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        社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)的商業(yè)模式變革

        2019-09-23 07:59:44鄧艷芳
        商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究 2019年18期
        關(guān)鍵詞:商業(yè)模式

        鄧艷芳

        內(nèi)容摘要:伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展,“社區(qū)服務(wù)O2O”成為炙手可熱的新興商業(yè)模式,各種類型的社區(qū)O2O企業(yè),如何在激烈的市場競爭中保持比較優(yōu)勢,并順應(yīng)市場發(fā)展趨勢進(jìn)行有效的商業(yè)模式變革,是這些企業(yè)所要思考的問題。本文以社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司“家生活”作為研究對象,從價值主張、價值創(chuàng)造、價值捕獲三個維度著重分析了“家生活”的商業(yè)模式,并從價值網(wǎng)絡(luò)分析的三個關(guān)鍵維度出發(fā),提出“家生活”商業(yè)模式變革的整體思路以及具有可操作性的關(guān)鍵變革舉措。

        關(guān)鍵詞:商業(yè)模式 ? 社區(qū)服務(wù)O2O ? 家生活 ? 價值網(wǎng)絡(luò)

        前言

        社區(qū)服務(wù)O2O是“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)” 的一種新興商業(yè)模式,各種類型的社區(qū)O2O企業(yè)在最近幾年得到了井噴式的發(fā)展。社區(qū)服務(wù)O2O面臨空前的發(fā)展機(jī)遇,大量實體非標(biāo)服務(wù)需要借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)流程、節(jié)約成本、提升服務(wù)效率、增強(qiáng)競爭力,社區(qū)用戶群體需要更加便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以及更加智慧化的生活環(huán)境。然而,我國社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)在快速發(fā)展過程中存在諸多問題。與發(fā)達(dá)國家相比,整體水平明顯滯后;商業(yè)模式尚不成熟,仍處于摸索階段;沒有形成成熟的企業(yè)化運(yùn)作模式,市場機(jī)制不健全;與全行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)投資相比,該領(lǐng)域的投資明顯不足等。因此,伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展和推動,社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行商業(yè)模式變革創(chuàng)新,需要進(jìn)一步分析和探討。

        社區(qū)服務(wù)O2O模式發(fā)展現(xiàn)狀

        社區(qū)服務(wù)O2O主要業(yè)務(wù)。本地生活服務(wù)O2O,是將當(dāng)?shù)鼐€下具有實體店鋪的餐飲、生活服務(wù)、休閑娛樂等商家服務(wù)信息,通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的形式呈現(xiàn)給用戶。對其進(jìn)行橫向劃分,可大致概括為社區(qū)O2O、校區(qū)O2O、商區(qū)O2O三種類型。

        社區(qū)生活服務(wù)O2O作為本地生活服務(wù)O2O的一個重要分支,在主要業(yè)務(wù)方面相比其它兩種類型有如下幾點優(yōu)勢:覆蓋行業(yè)廣,各細(xì)分領(lǐng)域用戶規(guī)模較大,人均綜合消費(fèi)較高;用戶流動性較低,獲取和維系成本降低;不同群體對社區(qū)服務(wù)均有剛性需求,如上班族的家政服務(wù)、老人或幼兒的看護(hù)服務(wù)等。

        社區(qū)服務(wù)O2O平臺行業(yè)類型及特點。社區(qū)服務(wù)O2O是“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)” 的一種新興商業(yè)模式,各種類型的社區(qū)O2O在最近幾年得到了井噴式發(fā)展。但是,社區(qū)環(huán)境在居民類型、周邊資源等諸多方面情況異常復(fù)雜,因此社區(qū)服務(wù)O2O的商業(yè)模式尚未成熟,仍處于摸索階段。參照當(dāng)前該領(lǐng)域的市場現(xiàn)狀,可將社區(qū)服務(wù)O2O行業(yè)歸納為服務(wù)輸出和實物輸出兩大類,服務(wù)輸出是指“具有一定生活服務(wù)技能的人員及借助線下團(tuán)隊進(jìn)一步拓展服務(wù)類門店渠道的到家服務(wù)”,實物輸出是指“通過線下配送團(tuán)隊將社區(qū)周邊實體門店售賣的物品配送到家的服務(wù)”。兩者在主要盈利模式(傭金抽成、廣告營銷、技術(shù)支持)和O2O切入點(渠道開拓、服務(wù)優(yōu)化、高頻服務(wù))方面有一定的共性,具體總結(jié)見表1所示。但是,服務(wù)輸出和實物輸出類型的社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)在用戶需求和交易內(nèi)容上又存在差異,具體歸納見表2所示。

        家生活的商業(yè)模式現(xiàn)狀及問題分析

        (一)家生活介紹

        家生活是一家專注于做智慧社區(qū)的移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司,成立于2014年4月份,團(tuán)隊以80后為主,由三位合伙人聯(lián)手創(chuàng)辦。家生活以物業(yè)管理為切入點,專注于為用戶打造專業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)信息化平臺,提高人員工作效率,降低企業(yè)成本;協(xié)助物業(yè)公司通過互聯(lián)網(wǎng)與業(yè)主建立便捷的溝通渠道,開發(fā)小區(qū)周邊商業(yè)、社區(qū)服務(wù),挖掘物業(yè)贏利點。家生活以方便居民的溝通和生活為愿景,竭力打造圍繞社區(qū)周邊的生活服務(wù)圈,并通過定制開發(fā)的微信和APP功能,使社區(qū)居民通過移動設(shè)備的簡單應(yīng)用,輕松實現(xiàn)“衣來伸手,飯來張口”的理想模式,隨時隨地做到“一機(jī)在手,什么都有”。

        家生活的商業(yè)模式是以社區(qū)為核心,建立與商家的合作,做社區(qū)運(yùn)營為盈利要點?,F(xiàn)階段的重點工作是在社區(qū)內(nèi)與物業(yè)、居民、合作商家建立深度合作模式,共建社區(qū)商業(yè)生態(tài)環(huán)境。具體合作模式如下:挖掘社區(qū)居民的新型生活服務(wù)需求;打造基于移動互聯(lián)網(wǎng)的社區(qū)生活、服務(wù)、商業(yè)生態(tài)圈;開創(chuàng)智慧社區(qū)新型生活模式;在與物業(yè)公司開展多方合作中取得商業(yè)鏈條中的利益分成,創(chuàng)造新價值。

        目前,家生活已經(jīng)和物業(yè)公司合作開發(fā)了三家“社區(qū)生活店”,可以理解為新式物業(yè)的雛形,由物業(yè)公司免費(fèi)提供場地,家生活提供相關(guān)技術(shù)支持?!吧鐓^(qū)生活店”囊括了物業(yè)所有功能,通過貼心溫情的線下管家式服務(wù)贏得居民的長期信任,并接入?yún)^(qū)域性商業(yè)服務(wù),對服務(wù)提供商進(jìn)行流程把控、品質(zhì)管理,實現(xiàn)售前售后服務(wù)一站式解決。同時,依托實體店面開展多種社區(qū)文化和商業(yè)活動。

        (二)家生活的商業(yè)模式分析

        1.價值主張分析。

        目標(biāo)客戶。社區(qū)服務(wù)O2O涵蓋行業(yè)眾多,也有多種商業(yè)模式,入口把握難度較大。在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)大潮下,家生活選擇了并非熱門的項目,以物業(yè)管理作為切入點,將移動互聯(lián)網(wǎng)引入社區(qū)生活。同時,在社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理是一個現(xiàn)場流動性質(zhì)的工作,將移動化信息技術(shù)應(yīng)用在社區(qū)管理工作中,能有效幫助物業(yè)公司提高工作效率,減少溝通成本,進(jìn)而改善居民和物業(yè)的傳統(tǒng)關(guān)系,提升居民對物業(yè)服務(wù)的滿意度。家生活借助平臺功能,還可以為物業(yè)和居民提供各種增值服務(wù)。因此,家生活將業(yè)主、物業(yè)公司及第三方服務(wù)體系進(jìn)行連接,研發(fā)SaaS結(jié)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù),以期打造一款真正解決用戶痛點的產(chǎn)品。

        產(chǎn)品和服務(wù)。家生活的產(chǎn)品和服務(wù)包括軟件、硬件及整體運(yùn)營方案三大模塊。其中,自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品包括SaaS平臺物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)(對人)和設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場管理系統(tǒng)(對物),相對應(yīng)的兩款A(yù)PP分別為“智管家”和“智設(shè)施”。軟件系統(tǒng)結(jié)合硬件產(chǎn)品共同構(gòu)成了家生活智慧化整體解決方案,這也是公司產(chǎn)品和服務(wù)的差異化優(yōu)勢所在。同行業(yè)競爭對手普遍是銷售一套系統(tǒng)或一套軟件,如彩生活的彩之云平臺和ERP系統(tǒng),而家生活的創(chuàng)新點在于為用戶提供一整套智慧化解決方案,并相繼推出住宅小區(qū)版本、寫字樓版本、園區(qū)版本三個版本,幫助廣大物業(yè)和房產(chǎn)企業(yè)利用先進(jìn)技術(shù)減員增效、降低資產(chǎn)運(yùn)營成本。

        綜上所述,從價值主張維度來分析家生活的商業(yè)模式,可以總結(jié)如下:目標(biāo)客戶為房產(chǎn)和物業(yè)公司+社區(qū)居民+第三方服務(wù)商家;產(chǎn)品和服務(wù)為軟件+硬件+整體運(yùn)營方案;創(chuàng)新點為以SaaS平臺為核心的社區(qū)、樓宇、園區(qū)智慧化整體解決方案,代表了智慧社區(qū)管理的先進(jìn)理念和有效路徑,為“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式的發(fā)展帶來創(chuàng)新思路。

        2.價值創(chuàng)造分析。

        價值創(chuàng)造參與者。家生活商業(yè)模式的價值創(chuàng)造參與者,可以分為三個層次:一是基礎(chǔ)層,由社區(qū)居民構(gòu)建而成。家生活通過與簽約房產(chǎn)和物業(yè)公司進(jìn)行合作,來獲取其管轄范圍的社區(qū)居民資源,廣大居民是家生活平臺活躍的重要基礎(chǔ)。對于社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)而言,平臺的用戶基數(shù)和活躍度是與供應(yīng)商議價的重要籌碼,更是平臺獲利的重要資源。因此,如何提升平臺的用戶質(zhì)量,增加社區(qū)居民對平臺的粘性,是家生活獲得行業(yè)競爭力的關(guān)鍵。二是中間層,是家生活搭建的互聯(lián)網(wǎng)平臺層。以一套物業(yè)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),家生活搭建的互聯(lián)網(wǎng)平臺功能主要集中在業(yè)主服務(wù)平臺、物業(yè)管理平臺、物聯(lián)網(wǎng)平臺三個方面。通過家生活搭建的互聯(lián)網(wǎng)平臺,建立了居民與物業(yè)之間便捷的溝通橋梁,同時也將居民與第三方商家的交易環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)起來,形成家生活與物業(yè)公司、社區(qū)居民及第三方商家多方共贏的局面。三是最頂層,是房產(chǎn)和物業(yè)公司及第三方商家,由產(chǎn)品和服務(wù)的直接提供商組成。借助家生活提供的智慧化整體解決方案,房產(chǎn)和物業(yè)公司對傳統(tǒng)安防通信和社區(qū)運(yùn)維等方面進(jìn)行了移動化改造升級,有效實現(xiàn)了設(shè)施設(shè)備管理、安全和環(huán)境管理、服務(wù)管理等多元化服務(wù)水平的提升。第三方商家,無論是周邊商業(yè)還是上門服務(wù)提供商,則通過家生活平臺為社區(qū)居民提供多樣化、個性化的增值服務(wù)。

        資源結(jié)構(gòu)。其一,家生活的內(nèi)部資源。家生活自建IT研發(fā)團(tuán)隊,并具備持續(xù)開發(fā)和創(chuàng)新的能力,運(yùn)營平臺和系統(tǒng)是社區(qū)服務(wù)O2O模式的骨架,依靠自主IT團(tuán)隊進(jìn)行研發(fā)和創(chuàng)新,并對應(yīng)用平臺進(jìn)行把控,是公司打造持久競爭力的關(guān)鍵。家生活銷售團(tuán)隊依托強(qiáng)大的人脈網(wǎng)絡(luò)和物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗,使公司在短短3年多時間簽約近百家品質(zhì)房產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)百強(qiáng)公司,遍布全國二十多個省、市、自治區(qū)。家生活運(yùn)營團(tuán)隊由市場部、策劃部和客服部三個部門組成。市場部依托豐富的O2O商家資源,通過微信平臺內(nèi)的放假商店、生活服務(wù)等功能,為居民提供家政、洗車、養(yǎng)生、美護(hù)等品類眾多的上門服務(wù)。策劃部通過微信公眾號定期向用戶推送有價值的物業(yè)信息、小區(qū)活動或時下熱點,并定期策劃家生活的品牌宣傳活動。客服部通過微信平臺及時響應(yīng)用戶留言需求,并提供各類上門服務(wù)的售后保障,做好用戶與物業(yè)和第三方商家溝通的橋梁,為居民提供便捷、貼心的線上管家式服務(wù)。其二,房產(chǎn)和物業(yè)公司提供的社區(qū)資源,包括社區(qū)場地和設(shè)施設(shè)備、小區(qū)居民、周邊商業(yè)等。據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計,家生活產(chǎn)品已覆蓋500多個小區(qū)和機(jī)構(gòu)場所。服務(wù)范圍以北京、天津等一、二線城市為核心,遍及全國二十多個省、市、自治區(qū)。同時,家生活和部分物業(yè)公司合作開發(fā)了三家“社區(qū)生活店”,公司未來將與更多物業(yè)企業(yè)展開合作。作為連接社區(qū)商業(yè)和居民的核心紐帶,家生活會不斷挖掘商業(yè)機(jī)會,以實現(xiàn)“小社區(qū),大生態(tài)”的商業(yè)藍(lán)圖。其三,第三方商家提供的各類增值服務(wù)資源。除社區(qū)周邊商業(yè)外,與家生活合作的眾多優(yōu)質(zhì)O2O商家,為平臺用戶提供更專業(yè)、更多樣化的增值服務(wù),涵蓋家政、理財、購物等諸多品類。

        交易結(jié)構(gòu)。家生活的商業(yè)模式是以社區(qū)為核心與商家合作開展社區(qū)運(yùn)營為盈利要點,現(xiàn)階段的重點工作是在社區(qū)內(nèi)與物業(yè)、居民、合作商家建立深度合作模式,共建社區(qū)商業(yè)生態(tài)環(huán)境。家生活的交易結(jié)構(gòu)可分為以下四個層次:挖掘社區(qū)居民的新型生活服務(wù)需求;打造基于移動互聯(lián)網(wǎng)的社區(qū)生活、服務(wù)、商業(yè)生態(tài)圈;開創(chuàng)智慧社區(qū)新型生活模式;與物業(yè)公司一起開展多方合作,創(chuàng)造新的價值并取得商業(yè)鏈條中的利益分成。

        管理機(jī)制。家生活針對以上四個不同層次的價值創(chuàng)造參與者,分別制定了相應(yīng)的管理機(jī)制。具體內(nèi)容如下:一是針對社區(qū)居民的管理機(jī)制。家生活將社區(qū)內(nèi)不同類型的居民進(jìn)行劃分,歸納為業(yè)主、家屬、租戶、學(xué)生、物業(yè)等幾種類別。居民首次關(guān)注所在社區(qū)的物業(yè)微信公眾號并進(jìn)行身份認(rèn)證,通過選擇所屬類別即可享受家生活提供的針對性服務(wù),物業(yè)公司也可就此對所轄社區(qū)居民進(jìn)行有效管理。家生活可借助后臺數(shù)據(jù)分析,滿足不同用戶的剛性需求,并運(yùn)用多樣化推廣方案激發(fā)用戶的柔性需求。二是針對房產(chǎn)和物業(yè)公司的培訓(xùn)機(jī)制。家生活專門針對簽約房產(chǎn)和物業(yè)公司制定培訓(xùn)機(jī)制,抽調(diào)銷售和技術(shù)部門人員組成培訓(xùn)團(tuán)隊,定期開展相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn),借此提升相關(guān)工作人員的信息化辦公能力,并增進(jìn)其對平臺服務(wù)理念的了解。房產(chǎn)和物業(yè)公司與家生活聯(lián)手,共同為居民提供更優(yōu)質(zhì)、更智慧化的社區(qū)服務(wù)。三是針對第三方商家的考評機(jī)制。家生活針對第三方商家建立了相應(yīng)的考評機(jī)制,每季度會對商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行綜合評價考核。相關(guān)評價信息根據(jù)用戶線上消費(fèi)后的評價和線下對居民的問卷調(diào)研獲取,相關(guān)考核結(jié)果將直接影響商家平臺費(fèi)用繳納比例及等級評比,累計一年考核不達(dá)標(biāo)者需退出家生活平臺,以此來提高商家的準(zhǔn)入門檻,保證平臺服務(wù)品質(zhì)。四是家生活內(nèi)部的管理機(jī)制。家生活內(nèi)部管理機(jī)制分為線上、線下兩部分。在線上,公司借助平臺向社區(qū)居民提供各類服務(wù),用戶通過定期簽到累計積分,集齊一定數(shù)量的積分可抵消物業(yè)費(fèi)或免費(fèi)兌換禮品,通過該功能可增加平臺粘度,讓用戶在不斷收集和兌換中傳播家生活品牌,有助于提升品牌形象。在線下,家生活社區(qū)運(yùn)營團(tuán)隊定期進(jìn)入合作小區(qū),開展品牌地推活動,以加強(qiáng)企業(yè)文化推廣,提升居民對平臺的認(rèn)可。

        3.價值捕獲分析。

        成本結(jié)構(gòu)。能否高效控制成本,是考驗企業(yè)商業(yè)模式是否具備競爭力的關(guān)鍵。在家生活的商業(yè)模式中,主要成本包括IT技術(shù)研發(fā)費(fèi)用、品牌宣傳推廣費(fèi)用、各部門人員工資、相關(guān)管理費(fèi)用等等。較之其他同行企業(yè),家生活自建IT團(tuán)隊,研發(fā)投入相對較大,在總成本中占比最高。同時,公司品牌知名度不高,線上、線下推廣費(fèi)用在總成本中占比也不低。作為社區(qū)服務(wù)O2O這一新興領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司,行業(yè)競爭愈加激烈,人才流動性極高,因此家生活在高端人才聘請方面的投入成本也相對較高。

        收益方案和盈利模式。從公司的目標(biāo)用戶角度,來分析家生活的收益方案和盈利模式,具體內(nèi)容如下:在產(chǎn)品和服務(wù)前期推廣階段,簽約房產(chǎn)和物業(yè)公司可免費(fèi)試用家生活的平臺系統(tǒng)。后期公司會收取一定的軟硬件使用費(fèi),同時在與物業(yè)公司進(jìn)行多方商業(yè)合作中,家生活獲得部分利益分成;業(yè)主通過家生活平臺身份認(rèn)證后,可使用“物業(yè)繳費(fèi)”功能繳納物業(yè)管理費(fèi),同時居民可使用平臺的“放假商店”功能,在線購買各類增值服務(wù);針對第三方合作商家,家生活收取平臺推廣費(fèi)、銷售返點和傭金等。目前,公司尚未實現(xiàn)盈利,但家生活始終致力于通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用來帶動創(chuàng)新收益的增長,特別是移動平臺使用和智能軟硬件方面的收益。

        (三)存在的問題

        以社區(qū)管理物業(yè)公司作為目標(biāo)用戶,切入難度較大,市場拓展速度緩慢。自公司成立以來,雖然業(yè)務(wù)規(guī)模呈逐年增長態(tài)勢,但市場拓展速度緩慢。較2015年,家生活2016年度的合作物業(yè)數(shù)量僅增加9個,合作小區(qū)數(shù)量增加100個,社區(qū)管理面積增長僅10萬平方米。究其原因,首先,是物業(yè)公司對社區(qū)資源的天然壟斷性,導(dǎo)致大部分物業(yè)不愿主動讓利;其次,中國物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)水平參差不齊,部分中小型物業(yè)不愿改變舊有服務(wù)模式,轉(zhuǎn)型升級意愿不強(qiáng);再者,居民與物業(yè)之間長期形成的不信任關(guān)系導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)社會認(rèn)同度低。因此,家生活以物業(yè)公司作為目標(biāo)用戶切入難度較大。

        產(chǎn)品核心技術(shù)競爭力不足,平臺服務(wù)不能為用戶創(chuàng)造價值,可替代性強(qiáng)。據(jù)家生活技術(shù)部門表示,物業(yè)管理系統(tǒng)平臺產(chǎn)品的搭建主要依托SaaS云架構(gòu)技術(shù),而目前該技術(shù)已不存在明顯壁壘,進(jìn)入門檻降低,類似平臺產(chǎn)品同質(zhì)性越來越嚴(yán)重,導(dǎo)致家生活的產(chǎn)品和服務(wù)難以實現(xiàn)差異化。家生活以微信平臺為入口,依托第三方平臺技術(shù)提供增值服務(wù),還導(dǎo)致公司無法直接獲取用戶數(shù)據(jù)并有效收集用戶需求,進(jìn)而難以發(fā)揮O2O模式的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢,挖掘社區(qū)商業(yè)的潛在價值。

        家生活成本結(jié)構(gòu)和收益模式不合理,虧損狀況嚴(yán)重,難以快速實現(xiàn)盈利。據(jù)家生活財務(wù)部提供的數(shù)據(jù)顯示,截至2016年底公司仍處于虧損狀態(tài)。細(xì)分來看,家生活的收益來源主要集中在合作商家分成、系統(tǒng)服務(wù)費(fèi)、項目銷售及硬件收入三個方面。2016年度,合作商家分成收入為人民幣3萬元,系統(tǒng)服務(wù)費(fèi)收入為人民幣70萬元,項目銷售及硬件收入為70萬元,而銷售及服務(wù)成本為人民幣500萬元,凈虧損人民幣357萬人民幣,虧損數(shù)額進(jìn)一步擴(kuò)大。根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),較2015年,2016年度的系統(tǒng)服務(wù)費(fèi)和項目銷售及硬件收入均有所增長,但合作商家分成收入減少。并且,在 2015 年下半年,整個社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域進(jìn)入資本寒冬,家生活也一度陷入資金鏈斷裂的窘境,而公司的資金安排仍主要用于市場拓展及產(chǎn)品的開發(fā)和完善,使得2016年度的銷售及服務(wù)成本急劇增加,導(dǎo)致公司虧損狀況更加嚴(yán)重,短期內(nèi)難以實現(xiàn)盈利目標(biāo)。

        家生活的商業(yè)模式變革思路

        價值主張變革。從BAT互聯(lián)網(wǎng)巨頭到各大房產(chǎn)物業(yè)公司紛紛進(jìn)入社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域,行業(yè)競爭愈加激烈。家生活作為平臺型社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè),從物業(yè)管理切入存在一定難度。多數(shù)物業(yè)公司在既得利益下,面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的傷筋動骨的改革持保守態(tài)度,不愿改變舊有的社區(qū)運(yùn)營模式,同時社區(qū)居民需求多樣化、碎片化,且社區(qū)服務(wù)的個性化趨勢明顯,居民是否接受這種新型平臺服務(wù)方式仍有待市場驗證。因此,家生活需要拓展新的目標(biāo)用戶,與更多優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)和工業(yè)園區(qū)物業(yè)公司開展合作,以拓展社區(qū)O2O產(chǎn)品和服務(wù)的應(yīng)用場景。首先,房地產(chǎn)公司的主要目標(biāo)是房產(chǎn)銷售,而消費(fèi)者購買房產(chǎn)的核心關(guān)注點之一即物業(yè)服務(wù),所以房地產(chǎn)公司為了提高房屋銷量,更樂意主動通過“互聯(lián)網(wǎng)+”概念對自有物業(yè)服務(wù)進(jìn)行改造升級。其次,工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理工作主要是為入駐園區(qū)的公司提供服務(wù),由于工業(yè)園區(qū)覆蓋面積較大,相關(guān)設(shè)施設(shè)備的管理成本較高,因此工業(yè)園區(qū)物業(yè)也希望借助“互聯(lián)網(wǎng)+”概念提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)量,有效控制管理成本。

        價值創(chuàng)造變革。由于家生活平臺產(chǎn)品的搭建主要依托SaaS云架構(gòu)技術(shù),目前該技術(shù)已不存在明顯壁壘,類似平臺產(chǎn)品同質(zhì)性越來越嚴(yán)重,導(dǎo)致家生活產(chǎn)品的核心競爭力不足,難以實現(xiàn)差異化。因此,技術(shù)團(tuán)隊需要通過研發(fā)或利用最新的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),來提升家生活平臺產(chǎn)品的技術(shù)門檻,并通過滿足不同目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)需求,來打造平臺和服務(wù)的差異化。同時,家生活需進(jìn)一步提升平臺基礎(chǔ)服務(wù)水平,提高響應(yīng)速度,縮短問題處理周期,增進(jìn)平臺與社區(qū)居民的信任關(guān)系。家生活還需要彌補(bǔ)大數(shù)據(jù)處理層面的技術(shù)短板,完善平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析功能,挖掘用戶精準(zhǔn)需求,提供更多有特色、可替代性不強(qiáng)的增值服務(wù),從而有效降低平臺用戶和第三方商家的獲取成本。

        價值捕獲變革。自2015年下半年以來,社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域整體進(jìn)入資本寒冬,投資者們越來越理性,家生活一度陷入資金鏈斷裂的窘境。同時,家生活平臺前期免費(fèi)提供給簽約物業(yè)公司使用,技術(shù)服務(wù)層面的收益積累緩慢,平臺相關(guān)增值服務(wù)收益來源不足,而銷售和服務(wù)成本又逐年增加,導(dǎo)致家生活虧損狀況十分嚴(yán)重。因此,家生活需要開源節(jié)流,對公司的價值捕獲機(jī)制進(jìn)行變革創(chuàng)新。首先,要開拓更多新的收益來源渠道,通過家生活在“智慧化整體解決方案”方面的優(yōu)勢,積極推廣智能“軟件+硬件”的打包銷售,同時在家生活平臺產(chǎn)品進(jìn)一步完善及差異化的基礎(chǔ)上,爭取與更多新簽約的房產(chǎn)和物業(yè)公司合作,增加技術(shù)服務(wù)層面的收益來源;其次,通過提升家生活平臺物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的水平,增加家生活平臺用戶粘性,通過新的戰(zhàn)略合作方式吸引更多有競爭力的第三方商家入駐家生活平臺,增加推廣費(fèi)、傭金、銷售提成等方面的收益,進(jìn)一步培養(yǎng)家生活社區(qū)服務(wù)O2O平臺的商業(yè)價值,從而促進(jìn)資金的良性循環(huán),增強(qiáng)公司抵御風(fēng)險的能力,推動家生活商業(yè)模式的可持續(xù)性發(fā)展。

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