蘇丹丹

摘 要：隨著中國經(jīng)濟與電子商務的高速發(fā)展，快遞物流研究已逐漸成為物流經(jīng)濟學中較為活躍的一個領域。末端配送，作為快遞物流生命周期的最后一個環(huán)節(jié)，直接與消費者關聯(lián)，是貨物交付給最終客戶的物流活動，是快遞物流最復雜的環(huán)節(jié)。通過對廣西南寧市西鄉(xiāng)塘片區(qū)的社區(qū)快遞的配送模式進行摸底調查，梳理現(xiàn)有的社區(qū)快遞末端配送模式的優(yōu)缺點及適用性，分析影響末端配送模式選擇的因素，提出了智能地圖與快遞末端配送模式結合的系統(tǒng)構建，并指出該模型對快遞末端派送帶來的影響。

關鍵詞：末端配送;社區(qū)快遞;智能地圖;眾包

中圖分類號：F25 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.26.020

1 引言

當下，作為世界第二大經(jīng)濟體的中國，是全球最大的物流市場。據(jù)統(tǒng)計，2018年中國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成507.1億件，業(yè)務收入累計完成6038.4億元，居世界第一?？爝f業(yè)與電商業(yè)合作創(chuàng)新高，僅2018年11月11日當天，天貓的“雙11”全球狂歡節(jié)經(jīng)營額達2135億元（約307億美元），相對比2017年的1682億，足足增長了453億元，上升27%。同日物流訂單量突破10億大關，這也意味著，中國快遞進入一天10億的新時代。“得末端者，得天下”。由于末端配送正面對接消費者，其服務水平的好壞直接影響著顧客對該次物流服務的滿意與否，使得末端配送在整個物流環(huán)節(jié)中占據(jù)著舉足輕重的地位。而社區(qū)物流是直接面向城市社區(qū)和社區(qū)居民，將商品從供應商運送到社區(qū)店鋪或居民的末端物流形式，是物流過程中真正的“最后100米”。由于其具有人流量大，居住地集中，需求五花八門等特點，使得社區(qū)末端配送成為快遞企業(yè)重點攻克的問題之一。本文主要以社區(qū)快遞配送為主要研究對象，對社區(qū)末端配送模式進行分析、討論。

1.1 社區(qū)末端配送的含義

末端配送是物流系統(tǒng)中的最后一步，也是配送成本最高、操作最為復雜的一環(huán)。社區(qū)末端配送，是以社區(qū)為單位，為社區(qū)居民提供配送服務。社區(qū)末端配送要解決的問題是如何最大程度的提升顧客滿意度，將快件包裹及時、完整、準確地配送到社區(qū)居民手中。

1.2 社區(qū)末端配送的運作特點

在社區(qū)配送過程中，面對客戶層出不窮的狀況，比如派件時間對接不上，送達的貨物不完整或被損壞，派件員服務態(tài)度惡劣等，快遞公司 與消費者間難免會產生較多的問題和矛盾。整體概括起來，社區(qū)末端配送的運作特點主要表現(xiàn)為以下幾方面：

（1）社區(qū)配送條件復雜。社區(qū)規(guī)模大小不一，封閉度不一，出入管理力度不一，物業(yè)代收快遞的態(tài)度不一等方面都決定了社區(qū)配送的復雜性。一些快遞企業(yè)，比如順豐，對派件員有“收一派二”的時效要求，即客人下單后一小時內上門取件;快件發(fā)出倉庫后，兩小時完成派件，因此小區(qū)的封閉度及出入管理力度在一定程度上會增加派件難度。

（2）配送對象分散，效率低。相比較寫字樓和高校，社區(qū)居民在樓盤位置區(qū)域上分布較散，而且在家可接收快遞的時間不定，這同樣會增加配送難度?？爝f包裹經(jīng)常一次送不到位，需要多次投遞，末端配送成本高。

（3）配送物品品種多、頻次高、批量小。社區(qū)居民購買的物件五花八門，因此快件包裹的規(guī)格、尺寸、體積、重量、品種、數(shù)量等方面有很大的差異，考驗著派件員的配送靈活性。

（4）顧客需求個性化。因社區(qū)末端配送是快遞公司與消費者面對面接觸的絕佳機會，因此商家和消費者會在此環(huán)節(jié)延伸出代收貨款、開箱驗貨及返還退貨等個性化需求。

2 現(xiàn)有社區(qū)快遞配送的主要模式

通過對南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)的調查走訪，筆者了解到現(xiàn)有社區(qū)末端配送模式按照服務方式可大致區(qū)分為上門派件、自提、代收這三種形式。以下就針對現(xiàn)有社區(qū)末端配送模式的優(yōu)缺點及適用性進行分析。

3 影響快遞配送模式選擇的因素分析

隨著消費者個性化需求的增多，單一的配送模式依然不能滿足社會需求，配送模式多樣化是必然趨勢。下面將從企業(yè)角度、社區(qū)角度、消費者角度對影響社區(qū)末端配送模式選擇決策的因素進行分析。

3.1 企業(yè)因素

企業(yè)因素主要可分為三個模塊：其一是企業(yè)配送成本。企業(yè)的規(guī)模，如網(wǎng)點覆蓋程度、人員培養(yǎng)、企業(yè)管理水平、品牌推廣能力等均決定了該企業(yè)能支持幾種配送模式的落地實施。其二是設施技術。硬件類的設施工具是配送模式落實的必要條件，如設備設施如手持終端、運輸車輛（包括三輪車、手推車等）、儲物背帶等，軟件類的技術水平，如訂單處理系統(tǒng)、無人配送的技術水平等，這些設施及技術的有無及多少均直接影響末端配送模式的實施。其三是員工素質。由于派送環(huán)節(jié)是整個物流系統(tǒng)中唯一的與消費者有正面接觸的機會，派件員工的操作熟練程度及綜合素質正面關聯(lián)到顧客的收件感知。

3.2 社區(qū)因素

社區(qū)配送模式是圍繞社區(qū)而開展的配送活動，社區(qū)環(huán)境、物業(yè)態(tài)度均對社區(qū)配送模式選擇決策有著深遠的影響。首先是社區(qū)環(huán)境，社區(qū)的地理位置，交通條件，社區(qū)的規(guī)模、社區(qū)的管理水平以及社區(qū)周邊配備等方面，均影響著各種配送服務能否真實實施。值得重點一提的是物業(yè)的態(tài)度，物業(yè)對待儲物柜進駐的態(tài)度、對待代收服務的態(tài)度，甚至包括人員出入管理力度、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等能力及看法都影響著社區(qū)末端配送模式的選擇。

3.3 消費者因素

因配送是電商快遞企業(yè)與消費者能正面接觸的環(huán)節(jié)，因此消費者感知也尤為重要。消費者因素主要分成四大塊：第一是安全性，主要包括貨物完整、貨物破損、貨物丟失、個人隱私有泄露風險等。第二是便利性，取貨地點是否方便，距離遠近、取貨操作難易度、信息可視化等。第三是及時性，主要包括信息及時知會、快件投遞及時性等。第四是延伸性，包括代收貨款、定時定點派送、收貨驗視、業(yè)務人員態(tài)度、售后服務，甚至包括價格可接受性等。

4 社區(qū)快遞末端配送的問題

4.1 社區(qū)配送效率低

南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)是南寧市面積最大、人口最多的區(qū)。各社區(qū)分散坐落其中，片區(qū)內道路狀況不盡相同，各社區(qū)安保門禁出入管理力度不一，這些都在一定程度上加大了社區(qū)末端配送工作的難度。另外，由于社區(qū)居民分散、在家時間不定等原因，派件員經(jīng)常無法一次性成功派送包裹，需多次配送，社區(qū)末端配送效率亟待提高。

4.2 消費者“被迫”選擇配送模式

經(jīng)對南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)的社區(qū)居民進行調查，大部分社區(qū)居民反饋，雖然派件員會電話知會派件信息，但因派件時間緊張，消費者與派件員的對接時間不一致，最后大部分結果是消費者“被迫”選擇了派件員建議的配送模式，即派件員會轉存入自提點或快遞儲物柜，或者是轉交給物業(yè)或便利店代收，或者選擇改日上門派件。而派件員為客戶做出派送模式建議時，大多是根據(jù)派件員本身對社區(qū)周邊的派件經(jīng)驗得出，屬主觀判斷。這對于消費者來說，并不一定是最合適的配送模式選擇建議。

5 基于大數(shù)據(jù)智能地圖的社區(qū)配送模式選擇模型構建

5.1 社區(qū)快遞配送模式選擇模型介紹

社區(qū)配送模式的選擇模型的構建框架如圖1所示。

社區(qū)配送模式的選擇模型是建立在傳統(tǒng)投遞流程的基礎上，其傳統(tǒng)的快遞配送模式為：寄件人提出寄件需求，收件員上門取件，收件員獲取到快件信息后，將信息錄入訂單系統(tǒng)并形成運單號反饋給顧客，后快件進行實物中轉。以跨省件為例，即快件運轉流程大致是：從寄件網(wǎng)點運輸至二級中轉場（跨市），再轉運至一級中轉場（跨?。?，再轉運至目的地的二級中轉場（跨市），然后運輸至收件網(wǎng)點，由收件網(wǎng)點安排派件員進行派送。在傳統(tǒng)社區(qū)配送環(huán)節(jié)，派件員會根據(jù)自身所了解的社區(qū)周邊情況及顧客需求而選擇配送模式，如上門派件、投遞進快遞柜、交由物業(yè)代收或交給便利店代收等。

我們提出的配送模式選擇模型結合傳統(tǒng)物流配送流程的改造展開，主要由三個系統(tǒng)加一個平臺構成，分別是訂單系統(tǒng)、智能地圖系統(tǒng)、外部數(shù)據(jù)庫和眾包平臺。

5.2 主要系統(tǒng)運作說明

5.2.1 訂單系統(tǒng)

與傳統(tǒng)配送模式相比較，配送模式選擇模型的特點主要體現(xiàn)在兩方面：其一是生成二維碼（QR碼）。相比傳統(tǒng)的條形碼，二維碼是用幾何圖形來存儲信息，信息存儲量更大，保密性更強。傳統(tǒng)的快遞運單中直接顯示了用戶的真實信息，這種情況很容易導致用戶隱私泄露。在配送模式選擇模型中，我們可利用二維碼編碼技術進行分級信息加密，即對不同使用者設置不同級別權限，如此一來，便使得消費者隱私得到了直接而明確的保護。其二是增加模式選擇環(huán)節(jié)?？旒竭_目的中轉場時，訂單系統(tǒng)就將快件信息推送給到客戶，客戶可在時效內結合自身需求選擇配送模式。快件目的網(wǎng)點后，工作人員將依照顧客選擇的模式安排派送。當然，如顧客在時效內沒有做出選擇，那么目的網(wǎng)點則以系統(tǒng)默認模式進行配送。

5.2.2 智能地圖系統(tǒng)

智能地圖系統(tǒng)內將關聯(lián)社區(qū)及社區(qū)周邊信息數(shù)據(jù)庫，如社區(qū)設有幾個快遞柜，快遞柜的規(guī)格及容量如何、社區(qū)是否提供物業(yè)代收服務、社區(qū)周邊可供代收的便利店有幾家、其與目的地距離如何等信息均能運用于智能地圖系統(tǒng)。在快件到達目的中轉場環(huán)節(jié)后，配送模式選擇模型系統(tǒng)將會結合外部數(shù)據(jù)庫及社區(qū)數(shù)據(jù)庫中的信息演算出不同配送模式所對應的路徑、時效等信息，并時效最短為第一目標指出推薦的配送模式。配送模型選擇系統(tǒng)將以上信息以短信等信息推送給到客戶?？蛻羰盏娇旒渌吞嵝押?，可在快件到達派件員手中前反饋收件模式。收件人的收件模式，也就是派件員的配送模式，可主要分為三大類：自提類、代收類和上門派件類。自提類可區(qū)分為快遞柜自提貨自提點自提;代收類可區(qū)分為物業(yè)代收或便利店代收。上門派件類這里區(qū)分為傳統(tǒng)的人工派件和無人（機或車）派件?？腿丝筛鶕?jù)如自身時間段是否便利、距離遠近等多方面需求進行配送模式的選擇。

隨著倉儲環(huán)節(jié)的無人分揀技術水平的提高，無人配送勢在必行。2018年4月，蘇寧物流首次在南京投放的小區(qū)無人快遞車，也是國內首個實現(xiàn)室內室外場景無縫切換的無人車，能夠在小區(qū)內自動導航、樓內自動搭乘電梯。由于社區(qū)是大片區(qū)域中更小的單元，是一個相對較封閉的空間，其信息更容易獲取及管控。一個成熟的社區(qū)都有一個較為靠譜的物業(yè)管理體系，體系內包括監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安保系統(tǒng)、商鋪管理系統(tǒng)和環(huán)境感知系統(tǒng)等子系統(tǒng)。憑借相對完整的社區(qū)信息，在社區(qū)優(yōu)先推行無人配送將更具可行性。

5.2.3 外部數(shù)據(jù)庫

隨著5G、GIS、物聯(lián)網(wǎng)等技術的高速發(fā)展，外部數(shù)據(jù)庫的信息趨于完善。交通信息、地理信息、氣候信息等其他信息都得到很大程度上的收集、使用。合理外部數(shù)據(jù)庫中的信息，有利于提升配送效率及配送準確性，提升客戶滿意度。

5.2.4 眾包平臺

眾包模式是基于“共享經(jīng)濟”的理念，有效的整合了社會閑散資源來提升配送效率。當人力資源緊張或當消費者有個性化需求時，眾包配送模式的優(yōu)勢就得到了體現(xiàn)。眾包模式下的派件員不局限于快遞企業(yè)或電商企業(yè)本身的員工，一些有空閑時間或資源的閑散人士，在通過眾包平臺的審核及檢驗后，也能成為兼職的派件員，為收件網(wǎng)點或顧客進行服務。借鑒“共享”理念，兼職收派員可采用順路幫帶等方式將空閑時間充分利用起來，以此合理變現(xiàn)社區(qū)的各項閑置資源。眾包配送的關鍵是建設一個信息共享平臺，實現(xiàn)快遞企業(yè)、收派員、客戶間的信息共享。

6 結論

社區(qū)居民的需求是不斷變化的，但單一社區(qū)配送模式并不能按照消費者需求。讓消費者有權依據(jù)自身情況選擇配送模式能更大程度的提升客戶滿意度。本課題通過對廣西南寧市西鄉(xiāng)塘片區(qū)的社區(qū)快遞的配送模式進行摸底調查，梳理現(xiàn)有的社區(qū)快遞末端配送模式的優(yōu)缺點及適用性，分析影響社區(qū)末端配送模式選擇的因素，并結合目前社區(qū)末端配送存在的問題構建了智能地圖與快遞末端配送模式結合的系統(tǒng)。

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