摘要：公共圖書館可以為廣大人民群眾提供學習的平臺，并不會因為人群的不同而區(qū)別對待，具有一定的開放性和宣傳功能。讀者的讀書體驗受到公共圖書館服務質(zhì)量的影響，也會因為服務質(zhì)量的好壞做出一定的行為意愿，這兩者之間是存在必然聯(lián)系的。通過公共圖書館的服務質(zhì)量我們可以對圖書館的運行效能和管理水平進行一定的評判，同時也能為管理人員提供一定的決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者;行為意愿;服務質(zhì)量

一、國內(nèi)外公共圖書館的發(fā)展

（一）國外公共圖書館的發(fā)展情況

在國外一些先進國家公共圖書館被人們稱為“人民的大學”，之所以這樣稱呼是因為它的便利性和開放性。公共圖書館能夠為廣大人民提供多樣化的服務，包括外語培訓交流，上網(wǎng)知識培訓，繪畫輔導等。在組織各種培訓活動時會將信息提前公布。在這部分發(fā)達國家的公共圖書館中，閱讀圖書和借閱圖書是非常方便的，任何人都可以進入圖書館中進行學習，同時也能夠免費參與圖書館所舉行的各種培訓活動。

（二）國內(nèi)公共圖書館的發(fā)展情況

在社會發(fā)展科學技術(shù)進步的大背景之下，我國各個城市的公共圖書館數(shù)量逐漸增加，與國外先進國家的公共圖書館相比，我國的公共圖書館更具有城市特色，并且肩負著提高人們的文化水平以及綜合素養(yǎng)的重任。雖然我國公共圖書館的數(shù)量以及發(fā)放借書證的次數(shù)呈現(xiàn)出明顯的增長趨勢，但是其服務質(zhì)量還有很大的提升空間。

二、公共圖書館服務質(zhì)量的特點分析

（一）具有不可儲存性

公共圖書館的服務質(zhì)量并不是一種實體物質(zhì)，而是一種虛擬服務，因此不能靠工具進行存儲。在公共圖書館的服務過程中，讀者就會切身體會到服務的好壞，這也是讀者對服務的一種消費過程，由此來看對公共圖書館開展評價，應該從結(jié)果和過程兩個部分進行，這樣才能保證評價的公平性和準確性。

（二）具有較強的主觀性

對公共圖書館進行評價時，不能像實體物質(zhì)那樣進行量化處理，很大程度上都決定于讀者的主觀意識，由此來看其評價具有一定的無形性和主動性。

（三）具有可變性和異質(zhì)性

隨著社會多元化的發(fā)展，人們對于圖書館的服務也有了更高的要求，對于精神追求也有所提高，這樣就使得人們對公共圖書館的服務質(zhì)量進行評價時，存在一定的可變性和異質(zhì)性。對圖書館進行綜合性的評價，要從館員、讀者以及服務環(huán)境等方面著手，但是這些因素都是變化的，因此很難保證公共圖書館服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

三、公共圖書館服務質(zhì)量與讀者行為意愿存在的關(guān)系

讀者的忠誠度以及消費行為是受到服務質(zhì)量影響的，當公共圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務時，則會促使讀者產(chǎn)生良好的行為意愿，同時也會將這種服務推薦給身邊的朋友。相反如果讀者不能感受到公共圖書館的優(yōu)良服務則不能產(chǎn)生行為意愿。讀者的滿意度會在一定程度上受到公共圖書館服務質(zhì)量的影響，在讀者的認知中，對圖書館的抱怨往往會得到更多好處，因此會因為圖書館某一方面的不足而存在不滿，也會改變讀者對于公共圖書館的綜合性評價，這與讀者的行為意愿是完全分不開的。讀者對于公共圖書館服務的不滿之處能夠體現(xiàn)在多個方面。對公共圖書館中獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量不滿;對服務人員的態(tài)度以及服務質(zhì)量不滿;對于各項圖書工具使用的便利性和使用技巧不滿等。

四、提升公共圖書館服務質(zhì)量的具體措施

（一）健全公共圖書館的法制建設

要在公共圖書館內(nèi)完善各種制度，加強對于各項服務的質(zhì)量評價。要充分發(fā)揮政府相關(guān)部門的職能，保證公共圖書館有足夠的資金進行正常運轉(zhuǎn)。此外還要從時代發(fā)展的角度去看待整個圖書館運營，既要跟上時代潮流，又要滿足讀者的不同需求。要充分利用信息化技術(shù)，對服務質(zhì)量的評價進行統(tǒng)計和分析，以便更好的提高服務質(zhì)量。

（二）對突出項目進行改進

通過讀者的感官能夠?qū)矆D書館的服務質(zhì)量有一個反應，并促使讀者產(chǎn)生一定的行為意愿，因此要改善公共圖書館的服務質(zhì)量就需要從讀者最在乎的項目出發(fā)，尤其是一些讀者感知和預期質(zhì)量差距較大的項目。要對不同人群的需求和要求進行統(tǒng)計，例如職業(yè)不同對于閱讀內(nèi)容和服務的項目有所不同，文化程度不同也會對服務有不一樣的理解，因此應該有效利用圖書館中的資源，針對不同人群的需求采取措施提升服務的質(zhì)量。

（三）優(yōu)化資源組合

公共圖書館之所以能夠為讀者提供多樣化的服務，是因為其有讀者需要的各種文獻資料，因此要采取措施對圖書館的資源進行優(yōu)化處理，要利用一些有效資源，并合理調(diào)配投入資金，尤其是要購入一些滿足讀者需求的文獻。在購入圖書文獻時，要注重各種文獻的配比，例如合理配置期刊文獻的數(shù)量和圖書的數(shù)量，也要注重中文文獻和外語文獻的比例，當前數(shù)字型的文獻成為人們追求的潮流，但是這并不能取代傳統(tǒng)的印刷文獻，因此要進行合理的配置。

（四）正確處理讀者的意見

公共圖書館的服務并不能得到每一位讀者的認可，但是要正視自身的不足，悉心聽取讀者的意見。公共圖書館可以建立讀者意見箱，來收集讀者對于圖書館運行以及建設的相關(guān)意見，并重視讀者所提出來的意見，并采取有針對性的措施解決其中存在的問題。只有與讀者建立良好的關(guān)系，進行有效溝通，才能消除讀者的不滿。

五、結(jié)束語

綜上所述，公共圖書館的服務質(zhì)量會直接影響到讀者的行為意愿，要通過多種途徑來提高服務質(zhì)量，才能獲得讀者的滿意，使其產(chǎn)生良好的行為意愿。讀者的認可能夠有效推動公共圖書館的發(fā)展。

參考文獻：

[1]孟璇.高校讀者對圖書館館際互借與文獻傳遞服務使用意愿影響因素的實證研究[D].北京外國語大學，2018.

[2]蔣祥婧.圖書館讀者轉(zhuǎn)移因素及成本分析研究[D].西南大學，2017.

作者簡介：侯艷，唐山市圖書館。