王小鳳 陳琦

摘要：在國家大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的時代背景下，醫(yī)院也緊跟國家號召開始探索互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)與醫(yī)院的深度融合，自助機和移動支付在醫(yī)院財務收費工作中發(fā)揮著越來越重要的作用。它既節(jié)約了患者的排隊支付時間，提升了患者的就診體驗，同時也將醫(yī)院窗口收費人員從以往重復繁重的收費工作中解放出來，提高財務收費效率，與此同時也對財務對賬工作提出了更高的要求。本文將具體闡述多種支付模式在醫(yī)院財務收費工作中的作用，對醫(yī)院財務收費工作帶來的優(yōu)勢，以及存在的一些問題，并根據(jù)自己的實際經(jīng)驗提出自己的見解，期望能促進移動支付能更好的，服務于患者，更好的服務于醫(yī)院財務收費工作，進而提升整個醫(yī)院的財務工作，使其更好的服務于整個醫(yī)院。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;移動支付;優(yōu)勢;問題及對策

近年來，隨著社會的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展，改變了人們的消費方式、支付方式，支付寶和微信支付等移動支付成為人民的主要支付方式，醫(yī)院以往單純的現(xiàn)金或者銀聯(lián)支付無法滿足人民的要求，自助機和移動支付在醫(yī)院中的應用就顯得尤為重要。

一、醫(yī)院推行移動支付和自助繳費的優(yōu)勢

（一）有利于解決“三長一短”現(xiàn)象

近年來，隨著人民生活水平的提高、對生活質(zhì)量的要求升高，人民對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的需求增大，導致公立醫(yī)院“人滿為患”現(xiàn)象成為常態(tài)，許多患者反映排隊掛號、繳費時間過長，而實際就診時間短，為此還衍生出付費找人排隊掛號即購買所謂的“黃牛票”，甚至因此上當受騙的人也不在少數(shù)。網(wǎng)上自助預約掛號繳費有效的解決了這個問題，極大地簡化了患者掛號繳費拿藥的流程，減少了患者排隊等待的時間，極大地提高了患者的就診體驗，同時緩解了醫(yī)院門診人流量過多的情形，推動醫(yī)院財務收費工作更加高效智能信息化。

（二）精簡財務收費流程，提高財務收費效率

傳統(tǒng)的收費模式，患者需要在窗口排隊繳費至少兩次，一次掛號、一次繳費。如遇掛錯號或者需化驗完之后再開藥可能次數(shù)要更多，而且每次掛號繳費都要排好久的隊，排隊掛號繳費的人將繳費大廳堵得水泄不通，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的可能性也變大，對醫(yī)院的安全存在很大的隱患。而移動支付方式的使用，只需患者自己去自助機上繳費或者手機掃一掃就可以看到自己的繳費信息，進行實時繳費，并實時上傳至相關(guān)科室進行就診和拿藥，方便了患者同時減輕了收款人員的工作強度。

（三）提升財務收款工作準確度，減少差錯率，并增加糾錯機會

以往的收費方式多為現(xiàn)金或者銀聯(lián)收費，收款員面對眾多排隊繳費人員，工作強度大、工作節(jié)奏也比較快，就會導致在收款時出現(xiàn)少收、漏收患者的情況，下班清查備用金后又無法查明具體是少收、漏收哪位患者的費用，往往需要收款人員自行墊付，極大地打擊了收款人員的工作積極性。而移動支付的應用，使收款人員無需再收取患者的現(xiàn)金、找付患者的零錢，極大地降低了現(xiàn)金的使用頻率，減少了收款人員的差錯率，提升了收款質(zhì)量。

（四）節(jié)約了醫(yī)院的人力成本和財務管理層成本

以往傳統(tǒng)的收費形式，主要依靠人工收費方式來滿足大規(guī)模掛號繳費需要，這就需要安排大量的收款人員進行收款工作，增大了醫(yī)院的人力成本，同時也加大了財務部門管理的難度。而移動支付的普及，將收費人員從重復繁重的收款工作中解放出來，精簡收款人員，減少了醫(yī)院的人力成本，同時減輕了財務部門管理工作。

二、移動支付給醫(yī)院財務工作帶來的問題

（一）增大了財務對賬工作

目前患者在醫(yī)院就診繳費的支付渠道有人工窗口、自助機、手機APP等，支付方式有現(xiàn)金、銀聯(lián)、一卡通、億卡通、微信、支付寶等。不同的支付渠道和支付方式對對賬的要求也都不一樣?，F(xiàn)金和銀聯(lián)對賬方式比較簡單，只需要將his中數(shù)據(jù)與銀行實際到賬數(shù)進行核對。而一卡通涉及很多醫(yī)院、需要在同一的對賬平臺中核對充值金額、消費金額、與銀行實際結(jié)算金額，再與銀行到賬數(shù)核對。此外手機及APP等第三方支付則需要經(jīng)過兩次對賬，第一次對賬是患者在第三方平臺繳費醫(yī)療費用時，將消費金額實時劃入對應的第三方虛擬賬戶;第二次對賬第三方平臺與醫(yī)院his數(shù)據(jù)核對，確保實際到賬金額與his數(shù)據(jù)相符。因此多種支付方式尤其是新興的支付渠道和支付方式給對賬帶來了新的挑戰(zhàn)，需要財務對賬人員不斷地自我更新自我學習自我摸索將對賬工作做到更好。

此外，還有一些移動支付平臺在患者支付款項和向醫(yī)院支付款項存在時間差，資金無法實時到達醫(yī)院賬號上也對財務工作帶來一定的影響，尤其是月底和年底時，延緩了月底和年底賬務處理和結(jié)賬工作。

（二）系統(tǒng)問題導致的單面賬增多

醫(yī)院支付結(jié)算涉及患者、醫(yī)院、醫(yī)保部門、銀行以及第三方機構(gòu)，結(jié)算信息完全依靠系統(tǒng)的穩(wěn)定性，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障就很容易出現(xiàn)問題。例如交易過程中突然斷電、系統(tǒng)故障或者人為操作失誤導致交易失敗，重復收費等問題導致單面賬發(fā)生，而系統(tǒng)確無法及時查詢賬款是否已到達醫(yī)院賬號，往往會要求患者登記相關(guān)信息后，再一次繳費，等后續(xù)相關(guān)對賬人員和相關(guān)機構(gòu)對賬完成后，再進行后續(xù)處理。而不同機構(gòu)的對賬期間不同，銀聯(lián)可能只需要幾天而醫(yī)保至少要一個月之久，時效極低。而如果遇到患者不配合工作，可能會引發(fā)醫(yī)患糾紛，增大溝通成本，甚至會使醫(yī)院遭受損失。

（三）退費流程老舊，無法適應新型支付方式

醫(yī)院支付方式和支付渠道的多樣化，對醫(yī)院退費流程也提出了新的要求。傳統(tǒng)的退費流程無法滿足現(xiàn)在的需要，但目前仍有很多醫(yī)院采用傳統(tǒng)的人工窗口退費流程、患者手持自助機繳費憑證前往人工窗口退費，窗口人員據(jù)此打印發(fā)票后交于就診醫(yī)生簽字確認后，財務退費人員根據(jù)不同的支付方式選擇相應的退費方式;若患者繳費憑證丟失，退費流程將更加繁瑣。部分醫(yī)院可實現(xiàn)自助退費，但系統(tǒng)的不穩(wěn)定經(jīng)常導致出現(xiàn)單面賬，醫(yī)院大部分單面賬都是由于自助機退費造成的。單面賬的退款期間較長降低了患者對醫(yī)院的滿意度。

三、對策與建議

（一）引進先進的對賬系統(tǒng)、加強對賬分析

引進先進的對賬系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院與第三平臺的自動對賬，通過系統(tǒng)對賬，重點關(guān)注異常交易的信息并找出原因，及時進行處理，提高對賬的時效性。同時緊密加強與移動支付平臺的對賬溝通，可以制定醫(yī)院對賬工作流程，通過財務科、信息科、軟件開發(fā)商的聯(lián)合協(xié)作，保障對賬工作整個流程的有效運轉(zhuǎn)。

（二）強化系統(tǒng)維護和更新

移動支付正常運行的基礎(chǔ)是系統(tǒng)的正常運行。因此醫(yī)院要加強與軟件開發(fā)商溝通，通過收款人員在實際操作過程中存在的問題以及可能的原因跟工程師及時反饋，同時將新增需求反映給工程師，還要不定期對患者對于移動支付過程中存在的問題進行分類匯總，及時反饋給工程師。工程師根據(jù)患者和醫(yī)院需求對系統(tǒng)進行及時的維護和更新，以滿足醫(yī)院實際需要，使移動支付發(fā)揮它最大的價值。

（三）優(yōu)化程序，建立退費流程

通過程序設(shè)計優(yōu)化退費流程。可通過程序設(shè)計，先由就診醫(yī)生在his系統(tǒng)中發(fā)起退費流程，之后其他部門和人員才能執(zhí)行相應的退費操作。同時其他執(zhí)行部門取消執(zhí)行后醫(yī)生才能發(fā)起退費，保證醫(yī)生和其他部門在退費環(huán)節(jié)相互制約。加強退費復核制度，確保退費和復核工作分設(shè)兩人，確保不相容崗位相分離原則。同時遵循原路退款原則，防止套現(xiàn)等風險的發(fā)生。

四、結(jié)語

醫(yī)院移動支付的使用，順應了時代發(fā)展的潮流，極大地便利了患者就診，改善了醫(yī)院的就診流程，降低了醫(yī)院的人力成本。作為醫(yī)院的財務人員，我們要加強自己的業(yè)務學習，使自己的業(yè)務水平時刻跟上醫(yī)院發(fā)展的需要。同時要充分認識到移動支付給財務人員帶來的新的問題，努力找出相應的解決對策，為醫(yī)院移動支付的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

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