翁楓 陳皓 林靜濂 徐清易

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）8-001-03

摘 要 2017年，在局層面的指導(dǎo)下，廣州供電局物流服務(wù)中心形成“20056甘當(dāng)孺子?！狈?wù)文化品牌，持續(xù)打造南方電網(wǎng)現(xiàn)代供應(yīng)鏈特色文化體系，成為首個非營銷領(lǐng)域的南網(wǎng)服務(wù)文化示范單位?；谑痉秳?chuàng)建的目標(biāo)開展的一系列的品牌宣貫活動，中心員工對于服務(wù)文化品牌有了普遍的認(rèn)知和認(rèn)同，其他兄弟單位也理解和認(rèn)識到物流服務(wù)中心工作的重要性，使其工作成果受到大家的認(rèn)可。

關(guān)鍵詞 服務(wù)文化 物流 品牌

2017年，在局層面的指導(dǎo)下，廣州供電局物流服務(wù)中心（以下簡稱中心）全面承接南方電網(wǎng)“兩精兩優(yōu)、國際一流”的發(fā)展戰(zhàn)略要求和“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，把服務(wù)文化與精益理念相融合，逐步形成了具有中心特色的“20056甘當(dāng)孺子?！狈?wù)文化品牌，圍繞“識—新—前—精—拓—評—融—秀”八字方針，夯實廣州電網(wǎng)建設(shè)和運行維護的物資保障基礎(chǔ)，持續(xù)打造南方電網(wǎng)現(xiàn)代供應(yīng)鏈特色文化體系，成為首個非營銷領(lǐng)域的南網(wǎng)服務(wù)文化示范單位。

在領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視和全力推動下，中心形成群策群力的良好局面，各級員工對于服務(wù)文化品牌有了普遍的認(rèn)知和認(rèn)同，同時基于示范創(chuàng)建的目標(biāo)開展的一系列的品牌傳播活動，讓其他兄弟單位理解和認(rèn)識到物流服務(wù)中心作為廣州電網(wǎng)后勤物資保障工作的重要性，使得中心的工作成果受到大家的認(rèn)可。

如何進一步引導(dǎo)受眾對“20056，甘當(dāng)孺子?！逼放频恼J(rèn)同，由內(nèi)而外打造領(lǐng)導(dǎo)層支持、管理層聯(lián)動、員工層踐行，進而需求方認(rèn)可、供應(yīng)商追隨、同行業(yè)贊譽的文化品牌，是下階段的重點工作。

一、建設(shè)成效回顧

（一）員工服務(wù)意識顯著提升

基于第三方的研究發(fā)現(xiàn)，“甘當(dāng)孺子?！钡姆?wù)文化品牌已深入員工內(nèi)心，融入員工的行為，員工的服務(wù)意識顯著提升，對外能夠提前詢問需求方采購需求，定期跟進采購進度，主動實施靠前服務(wù)，對內(nèi)溝通協(xié)作更加順暢，自我認(rèn)同自我價值感得到提升。

（二）企業(yè)形象得到全面升華

2016年度物流服務(wù)中心供應(yīng)商業(yè)務(wù)辦理綜合滿意度為99.44%，先后榮獲南方電網(wǎng)公司2015年度物資工作先進單位、2011-2015年南方電網(wǎng)公司法制宣傳教育先進集體、廣州供電局2015-2016年優(yōu)秀黨員服務(wù)隊等稱號，在2015抗擊彩虹特大龍卷風(fēng)等各類搶險抗災(zāi)復(fù)電工作中多次榮獲廣州局立功表彰，2016年以可靠及時的物資保障打贏了電網(wǎng)建設(shè)攻堅戰(zhàn)，企業(yè)形象進一步得到升華。

（三）助力世界一流目標(biāo)實現(xiàn)

“廣州城市狀況市民評價”調(diào)查報告顯示，廣州供電局連續(xù)十七年獲得廣州市民評價第一名。連續(xù)十七年得到高滿意度，源于停電時間的減少和電網(wǎng)網(wǎng)架基礎(chǔ)設(shè)施的完善。而這離不開中心的保障，而中心將繼續(xù)助力廣州局“率先建成具有全球競爭力的世界一流企業(yè)”和南網(wǎng)“成為具有全球競爭力的世界一流企業(yè)”的企業(yè)愿景實現(xiàn)，為廣州局和南方電網(wǎng)公司提供一流的物資保障服務(wù)。

二、提升環(huán)境分析

（一）外部環(huán)境

（1）機遇

企業(yè)品牌建設(shè)工作受到國家高度重視。習(xí)近平總書記在中央企業(yè)考察時提出推動“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”重要指示。

南網(wǎng)發(fā)布“十三五”品牌建設(shè)指導(dǎo)意見。2018年南網(wǎng)發(fā)布“十三五”品牌建設(shè)思路”中指出，要推動“中國南方電網(wǎng)”公司品牌和“萬家燈火，南網(wǎng)情深”品牌形象深入人心，贏得利益相關(guān)方的信任與支持，建成內(nèi)質(zhì)與外形兼?zhèn)?、硬實力與軟實力均衡的世界一流品牌，助推公司成為引領(lǐng)發(fā)展、廣受尊敬的企業(yè)。廣州局物流服務(wù)中心承載著“打造南方電網(wǎng)現(xiàn)代供應(yīng)鏈”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要任務(wù)，也是南網(wǎng)品牌形象展示的重要窗口。

新媒體為品牌傳播提供更有效的途徑。伴隨著媒體技術(shù)不斷發(fā)展、傳統(tǒng)媒體與新媒體不斷融合，中心可以通過媒介載體向利益相關(guān)方傳遞品牌價值，運用多種方式向利益相關(guān)方進行品牌溝通，傳遞品牌文化，塑造中心正面的品牌形象。

（2）挑戰(zhàn)

客戶需求不斷增長，對物資供應(yīng)、物流服務(wù)要求越來越高。十九大報告指出，新時代我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民增長的生活需要和不平衡的發(fā)展間的矛盾。新時代下，需求方和供應(yīng)商，也對物資供應(yīng)、物資采購、合同管理等方面提出了更高的要求，這也要求中心改進自身的服務(wù)形式，提升自身物資供應(yīng)和物資保障能力，才能提升自身的品牌認(rèn)可度。

滿足不同利益相關(guān)方的訴求對品牌建設(shè)提出更高要求。作為廣州電網(wǎng)物資保障專業(yè)機構(gòu)，要為客戶提供可靠的物資供應(yīng)和物流服務(wù)，為電網(wǎng)安全運行做好后勤保障；對于中心員工，要保障員工權(quán)益、關(guān)愛員工，塑造有助于員工成長的文化。如何針對不同的利益相關(guān)方，采取差異化品牌建設(shè)策略，滿足不同利益方的訴求，擴大品牌影響力，提升公司品牌美譽度，挑戰(zhàn)依然嚴(yán)峻。

信息化、數(shù)字化的不斷推進，要求技術(shù)設(shè)備的不斷升級更新。2017年10月國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于積極推進供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用的指導(dǎo)意見》，打造大數(shù)據(jù)支撐、網(wǎng)絡(luò)化共享、智能化協(xié)作的智慧供應(yīng)鏈體系。目前，廣州局物流服務(wù)中心正在開展智慧供應(yīng)鏈的建設(shè)與實踐，但與外部單位或者其他系統(tǒng)內(nèi)的同性質(zhì)單位還存在一定的差距，這對于廣州物流服務(wù)中心的品牌打造帶來不小的挑戰(zhàn)。

（二）內(nèi)部環(huán)境

（1）優(yōu)勢

文化品牌得到普遍認(rèn)同。對內(nèi)而言，中心的員工對于“20056甘當(dāng)孺子牛”的服務(wù)文化品牌有了普遍的認(rèn)同；供應(yīng)商和需求方能從員工身上感受到品牌精神，這對于文化品牌的建設(shè)與推廣工作奠定了良好的思想基礎(chǔ)。

外部認(rèn)同度和影響力持續(xù)深化。通過以服務(wù)文化示范單位申報為中心，開展的文化宣傳工作，認(rèn)識到物流工作的重要性，對于物流中心的員工和工作成果給予了肯定，這對于服務(wù)文化品牌的進一步深化樹立了良好開端。

領(lǐng)導(dǎo)層高度重視品牌建設(shè)工作。近年來，中心領(lǐng)導(dǎo)重視品牌建設(shè)工作，圍繞服務(wù)文化品牌管理、品牌塑造、品牌傳播等方面開展品牌建設(shè)工作，服務(wù)文化品牌影響力持續(xù)提升，為文化品牌推廣工作注入了強力的推動劑。

（2）劣勢

品牌建設(shè)缺少統(tǒng)一規(guī)劃?，F(xiàn)階段的品牌建設(shè)缺乏系統(tǒng)性和規(guī)劃性和有效的頂層設(shè)計和路徑指引，對于下級的部門和班組而言，品牌建設(shè)工作無從入手，將文化建設(shè)融入中心工作更是無從談起。

全員品牌意識還需提升。現(xiàn)階段的品牌建設(shè)，還只是領(lǐng)導(dǎo)層和管理層在推動，基層員工缺乏參與，沒有形成全員維護品牌形象的意識，這需要逐步培養(yǎng)全員成為品牌的代言人和踐行者的氛圍。

品牌傳播載體不夠豐富。目前，物流中心的宣傳方式僅限于視頻、會議、展廳等形式，而在宣傳內(nèi)容上以文字為主，缺乏生動性、互動性和審美性，員工不樂于看，使得宣傳達不到預(yù)想的效果，并且缺少常態(tài)和有效的品牌文化宣傳載體。

業(yè)務(wù)流程影響客戶體驗。對于需求方和供應(yīng)商而言，品牌則是從中心的工作品質(zhì)體現(xiàn)而來，而現(xiàn)在采購、付款、合同等流程問題，影響著客戶對于中心服務(wù)工作的良好體驗，這無疑會阻礙到中心品牌形象的樹立。

三、建設(shè)意義

（一）理論意義：深化路徑探索，打造卓越文化品牌

物流服務(wù)中心在“識—新—前—精—拓—評—融—秀”八字方針的指引下，使員工、供應(yīng)商、需求方對“20056 甘當(dāng)孺子?！狈?wù)文化品牌有一定的認(rèn)知和了解。中心在系統(tǒng)研究，結(jié)合實際，進行服務(wù)文化品牌提升路徑探索的系統(tǒng)研究，為其他單位提供參照的范本。

（二）現(xiàn)實意義：凝聚員工力量，發(fā)揮文化引領(lǐng)作用

文化品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)文化軟實力的體現(xiàn)，物流服務(wù)中心處于服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)品牌打造、智慧供應(yīng)鏈建設(shè)的關(guān)鍵時期，進一步發(fā)揮文化的引領(lǐng)作用，通過持續(xù)的服務(wù)文化品牌提升，發(fā)揮文化的牽引作用，凝聚員工力量，將重心引領(lǐng)到服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)模式改善、服務(wù)體驗優(yōu)化等中心工作，進而形成需求方認(rèn)可、供應(yīng)商追隨、同行業(yè)贊譽的良好局面。

四、品牌推廣措施

（一）我思：機制構(gòu)建，思想引導(dǎo)

1.制度導(dǎo)思，讓品牌“有標(biāo)準(zhǔn)”

（1）編制績效方案

如何將企業(yè)文化具體理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的管理制度、管理流程，轉(zhuǎn)化成干部員工的行為自覺，是文化品牌要解決的問題。根據(jù)“20056 甘當(dāng)孺子牛”服務(wù)文化品牌的踐行標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)業(yè)務(wù)線條討論出具體的行為標(biāo)準(zhǔn)，按照只獎不懲的思想，建立與績效方案相配套的服務(wù)文化獎勵體系，強化行為的制度引導(dǎo)。

（2）編制崗位承諾

按照四個業(yè)務(wù)線條，以四個業(yè)務(wù)所要達到的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)計四個業(yè)務(wù)線條的服務(wù)承諾，如配送以“快”為標(biāo)準(zhǔn)，公示配送時間承諾，并要求各部門按照承諾去做，形成部門的特色物流文化，將兩個100分的目標(biāo)，具體化為四個滿意。

2.示范引思，讓品牌“有典型”

（1）實施有感領(lǐng)導(dǎo)

通過建立并實施領(lǐng)導(dǎo)層的“四個帶頭”（帶頭宣貫服務(wù)理念、帶頭講授文化課程、帶頭開展服務(wù)分享活動、帶頭學(xué)習(xí)前沿知識），建立起“有感領(lǐng)導(dǎo)”文化管理體系，發(fā)揮到領(lǐng)導(dǎo)層的示范作用，為員工建立起行為的標(biāo)桿，深化價值理念在員工身上的認(rèn)同和踐行。

（2）選樹先進標(biāo)桿

根據(jù)“20056 甘當(dāng)孺子牛”品牌所倡導(dǎo)的踐行標(biāo)準(zhǔn)，每年選取“物流服務(wù)中心四類品牌代言人”，將他們的事跡、故事，通過多種渠道進行宣傳，推動員工服務(wù)意識和態(tài)度轉(zhuǎn)化，深化文化理念在員工意識中的可復(fù)制性。

3.宣貫促思，讓品牌“有共識”

（1）領(lǐng)導(dǎo)員工面對面

每年至少開展2次領(lǐng)導(dǎo)員工面對面活動，活動以工作坊的形式展開，一方面領(lǐng)導(dǎo)層向員工表達自己的想法和中心的工作計劃，一方面讓員工通過平臺表達自己的想法，建立起領(lǐng)導(dǎo)層與普通員工當(dāng)面溝通的平臺。

（2）常態(tài)化文化宣貫

通過各種會議、培訓(xùn)、講話、活動的場合，反復(fù)向員工講述和強調(diào)中心的文化品牌和踐行標(biāo)準(zhǔn)，讓員工在潛移默化中形成對“20056 甘當(dāng)孺子?！钡墓沧R。

（二）我行：文化踐行，品牌轉(zhuǎn)化

1.培育三只隊伍，夯實轉(zhuǎn)化人員保障

（1）文化講師隊伍

將管理人員培育為服務(wù)文化講師，作為上級文件解讀、服務(wù)文化內(nèi)外宣貫的橋梁，一方面通暢上下服務(wù)文化建設(shè)措施落實，一方面面對面講解和展現(xiàn)服務(wù)文化建設(shè)亮點，形成以點帶面的效果。

（2）文化宣傳隊伍

在每個部門和班組選拔和培育一位宣傳專員，平時作為部門和班組工作和文化成果的收集者，集中開展宣傳技能培訓(xùn)，讓其掌握新聞稿撰寫、新媒體運用技能，對內(nèi)對外宣傳部門和班組的工作成果及特色。

（3）專業(yè)技能隊伍

按照業(yè)務(wù)線條，開展各項專業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)能力，尤其是供應(yīng)服務(wù)大廳的員工，作為中心對外的形象窗口，要給予服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語的培訓(xùn)。

2.構(gòu)建服務(wù)機制，完備轉(zhuǎn)化制度保障

（1）供應(yīng)商告知表單

設(shè)計《供應(yīng)商須知事項表單》，一方面在表單中列明供貨、回款、開票時間等具體事項，告知供應(yīng)商；另一方面，形成供應(yīng)商常見問題清單，附上對接人的電話，幫助供應(yīng)商在面對相應(yīng)問題時，能夠找到負(fù)責(zé)人。

（2）需求方溝通機制

在每年年終和迎峰度夏兩個節(jié)點，派遣需求管理專員到需求方現(xiàn)場走訪，督促、指導(dǎo)各需求方按時、有效地提交下一年的需求計劃，；同時，了解需求方對于近一年物流中心服務(wù)情況的評價及對于下一年的工作建議與期待，并將情況及時反饋給相應(yīng)的管理部門。

3.搭載兩個平臺，強化轉(zhuǎn)化組織保障

（1）員工成長平臺

建設(shè)職工之家，讓員工有專門的場所學(xué)習(xí)，展現(xiàn)員工關(guān)懷，構(gòu)建良好人文環(huán)境；建立創(chuàng)新服務(wù)小隊、創(chuàng)新工作室，探索物流服務(wù)流程、工器具、服務(wù)方式的創(chuàng)新，提升服務(wù)能力，培育創(chuàng)新氛圍。提高對外交流的頻次與覆蓋面，讓基層員工有機會走出去，與系統(tǒng)內(nèi)外同行進行學(xué)習(xí)交流，幫助員工自我提升。

（2）公益服務(wù)平臺

組建公益服務(wù)小隊，每年至少2次進入社區(qū)、學(xué)校，發(fā)揮專業(yè)特色，融入到扶貧、扶弱服務(wù)中去。開展公益服務(wù)，承擔(dān)社會責(zé)任，展現(xiàn)良好服務(wù)形象，在社會層建立起物流服務(wù)中心的品牌影響力，彰顯責(zé)任形象。

（三）我秀：品牌傳播，秀我風(fēng)采

1.主題活動，秀出員工風(fēng)采

（1）員工戶外拓展

每個季度開展一次戶外拓展活動，比如體育比賽、集體看電影等活動。幫助員工緩解工作壓力，增強團隊凝聚力，提升團隊歸屬感，促進工作上的橫向合作。

（2）我為品牌代言

每個月開展一次我為品牌代言活動，每個月輪流讓員工上講臺，講述自己在工作中如何踐行服務(wù)精神，引領(lǐng)員工自我反省，提升服務(wù)意識。

2.陣地建設(shè)，分享建設(shè)成果

（1）完善線下展示陣地

在各班組建立長廊，利用展板、電視、海報、手冊等傳播渠道，特別善于利用移動終端將品牌理念灌輸并植入于全體員工。制作系列服務(wù)文化傳播系列海報和板報，讓服務(wù)文化無處不在，使員工在潛移默化中形成服務(wù)文化的認(rèn)同和固化。

（2）搭載線上傳播陣地

利用微信，以微雜志為載體，開辟中心內(nèi)部宣傳載體，每月定期推送中心本月工作成效、亮點，讓員工感受到自己工作的價值，同時對外傳遞本單位工作成果，傳播中心品牌形象。

3.文化沉淀，記錄單位歷史

（1）服務(wù)文化實踐成果手冊編制

每年編制《20056實踐成果手冊》和《20056實踐案例手冊》，梳理年度服務(wù)文化成果。通過手冊的編制和印刷，發(fā)放到員工手中，讓員工都看到年度服務(wù)文化成果，增強員工自我價值認(rèn)同。

（2）年度服務(wù)文化建設(shè)成果展示

在每年年終，將梳理完成的本單位的服務(wù)文化工作成果，制作成海報的形式，在辦公大廳，在各班組工作區(qū)域集中展示，讓廣大員工看到一年的工作成果。

（四）我優(yōu)：檢查維護，優(yōu)化提升

1.優(yōu)化員工身心

（1）心理健康調(diào)查

每年定期開展員工心理健康測評，了解員工的心理健康狀況，建立員工心理檔案，針對壓力、焦慮較嚴(yán)重的員工，為其引薦心理咨詢師，及時緩解。

（2）團體心理輔導(dǎo)

積極利用團體輔導(dǎo)技術(shù)，提升前臺服務(wù)員工的服務(wù)意識。另一方面，以部門、班組及較長合作的部門群體為單位，定期開展團體輔導(dǎo)，培育團隊凝聚力，增強員工之間的信任。

2.優(yōu)化客戶關(guān)系

（1）客戶走進活動

設(shè)定“客戶關(guān)系日”，定期邀請供應(yīng)商和需求方到單位參加交流。需求方闡述遇到的問題，供應(yīng)商講述自己的難處，中心講解對這些狀況的處理方式，共同探討，形成共識，促進三方合作關(guān)系，同時發(fā)揮中心文化氛圍的感染作用。

（2）走近客戶機制

選取由物流服務(wù)中心負(fù)責(zé)的，采購設(shè)備較多的項目為對象，通過電話的形式，對項目進行回訪，了解物資使用狀況、質(zhì)量情況、目前問題，營造良好的服務(wù)形象。

3.優(yōu)化品牌路徑

（1）開展對外交流

領(lǐng)導(dǎo)層和管理層積極與其他同性質(zhì)單位開展交流學(xué)習(xí)活動，了解其他單位文化建設(shè)、物流管理的先進方法，將好的方式引進來。

（2）關(guān)注員工體驗

每年年終，開展本單位的文化工作調(diào)研，了解員工對于本年度服務(wù)文化建設(shè)工作的感受，為下一年度的工作計劃做準(zhǔn)備。另一方面，領(lǐng)導(dǎo)層常到基層班組走動、探訪，了解員工的工作狀況、需求和建議。

五、保障措施

（一）強化全員參與

中心各部門、各班組要高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)牢固、樹立員工的品牌意識。組織形式多樣的品牌宣傳、培訓(xùn)和專題活動，促進員工對中心品牌形象、品牌定位的高度認(rèn)同，將品牌建設(shè)融入中心各項工作中，努力實踐“人人都是品牌建設(shè)者和代言人”的品牌思維。

（二）健全運行機制

建立領(lǐng)導(dǎo)有力、上下聯(lián)動的組織機構(gòu)；建立及時有效、流程順暢的協(xié)調(diào)機制；建立責(zé)任明確、管理規(guī)范的項目運作機制；建立決策及時、務(wù)實有序的聯(lián)席會議機制；建立創(chuàng)新高效、貼近實際的文化傳播機制；建立超前防范、響應(yīng)迅速的應(yīng)急處理機制。

（三）加強隊伍建設(shè)

加強專業(yè)化隊伍建設(shè)，重點培養(yǎng)品牌策劃、傳播、管理專業(yè)人才，建立一支素質(zhì)高、專業(yè)精、能力強、負(fù)責(zé)任的品牌管理人員隊伍；積極與國內(nèi)外品牌設(shè)計、咨詢、管理機構(gòu)合作，培育第三方專家隊伍，凝聚品牌建設(shè)的內(nèi)外合力。

（四）開展評價考核

建立以正向激勵為主的品牌工作考核指標(biāo)體系和機制。合理設(shè)計考核指標(biāo)，按照“統(tǒng)籌管理、鼓勵創(chuàng)新、注重實效、統(tǒng)一考核”的原則，開展績效考核。強化品牌建設(shè)統(tǒng)籌管理，對品牌建設(shè)工作集中管理和考核。鼓勵品牌建設(shè)創(chuàng)新，在考核指標(biāo)、評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計中體現(xiàn)創(chuàng)新優(yōu)勢，激勵單位員工的積極性和創(chuàng)造性。