蔡 敏，張京慧

(中南大學湘雅醫(yī)院：1.老年病科；2.呼吸內科，長沙 410008 )

服務補救是服務提供者為了減輕或修復服務失敗對客戶造成的損害采取的行為，是企業(yè)用于解決客戶抱怨，并從抱怨處理的角度建立客戶對企業(yè)信賴的策略。服務提供者及被服務者均為多元社會人，對外界刺激有較高的差異性，這就決定了即使具有良好美譽度的醫(yī)院和優(yōu)秀的醫(yī)務人員也難免會出現(xiàn)服務失誤[1]。老年病科患者多為老年干部人群，年齡偏大，疾病隱匿，社會層次較高，健康意識較強，而且合并多種疾病，要求護理人員必須高質量地滿足患者各方面的需求[2]。面對這一特殊群體，更要注重護理服務質量，預防護理服務失誤的發(fā)生[3]。此外，隨著人們對醫(yī)療服務的要求不斷提高，護理服務水平成為評價醫(yī)院醫(yī)療服務水平的重要指標之一[4]。本院老年病科自2017年4月起實施護理服務補救策略，對臨床一線責任護士進行護理服務補救培訓，制訂相關護理服務補救流程，并建立服務補救跟蹤系統(tǒng)，有效地減少了護理服務失誤的發(fā)生，患者滿意度提高，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將2016年7月1日至2017年3月31日于本院老年病科住院，未實施護理服務補救的患者700例納入對照組；將2017年4月1日至12月31日于本院老年病科住院，實施護理服務補救的患者759例納入觀察組。納入標準：(1)意識清楚能進行口頭表達；(2)自愿參與本研究。排除認知功能障礙者。兩組患者性別、文化程度、工作情況、住院時間等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性，見表1。

表1 兩組患者一般資料比較

1.2方法

1.2.1兩組護理服務失誤處理方式 對照組在發(fā)生護理服務失誤時僅憑借職業(yè)經(jīng)驗和自我感知去進行服務補救，觀察組認真查找并歸納分析護理服務失誤或護理服務不滿發(fā)生的原因；對責任護士進行服務補救培訓，使之掌握服務補救的技巧和隨機應變的能力；制訂現(xiàn)場服務補救的流程和策略；建立跟蹤系統(tǒng)，跟蹤每次護理服務補救的過程，對存在的護理服務問題及時修正。

1.2.2老年病科護理服務失誤的原因分析 實施護理服務補救前(2016年7月至2017年3月)護理服務失誤共發(fā)生15起，實施護理服務補救后(2017年4-12月)護理服務失誤共發(fā)生3起，分別回顧性分析對照組和觀察組發(fā)生護理服務失誤的原因，見表2、3。

1.2.3服務補救培訓 老年病科護士需要通過統(tǒng)一培訓，從而掌握服務補救的技巧和隨機應變能力。培訓分為3種形式展開：(1) 理論培訓。利用周會，護士長組織護士進行護理服務補救理論學習，主要內容包括優(yōu)質護理服務理念、溝通交流技巧和護理禮儀規(guī)范等。(2) 真實案例分析。要求護士利用護理服務補救理念對2016年7月至2017年3月科室共發(fā)生的15起護理服務失誤進行分析，并制訂相應的服務補救策略，以考察護士對服務補救知識及技巧的掌握情況。(3) 服務劇本演練培訓。服務劇本是醫(yī)院服務標準的一種直觀表現(xiàn)形式，由一線員工討論制訂[5]，護士長每月組織護士進行1次服務劇本演練培訓，通過角色扮演、換位思考、現(xiàn)場點評等過程使護士的服務補救能力得到切實提高。

表2 對照組護理服務失誤發(fā)生情況

表3 觀察組護理服務失誤發(fā)生情況

1.2.4現(xiàn)場護理服務補救流程的制訂 現(xiàn)場護理服務補救流程如下：(1)重視患者問題，及時出現(xiàn)在現(xiàn)場；(2)承認錯誤及問題；(3)親自道歉；(4)適當解釋(選擇合適的時間和恰當?shù)姆绞?；(5)傾聽患者及家屬抱怨，安撫其情緒；(6)現(xiàn)場解決問題，如果不能現(xiàn)場解決，則現(xiàn)場確定并闡述解決問題的方法及步驟；(7)給予適當補償，如滿足患者及家屬提出的合理要求、物質補償?shù)?，醫(yī)護人員進一步的理解和關注也是對患者某種形式的補償；(8)遵守并兌現(xiàn)在護理服務補救中對患者及其家屬作出的承諾。

1.2.5護理服務補救策略 (1) 授權老年病科護士解決護理服務失誤的權力。除了對護士進行服務補救的針對性訓練外，護理管理者還應對護士進行必要的授權，使護士有一定程度的解決患者問題的權力，如滿足患者在護理治療方面的合理要求等。(2) 采取預防性護理服務補救。通過對患者的病情、心理狀態(tài)、文化程度、服務需求等進行評估，確認可能發(fā)生問題的環(huán)節(jié)，剖析潛在問題的原因，共同探討有效的預防措施，以便在護理服務時充分應對。如老年人生活能力低下，隨時可發(fā)生跌倒、卒中等應急情況[6]，可指導患者學會三步起床法，預防跌倒的發(fā)生。(3) 及時補救。采取超前的進攻性服務補救[7]，進行護理服務補救的關鍵是快速反應，當發(fā)生護理服務失誤時，護士做出的反應越快，服務補救的效果越好。(4) 真誠且小心謹慎地為患者提供第2次護理服務。當?shù)?次護理服務失誤產(chǎn)生后，千萬不要輕視，護士應吸取教訓，并認真總結，創(chuàng)造機會為患者提供第2次護理服務，用自己的真誠來打動患者[8]，提高患者的二次滿意度。(5) 分類處理。有些慢病患者，因為病情遷延對醫(yī)院有抵觸情緒，可能對任何護理服務感到不滿意，對于該類患者應區(qū)別對待，采取當事人適當回避的策略，選擇溝通經(jīng)驗豐富、表達能力良好的護士客觀準確地指出該類患者在接受護理服務中的不當之處，同時體諒并安撫患者的情緒。

1.2.6建立護理服務補救跟蹤系統(tǒng) 護理服務補救跟蹤系統(tǒng)建立步驟：(1) 建立良好的投訴與反饋系統(tǒng)。通過設立意見箱、意見簿，與患者及家屬進行座談，每月、每季度通過滿意度調查等方式傾聽患者意見；隨著網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展，可利用網(wǎng)絡平臺征求患者對護理服務的意見，從而發(fā)現(xiàn)問題；此外，對有價值的意見進行適當獎勵，以期產(chǎn)生提供差異化、個性化護理服務的靈感。(2) 建立老年病科護理服務標準。許多患者對老年病科護理服務期望過高，甚至超出了醫(yī)院所能提供的護理服務的水平，這也是造成患者對護理服務不滿意的原因之一，因此，將自身護理服務特色與老年病科護理服務內容結合起來，并對患者眼中的老年病科護理服務質量進行了解，制訂了相應的護理服務質量標準，如入院、轉科、出院的護理服務內容的制訂等。(3) 將護理服務納入護理績效考核系統(tǒng)。在保障護理工作安全的基礎上，以提高護理服務為突破點，不斷改進和完善護理工作。以護理服務為重點的每月護理績效考核可提高護士工作積極性，提高護理質量，使患者對護理工作的滿意度逐漸提高[9]。(4) 建立護士服務補救預測系統(tǒng)。有效的護理服務補救不僅要能通過患者抱怨與投訴來確定科室的護理服務失誤之處，還要主動地查找潛在的護理服務失誤，這需要護士能預測患者護理服務補救需求。有研究指出，對于嚴重的護理過失，無論再怎么補救也很難彌補，而預防性補救能以較少成本有效避免失誤發(fā)生[10]，護士在為患者提供護理服務后，立即判斷患者的反應，并及時反饋給護士服務補救預測系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)情況迅速擬定采取的服務補救策略。(5) 建立總結數(shù)據(jù)庫。自行設計Excel表格，對發(fā)生的護理服務失誤案例進行及時的記錄，記錄的內容包括案例時間、當事人、失誤原因、服務補救前患者反應、采用何種補救方式、服務補救后患者的反應、是否產(chǎn)生第2次護理服務、患者對第2次護理服務滿意情況等，護士長組織科室人員每2個月進行1次全面評估，針對共性問題、重點問題進行分析，從補救中吸取經(jīng)驗教訓，制訂持續(xù)質量改進計劃，從而使“護理服務補救問題”不再發(fā)生。

1.2.7評價方法 (1) 采用自制滿意度調查表，分別對兩組患者或患者家屬進行調查。調查表包括以下4項內容：護理質量(主要是護理操作技術、護理流程)、服務意識(護士語言、表情、服務態(tài)度)、溝通交流(疾病治療信息的告知、住院流程引導、心理情感溝通)、隱私保護(治療護理時身體的遮掩、疾病治療信息的保護)，每項分“滿意、基本滿意、不滿意”3個等級進行評價。問卷由責任護士統(tǒng)一時間發(fā)放，當場發(fā)放，當場收回，均為有效問卷。(2) 采用自制表格(內容包括時間、原因、現(xiàn)場補救是否成功)，記錄對照組和觀察組發(fā)生護理服務失誤的次數(shù)及現(xiàn)場補救成功例數(shù)，并進行比較。

2 結 果

兩組患者滿意度、護理服務失誤數(shù)及現(xiàn)場補救成功率比較，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，實施護理服務補救后，老年病科患者滿意度較實施護理服務補救前明顯提高，護理服務失誤發(fā)生次數(shù)較實施護理服務補救前明顯減少，現(xiàn)場補救成功率較實施護理服務補救前明顯上升，見表4。

表4 兩組患者滿意度、護理服務失誤及現(xiàn)場補救成功率比較

3 討 論

隨著人口老齡化進程進一步加快，老年護理服務得到越來越多人的關注，同時隨著醫(yī)療模式的不斷發(fā)展，護理服務補救被逐漸應用到了臨床。有研究顯示出現(xiàn)護理服務失誤之后及時地進行補救，可有效地將負面影響降到最低，可最大限度地維護醫(yī)院形象，改善患者對醫(yī)院、醫(yī)護人員的印象[11]。面對著雙重機遇與挑戰(zhàn)，本研究旨在規(guī)范護理服務質量，提升護理服務內涵，探索護理服務補救在老年病科的可行性和應用效果。

實施護理服務補救，減少了護理服務失誤的發(fā)生，提高了患者滿意度。患者滿意度是衡量護理服務質量的有效標準之一。本研究顯示，觀察組的護理服務失誤發(fā)生率明顯降低(P<0.05)，患者滿意度有了明顯提高(P<0.05)，說明了實施護理服務補救的有效性。觀察組因服務態(tài)度、溝通告知不足出現(xiàn)的失誤明顯減少。通過對對照組發(fā)生的護理服務失誤的原因進行分析，采取了針對性的措施如下：(1)針對護理技術的投訴，定期進行新護士技能培訓；(2)針對服務態(tài)度的投訴，展開護士語言、禮儀、服務意識的培訓，培養(yǎng)護士人文關懷服務能力，護士的人文關懷能力不是與生俱來的，而是在學習、工作、生活中逐漸培養(yǎng)形成的[12]，有研究表示強化員工的人文服務精神是改善醫(yī)患關系，提高服務質量的需要[13]；(3)針對溝通、告知不足的投訴，并考慮到老年病科護士因工作繁忙而出現(xiàn)解釋不到位和老年患者溝通理解不足等情況，設計流程表或宣傳單發(fā)予患者或患者家屬查閱；(4)針對隱私保護的投訴，對泄露患者隱私的行為進行批評、處罰等。在制訂以上措施的基礎上，融入服務補救流程，當護理失誤發(fā)生后當事護士主動承認錯誤，傾聽患者抱怨，確定解決的辦法等能有效避免護理失誤發(fā)展成為護理糾紛，有利于和諧護患關系，提高患者的滿意度。

實施護理服務補救可提高護士解決問題的能力。通過真實案例分析和服務劇本演練培訓，可激發(fā)護士接受培訓的興趣和主動學習的能動性[14]，護士可在角色演練過程中，互相探討，共同學習，培養(yǎng)應變能力，獲得實戰(zhàn)經(jīng)驗和技巧。本研究顯示，觀察組在實施護理服務補救后，對護理服務失誤現(xiàn)場補救成功率較對照組明顯上升(P<0.01)，說明老年病科護士通過學習并實施護理服務補救措施，有效提高了自身解決問題的能力。實施護理服務補救前，當發(fā)生護理失誤時，護士不知道如何解釋，也不能站在患者的角度思考問題，護患溝通不足導致護理失誤升級演變成護理服務失誤。學習護理服務補救后，護士明白了服務補救的重要性，另外在實施過程中，采取授權性策略[15]，對護士授予解決護理失誤的權力能使其以主人翁的身份解決護理失誤問題，這能有效地提高護士解決問題的積極性和能力。

實施護理服務補救可提高護理管理水平。通過建立護理服務補救跟蹤系統(tǒng)，對服務補救過程進行全程的跟蹤，建立護士服務補救預測系統(tǒng)，起到了較好的防范護理服務失誤發(fā)生的作用，建立良好的投訴與反饋系統(tǒng)，收集患者意見，并建立總結數(shù)據(jù)庫對護理服務失誤進行分析和總結，能較好地發(fā)現(xiàn)護理服務中的質量問題，并及時修正，提升了患者滿意度，便利了老年病科管理工作的展開，促進了老年病科護理管理水平的提高。

護理服務補救是一項全員性、全過程的管理工作，只有制訂統(tǒng)一的流程和措施，鼓勵全部護理人員共同參與，才能真正形成一個持續(xù)護理服務質量改進的良性循環(huán)。