(浙江傳媒學(xué)院圖書館，浙江 杭州 310018)

用戶是圖書館一切工作的中心，對于作為圖書館重點和核心業(yè)務(wù)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)(DRS)而言，充分地滿足用戶的信息需求體現(xiàn)圖書館的服務(wù)價值，這是DRS的根本目的和源動力。用戶因素對DRS的過程、質(zhì)量與效果帶來了巨大的影響，其服務(wù)質(zhì)量的評價也應(yīng)由用戶來決定，只有達到或超過用戶期望的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)、高水平的服務(wù)。因此，圖書館界在DRS開展中要加強對用戶的關(guān)注度，重視用戶因素的研究。

1 新信息環(huán)境下圖書館DRS用戶影響因素

從圖書館數(shù)字化參考咨詢的實現(xiàn)過程來看，影響其過程及質(zhì)量的用戶因素主要有用戶需求、用戶行為、用戶心理等方面，以下就此進行深入的探討和分析。

1.1 DRS用戶的信息需求特點

1.1.1 信息需求的多元化。隨著以網(wǎng)絡(luò)為核心的信息時代的到來和發(fā)展，一方面咨詢用戶不再局限于某個領(lǐng)域、某部門、某地區(qū)，而是包括各領(lǐng)域、各行業(yè)、各階層的人們；另一方面，新的學(xué)科不斷涌現(xiàn)，各學(xué)科相互交叉滲透，咨詢用戶的信息需求呈現(xiàn)出多樣化趨勢，不再局限于與職業(yè)相關(guān)的學(xué)科領(lǐng)域，還需要與眾多領(lǐng)域有關(guān)的多樣化、綜合性的信息。

1.1.2 信息需求的個性化。個性化指的是用戶信息需求的專業(yè)化及“特殊化”部分，用戶對某個問題或某一知識領(lǐng)域有獨到的研究和追蹤，要求不斷地補充符合用戶興趣、身份特定需求的信息，以便盡可能系統(tǒng)、全面地擁有所研究、追蹤對象的信息。這就要求圖書館在開展DRS時應(yīng)該提供更具有針對性、個性化的服務(wù)。

1.1.3 信息需求的網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化?；ヂ?lián)網(wǎng)擁有龐大的信息資源、功能強大的信息搜索工具以及高效快捷的新型信息服務(wù)交互性功能，容易激發(fā)用戶的信息意識、需求和行為。咨詢用戶能夠利用各種信息獲取渠道，如搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)下載、電子郵件、用戶互助論壇等，方便、快速地獲取多種信息。信息獲取的方式從接受專業(yè)人員提供信息服務(wù)的被動方式越來越多地轉(zhuǎn)變成用戶參與式與自助式的主動方式。因此，咨詢用戶在提高其信息獲取與利用效率的同時，會更加依賴數(shù)字化技術(shù)的運用。

1.1.4 信息需求的知識化。隨著現(xiàn)代信息環(huán)境的改變，咨詢用戶的信息需求發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，即轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化、集成化、個性化、智能化的知識需求。單純的文獻提供已經(jīng)滿足不了用戶的需求，用戶更多地追求知識上的滿足，更青睞于對文獻內(nèi)容進行深層次開發(fā)后形成的信息產(chǎn)品。

1.2 DRS用戶行為的特征

1.2.1 信息行為的目的性。用戶的信息行為是具有目的的，其目的無非是查詢信息、跟蹤信息的進展、學(xué)習(xí)研究、娛樂消遣或是滿足好奇心。依據(jù)哈貝馬斯的交往理論，其中蘊含了選擇性，即用戶往往需要在不同行為可能性之中做出相應(yīng)的選擇。在DRS過程中，咨詢用戶對獲取的信息進行吸收和利用，并且轉(zhuǎn)化為自己知識的一部分從而用于解決實際工作和生活中出現(xiàn)的各種問題。

1.2.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的易用性傾向。美國情報學(xué)家穆爾斯(Moores)認為如果一個情報檢索系統(tǒng)使用戶取得情報要比他不取得情報更費事更麻煩的話，這一系統(tǒng)就得不到利用。這表明用戶在獲取信息時更愿意選擇簡單易用的搜索引擎、數(shù)據(jù)庫等信息工具。因此，在實際操作中，從信息提供方的角度來看，咨詢機構(gòu)系統(tǒng)的設(shè)計質(zhì)量與水平直接關(guān)系到用戶對信息的獲取與利用，咨詢軟件系統(tǒng)應(yīng)支持多種瀏覽器，允許用戶通過E-mail、Web表單、實時咨詢等多種方式獲取服務(wù)。

1.2.3 信息行為的經(jīng)濟性選擇。用戶在咨詢過程中，需要衡量獲取信息的成本。用戶總是追求付出最少的費用滿足自己盡可能多的需求，以降低成本來提高咨詢服務(wù)效益。因此，免費的或是所需費用較少的信息資源是用戶獲取信息的首選標準。另外，用戶獲取信息所花費的時間成本也是一個重要的因素，用戶更愿意選擇自己熟悉的獲取渠道、信息工具和信息方法，追求咨詢服務(wù)的高效化。

1.2.4 信息行為的習(xí)慣性。經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，用戶比較傾向于使用自己最開始接觸的搜索引擎為起點查尋信息，比如瀏覽器里的收藏夾功能。收藏夾里一般都會存儲很多用戶經(jīng)常使用的網(wǎng)址，通常用戶會把查找限定于某一個網(wǎng)站的某一部分，這也體現(xiàn)了用戶信息行為的習(xí)慣性。

1.3 DRS用戶的心理特性

1.3.1 信息焦慮心理。在DRS中，用戶的信息焦慮心理主要源自以下幾方面的因素：服務(wù)界面復(fù)雜，不熟悉網(wǎng)絡(luò)工具的技術(shù)，實時咨詢中圖像和聲音信號的傳輸不穩(wěn)定和暢通，利用E-mail和Web表單咨詢對問題理解的偏差，咨詢回復(fù)不及時，用戶在搜索所需信息時耗費較多的時間和精力，等等，而這些因素往往與用戶咨詢時所面臨的障礙有關(guān)。

1.3.2 過度期盼心理。在DRS中，大多數(shù)的用戶希望通過此服務(wù)能獲取任何形式且免費的信息，希望咨詢館員能即時、準確地解答問題?？傮w而言，用戶的服務(wù)預(yù)期呈現(xiàn)出不斷提高的趨勢。但事實上，用戶的服務(wù)預(yù)期與實際服務(wù)情況存在一定的差距，服務(wù)預(yù)期越大，咨詢館員所承擔的壓力就越大，反之亦然。

1.3.3 更強的求快求新求全心理。DRS能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同力量，將各圖書館的大量信息資源整合起來，借助統(tǒng)一的服務(wù)平臺實現(xiàn)資源共享，以便用戶能以更快的速度查找到廣泛的、最新的信息。這就導(dǎo)致用戶在信息需求滿足的過程中求快、求新、求全的心理更強烈。為滿足信息用戶的心理需求，咨詢館員需要充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢，尋求新的“一站式”服務(wù)模式，為用戶提供豐富的信息資源，最大限度地滿足用戶不斷增長的信息需求。

1.3.4 更高的求準、求精心理。在DRS中，用戶面對大量龐雜無序的信息，迫切希望咨詢館員能夠盡量減少用戶過濾信息的工作量，為其篩選出關(guān)鍵的、有價值的信息。這就要求DRS的信息檢索系統(tǒng)具備較高的檢索效率，通過采用高效的檢索機制，實現(xiàn)最佳的檢索效果。

1.3.5 防范心理。在DRS中，由于服務(wù)對象的不確定，服務(wù)雙方關(guān)系不明確，回答行為和回答內(nèi)容不確定等因素，導(dǎo)致用戶在使用咨詢服務(wù)時，對咨詢館員所提供信息的可信度產(chǎn)生懷疑，不敢輕易相信的心理。這就要求咨詢館員在服務(wù)過程中，不斷地提高自身的服務(wù)水平，完善服務(wù)質(zhì)量來消除用戶的防范心理。

2 基于用戶的DRS質(zhì)量評價指標

用戶的因素影響著整個DRS質(zhì)量的優(yōu)劣，從用戶的角度提出DRS評價指標是判定咨詢結(jié)果成敗的關(guān)鍵所在?；谟脩舻腄RS質(zhì)量評價指標主要包括用戶的意識性、滿意度以及忠誠度。關(guān)于在用戶視角下的DRS質(zhì)量評價指標的各層結(jié)構(gòu)層次(見圖1)。

圖1 基于用戶的DRS質(zhì)量評價指標

2.1 用戶意識性

用戶的意識性是指用戶對DRS的了解程度，主要體現(xiàn)在咨詢過程中提問用戶的數(shù)量、用戶登錄咨詢訪問次數(shù)兩方面，在咨詢服務(wù)過程中起著關(guān)鍵性的作用。如果用戶能夠?qū)Ψ?wù)有一個及時、準確、全面的了解，則DRS質(zhì)量將得以進一步提升。從當前我國圖書館的實際情況來看，使用DRS的用戶還為數(shù)不多，對此項服務(wù)尚未引起足夠的重視，這是受到用戶自身狀況及圖情機構(gòu)缺乏對服務(wù)的宣傳推廣等因素的影響。因此，提高對DRS的認識，增強用戶對該服務(wù)功能的了解，將DRS作為為用戶服務(wù)的重要組成部分是圖書館界面臨的首要問題。

2.2 用戶滿意度

圖書館DRS是面向用戶的，評價DRS質(zhì)量也必須從用戶的角度來審視，以用戶是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量評價的重要標準。用戶滿意度指用戶對咨詢服務(wù)整體情況的滿意程度，主要體現(xiàn)在用戶對咨詢?nèi)藛T、系統(tǒng)性能、咨詢政策、問題解答效果滿意度這4個二級指標。將用戶滿意度作為DRS服務(wù)質(zhì)量評價的核心要素，有利于了解和掌握用戶的需求特征，進而為用戶提供針對性的服務(wù)；強調(diào)用戶的感受和體驗，把用戶滿意作為DRS的出發(fā)點和落腳點，將有助于DRS質(zhì)量的持續(xù)改進。

2.3 用戶的忠誠度

DRS的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于用戶的滿意度，還與用戶的忠誠度有緊密聯(lián)系。忠誠度的構(gòu)成指標表現(xiàn)在重復(fù)登錄咨詢網(wǎng)站的用戶、重復(fù)咨詢的用戶數(shù)量兩方面，其反映著圖書館與用戶之間是否建立起了長期的依存關(guān)系，預(yù)示著用戶未來對圖書館的利用程度及對圖書館服務(wù)質(zhì)量的潛在評價。高滿意度一定會帶來高忠誠度，低滿意度不會必然導(dǎo)致低忠誠度。DRS始終本著以“用戶為中心”的理念，時刻圍繞用戶的需求，強調(diào)用戶的感受和體驗，力求為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必然會贏得用戶的認可和支持。

3 DRS用戶滿意度調(diào)查實證研究

3.1 調(diào)查對象

筆者將用戶滿意度這一最關(guān)鍵的評價指標做進一步的調(diào)查分析。選取在國內(nèi)DRS領(lǐng)域中較具影響力和代表性的咨詢系統(tǒng)——國家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢臺、聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)，將這3個咨詢系統(tǒng)的用戶作為考察調(diào)研的對象。用戶的類型為利用與體驗圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的各類用戶，包括學(xué)生、教師、科研人員及社會人員等。

3.2 數(shù)據(jù)控制和分析

本研究主要采用發(fā)放E-mail問卷的形式。問卷根據(jù)上述DRS用戶滿意度的指標體系來設(shè)計問題，要求用戶根據(jù)自己的實際感知判定其服務(wù)的滿意程度，給出等級評價與相應(yīng)的分數(shù)。評分標準主要分為五個等級：非常滿意(8—10分)、滿意(6—8分)、基本滿意(4—6分)、不滿意(2—4分)、非常不滿意(0—2分)。

本次調(diào)查針對每一個咨詢系統(tǒng)各發(fā)送問卷60份，總計問卷180份，其中有效問卷175份，有效回收率97.2%。調(diào)查結(jié)果顯示(見圖2)，對DRS感到“滿意”的用戶人數(shù)最多，所占比例達40%，其次是認為服務(wù)“基本滿意”的用戶占34.86%，接著是對DRS服務(wù)感到“非常滿意”的用戶占13.14%，認為服務(wù)“不滿意”和“非常不滿意”的用戶比較少，僅占10.29%、1.71%。數(shù)據(jù)表明，用戶對所體驗到的DRS服務(wù)總體滿意度還可以，但DRS服務(wù)還存在許多欠缺和不足，有待進一步提高和完善。

圖2 DRS用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計

4 從用戶角度提高DRS質(zhì)量的途徑

4.1 鼓勵用戶參與，建立用戶監(jiān)督體系

DRS質(zhì)量優(yōu)劣的衡量只有從用戶的角度去評價才有意義。在開展DRS質(zhì)量評價環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分調(diào)動用戶參與的積極性，鼓勵用戶主動參與，增進與咨詢館員的互動與交流，從而使評價更具可操作性。另外，用戶對咨詢服務(wù)過程需進行有效的監(jiān)督，使咨詢館員處理問題的過程透明化，不僅能提高館員的工作責任心，還能提高用戶對DRS的信任程度，學(xué)習(xí)到解決問題的查詢途徑和方法，以提高自身技能水平。

4.2 正確了解用戶的信息需求，針對性地提供咨詢服務(wù)

了解和掌握用戶的信息需求特點是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。在咨詢服務(wù)中，用戶的信息需求會受到各種因素的影響，如用戶年齡、興趣、價值觀、文化修養(yǎng)等。因此，圖書館應(yīng)關(guān)注與用戶有關(guān)的信息，建立完整的用戶檔案，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來分析和明確用戶的需求特點。在此基礎(chǔ)上，圖書館可針對不同類別的用戶群體，結(jié)合用戶的研究領(lǐng)域和研究專長，主動開展跟蹤服務(wù)，研究其學(xué)科信息發(fā)展態(tài)勢并定期向用戶推送所需信息，為用戶提供更為個性化的服務(wù)。

4.3 重視用戶的培訓(xùn)和教育，提高用戶的信息素養(yǎng)

用戶教育在咨詢服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。通過用戶教育，不僅增強了用戶的信息意識、信息獲取能力，而且有效提高了信息資源的利用率，讓用戶從中受益匪淺。在開展用戶教育過程中應(yīng)該注意兩方面：一是要融合電子資源、數(shù)據(jù)庫資源與網(wǎng)絡(luò)資源等內(nèi)容，系統(tǒng)提供文獻檢索的理論、方法，培養(yǎng)與增強用戶的信息意識，掌握獲取文獻知識的方法；二是要重視對用戶進行計算機及網(wǎng)絡(luò)知識的教育培訓(xùn)。用戶培訓(xùn)的內(nèi)容具體可包括：1)參考咨詢源的分布與組織管理形式；2)專家咨詢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能的了解；3)用戶交互能力的培養(yǎng)；4)信息分析和檢索能力的提高；5)信息檢索技能的應(yīng)用；6)網(wǎng)絡(luò)和信息處理技術(shù)的教育。

4.4 設(shè)計合理適用的咨詢網(wǎng)站，增強咨詢軟件功能

DRS開展中，以用戶為中心的服務(wù)宗旨是永恒不變的。因此，國內(nèi)的網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該把用戶的需求體現(xiàn)在系統(tǒng)和服務(wù)平臺的設(shè)計之中，咨詢頁面的設(shè)計應(yīng)注重界面友好性和易用性，簡單、大方的風(fēng)格才能吸引用戶的視覺與符合用戶的心理需求。參照ALA參考咨詢用戶與用戶服務(wù)協(xié)會(RUSA)機器輔助參考咨詢提出的最佳咨詢網(wǎng)站選擇標準，網(wǎng)頁設(shè)計要考慮：用戶界面友好，容易導(dǎo)航；圖形設(shè)計有吸引力，給用戶留下良好的印象；內(nèi)容廣泛新穎，具有深度和有用性；用戶使用方便和回復(fù)功能快捷、有效，并具有清晰說明的權(quán)威性和合法性等11個方面的內(nèi)容。鑒于當前國內(nèi)還沒有比較理想的實時咨詢軟件，選擇和設(shè)計符合圖書館實際與適應(yīng)用戶需求特點的實時咨詢軟件是圖書館界面臨的一項長期而艱巨的任務(wù)。這就需要圖書館界加大研制和開發(fā)咨詢軟件的力度和廣度，豐富和完善咨詢軟件功能，促進用戶和咨詢館員之間的互動和交流。

4.5 建立用戶反饋機制，完善咨詢服務(wù)質(zhì)量

在咨詢服務(wù)中，咨詢館員應(yīng)加強與用戶進行各種形式的交流，根據(jù)用戶需求的不斷變化而相應(yīng)的改善服務(wù)，才能保證該項服務(wù)長期持續(xù)的質(zhì)量。用戶反饋機制的構(gòu)建是為了確保與用戶建立良好的關(guān)系，讓用戶能夠方便及時地了解參考咨詢業(yè)務(wù)的進展情況。用戶反饋信息可以通過設(shè)計完善、合理的表單，采用問卷調(diào)查、E-mail等多種方式來實施。一個用戶反饋表單的內(nèi)容可以是用戶對解答結(jié)果的滿意度，也可以是用戶對咨詢?nèi)藛T服務(wù)行為的評價，還可以是用戶對所需要的其他服務(wù)的意見等。目前，聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)已經(jīng)在用戶反饋平臺構(gòu)建方面做出了有益的嘗試。該系統(tǒng)本著“用數(shù)據(jù)說話”的原則，以用戶問題為核心，以用戶滿意為目標，在每項咨詢服務(wù)中，為用戶提供反饋意見表，具體從回復(fù)的查全率、查準率、咨詢?nèi)藛T的理解力和服務(wù)態(tài)度等四方面評價指標供用戶來評分。借助用戶反饋平臺，該系統(tǒng)對總咨詢工作量、滿意率等進行統(tǒng)計，設(shè)立咨詢館員排行榜和咨詢館排行榜等，并將評定結(jié)果公布于眾。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)重視用戶反饋，這對DRS質(zhì)量的管理和提升具有積極的借鑒意義，值得國內(nèi)其他咨詢系統(tǒng)效仿。