.5%+0.04×（1-7.35%）=0.862

2018 年：0.44×85.2%+0.33×79.5%+0.1×80.3%+0.09×81.5%+0.04×（1-5.28%）=0.829

5.綜合評(píng)估得分

2017 年：0.165×81.5%+0.165×83.7%+0.1749×83.1%+0.1023×87.5%+0.0264×85.4%+0.0264×（1-15.8%）+0.0901×9.3%+0.0323×（1-13.2%）+0.0238×29.7%+0.0238×86.7%+0.0748×89.5%+0.0561×76.2%+0.017×96.5%+0.0153×92.5%+0.0068×（1-7.35%）=0.758

2018 年：0.165×89.5%+0.165×92.5%+0.1749×100%+0.1023×72.6%+0.0264×87.7%+0.0264×（1-12.5%）+0.0901×11%+0.0323×（1-10.3）%+0.0238×33.5%+0.0238×89.3%+0.0748×85.2%+0.0561×79.5%+0.017×80.3%+0.0153×81.5%+0.0068×（1-5.28%）=0.805

根據(jù)表11可以看出在整體上，A集團(tuán)2018年在客戶維度、內(nèi)部流程維度財(cái)務(wù)維度上的得分均高于2017 年度。在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面2018 年的得分要低于2017年度的得分。

在客戶方面，客戶滿意度和服務(wù)水平協(xié)議完成率均有明顯提升，說明A 集團(tuán)在客戶方面投入了很多精力，既對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部各部門的融合共溝通機(jī)制，對(duì)外又將客戶服務(wù)質(zhì)量提升，獲得更多的滿意度與認(rèn)可度，對(duì)企業(yè)FSSC 市場(chǎng)的擴(kuò)張有推動(dòng)作用。

財(cái)務(wù)維度下的四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)也反映出2018 年A 集團(tuán)市場(chǎng)份額的擴(kuò)大以及成本和預(yù)算的控制，A集團(tuán)建立FSSC 主要目的就是將財(cái)務(wù)集中處理節(jié)約成本，提升企業(yè)的效益，從這些定量的指標(biāo)可以看出A 集團(tuán)FSSC 的確運(yùn)營(yíng)良好增加了企業(yè)的效益。并且A 集團(tuán)能夠?qū)⑵銯SSC 建設(shè)項(xiàng)目推廣到其他企業(yè)，在其FSSC產(chǎn)品基礎(chǔ)上根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，為其他企業(yè)量身定制FSSC，既擴(kuò)大其自身的市場(chǎng)占有率，又創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與價(jià)值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2018 年的內(nèi)部流程方面整體上看也略高于2017年度，但是仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，在內(nèi)部流程上，雖然業(yè)務(wù)處理效率、財(cái)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化程度和會(huì)計(jì)核算差錯(cuò)率指標(biāo)均處于上升狀態(tài)，說明流程更加的順暢、標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)處理速度的提高也有所增強(qiáng)。但是產(chǎn)品交付時(shí)間這個(gè)指標(biāo)分值卻大大降低，該指標(biāo)對(duì)整個(gè)維度層的影響較大，根據(jù)內(nèi)部資料了解到2018年A集團(tuán)FSSC產(chǎn)品交付大部分都需要延期。也是因?yàn)殡S著市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，客戶量也隨之增多，越來越多的FFSC 項(xiàng)目需要實(shí)施，而且由于各企業(yè)的實(shí)際情況不同其需要也不同，在實(shí)施過程中需要系統(tǒng)方面的開發(fā)與集成，A 集團(tuán)為了保證項(xiàng)目質(zhì)量，創(chuàng)立好品牌擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，項(xiàng)目交付經(jīng)常會(huì)有所延期，這就間接影響到其他項(xiàng)目的推進(jìn)，因此這個(gè)指標(biāo)在一定程度上影響了內(nèi)部流程維度的大幅度上升。

而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面A 集團(tuán)2018 年明顯低于2017 年度，說明A 集團(tuán)在服務(wù)客戶、為企業(yè)創(chuàng)造效益和優(yōu)化內(nèi)部流程時(shí)忽視了FSCC 內(nèi)部的成長(zhǎng)和發(fā)展。在2017年FSSC運(yùn)營(yíng)初期，A集團(tuán)的培訓(xùn)計(jì)劃完成率和滿意度基本達(dá)到90%以上，相應(yīng)地員工滿意度也隨之增高，然而2018 年A 集團(tuán)在擴(kuò)大市場(chǎng)發(fā)展，降低成本和提高效益的同時(shí)，對(duì)員工素質(zhì)和專業(yè)培訓(xùn)放松了警惕，這方面需要改進(jìn)。

最后看綜合評(píng)估得分，2018年A集團(tuán)FSSC的運(yùn)營(yíng)效果在整體上是高于2017年的，這也是隨著運(yùn)營(yíng)管理的推進(jìn)，流程越來越標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量越來越好，為企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)也在持續(xù)提升。

四、A集團(tuán)FSSC改進(jìn)措施

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)管理

A集團(tuán)FSSC的運(yùn)營(yíng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)持續(xù)的過程，需要不斷優(yōu)化與改進(jìn)。員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)影響著集團(tuán)FSSC今后的發(fā)展，因此，集團(tuán)一定要加強(qiáng)、重視對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，即便大部分員工已經(jīng)對(duì)FSSC的運(yùn)營(yíng)模式較為熟悉了，也需要加強(qiáng)對(duì)自身的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。在企業(yè)內(nèi)部要定期組織員工學(xué)習(xí)FSSC 相關(guān)知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括專業(yè)知識(shí)、還要注意員工綜合素質(zhì)、價(jià)值觀的培養(yǎng)等。企業(yè)可以為員工專門設(shè)置知識(shí)管理和學(xué)習(xí)的平臺(tái)并設(shè)置考核辦法。將企業(yè)文化、組織文檔或個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)放在知識(shí)管理平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一管理、分享和學(xué)習(xí)。員工也可以在學(xué)習(xí)平臺(tái)上搜索常見問題的解決方式，學(xué)習(xí)FSSC管理制度或練習(xí)考試題庫(kù)?？傊寙T工持續(xù)學(xué)習(xí)來提升自己的專業(yè)素養(yǎng)、適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，更好地服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）提升運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量

隨著A集團(tuán)FSSC運(yùn)營(yíng)成熟的的提升，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心本身能夠在績(jī)效評(píng)價(jià)導(dǎo)向不太嚴(yán)格的前提下從容應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。但是也會(huì)出現(xiàn)一些被忽視的問題，比如作為服務(wù)方在為客戶建立FSSC時(shí)為了滿足客戶的需求，項(xiàng)目交付時(shí)間不能按時(shí)或者提前，就會(huì)影響其他項(xiàng)目的推進(jìn)，間接增加實(shí)施的成本。因此，A 集團(tuán)需要加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理來保證團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和持續(xù)的戰(zhàn)斗力，需要加強(qiáng)流程化、精益化來持續(xù)優(yōu)化，需要項(xiàng)目創(chuàng)新管理合理規(guī)劃時(shí)間、保證質(zhì)量，利用這樣科學(xué)的、可量化的指標(biāo)體系評(píng)價(jià)FSSC是否依然能夠持續(xù)降低成本、服務(wù)水平是否能夠持續(xù)提高、是否可以引入更新的技術(shù)解決問題等等。將財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)和成長(zhǎng)性指標(biāo)的有效地融合在一起，一旦發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)地方，就采用一定的方法進(jìn)行改進(jìn)、優(yōu)化，使FSSC為集團(tuán)的發(fā)展提供優(yōu)越的服務(wù)。FSSC要加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量，而客戶的滿意度是FSSC運(yùn)營(yíng)管理重要的環(huán)節(jié)，客戶的需求和建議如同F(xiàn)SSC 的晴雨表，為其發(fā)展優(yōu)化指明方向，是A集團(tuán)FSSC時(shí)刻注意并珍惜的寶貴資源。