張瑞敏 姜奇平 胡國(guó)棟

中國(guó)的管理研究需要吸納企業(yè)家對(duì)管理理論創(chuàng)新的探索智慧，以解決科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性與實(shí)踐相關(guān)性的兩難困境。作為中國(guó)家電制造業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的代表性企業(yè)，海爾集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱海爾）一直推崇管理實(shí)踐探索與管理理論創(chuàng)新之路，致力于探索與時(shí)代特征最相契合的新型管理模式。海爾自2005年9月20日提出“人單合一”概念以來(lái)，經(jīng)歷了近14年的探索實(shí)踐，為中國(guó)企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型升級(jí)和提升組織效能做出了有益的探索。

“人單合一”模式根植于中國(guó)本土的特殊情境，將西方前沿管理理論與中國(guó)傳統(tǒng)管理哲學(xué)相結(jié)合，使得“人單合一”模式成為對(duì)西方經(jīng)典管理范式具有諸多突破。本文將圍繞確立海爾用戶價(jià)值創(chuàng)造這一主導(dǎo)邏輯的“用戶乘數(shù)”概念，對(duì)其運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理及管理內(nèi)涵進(jìn)行細(xì)致梳理。

用戶乘數(shù)的內(nèi)涵與物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值管理

用戶乘數(shù)的概念最早由海爾董事局主席、首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粲?017年上半年在海爾內(nèi)部的一次講話中提出。隨后海爾逐漸對(duì)這一概念進(jìn)行開發(fā)，并將其融入海爾的戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)與薪酬管理體系之中，使之成為以員工與用戶共創(chuàng)雙贏為指向的“人單合一”模式的理論基礎(chǔ)。

用戶乘數(shù)是指：用以衡量的是創(chuàng)造出迭代倍增的用戶價(jià)值，也就是從傳統(tǒng)的只與批量化的顧客交易，轉(zhuǎn)為與個(gè)性化的用戶進(jìn)行交互，進(jìn)而創(chuàng)造出社群中終身用戶的深度體驗(yàn)。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)從同質(zhì)性假定出發(fā)，將需求一律還原為效用相等的物質(zhì)欲望。管理學(xué)面臨現(xiàn)實(shí)而復(fù)雜的人員，難以將人的需求做出同質(zhì)化的假設(shè)，一般接受馬斯洛的需求理論，將人的需求劃分為高低不同的多個(gè)層次。

與這些層次化的需求相對(duì)應(yīng)，海爾的管理需求論也將需求區(qū)分為從低到高的3個(gè)階段，其特色是將個(gè)性化體驗(yàn)等高級(jí)需求納入其中。按照滿足從低層次到高層次不同需求的價(jià)值，海爾的需要論立足于對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代階段的判斷，將經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為3個(gè)階段，即產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)（傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)）、服務(wù)經(jīng)濟(jì)（互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)）和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)）。物聯(lián)網(wǎng)意味著互聯(lián)網(wǎng)之后又一個(gè)重大的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不同在于，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是偏重標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)則是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化體驗(yàn)和用戶粘性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)中需求的主體稱為顧客，需求的價(jià)值稱為顧客價(jià)值。顧客價(jià)值主要體現(xiàn)在交易中。主流會(huì)計(jì)準(zhǔn)則將顧客價(jià)值理解為公司營(yíng)業(yè)額。即顧客數(shù)量乘以單品交易額?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在此特指擁有海量入口平臺(tái)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)，需求的價(jià)值稱為用戶價(jià)值。用戶不同于產(chǎn)品顧客在于他是個(gè)性化的顧客，其價(jià)值主要體現(xiàn)在交互中。用戶價(jià)值對(duì)應(yīng)的是平臺(tái)流量的多寡，體現(xiàn)的是用戶價(jià)值的寬度。目前的互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)主要是價(jià)格交易的平臺(tái)，創(chuàng)造的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)價(jià)值，沒有解決用戶個(gè)性化體驗(yàn)的需求。物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在此特指?jìng)€(gè)性化體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，目的是通過(guò)社群平臺(tái)上多樣化、個(gè)性化的創(chuàng)新應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)能夠交互和具有粘性的用戶價(jià)值。

需要說(shuō)明的是，海爾“人單合一”模式中的物聯(lián)網(wǎng)是以用戶為中心。海爾認(rèn)為，從用戶價(jià)值出發(fā)，要把重心放在主體對(duì)象上，需要的不是大數(shù)據(jù)本身，而應(yīng)該是反映用戶個(gè)性化的數(shù)據(jù)，因此，應(yīng)當(dāng)把物聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作需求者的語(yǔ)境（即情境、環(huán)境）看待。

用戶乘數(shù)反映的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和生態(tài)價(jià)值，蘊(yùn)含著從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客價(jià)值，到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的用戶價(jià)值，再到物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的終身用戶價(jià)值的3級(jí)迭代過(guò)程。通過(guò)用戶乘數(shù)這一指標(biāo)，可以顯現(xiàn)企業(yè)與用戶交互時(shí)的隱藏需求，進(jìn)而顯示由平臺(tái)的生態(tài)能力轉(zhuǎn)化成其他增值服務(wù)或者產(chǎn)品的持續(xù)交易價(jià)值。對(duì)企業(yè)而言，從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，再到物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，就是從做產(chǎn)品到做平臺(tái)再到做社群，從創(chuàng)造實(shí)體價(jià)值到創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，再到創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值的過(guò)程。這種價(jià)值的層層遞進(jìn)升級(jí)關(guān)系體現(xiàn)了用戶乘數(shù)的遞階特征。

對(duì)用戶乘數(shù)的管理，海爾將其稱之為用戶價(jià)值管理。需要指出的是，這里的用戶價(jià)值管理與西方管理學(xué)中的顧客價(jià)值管理迥然不同。顧客價(jià)值是20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人共同關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域，并被視為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。顧客價(jià)值為企業(yè)從顧客需要出發(fā)推動(dòng)顧客導(dǎo)向管理提供了新的認(rèn)識(shí)途徑和管理基礎(chǔ)，但卻未能考慮企業(yè)與顧客的持續(xù)交互關(guān)系，即顧客仍然是企業(yè)為贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取商業(yè)利潤(rùn)而不得不迎合的外部力量。但在海爾的用戶價(jià)值管理中，顧客被轉(zhuǎn)化為可以交互和體驗(yàn)的用戶，并成為員工獲取薪酬和企業(yè)獲取生態(tài)價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力量，這是海爾模式獨(dú)特的創(chuàng)新。用戶價(jià)值管理的目標(biāo)是讓定位于產(chǎn)品交易的顧客轉(zhuǎn)化為定位于服務(wù)的用戶，讓用戶始終在線，保持實(shí)時(shí)交互的狀態(tài)，進(jìn)而成為其個(gè)性化體驗(yàn)被社群圈子鎖定的終身用戶。

用戶乘數(shù)的提出開啟了物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的用戶價(jià)值管理邏輯，即將用戶全面、真實(shí)、動(dòng)態(tài)、個(gè)性化且不斷增長(zhǎng)的價(jià)值數(shù)據(jù)作為企業(yè)戰(zhàn)略、組織、財(cái)務(wù)與薪酬管理體系的源頭和驅(qū)動(dòng)力。由顧客價(jià)值管理升級(jí)到用戶價(jià)值管理，其現(xiàn)實(shí)條件是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)的這種“即時(shí)的連接”便使企業(yè)能夠以較低的成本搜集并實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值。“連接”代表的是用戶時(shí)間的并聯(lián)，因此，“連接”是一個(gè)可以讓“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”與“范圍經(jīng)濟(jì)”并存的前提?！耙?guī)模經(jīng)濟(jì)”適用的是梅特卡夫定律，通過(guò)產(chǎn)品規(guī)模的擴(kuò)大獲取經(jīng)濟(jì)價(jià)值?！胺秶?jīng)濟(jì)”適用的是長(zhǎng)尾理論，即滿足用戶個(gè)性化需求的品種多樣化能夠降低成本。“長(zhǎng)尾”和“規(guī)?！笔冀K矛盾的地方在于用戶時(shí)間的排他性，而物聯(lián)網(wǎng)提供的線上社群則完全可以消解掉這對(duì)矛盾。鑒于用戶時(shí)間的可并聯(lián)性決定了其愿意為自己的種種興趣保持多方端口的在線狀態(tài)，這就使得用戶規(guī)模的擴(kuò)張和多樣化的需求能夠得以兼顧。

用戶乘數(shù)的微觀價(jià)值來(lái)源

用戶乘數(shù)面向經(jīng)濟(jì)學(xué)提出和解決的問題是：為什么生產(chǎn)投資可以在擴(kuò)大再生產(chǎn)中產(chǎn)生利潤(rùn)，而消費(fèi)只能在簡(jiǎn)單再生產(chǎn)中循環(huán)，卻不能在擴(kuò)大再生產(chǎn)中自我增值？海爾通過(guò)人單合一，將員工的生產(chǎn)性服務(wù)與滿足用戶的定單結(jié)合，從而將消費(fèi)與生產(chǎn)融通起來(lái)。生產(chǎn)投入可以分為不增值的商品和增值的資本，消費(fèi)對(duì)應(yīng)的價(jià)值也可以區(qū)分為不增值的顧客價(jià)值與增值的用戶價(jià)值。區(qū)分顧客價(jià)值與用戶價(jià)值，是海爾人單合一模式及其用戶乘數(shù)理論獨(dú)特的做法。在用戶乘數(shù)中，首先要區(qū)分消費(fèi)者的非增值屬性（猶如現(xiàn)金不能生息）與增值屬性（猶如存款可以生息）。用戶乘數(shù)理論將前者稱為顧客價(jià)值，后者稱為用戶價(jià)值。對(duì)比傳統(tǒng)理論，傳統(tǒng)理論相當(dāng)于認(rèn)為用戶只是現(xiàn)金，不是存款（生息資本）。而消費(fèi)資本化理論則認(rèn)為用戶是消費(fèi)資本，具有增值屬性。

可以認(rèn)為，終身用戶對(duì)應(yīng)的是一種消費(fèi)資本，它一旦投入消費(fèi)，就會(huì)在消費(fèi)者身上產(chǎn)生擴(kuò)大消費(fèi)的效果，并且使用戶產(chǎn)生某種“終身”依賴。這種擴(kuò)大與依賴互相促進(jìn)、良性循環(huán)的效果便是海爾用戶乘數(shù)的微觀價(jià)值來(lái)源。

用戶乘數(shù)的機(jī)會(huì)成本與消費(fèi)者剩余概念的擴(kuò)展

與增值相對(duì)的概念是漏損，貝克爾將其稱為負(fù)效用。海爾提出采用漏損率作為用戶乘數(shù)的負(fù)面測(cè)度，用來(lái)反映一旦抓不住用戶乘數(shù)所損失的機(jī)會(huì)成本。有增值，才談得上漏損，實(shí)質(zhì)是資本機(jī)會(huì)成本的流失。用戶乘數(shù)中的漏損是指，每個(gè)用戶都是可以創(chuàng)造增值的價(jià)值來(lái)源，如果把他們當(dāng)“現(xiàn)金”而不是“資本”來(lái)利用，就會(huì)造成本來(lái)可以擴(kuò)大增值的機(jī)會(huì)的喪失。對(duì)應(yīng)貝克爾提出的概念，漏損就相當(dāng)于成癮性資本的“生息”機(jī)會(huì)的流失，即用戶不能持續(xù)地對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)生依賴。

消費(fèi)者剩余是指消費(fèi)者消費(fèi)一定數(shù)量的某種商品愿意支付的最高價(jià)格與這些商品的實(shí)際市場(chǎng)價(jià)格之間的差額。用戶乘數(shù)之所以能成立，就是因?yàn)榇嬖谶@一部分差額。所不同在于，用戶乘數(shù)把這部分差額，從交易擴(kuò)展到交互體驗(yàn)，再擴(kuò)展到用戶終身價(jià)值。這就擺脫了消費(fèi)者剩余這個(gè)概念身上的生產(chǎn)中心論的印跡。用戶乘數(shù)挖掘出交易之外的剩余（福利），包括因?yàn)榱己皿w驗(yàn)而愿意支付的更高價(jià)格，包括因?yàn)轶w驗(yàn)良好到具有成癮性和傳染性而使顧客轉(zhuǎn)化終身客戶而愿意支付的更高價(jià)格。

若消費(fèi)者從購(gòu)買商品所獲得的滿足，超過(guò)因購(gòu)買此商品而放棄的其他商品所帶來(lái)的滿足，則消費(fèi)者就從本次購(gòu)買中得到一種“剩余”。這種剩余可以用消費(fèi)者寧愿支付而不愿得不到此物的價(jià)格，超過(guò)其實(shí)際付出的價(jià)格的部分來(lái)衡量。傳統(tǒng)的消費(fèi)者行為理論認(rèn)為，消費(fèi)者剩余根源于邊際效用遞減，也即隨著商品數(shù)量的增加，消費(fèi)者的滿足程度遞減，從而消費(fèi)品先前各單位都要比最后的一單位具有更高的價(jià)值。而消費(fèi)者支付的價(jià)格等于最后一單位商品的效用，故而，消費(fèi)者從某一商品的購(gòu)買中得到了“剩余”，也即所得到的效用超出實(shí)際支付的那部分額外效用。

一般而言，真正的消費(fèi)增值，是從消費(fèi)的擴(kuò)大再生產(chǎn)中獲得的；同時(shí)，應(yīng)該看到，消費(fèi)者剩余概念的提出沒有脫離工業(yè)時(shí)代的框架，它反映的主要是產(chǎn)品溢價(jià)。必須將產(chǎn)品溢價(jià)擴(kuò)充到服務(wù)溢價(jià)、體驗(yàn)溢價(jià)和用戶終身價(jià)值，才能說(shuō)明海爾在物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提出的用戶乘數(shù)。

海爾人單合一模式雙贏中的雙贏，就是指這兩方面價(jià)值的創(chuàng)造。一方面，是為用戶創(chuàng)造出顧客水平之上的附加價(jià)值；另一方面，是由員工創(chuàng)造并分享工資水平之上的附加價(jià)值。

海爾認(rèn)為，消費(fèi)增值就是消費(fèi)的擴(kuò)大再生產(chǎn)中增進(jìn)的價(jià)值，它以創(chuàng)新和創(chuàng)造為本質(zhì)，這種價(jià)值一直可以擴(kuò)展為用戶的終身價(jià)值。消費(fèi)增值的價(jià)值來(lái)源，是對(duì)消費(fèi)時(shí)間的轉(zhuǎn)化。在消費(fèi)的簡(jiǎn)單再生產(chǎn)，或消費(fèi)的交換中，消費(fèi)者付出的是勞動(dòng)力，得到的是維護(hù)勞動(dòng)力簡(jiǎn)單再生產(chǎn)所需要的生活資料。這部分生活資料的價(jià)值，是生存性消費(fèi)時(shí)間的價(jià)值。而作為社會(huì)人，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)中用于生存性消費(fèi)的時(shí)間越來(lái)越少，而用于社會(huì)需求的時(shí)間越來(lái)越多。

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論不區(qū)分人的高級(jí)需求與低級(jí)需求，關(guān)于個(gè)性化、差異化需求方面的理論幾乎處于空白狀態(tài)，難以指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的用戶價(jià)值管理，特別是增值價(jià)值的管理。用戶乘數(shù)理論則有助于填補(bǔ)這一理論空白。用戶乘數(shù)高度依賴于需求從基本物質(zhì)需求滿足到體驗(yàn)型需求的升級(jí)中。一般而言，當(dāng)人均可自由支配收入占個(gè)人總收入達(dá)60%時(shí)，就是用戶乘數(shù)開始明顯起作用的臨界點(diǎn)，這時(shí)用戶普遍追求馬歇爾所說(shuō)的“從這購(gòu)買中得到一種滿足的剩余”。為體驗(yàn)而支付金錢時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)追漲殺跌現(xiàn)象。“滿足的剩余”就相當(dāng)于商業(yè)上說(shuō)的體驗(yàn)。例如，從購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)中獲得“超值體驗(yàn)”。

對(duì)此，經(jīng)濟(jì)學(xué)存在兩種不同解釋。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)理論以馬歇爾新古典理論為代表，以同質(zhì)性大規(guī)模生產(chǎn)為實(shí)踐基礎(chǔ)，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的均衡點(diǎn)是邊際成本定價(jià)，則消費(fèi)者剩余不符合帕累托最優(yōu)，在長(zhǎng)期內(nèi)，會(huì)回復(fù)到消費(fèi)者剩余為零的狀態(tài)，用戶乘數(shù)就會(huì)成為短期有效但長(zhǎng)期無(wú)效的現(xiàn)象，這對(duì)應(yīng)的是傳統(tǒng)中國(guó)制造的零利潤(rùn)狀態(tài)；另一種經(jīng)濟(jì)學(xué)解釋以張伯侖壟斷競(jìng)爭(zhēng)理論為代表，以差異化服務(wù)為實(shí)踐基礎(chǔ)，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)的均衡點(diǎn)是平均成本定價(jià)。其中，定價(jià)高于邊際成本的部分可以穩(wěn)定存在，因此，經(jīng)濟(jì)不是零利潤(rùn)而是有正利潤(rùn)。從海爾的用戶乘數(shù)概念來(lái)看，馬歇爾的觀點(diǎn)適合解釋產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)，張伯侖的觀點(diǎn)則適合解釋互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。

平均成本高于邊際成本這部分溢價(jià)，其價(jià)值來(lái)源只有一個(gè)，這就是差異化。一般解釋為品牌化和專利化（代表創(chuàng)新）的結(jié)果；在互聯(lián)網(wǎng)條件下，出現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)（個(gè)性化、定制）這一新的差異化價(jià)值來(lái)源。而用戶漏損率就是指平均成本高于邊際成本這部分增值的流失率，也就是本來(lái)能得到的利潤(rùn)流失了。有學(xué)者（如張五常）曾稱這種現(xiàn)象為租值耗散，但姜奇平提出存在相反的租值集聚現(xiàn)象。租值集聚本質(zhì)上即用戶乘數(shù)現(xiàn)象，它對(duì)應(yīng)的是，在人人都成為CEO之后，由一對(duì)一差異化的人單合一帶來(lái)的高于傳統(tǒng)中國(guó)制造的那部分價(jià)值（中國(guó)創(chuàng)造的價(jià)值），也就是海爾的雙贏和高訂單。

兩種不同理論的爭(zhēng)論不在于零利潤(rùn)之上的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)是否真實(shí)存在，而在于這種由差異化而形成的利潤(rùn)是否可以長(zhǎng)期穩(wěn)定、可持續(xù)地存在。對(duì)用戶乘數(shù)而言，涉及的實(shí)質(zhì)問題是，消費(fèi)者剩余是否符合帕累托最優(yōu)。假如認(rèn)為消費(fèi)者不具主體地位（消費(fèi)者主權(quán)）、其差異化需求是不可持續(xù)的，會(huì)認(rèn)為消費(fèi)者剩余不符合最優(yōu)；相反，假如認(rèn)為用戶是中心，其差異化需求可持續(xù)存在，會(huì)認(rèn)為消費(fèi)者剩余符合某種最優(yōu)（內(nèi)生差異化后的帕累托最優(yōu)）。這已不是一個(gè)經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)的判斷，而是對(duì)時(shí)代特征的判斷。海爾一直強(qiáng)調(diào)“沒有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)”，因此，始終認(rèn)為新經(jīng)濟(jì)才是經(jīng)濟(jì)的新常態(tài)，用戶乘數(shù)即響應(yīng)了張伯侖的經(jīng)濟(jì)理論。

宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的消費(fèi)乘數(shù)理論是指消費(fèi)的擴(kuò)大再生產(chǎn)，在宏觀上通過(guò)消費(fèi)乘數(shù)得以加強(qiáng)，也即消費(fèi)增加引起倍數(shù)于消費(fèi)增量的國(guó)民收入增加。用戶乘數(shù)的理論基礎(chǔ)是消費(fèi)資本論，認(rèn)為消費(fèi)本身具有一種與資本一樣的擴(kuò)大再生產(chǎn)即增值屬性，通過(guò)多樣化、差異化的增值服務(wù)得到滿足。用戶乘數(shù)與消費(fèi)乘數(shù)的共同之處在于，都是從資本角度理解消費(fèi)、需求，把消費(fèi)、需求當(dāng)作可以像資本那樣產(chǎn)生“利息”的資源要素，從而超越了將消費(fèi)、需求簡(jiǎn)單還原為物質(zhì)欲望的效用論及需求論。當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的歷史機(jī)遇，以用戶乘數(shù)為微觀機(jī)制，推動(dòng)中國(guó)需求結(jié)構(gòu)與供給結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，具有積極意義。以信息消費(fèi)為代表的新興消費(fèi)需求，以及以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為代表的各行各業(yè)體驗(yàn)需求正在蓬勃興起，客觀上要求供給側(cè)結(jié)構(gòu)向創(chuàng)新導(dǎo)向的個(gè)性化定制方向調(diào)整。一旦用戶乘數(shù)與消費(fèi)乘數(shù)結(jié)合起來(lái)，將能有效推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)向中國(guó)創(chuàng)造方向發(fā)展。

海爾認(rèn)為，股東不會(huì)創(chuàng)造價(jià)值而只能夠分享價(jià)值，未來(lái)商業(yè)模式的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是用戶第一。沒有用戶價(jià)值，員工的生產(chǎn)價(jià)值無(wú)法實(shí)現(xiàn)，也不可能真正產(chǎn)生股東分享的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值。用戶乘數(shù)理論揭示了物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新興商業(yè)模式價(jià)值創(chuàng)造的來(lái)源并確立了用戶價(jià)值管理的邏輯。傳統(tǒng)商業(yè)模式中的價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致的邊際效益遞減在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代得以改變，用戶時(shí)間在物聯(lián)網(wǎng)中的可并聯(lián)性使得他們?cè)敢鉃樽约旱母鞣N差異化興趣保持多方端口在線狀態(tài)。這就讓用戶規(guī)模的擴(kuò)張和多樣化的需求能夠得以兼顧。在這種背景下，企業(yè)可以跨界和免費(fèi)經(jīng)營(yíng)，因?yàn)樯鷳B(tài)收益的存在使得企業(yè)運(yùn)行的邊際效益遞增。用戶乘數(shù)則揭示了生態(tài)價(jià)值產(chǎn)生的基本原理，從而為新時(shí)代下企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了理論支撐。

本文作者張瑞敏是海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官。姜奇平是中國(guó)社會(huì)科學(xué)院數(shù)量經(jīng)濟(jì)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)所研究員。胡國(guó)棟是東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院副教授。