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        基于顧客感知角度的昌北高校快遞市場服務(wù)質(zhì)量分析

        2019-09-19 13:44:03張瑞
        財稅月刊 2019年4期
        關(guān)鍵詞:信度服務(wù)質(zhì)量顧客

        張瑞

        據(jù)國家郵政局統(tǒng)計,2007-2016年期間,我國快遞業(yè)務(wù)量復(fù)合增速達(dá)38.5%,業(yè)務(wù)量從2207年的12億件增長到2016年的312.8億件,増長近26倍,2016年,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成312.8億件,同比增長51.3%,其中在校大學(xué)生以及白領(lǐng)人群是網(wǎng)購的主力軍,其對快遞企業(yè)的忠誠度是快遞企業(yè)重要的經(jīng)濟支撐。

        從顧客感知角度出發(fā),將影響顧客對快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素歸納為可靠性、關(guān)懷性、便利性、經(jīng)濟性、響應(yīng)性5個公共因子,設(shè)計調(diào)查問卷,進(jìn)行發(fā)放。對各因子收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行圖表分析、感知-期望對比,針對性完善高校市場快遞服務(wù)機制,提高顧客滿意度和忠誠度,擴大、穩(wěn)固高校市場。

        本次調(diào)査問卷所選取的對象主要是大學(xué)生群體,調(diào)查采用線上問卷形式,共發(fā)放200份問卷,回收并剔除明顯無邏輯問卷,收集到有效問卷177份,回收率88.5%。

        信度檢驗:

        本問卷調(diào)查信度分析使用α信度系數(shù)法,對問卷調(diào)查所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗。分析時各信度系數(shù)均大于0.8,說明問卷信度高,具備一定的可靠性和一致性;對總量表信度進(jìn)行檢驗,克隆巴哈信度系數(shù)為0.815,如表4.3,證明了問卷的穩(wěn)定性。

        影響電商網(wǎng)購物流體驗服務(wù)質(zhì)量的因素有很多,如果各個影響因素存在一定的相關(guān)性,通過因子分析可以用較少的變量代替復(fù)雜的影響因素。對量表進(jìn)行 KMO值和 Bartlett球體檢驗。

        本研究調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗結(jié)果如表4.4顯示,數(shù)據(jù)的 KMO 值為0.734,大0.7,Bartlett球體檢驗的顯著性概率小于0.001,表明可以利用收集到的問卷數(shù)據(jù)對各因子進(jìn)行有效分析。

        通過利用SPSS軟件對問卷的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行效度信度檢驗,檢驗結(jié)果表明將影響影響顧客對快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因子變量歸5個公共因子中可以有效對問卷收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

        數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,顧客對快遞服務(wù)質(zhì)量總體水平比較滿意;對快遞服務(wù)便利性、經(jīng)濟性滿意度較高,基本達(dá)到了預(yù)期質(zhì)量水平;顧客在快遞服務(wù)關(guān)懷性方面的滿意度最差,其次是可靠性、響應(yīng)性。為了更高效的改善快遞服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度,應(yīng)主要針對以上因子進(jìn)行策略分析。

        安全服務(wù)方面:顧客注重貨物安全性是否得到保障,顧客收到的貨物是否存在缺損或者遺失等現(xiàn)象??紤]是否存在亂收費和壟斷收費的現(xiàn)象。顧客很大程度上,希望借助強有力的宏觀調(diào)控,優(yōu)化企業(yè)資源,提升服務(wù)水平,優(yōu)化市場格局,健全快遞監(jiān)管法律,從而形成顧客對快遞公司的良好印象和信心保障。

        信息服務(wù)方面:顧客消費心理不僅是關(guān)注快遞服務(wù)的時效、安全,更加注重消費中信息化服務(wù), 顧客更為關(guān)注與快遞公司交流過程中信息是否對稱,即退換貨服務(wù)、投訴建議、顧客疑問是否及時處理。貨物在物流運輸中毀損、遺失問題情況,物流信息的及時反饋情況;

        為了有效改善快遞服務(wù)質(zhì)量,提出以下兩點改善策略。

        1.高??焖偈袌鑫锪髌髽I(yè)細(xì)化管理,提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

        物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實際情況,采取有效措施,細(xì)化管理,提高服務(wù)質(zhì)量水平。為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性,加快服務(wù)速度,降低成本費用,減少差錯,物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況和顧客的要求,精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間和其他資源,精心設(shè)計服務(wù)操作程序,確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、明確具體、可行、重點突出,并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

        2.加強不同物流服務(wù)質(zhì)量體系的比較研究

        提高服務(wù)質(zhì)量,最有效的方式是建立質(zhì)量標(biāo)桿。有了先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)桿,物流企業(yè)就能找到差距和不足,進(jìn)而創(chuàng)造出適應(yīng)自己特點和客戶需求的獨特的服務(wù)方式。

        參考文獻(xiàn):

        [1]廖夢妮.以顧客滿意度為視角的 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].新疆大學(xué),2016.

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