施衍如

（湖南省少年兒童圖書館 長沙 410005）

1 研究現(xiàn)狀

Kano模型理論源于美國學(xué)者Fredrick Herzberg（1959）的雙因素理論（Two Factors Theory），該理論指出“滿意”“不滿意”并非對立[1]。受雙因素理論啟發(fā)，日本的狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）教授等（1984）提出Kano模型，其認(rèn)為用戶滿意度與質(zhì)量特性之間的關(guān)系可能呈非線性關(guān)系，根據(jù)魅力質(zhì)量、一維質(zhì)量、無差異質(zhì)量、必備質(zhì)量、逆向質(zhì)量，對應(yīng)用戶魅力需求（Attrctive Requirement）、一維需求（One-Dimensional Requirement）、必要需求（Must-be Requirement）、無差異需求（Indifference Requirement）、逆向需求（Reverse Requirement）[2]。美國學(xué)者Kurt Matzler（1996）結(jié)合狩野紀(jì)昭的Kano模型進(jìn)一步改進(jìn)了模型，其模型中分別包括Kano調(diào)查問卷、評價表、結(jié)果分析表三個工具[3]。但將Kano模型應(yīng)用于少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素分類的研究尚少。

因此，文章基于Kano模型對少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分類，構(gòu)建少兒讀者滿意度模型，建立少兒圖書館讀者服務(wù)需求的識別體系，提出提高我國少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略?！痘贙ano模型的少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素分類研究》共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收有效調(diào)查問卷312份。

2 基于Kano模型的少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素分類實證分析

結(jié)合Kano 調(diào)查問卷、Kano 評價表和Kano調(diào)查結(jié)果表能簡明推斷出每個質(zhì)量因素所屬類型[4]。通過Kano三個工具分析出少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素。

2.1 Kano模型調(diào)查問卷

本研究問卷指標(biāo)源于刁羽（2013）[5]、齊向華等（2015）[6]、韋景竹等人（2015）[7]關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究成果及筆者走訪實踐，綜合提煉形成31個指標(biāo)（如表1所示），問卷指標(biāo)包括交互質(zhì)量、易用性、個性化、信息資源、服務(wù)效果五個維度。與此同時，本問卷結(jié)合Likert量表進(jìn)行設(shè)計，問卷采用五分制，“5”是“我喜歡”，“4”是“理所當(dāng)然”，“3”是 “無所謂”，“2”是 “我能忍受”，“1”是 “我不喜歡”；每個評價指標(biāo)，問卷列出正向、逆向兩類問題（正向問題表示用戶對少兒圖書館擁有該服務(wù)指標(biāo)時的感受；逆向問題表示用戶對少兒圖書館不具備該服務(wù)指標(biāo)時的感受），每一需求的配對問題，可得5×5種可能的回答組合，從而基于Kano模型對少兒圖書館典型質(zhì)量分類與服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要程度進(jìn)行分析。

表1 少兒圖書館Kano調(diào)查問卷指標(biāo)

通過問卷星系統(tǒng)在線發(fā)布調(diào)查問卷，網(wǎng)絡(luò)在線收回300份問卷，其中265份為有效問卷，統(tǒng)計結(jié)果中，男性占比43.8%，女性占比56.2%，其中3—18歲占比67.2%，18歲以上占比32.8%。通過SPSS軟件分析，本問卷整體Cronbach’s Alpha為0.942，其中正向問卷Cronbach’s Alpha為0.947，逆向問卷Cronbach’s Alpha為0.961，系數(shù)值均大于0.9，說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高。針對“項已刪除的α系數(shù)”，分析項被刪除后的信度系數(shù)值并沒有明顯提升，所以全部問卷題項都予以保留。

2.2 Kano分類結(jié)果

2.2.1 Kano類型分析

Kano模型以頻數(shù)對每個測試指標(biāo)進(jìn)行分類。根據(jù)Kurt Matzler（1996）改進(jìn)后的Kano模型，用其Kano評價表（如表2所示）對Kano調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。Kano評價表中，“A”為魅力需求、“O”為一維需求、“M”為必要需求、“I”為無差異需求、“R”為逆向需求、“Q”為調(diào)查對象在正向與逆向問題作答中出現(xiàn)自相矛盾。調(diào)研對象對正向、逆向問題分別做出選擇后的數(shù)據(jù)結(jié)果，通過Kano評價表進(jìn)行對照后得到調(diào)研對象的服務(wù)需求類型，借助Kano調(diào)查結(jié)果表統(tǒng)計，以數(shù)量最多的Kano類型成為問卷中該題項最終Kano類型。

依據(jù)Kano模型及其評價表使用方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量因素分類結(jié)果（如表3所示）。表中A（%）、I（%）、M（%）、O（%）、Q（%）、R（%）分別為魅力需求、無差異需求、必要需求、一維需求、可疑作答、逆向需求的頻率。傳統(tǒng)Kano模型中以頻率最大值作為每項問卷指標(biāo)歸屬類型，本次問卷31個指標(biāo)通過頻率最大原則得到分類結(jié)果C1（如表3中C1所示）。

表2 Kano評價表

根據(jù)表3歸納出傳統(tǒng)Kano模型分類結(jié)果（如表4所示），少兒圖書館魅力需求共12項，無差異需求共6項，必要需求共3項，一維需求共8項，逆向需求共2項。

Kano模型主要為定性分析，在某些情況下(如隨機因素干擾或?qū)嵺`操作不當(dāng)?shù)?，該模型在對服務(wù)對象需求的判斷上，多個指標(biāo)頻率差值較小，未能形成顯著優(yōu)勢的歸屬類別，因此缺乏一定嚴(yán)謹(jǐn)性，此時需添加“混合類”這一新歸屬類別。Lee和Newcomb（1996）針對Kano模型加入混合類概念，進(jìn)一步修正了Kano模型[8]?；旌项愑涀鳌癏”，其包含指標(biāo)頻數(shù)最大的前兩項Kano類別，總強度記為TS，表示某服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)給服務(wù)對象帶來的滿意情況，類別強度記為CS，表示服務(wù)對象認(rèn)為某服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)屬于某類別的程度情況?；旌项悧l件需滿足TS≥60%且CS＜6%，其中：

根據(jù)公式（Ⅰ）、（Ⅱ）計算TS、CS值，以TS與CS結(jié)果條件得到分類結(jié)果C2（如表3所示）。通過計算歸類，在添加混合類調(diào)整后的Kano分類結(jié)果中（如表4所示），其中魅力需求共4項，無差異需求指標(biāo)4項，必要需求1項，逆向需求1項，混合類服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)15項（服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分別為2，5，8，9，10，12，14，15，16，17，18，27，28，30，31）。

在少兒圖書館31個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的Kano調(diào)查結(jié)果基礎(chǔ)上，以五個維度劃分的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的Kano調(diào)查結(jié)果中（如表5所示），交互質(zhì)量、易用性、服務(wù)效果三個維度為魅力需求與一維需求的混合類，個性化、信息資源兩個維度為魅力需求。

表3 少兒圖書館31個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的Kano調(diào)查結(jié)果

2.2.2 Better-Worse 指數(shù)分析

Berger等人（1993）提出顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Coefficient，CS）[4]，以 Better-Worse指數(shù)計算服務(wù)對象對建設(shè)主體中服務(wù)指標(biāo)增減變化的滿意程度（滿意指數(shù)-Better,不滿指數(shù)-Worse）。其公式為：

表4 少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的Kano類型分布

表5 少兒圖書館5個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的Kano調(diào)查結(jié)果

公式（Ⅲ）中Better為正值，表示服務(wù)指標(biāo)滿足服務(wù)對象需要時，服務(wù)對象滿意程度提升情況。Better∈[0,1]，當(dāng)滿意指數(shù)Better值接近1時，服務(wù)對象滿意度越高，反之亦然；公式（Ⅳ）中Worse為負(fù)值，表示服務(wù)指標(biāo)未滿足服務(wù)對象需要時，服務(wù)對象滿意程度降低情況。Worse∈[-1,0]，當(dāng)不滿指數(shù)Worse值接近-1時，服務(wù)對象滿意度降低程度越大，反之亦然。根據(jù)公式（Ⅲ）、（Ⅳ）計算得到少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)Better-Worse 指數(shù)（如表6所示）。

根據(jù)表6、表7可知，少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的Better-Worse 指數(shù)，其中Better值超過平均水平的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有 1、2、4、7、8、10、12、14、15、17、19、21、22、23、24、25、27、29、30、31、信息資源維度、服務(wù)效果維度，由于Better值高，因此這些指標(biāo)易提升服務(wù)對象滿意度；Worse絕對值超過平均水平的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有2、3、4、6、7、8、9、10、12、14、15、17、19、22、23、24、27、28、29、30、31、交互質(zhì)量維度、易用性維度、服務(wù)效果維度，由于Worse絕對值高，這些指標(biāo)可有效防止服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量不滿意。少兒圖書館應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與維度建設(shè)。

表6 少兒圖書館31個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的Better-Worse 指數(shù)

表7 少兒圖書館5個維度服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的Better-Worse 指數(shù)

2.2.3 重要程度分析結(jié)果

不同Kano 類型的質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)，其重要程度也不同。Yang（2005）對Kano模型修正后，通過Likert量表評定法在實踐中添加了對每項問卷指標(biāo)的重要程度研究，分別計算針對每項問卷指標(biāo)重要程度值，指標(biāo)重要程度值高于整體均值稱為高重要度（表中u值帶“*”），反之稱為低重要度。Yang將M、O、A、I分為：①M：重要質(zhì)量；需要質(zhì)量；②O：高附加值一維質(zhì)量；低附加值一維質(zhì)量；③A：高魅力質(zhì)量；低魅力質(zhì)量；④I：潛在質(zhì)量；無關(guān)質(zhì)量[6]。

實證調(diào)研中，筆者對少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量各個指標(biāo)的重要程度進(jìn)行了統(tǒng)一調(diào)查。根據(jù)Berger等人（1993）實證認(rèn)為Kano類型的重要程度排序為M＞O＞A＞I，本研究也驗證了該觀點。從具體指標(biāo)分析，計算結(jié)果如表6所示，重要質(zhì)量屬性有3、9、28指標(biāo)，高附加值一維質(zhì)量屬性有2、4、7、19、24、29、30指標(biāo)，高魅力質(zhì)量屬性有8、12、14、15、17、22、27、31指標(biāo)；從各維度角度分析，通過對少兒圖書館5個維度服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重要程度整理（如表7所示），屬于高魅力質(zhì)量屬性有信息資源維度，屬于高魅力質(zhì)量、高附加值一維質(zhì)量屬性為服務(wù)效果維度，屬于低魅力質(zhì)量屬性有交互質(zhì)量維度、個性化維度，低附加值一維質(zhì)量屬性有易用性維度；從指標(biāo)類別分析，傳統(tǒng)Kano模型分類中必要需求及一維需求、魅力需求的平均重要程度較高，表示當(dāng)這些功能服務(wù)效果好時，服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度上升。

表8 少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)Kano 類型重要度u

3 提升少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略

3.1 基于服務(wù)指標(biāo)Kano類型的管理策略

各Kano類型具有不同特征，服務(wù)對象所需也具有不同特點。通過服務(wù)對象對服務(wù)指標(biāo)的反應(yīng)，可有效對不同類型指標(biāo)進(jìn)行分析。根據(jù)少兒圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素的傳統(tǒng)Kano模型分類結(jié)果可制定不同的管理策略。

3.1.1 魅力需求服務(wù)指標(biāo)管理策略

在魅力需求服務(wù)指標(biāo)中，服務(wù)對象對該類型指標(biāo)服務(wù)會感到意外驚喜，服務(wù)對象滿意程度高，屬于潛在性需求。問 卷 指 標(biāo) 1，8，12，14，15，16，17，21，22，25，27，31屬于少兒圖書館魅力需求，對應(yīng)的需求服務(wù)指標(biāo)分別為能與管理員快捷聯(lián)系、館內(nèi)設(shè)計美觀、讀者自助便捷、能互聯(lián)網(wǎng)查詢借閱排行榜、館內(nèi)能根據(jù)定制要求信息推送、各群體分區(qū)布局對應(yīng)服務(wù)、為讀者建立詳細(xì)情況記錄、能滿足讀者資源需要、擁有豐富電子圖書館資源、館內(nèi)有電子資源下載與互借等服務(wù)、文化氛圍好、有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施。若少兒圖書館不具備這些服務(wù)，不會影響讀者的滿意度。其中8、12、14、15、17、22、27、31指標(biāo)屬于高魅力質(zhì)量屬性，該類指標(biāo)是提升少兒圖書館吸引力的有力指標(biāo)，能培養(yǎng)服務(wù)對象偏好及忠誠度，形成少兒圖書館獨有的競爭力。

3.1.2 無差異需求服務(wù)指標(biāo)管理策略

傳統(tǒng)研究中，在無差異需求服務(wù)指標(biāo)中，無論少兒圖書館是否具備相應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)，也不會影響服務(wù)對象的滿意程度。問卷指標(biāo)5，11，13，18，20，26屬于無差異需求，對應(yīng)的需求服務(wù)指標(biāo)分別為少兒圖書館能為讀者提供意見反饋方便渠道、提供便捷打復(fù)印服務(wù)、便捷方式告知借閱信息、能通過讀者瀏覽行為進(jìn)行信息推薦、公共通知類信息公布及時、及時對讀者投訴及建議等給予反饋。雖然無差異需求服務(wù)指標(biāo)不會影響服務(wù)對象的滿意程度，但Yang（2005）的研究認(rèn)為，無差異需求可能在未來會轉(zhuǎn)變成魅力需求的潛在需求，因此在研究中不能忽視無差異需求[9]。因此少兒圖書館可以根據(jù)未來發(fā)展的情況（包括科學(xué)技術(shù)變化、公眾思想變化等）進(jìn)一步調(diào)整管理策略。

3.1.3 必要需求服務(wù)指標(biāo)管理策略

在必要需求服務(wù)指標(biāo)中，少兒圖書館擁有該類型的需求指標(biāo)不會提升服務(wù)對象的滿意程度，但是缺少該類服務(wù)指標(biāo)，服務(wù)對象的滿意程度會呈急劇下降趨勢。問卷指標(biāo)3，9，28屬于必要需求，對應(yīng)的需求服務(wù)指標(biāo)分別為服務(wù)人員解答問題態(tài)度禮貌、館內(nèi)布置合理有序、檢索到書目信息準(zhǔn)確無誤。因此上述必要需求服務(wù)指標(biāo)是服務(wù)對象認(rèn)為理所當(dāng)然的需求，在少兒圖書館建設(shè)中不可缺少，其重要性不言而喻。

3.1.4 一維需求服務(wù)指標(biāo)管理策略

問卷指標(biāo)2，4，7，19，23，24，29，30屬于一維需求，對應(yīng)的需求服務(wù)指標(biāo)分別為館內(nèi)服務(wù)人員具備解答問題的專業(yè)知識、定期開展讀者交流活動或講座、館內(nèi)信息布局清晰、藏書質(zhì)量高、能提供豐富多媒體休閑娛樂信息、讀者能在館內(nèi)方便地查找到所需要的信息資源、館內(nèi)保護(hù)讀者個人隱私、對讀者有方便的開放時間。其中，高附加值一維質(zhì)量屬性有2、4、7、19、24、29、30，這些指標(biāo)能較大提升服務(wù)對象的滿意度，因此少兒圖書館應(yīng)加大建設(shè)這些服務(wù)指標(biāo)。

3.1.5 逆向需求服務(wù)指標(biāo)管理策略

問卷指標(biāo)6，10屬于逆向需求。對應(yīng)的需求服務(wù)指標(biāo)分別為能夠在線建立讀者交流虛擬化社區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)信息設(shè)備（電腦、WIFI、導(dǎo)索）方便。在逆向需求服務(wù)指標(biāo)中，服務(wù)指標(biāo)滿足時，服務(wù)對象滿意程度下降；反之，服務(wù)指標(biāo)不滿足時，服務(wù)對象滿意程度提升。出現(xiàn)逆向需求的原因很大部分源于家長認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信息對兒童成長存在不利影響。因此，少兒圖書館應(yīng)辯證看待新引入的服務(wù)方式，多征詢服務(wù)對象的意見，合理調(diào)整管理方式。

3.1.6 混合類服務(wù)指標(biāo)管理策略

混合類型需要兩類混合類指標(biāo)來對少兒圖書館服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行參照。通過添加混合類指標(biāo)調(diào)整后的Kano模型可知，本研究中的少兒圖書館服務(wù)指標(biāo)中屬于混合類服務(wù)指 標(biāo) 有 2，5，8，9，10，12，14，15，16，17，18，27，28，30，31共15項。其中：①問卷指標(biāo)2、8、12、14、5、16、17、27、30、31為魅力需求與一維需求的混合類型，該類型說明少兒圖書館對于此10項服務(wù)指標(biāo)不僅要具備，而且要重視提升該類型服務(wù)水平；②問卷指標(biāo)5為無差異需求與一維需求的混合類型，對于此項服務(wù)指標(biāo)需參照魅力需求與一維需求兩種類型的特點；③問卷指標(biāo)9、28為必要需求與一維需求的混合類型，此兩項服務(wù)指標(biāo)同時具有必要需求與一維需求的特征；④問卷10為逆向需求與一維需求的混合類型，少兒圖書館中“互聯(lián)網(wǎng)信息設(shè)備（電腦、WIFI、導(dǎo)索）方便”服務(wù)指標(biāo)滿足時，服務(wù)對象滿意度下降，同時服務(wù)對象期望減少此類服務(wù)指標(biāo)建設(shè)，該指標(biāo)具有顯性需求（筆者走訪了解到，不少家長認(rèn)為，少兒圖書館作為孩童資料查閱及課外閱讀的地方，應(yīng)當(dāng)減少電子產(chǎn)品的使用，并倡導(dǎo)紙質(zhì)閱讀）；⑤問卷指標(biāo)18為魅力需求與無差異需求的混合類型，盡管當(dāng)前少兒圖書館能通過讀者瀏覽行為進(jìn)行信息推薦服務(wù)的重要性未顯現(xiàn)，但該指標(biāo)具備魅力需求的潛在需求。

值得關(guān)注的是，KANO（2001）實證發(fā)現(xiàn)：受時間因素作用，服務(wù)指標(biāo)歸屬的Kano類型會隨著時間推移而發(fā)生改變，服務(wù)對象對同類型需求發(fā)生變化，其基本動態(tài)轉(zhuǎn)換周期：I→A→O→M[10]。因此，少兒圖書館在服務(wù)建設(shè)管理中需要注意Kano類型動態(tài)變化情況，做好相應(yīng)調(diào)研工作，及時調(diào)整管理策略。

3.2 基于Better-Worse指數(shù)分析的管理策略

充分利用Better-Worse指數(shù)分析，當(dāng)少兒圖書館質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)滿足與不滿足時，可以更清晰地了解服務(wù)對象的滿意程度。通過將表6中的Better-Worse指數(shù)值繪制于四象限圖中（如圖1所示）。

圖1 少兒圖書館31個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) Better-Worse指數(shù)象限圖

3.2.1 Better、Worse值均較高

第一象限問卷指標(biāo)1，21，25共3個，少兒圖書館在該象限內(nèi)的服務(wù)項目水平越高，服務(wù)對象滿意程度就越高并能避免不滿意出現(xiàn)，即服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中“能快捷與管理員取得聯(lián)系并得到幫助”“資源能夠滿足讀者學(xué)習(xí)等需要”“館內(nèi)能夠提供相應(yīng)電子文獻(xiàn)下載、館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)”對提升或降低服務(wù)對象滿意度影響較大。因此，同等資源條件下，少兒圖書館建設(shè)中要優(yōu)先考慮該類服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的建設(shè)。

3.2.2 Better值較低、Worse值較高

第二象限問卷指標(biāo)5，11，13，18，20，26共6個，少兒圖書館建設(shè)中滿足該象限內(nèi)的服務(wù)指標(biāo)可有效避免服務(wù)對象的不滿，但無法快速提升服務(wù)對象滿意程度，且該6項指標(biāo)皆屬于無關(guān)質(zhì)量屬性指標(biāo)。因此，少兒圖書館可對“提供讀者意見反饋等方便渠道”“提供便捷的打印、復(fù)印等服務(wù)”“能通過便捷方式告知借閱信息”“能通過讀者瀏覽行為進(jìn)行信息推薦”“公共通知類信息公布及時”“對讀者投訴、意見、建議等能夠及時反饋、改進(jìn)”6項服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行中性管理。

3.2.3 Better、Worse值均較低

第三象限問卷指標(biāo)3，6，9，28共4個，少兒圖書館在該象限內(nèi)的服務(wù)指標(biāo)建設(shè)對服務(wù)對象的滿意程度影響不大，即服務(wù)對象對“服務(wù)人員解答問題態(tài)度禮貌、友好”“能夠在線建立讀者交流虛擬化社區(qū)”“館內(nèi)布置合理有序，查找便捷”“檢索到書目信息準(zhǔn)確無誤、全面”等服務(wù)并不在意，少兒圖書館對該象限指標(biāo)可適當(dāng)減少投入。但服務(wù)指標(biāo)3、9、28屬于重要質(zhì)量屬性指標(biāo)，在管理中不能輕易消減此3類服務(wù)。

3.2.4 Better數(shù)值較高、Worse值較低

第四象限問卷指標(biāo) 2，4，7，8，10，12，14，15，16，17，19，22，23，24，27，29，30，31 共 18 個， 盡管該象限內(nèi)的服務(wù)指標(biāo)對降低服務(wù)對象不滿的效果不大，但2、4、7、24、29、30屬于高附加值一維質(zhì)量屬性指標(biāo)，12、14、15、17、22、27、31屬于高魅力質(zhì)量屬性指標(biāo)，這些指標(biāo)能快速提升服務(wù)對象的滿意程度。因此在少兒圖書館對“館內(nèi)服務(wù)人員具備解答問題的專業(yè)知識”“館內(nèi)定期開展讀者交流活動或講座”“館內(nèi)信息內(nèi)容安排合理、布局清晰”“館內(nèi)的顏色、布景等設(shè)計美觀”“相關(guān)電腦、WIFI、導(dǎo)索等設(shè)備方便”等18項服務(wù)建設(shè)應(yīng)予以重視。

（來稿時間：2019年7月）