主題：中歐"創(chuàng)未來"創(chuàng)業(yè)沙龍之"智能服務(wù)2B、2C的新機(jī)遇"專場(chǎng)

時(shí)間：2019年6月14日

地點(diǎn)：北京798合空間

演講人：方躍 中歐國(guó)際工商學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)與決策科學(xué)教授

彼得？德魯克曾說，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。換而言之，是顧客決定了企業(yè)是什么。和以往相比，今天顧客群體的需求變得多樣且復(fù)雜，并且越來越重視體驗(yàn)。在此背景下，企業(yè)要想創(chuàng)造顧客，就必須提供顧客真正需要的價(jià)值。

提供顧客真正需要的價(jià)值

企業(yè)如何提供顧客真正需要的價(jià)值？ 以星巴克為例，全球星巴克門店數(shù)量最多的城市并不是美國(guó)城市，而是上海。截至2017年，上海有542家門店，遠(yuǎn)高于紐約的232家和西雅圖的156家。亞洲人對(duì)咖啡的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如歐美，為什么星巴克在中國(guó)有這么多店？中國(guó)人到底在星巴克消費(fèi)什么？答案很簡(jiǎn)單，星巴克抓住了中國(guó)年輕人對(duì)這個(gè)品牌的價(jià)值理解，即滿足了馬斯洛金字塔上的社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

很多企業(yè)意識(shí)到要去滿足顧客更高層級(jí)的需求，也主動(dòng)推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，最終卻失敗了，原因通常有三種：一是挖掘顧客需求時(shí)，雖傾聽顧客的意見，但沒有認(rèn)真研究顧客如何做出購買決策；二是只關(guān)注要為顧客創(chuàng)造價(jià)值，而沒有充分考慮顧客是否會(huì)認(rèn)識(shí)到這一價(jià)值；三是只關(guān)注購買者，而不關(guān)注最終用戶。

智能時(shí)代的數(shù)字化技術(shù)

即使在智能時(shí)代，企業(yè)已經(jīng)通過智能技術(shù)而變得足夠“聰明”，選擇權(quán)依然還是掌握在顧客手里。哪個(gè)技術(shù)更好？哪種技術(shù)需要規(guī)模化？顧客說了算。以下兩個(gè)例子，分別代表了兩種顧客路線。

可口可樂已走過一個(gè)世紀(jì)，到今天它怎么進(jìn)行創(chuàng)新，怎么讓顧客繼續(xù)喜歡它？不得不說，可口可樂在全球文化本土化方面做得非常到位。比如到了中國(guó)春節(jié)，它通過充滿年味的廣告宣傳片，走一條“情、互動(dòng)、顧客參與”的路線，而不是在產(chǎn)品上做文章。即使今天的配方仍是100年前的配方，但通過“人情”這條顧客路線，它可以繼續(xù)走下一個(gè)100年。

美國(guó)老牌投行高盛作為一家高級(jí)咨詢型服務(wù)企業(yè)，走的從來都是讓聰明人服務(wù)有錢人的路子。在沒有數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的時(shí)代，高盛通過提高客戶門檻的方式（至少投資1 000萬美元才能開設(shè)私人賬戶）來保證服務(wù)質(zhì)量并控制成本。到了今天，高盛引進(jìn)了智能投顧系統(tǒng)。對(duì)于低于1 000萬美元門檻的客戶，高盛會(huì)提供機(jī)器人智能服務(wù)，利用智能科技拓展客戶群。

企業(yè)無論是2B還是2C，其最終目的就是顧客——留住老顧客，發(fā)展新顧客。理性選擇科技為企業(yè)服務(wù)的方式，主動(dòng)找到品牌和產(chǎn)品滿足顧客的新價(jià)值點(diǎn)，才能在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代取得成功。