閆姣姣

摘要：紙質(zhì)出版只有在守住固有陣地的基礎(chǔ)上，追隨互聯(lián)網(wǎng)大潮，利用專業(yè)技術(shù)的壁壘，披荊斬棘、后起直追，才能在九死一生中求得生存和發(fā)展。很多科技類出版社開始跨界打造適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的知識(shí)服務(wù)網(wǎng)站和客戶端，有一些不成熟的想法，借此文提出來(lái)探討。

關(guān)鍵詞：科技類出版社;知識(shí)服務(wù);平臺(tái)建設(shè)

中圖分類號(hào)：G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào)1674-6708（2019）239-0092-02

1關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)——用戶需求是永恒的入手點(diǎn)

傳統(tǒng)出版將讀者與出版者隔得很遠(yuǎn)，出版者難以得到用戶的反饋，沒(méi)有用戶數(shù)據(jù)積累，只能依靠銷售數(shù)據(jù)做最基本的分析，無(wú)法真正精確解讀和及時(shí)滿足讀者和用戶的真實(shí)需求，這是紙質(zhì)出版最大的缺陷。騰訊為首的很多發(fā)展較好的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，把“用戶需求”“用戶體驗(yàn)”放在很重要的位置，把它作為任何決策和計(jì)劃的核心。

知識(shí)服務(wù)平臺(tái)先鋒“得到”App的創(chuàng)始人羅振宇說(shuō)，“得到”要花50%時(shí)問(wèn)在用戶的調(diào)研身上，科技類出版社不能盯著已有“資源”盲目演化，一定要先明確用戶需要什么。只有挖掘和把握了用戶的爽點(diǎn)、痛點(diǎn)、癢點(diǎn)做產(chǎn)品，才有可能贏得市場(chǎng)和核心用戶。

以下以電力知識(shí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)為例，做系統(tǒng)分析。

1）立時(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，提供了解決方案（爽點(diǎn)）。比如，一個(gè)線路運(yùn)檢人員，發(fā)現(xiàn)了某種電力故障，通過(guò)對(duì)于App的簡(jiǎn)單使用，就可以立馬解決問(wèn)題。用戶的需求得到即時(shí)滿足，就會(huì)覺(jué)得很爽，下次還愿意登錄平臺(tái)，產(chǎn)品就成功了（解決問(wèn)題速度快）。再比如，技術(shù)比武時(shí)，很多員工無(wú)法找到竊電圖片，技能很難提升，如何在保證安全的情況下，讓員工只能在苦尋很久的東西，只能在平臺(tái)找到，這也是爽點(diǎn)（久尋而不可得）。

2）減輕用戶的恐懼（痛點(diǎn)）。用戶的恐懼就是用戶的痛點(diǎn)，如果產(chǎn)品可以讓用戶不那么焦慮，那沒(méi)有什么比這個(gè)可以建立信任感、依賴感和黏性了。比如，如若電力知識(shí)服務(wù)用戶也考慮高等院校電力專業(yè)的學(xué)生（其一，他們體量很大，畢業(yè)后也最可能成為平臺(tái)的終端用戶，同時(shí)集中于校園，比走上工作崗位更容易抓取;其二，學(xué)生時(shí)期求職痛點(diǎn)多，容易建立信任感），那他們最害怕的是什么？

答案絕對(duì)是，怕學(xué)無(wú)所用，找不到好工作。畢業(yè)年少時(shí)的焦灼和恐懼，可能不少人還記得。但若大互聯(lián)網(wǎng)，與電力企業(yè)就業(yè)相關(guān)的內(nèi)容資源其實(shí)是無(wú)處可尋的。

為此，可以把電力企業(yè)的招聘信息、面試題庫(kù)以及能夠幫助學(xué)生了解公司框架、崗位設(shè)置、工作內(nèi)容、能力要求、職業(yè)通道成功經(jīng)驗(yàn)在平臺(tái)上分享，為他們求職提供線索和經(jīng)驗(yàn)。如果產(chǎn)品可以解決求職痛點(diǎn)，就能夠建立足夠信任，贏得最根源的用戶。這種學(xué)生時(shí)代陪伴下來(lái)的信任，很容易在工作崗位上延續(xù)，只要提供了大量完備、精良、高確定性的學(xué)習(xí)產(chǎn)品和通道。同時(shí)，從這個(gè)初衷出發(fā)，很容易取得院校行政部門的支持，推廣鋪開速度會(huì)很快，基礎(chǔ)用戶就有了保障。

3）塑造用戶完美的生活向往（癢點(diǎn)）。每個(gè)用戶都在心中有個(gè)虛擬自我，那個(gè)自我看起來(lái)更美好，能夠緩解生活壓力和焦慮。

我問(wèn)過(guò)身邊幾個(gè)“得到”的使用者，你覺(jué)得聽起來(lái)有用嗎？通常都是說(shuō)記不住，但聽起來(lái)很爽。得到抓住甚至是制造了現(xiàn)代人這種知識(shí)渴求的焦慮，并且成功用產(chǎn)品暫時(shí)性地解決了它。高度凝練、簡(jiǎn)單粗暴、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方式解決了用戶問(wèn)題。他們?cè)诼牶竽軙壕徃械浇箲]或?qū)W得一二，因而更加依賴。

歸根結(jié)底，產(chǎn)品設(shè)計(jì)一定在客戶調(diào)研上下功夫，利用各種形式的市場(chǎng)調(diào)研、用戶反饋處理，頭腦風(fēng)暴交換意見(jiàn)……這些是產(chǎn)品成功、用戶穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

2關(guān)于核心優(yōu)勢(shì)——內(nèi)容為王、深度介入

即便是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，渠道也不是萬(wàn)能和永恒的，將好的內(nèi)容掌握在自己手里才是王道。百度之所以輸在了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很大程度是因?yàn)樗辉偕a(chǎn)內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)那些資源不夠用了。而今日頭條和微信，知乎分答得到這些服務(wù)商，都在不停地制造更高質(zhì)量的內(nèi)容資源。

打造電力知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)容生產(chǎn)才是絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。要生產(chǎn)出面向電力工作者的、適應(yīng)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容，絕不是簡(jiǎn)單搬運(yùn)或拿現(xiàn)電力有圖書出版資源直接轉(zhuǎn)換那么簡(jiǎn)單，而應(yīng)是高效、高質(zhì)的深度介入。作者選擇、課程選擇、內(nèi)容設(shè)計(jì)，都要根據(jù)用戶需求，訂立自己的標(biāo)準(zhǔn)。

1）內(nèi)容深度介入。必須是經(jīng)過(guò)深度加工的更快捷、更簡(jiǎn)練、更營(yíng)養(yǎng)、更升華的能夠滿足懶中學(xué)、快中學(xué)需求的內(nèi)容。

2）擁有自己標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；Ｒ惶讓儆谧约旱?、完備的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則，可以復(fù)制，可以以一帶面做產(chǎn)品線，不然可能永遠(yuǎn)徘徊在資源淺加工的死循環(huán)中無(wú)法規(guī)?；?。

一直好奇得到App的產(chǎn)品是如何產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的。想的不透徹但感覺(jué)：他們的產(chǎn)品一定是限制每一句話的長(zhǎng)度的;內(nèi)容一定是減少思考直接給出答案的;播音語(yǔ)氣一定是平等像在和你探討問(wèn)題的;一定是總分總結(jié)構(gòu)的;之前一定有一兩句說(shuō)明這段話要告訴你什么適不適合你聽的;每節(jié)課時(shí)長(zhǎng)一定控制在15分鐘以內(nèi);授課最后一定是要留作業(yè)題引導(dǎo)大家留言互動(dòng)的。這樣做的好處是，短句子使得用戶更容易理解;坦誠(chéng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠降葘?duì)話拉近了距離、增強(qiáng)了互動(dòng);直接給出答案滿足了用戶的惰性求知需要;總分總結(jié)構(gòu)，最初一兩句總說(shuō)明使用戶在最短時(shí)問(wèn)做出決策，減少時(shí)間浪費(fèi)，最后的總結(jié)加深印象，使用戶印象深刻，獲得感增強(qiáng);讓讀者15分鐘的短課程是為了在短時(shí)間內(nèi)就給予用戶爽點(diǎn)，就像打游戲一樣，過(guò)關(guān)更容易，利用碎片時(shí)問(wèn)就可以獲得滿足感;課后的交流增強(qiáng)了互動(dòng)，樹立了學(xué)習(xí)榜樣。這些標(biāo)準(zhǔn)，在做電力課程品類時(shí)，可以學(xué)習(xí)、借鑒和衍生。

3）精益求精。對(duì)于產(chǎn)品打造，求精不求多。出版社前期能力圈薄弱，可以集中精力攻一門，前期投入也一定要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、小范圍、多次的試用、反饋、修正、再試用的過(guò)程，一定要用挑剔的眼光和對(duì)用戶反饋?zhàn)銐蛑匾暤膽B(tài)度，填過(guò)所有的坑，使產(chǎn)品足夠精良，用戶路徑足夠優(yōu)越，才能上線。貴精不貴多，標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)苛。一個(gè)產(chǎn)品不怕小，只要權(quán)威、穩(wěn)定、不可超越，就一定能抓住用戶的心。怕的是用戶打開一次就不會(huì)打開第二次。

4）有足夠的確定性。確定性讓用戶覺(jué)得安全，覺(jué)得權(quán)威可靠，就會(huì)增加依賴和信任。

5）有強(qiáng)邏輯的激勵(lì)機(jī)制。一套好的積分系統(tǒng)和短時(shí)間內(nèi)就可獲得的提升愉悅度的激勵(lì)機(jī)制起著十分重要的作用。

3關(guān)于品牌價(jià)值觀——用戶精神寄托之所在

大到戰(zhàn)略核心、頂層設(shè)計(jì)，小到單一產(chǎn)品、客戶感知，無(wú)處不體現(xiàn)價(jià)值觀。消費(fèi)者不光是在消費(fèi)產(chǎn)品，更在消費(fèi)一種場(chǎng)景，一種體驗(yàn)，一種生活層次和一種價(jià)值觀，這個(gè)觀念并不新了，但依舊十分實(shí)用。就像小米手機(jī)，除了使用價(jià)值時(shí)之外一定會(huì)給用戶帶來(lái)的科技感和潮流感。

電力知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品定位，絕不是多一個(gè)學(xué)習(xí)App安在手機(jī)上那么簡(jiǎn)單。用戶，尤其是核心用戶，要從中體驗(yàn)到快感，與眾不同的、向上的精神力量。這也就是為什么那么多人跑步、學(xué)英語(yǔ)堅(jiān)持了n天，都愛(ài)在平臺(tái)上打個(gè)卡那么愿意分享吧？相信很多人分享不是平臺(tái)逼迫，更是自我認(rèn)可和對(duì)生活態(tài)度的宣言。學(xué)無(wú)止境，要讓使用的客戶，有優(yōu)越感和自豪感。這是做品的附帶精神價(jià)值核心。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該讓更多使用者感到站立潮頭或?yàn)榻K身學(xué)習(xí)感到自豪。如果這樣，與產(chǎn)品配合的激勵(lì)機(jī)制，就可能不完全是外在的金幣獎(jiǎng)勵(lì)，而有可能是滿足用戶成就需要的內(nèi)在激勵(lì)。

4優(yōu)劣勢(shì)分析

4.1劣勢(shì)

科技類出版社經(jīng)驗(yàn)缺乏的能力圈劣勢(shì)。在內(nèi)容生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、能力系統(tǒng)搭建、后期維護(hù)、推廣方面，一般的科技類出版社沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)和積累。內(nèi)容如何生產(chǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化，自有平臺(tái)搭建的限制，推廣運(yùn)營(yíng)的稚嫩，與產(chǎn)品開發(fā)匹配的組織機(jī)制和能力系統(tǒng)需要?jiǎng)?chuàng)新和搭建，說(shuō)九死一生不為過(guò)。一方面培訓(xùn)和自我升級(jí)必須跟上來(lái)，幫助編輯打開思路沖破囹圄，迅速完成傳統(tǒng)編輯向產(chǎn)品經(jīng)理的轉(zhuǎn)變;一方面也要引進(jìn)人才或與專業(yè)的技術(shù)公司合作。

4.2優(yōu)勢(shì)

1）行業(yè)壁壘優(yōu)勢(shì)。面向電力行業(yè)的知識(shí)服務(wù)仍是藍(lán)海，且因?yàn)閷I(yè)壁壘原因，競(jìng)爭(zhēng)者寡。

2）品牌認(rèn)知成本低。科技類出版社一般在出版領(lǐng)域有一定的認(rèn)知度和品牌積淀，用戶較易接受。

3）知識(shí)認(rèn)知優(yōu)勢(shì)。科技類出版社在行業(yè)認(rèn)知上要優(yōu)于行業(yè)外人士，他們比其他互聯(lián)網(wǎng)人更了解該行業(yè)一點(diǎn)，更懂得該領(lǐng)域知識(shí)一點(diǎn)，更接近專業(yè)人士一點(diǎn)，更容易找到他們的需求痛點(diǎn)，并能找到內(nèi)容生產(chǎn)者，這是不容忽視的經(jīng)驗(yàn)積累優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該深度重視和充分挖掘。

打造適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境的電力知識(shí)服務(wù)平臺(tái)勢(shì)在必行，策劃、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、推廣、后期，于科技出版社都是嶄新領(lǐng)域，困難重重，但這仍不可避免是必須面對(duì)和值得全力一拼的世界。在增量重于存量的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只要有決心和毅力，只要肯于突破和創(chuàng)新，仍有大把機(jī)會(huì)等待發(fā)掘。