吳迪　余正勇

摘要：游客量直接決定旅游景區(qū)的經(jīng)營績效，游客滿意度是影響游客量的關(guān)鍵要素之一。本文基于深度訪談和問卷調(diào)查，對海螺溝冰川森林公園（以下簡稱“海螺溝”）的游客對景區(qū)滿意度進(jìn)行調(diào)查，重點(diǎn)分析了游客屬性，游客對景區(qū)服務(wù)和景區(qū)景觀等方面的滿意度，后采用SPSS 20統(tǒng)計(jì)軟件對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了較為詳細(xì)的分析，最后綜合定性和定量研究結(jié)論，提出進(jìn)一步提高改善建議。旨在提高該景區(qū)可持續(xù)發(fā)展能力。同時(shí)，也為同類型景區(qū)的建設(shè)和發(fā)展提供可供參考的案例。

關(guān)鍵詞：游客滿意度;可持續(xù)發(fā)展;海螺溝冰川森林公園

一、研究區(qū)概況

海螺溝位于四川省甘孜藏族自治州瀘定縣西南部、磨西鎮(zhèn)境內(nèi)，是國家5A級景區(qū)。海螺溝景區(qū)背靠“蜀山之王”、7556米的貢嘎山，其冰川是亞洲東部最低海拔、離大城市最近、全球可進(jìn)入性最強(qiáng)的低海拔海洋性冰川。

二、研究設(shè)計(jì)

（1） 研究方法。本研究主要采用田野工作法來收集資料和數(shù)據(jù)，包括深度訪談和問卷調(diào)查。采用SPSS20對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，具體用Cronbachsα（克朗巴哈系數(shù)）對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，再對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行均值計(jì)算及分析，檢驗(yàn)游客滿意度的高低。

（2 ）研究對象。在設(shè)計(jì)問卷之前，小組成員對景區(qū)工作人員和景區(qū)游客進(jìn)行了多次深入訪談。通過對訪談內(nèi)容進(jìn)行整理，調(diào)查小組從中提煉出20項(xiàng)吸引力因子，包括游客對景區(qū)的整體、服務(wù)設(shè)施、景區(qū)景觀等幾個(gè)方面的滿意度。作為假設(shè)項(xiàng)，這些問題被列入調(diào)查問卷的滿意度評價(jià)部分。共發(fā)放問卷1300份，回收有效問卷1165份，有效回收率為89.62%。

（3）問卷設(shè)計(jì)。①滿意度測試。這部分基于前面訪談的基礎(chǔ)，對海螺溝景區(qū)食住行游購?qiáng)实?0個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行考察、測量旅游者對各項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度。運(yùn)用20世紀(jì)70年代馬拉提及詹姆斯兩位學(xué)者創(chuàng)立的IP分析法，即通過對滿意度的絕對值平均數(shù)差異的考察，告訴企業(yè)和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，哪些環(huán)節(jié)需要改善。這里采用5分制李克特量表為度量尺度請受對象依照旅游后的滿意度做出選擇，從1-5分分別為非常不滿意到非常滿意。②人口學(xué)特征。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)中對人口特征的描述，問卷涉及游客的國籍（地區(qū)）、年齡和性別3個(gè)項(xiàng)目。

三、研究結(jié)果

（1）人口學(xué)特征分析。問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，海螺溝男性游客略高于女性。20～59歲年齡段的人數(shù)占游客總?cè)藬?shù)的80%以上?？梢钥闯?，海螺溝的游客以中青年為主。來自西南地區(qū)的游客占比例最高，所以西南地區(qū)仍舊是海螺溝景區(qū)最重要的客源市場。

（2）滿意度分析。①信度檢驗(yàn)。采用Cronbachs alpha（克朗巴哈系數(shù)）作為信度指標(biāo)，對問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)。對問卷的22項(xiàng)游后滿意度因子進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，問卷總體一致性系數(shù)為0.963，符合Nunnally大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，說明調(diào)查使用的問卷具有良好而穩(wěn)定的同質(zhì)系數(shù)。②游客滿意度因子排序?；谟慰托睦砀兄挠慰蜐M意度排序顯示：景區(qū)空氣是游客滿意度最高的因子（m=4.18），以下依次為：景區(qū)景觀（m=4.08），景區(qū)廁所（m=4.05），環(huán)境衛(wèi)生（m=4.03），其滿意度均值都在4分以上。同時(shí)，各站點(diǎn)觀光車乘車方便度（m=3.96），索道服務(wù)（m=3.94），工作人員服務(wù)態(tài)度（m=3.92），停車住宿（m=3.92）等在很大程度上影響著游客滿意度。

根據(jù)提取關(guān)鍵字和數(shù)據(jù)分析，游客最不滿意的是天氣、物價(jià)、旅游商品的種類和價(jià)格、景區(qū)講解、游玩設(shè)施、娛樂活動等因子，其主要原因可能與春夏季海螺溝景區(qū)氣候以及景區(qū)游玩設(shè)施和服務(wù)設(shè)施有關(guān)，因?yàn)?-6月不是海螺溝景區(qū)適宜觀冰川的季節(jié)，且冰川的特殊性使得建設(shè)游玩設(shè)施的建設(shè)力度和維護(hù)力度大。

從整體滿意度來看，均值較高（m=3.95），這說明旅游者來海螺溝景區(qū)獲得的滿足感是多維的，游客的滿意度因子排序反映了海螺溝景區(qū)既是游客體驗(yàn)自然森林冰川風(fēng)光的圣地，也是游客體驗(yàn)景區(qū)服務(wù)的重要旅游地。

四、結(jié)論及討論

（1）人口學(xué)特征顯示海螺溝景區(qū)游客男性多于女性，西南地區(qū)游客占比較大;20～59歲年齡段的游客最多;絕大多數(shù)游客是第一次來海螺溝旅游。

（2）客源地?cái)?shù)據(jù)反映了大多數(shù)游客還是來自西南地區(qū)。有兩方面原因：一是海螺溝景區(qū)位于西南地區(qū)，西南地區(qū)游客距海螺溝景區(qū)較近，交通便利性較高。二是可能與海螺溝景區(qū)的低調(diào)宣傳有關(guān)，在長江以北地區(qū)的宣傳力度不夠大。因此建議景區(qū)與各自媒體軟件合作，加大景區(qū)宣傳力度。

（3）滿意度感知反映了旅游者對海螺溝景區(qū)的總體滿意度較高，說明海螺溝景區(qū)的整體建設(shè)已經(jīng)處于較高水平;來海螺溝景區(qū)獲得的滿足感是多維的，既有來自體驗(yàn)清新空氣和觀看景觀的，也有來自體驗(yàn)景區(qū)的廁所、索道及管理等多方面輔助條件的。所以，游客的滿意度因子排序反映了海螺溝景區(qū)既是游客體驗(yàn)自然森林冰川風(fēng)光的圣地，也是游客體驗(yàn)景區(qū)服務(wù)的重要旅游地。

在問卷最后的開卷題“對于海螺溝景區(qū)您還有哪些不滿意的地方”一題中，提取頻率最高的詞匯是天氣，也就是說，游客懷著看壯美冰川自然景色來到景區(qū)，卻因?yàn)樘鞖獬霈F(xiàn)云霧或者陰雨等原因沒有看到冰川，造成了游客滿意度的降低。

因而建議海螺溝景區(qū)開發(fā)景區(qū)森林景觀的打卡點(diǎn)，冰川體驗(yàn)館的開放，完善解說牌，導(dǎo)游員解說等解說系統(tǒng)和生態(tài)環(huán)境建設(shè)、服務(wù)管理等方面的工作，盡最大可能降低天氣影響帶來的游客體驗(yàn)感的降低。在此基礎(chǔ)上，還要重點(diǎn)加強(qiáng)對于景區(qū)冰川資源和森林資源的保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳玉英.旅游目的地游客感知與滿意度實(shí)證分析———開封市 旅游目的地案例研究[J].河南大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2006， 36（4）：61-66.

[2]董觀志，楊鳳影.旅游景區(qū)游客滿意度 測評體系研究[ J] .旅游學(xué)刊，2005（1）：27 -30.

[3]汪俠，顧朝林，梅虎.旅游景區(qū)顧客的滿意度指數(shù) 模型[ J] .地理學(xué)報(bào)，2005（5）：807-816.