馬麗莉，曹 瑾，俞來娣，陳 青，王雪柳，陳 虹， 張偉英

(上海市東方醫(yī)院：1．膽石病中心；2.特診部；3.護(hù)理部 200120)

流程再造(business process reengineering，BPR) 也稱業(yè)務(wù)流程再造或作業(yè)流程重組，是指從顧客需求出發(fā)，以流程為改造對(duì)象，通過對(duì)流程構(gòu)成要素的重新組合，提高顧客滿意度及企業(yè)效益[1-2]。BRP被引入護(hù)理領(lǐng)域就是對(duì)護(hù)理服務(wù)流程的再造，即以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原有流程進(jìn)行優(yōu)化或重新設(shè)計(jì)，建立起流暢的服務(wù)鏈[3]。本研究依托于本院膽石病中心平臺(tái)，以膽石病微創(chuàng)手術(shù)患者為研究對(duì)象，以BRP理論為基礎(chǔ)，結(jié)合膽石病微創(chuàng)手術(shù)住院周期短的特點(diǎn)，將膽石病微創(chuàng)手術(shù)患者圍術(shù)期劃分為入院日、手術(shù)日、術(shù)后、出院日4個(gè)階段，并在不同的階段予以針對(duì)性的健康教育內(nèi)容和方式，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 采取方便抽樣法，選取2017年3-6月在本院膽石病中心住院的膽石病患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)符合膽囊結(jié)石和膽囊息肉診斷標(biāo)準(zhǔn)的患者；(2)未經(jīng)過手術(shù)治療的患者，此次就診準(zhǔn)備進(jìn)行腹腔鏡膽囊手術(shù)的患者；(2)年齡18～70歲，愿意填寫問卷；(4)文字讀寫功能正常，能明白問卷材料；(5)愿意參加本項(xiàng)研究的患者。排除標(biāo)準(zhǔn):(1)情感或認(rèn)知障礙，無法配合研究的患者；(2)合并其他嚴(yán)重疾病;(3)中轉(zhuǎn)開腹或內(nèi)鏡下逆行胰膽管造影(ERCP)的患者。共納入研究對(duì)象224例，年齡19～68歲，平均(46.86±14.51)歲；男98例，女126例；文化程度：初中77例，高中74例，大專及以上73例。住院時(shí)間3～6 d。將2017年3-4月的111例膽石病住院患者作為對(duì)照組，2017年5-6月的113例膽石病住院患者作為干預(yù)組。兩組患者在病情、年齡、文化程度和病程方面比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組 采用常規(guī)的健康教育方式(圖1)。實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，由責(zé)任護(hù)士予以患者及家屬各項(xiàng)宣教，包括環(huán)境、人員、制度、檢查、標(biāo)本留取、術(shù)前及術(shù)后的注意事項(xiàng)；藥物指導(dǎo)；出院指導(dǎo)及隨訪等內(nèi)容。

1.2.2干預(yù)組 實(shí)施常規(guī)健康教育結(jié)合以BRP為基礎(chǔ)的健康教育方式進(jìn)行宣教(圖2)。梳理膽石病微創(chuàng)手術(shù)患者入院至出院各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)所需進(jìn)行的治療、護(hù)理和健康教育的需求和內(nèi)容，建立規(guī)范化流程，護(hù)士按照患者入院至出院的各個(gè)階段進(jìn)行針對(duì)性的宣教，避免一次、大量灌輸患者過多的信息，影響健康教育的效果[4-5]；宣教方式采取多形式、多途徑的方法，采用簡單文字、圖片及微信平臺(tái)結(jié)合，調(diào)動(dòng)患者的情緒、注意力及興趣，便于感性認(rèn)識(shí)與理性認(rèn)識(shí)結(jié)合，形成更深刻的印象，達(dá)到預(yù)期的宣教效果[6-7]。 (1)入院日：宣教內(nèi)容包括環(huán)境、人員、制度、檢查、標(biāo)本留取等。宣教方式：包括口頭宣教、入院宣教單(包含入院日的各項(xiàng)安排及時(shí)間節(jié)點(diǎn))、電視宣教片(介紹膽石病預(yù)防和治療、主要的手術(shù)方式和過程)、多媒體短片(多媒體形式予以患者入院宣教、手術(shù)宣教，出院及隨訪宣教)、健康教育展板及膽石病微信公眾平臺(tái)。(2)手術(shù)日：宣教內(nèi)容包括術(shù)前宣教、早期康復(fù)相關(guān)知識(shí)。宣教方式：口頭宣教、書冊(cè)(膽石病問答)、單頁(腹腔鏡手術(shù)注意事項(xiàng))、電視宣教片、多媒體短片、健康教育展板(《腹腔鏡手術(shù)后起床宣教卡》獲得國家外觀設(shè)計(jì)專利ZL：201630471588.9)、膽石病微信公眾平臺(tái)、醫(yī)生微信。(3)術(shù)后：宣教內(nèi)容包括術(shù)后飲食、活動(dòng)、康復(fù)等內(nèi)容；介紹出院流程、病歷復(fù)印、醫(yī)保報(bào)銷等內(nèi)容。宣教方式：口頭宣教、單頁(術(shù)后宣教單及出院流程單)、電視宣教片、多媒體短片、健康教育展板、膽石病微信公眾平臺(tái)、醫(yī)生微信。(4)出院日：宣教內(nèi)容包括出院流程、病歷復(fù)印、醫(yī)保報(bào)銷、復(fù)診、藥物指導(dǎo)、隨訪、復(fù)診等內(nèi)容。宣教方式：口頭宣教、出院隨訪卡(出院的注意事項(xiàng)和隨訪的時(shí)間節(jié)點(diǎn))、膽石病微信公眾平臺(tái)、醫(yī)生微信。

圖1 常規(guī)宣教流程

圖2 以BRP為基礎(chǔ)的健康教育流程圖

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1健康教育知識(shí)掌握程度 自行設(shè)計(jì)的健康教育知識(shí)掌握問卷，包括入院護(hù)理服務(wù)知識(shí)調(diào)查表(總共8題，每題10分，總分80分)和圍術(shù)期相關(guān)知識(shí)調(diào)查表(總共10題，每題10分，總分100分)，以單項(xiàng)選擇題的形式分別調(diào)查患者對(duì)入院健康教育知識(shí)和圍術(shù)期健康教育知識(shí)的掌握程度，分別在入院日及術(shù)后第1天或第2天發(fā)放。入院健康教育知識(shí)主要調(diào)查：入院須知、安全防護(hù)、飲食、檢查注意事項(xiàng)等內(nèi)容。圍術(shù)期健康教育知識(shí)調(diào)查內(nèi)容包括：手術(shù)前后的飲食、早期活動(dòng)、出院流程、復(fù)查、藥物指導(dǎo)等內(nèi)容。

1.3.2患者出院前滿意度評(píng)分 自行設(shè)計(jì)的住院患者滿意度調(diào)查問卷，包括5個(gè)維度(“技術(shù)”、“服務(wù)”、“流程”、“環(huán)境”、“態(tài)度”)20個(gè)條目，用5級(jí)Likert評(píng)分法，即非常滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意。

1.3.3快速康復(fù)情況比較 比較兩組患者術(shù)后第1次起床時(shí)間及肛門排氣時(shí)間。

2 結(jié) 果

兩組患者健康教育知識(shí)掌握程度比較,干預(yù)組在入院健康教育、圍術(shù)期健康教育知識(shí)多方面的掌握程度，出院前滿意度評(píng)分及快速康復(fù)依從性方面均優(yōu)于對(duì)照組(P<0.05)，見表1～4。

表1 兩組患者入院健康教育知識(shí)掌握程度比較分)

表2 兩組患者圍術(shù)期健康教育知識(shí)掌握程度比較分)

表3 兩組患者出院前滿意度比較分)

表4 兩組患者快速康復(fù)依從性方面的比較

3 討 論

3.1以BPR為基礎(chǔ)的健康教育方式提高了健康教育知曉率 由表1、2可見：干預(yù)組在健康教育知識(shí)掌握程度多個(gè)方面(入院健康教育知識(shí)、圍手術(shù)期健康教育知識(shí))得分高于對(duì)照組。通過以BPR為基礎(chǔ)的健康教育方式，采取在患者入院的不同階段予以針對(duì)性的健康教育方式，結(jié)合多途徑、多形式進(jìn)行健康教育以滿足不同年齡、不同文化背景患者的個(gè)性化需求。有研究報(bào)道采用信息技術(shù)進(jìn)行健康管理要求患者具備一定的信息技術(shù)運(yùn)用能力，但部分高齡及低文化程度患者并不善于使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品[8]，所以針對(duì)患者的多元化特征，給予針對(duì)性的健康教育形式是十分必要的。通過對(duì)健康教育流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的梳理，結(jié)合宣教內(nèi)容連續(xù)性、實(shí)用性、可隨時(shí)查看的特點(diǎn)，使患者更容易接受、參與，提升健康教育的接受度與知曉率。

3.2以BPR為基礎(chǔ)的健康教育方式提高了患者滿意度 由表3可以看出：干預(yù)組在患者滿意度方面得分要高于對(duì)照組(P<0.05)。隨著社會(huì)發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求除了醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備及醫(yī)療質(zhì)量外，還關(guān)注服務(wù)項(xiàng)目的安全性、方便性、可靠性等[9-10]。在臨床工作中，護(hù)理工作流程直接影響到患者的治療效果和對(duì)醫(yī)療過程的滿意度[11-12]。本項(xiàng)研究通過對(duì)膽石病患者圍術(shù)期的健康教育內(nèi)容和方式進(jìn)行深化、擴(kuò)展、重塑，從不同角度出發(fā)，滿足患者在不同階段的健康教育需求，在互動(dòng)中提升健康教育效果，提高患者依從性和知識(shí)掌握水平。將連續(xù)性、無間隙的健康教育內(nèi)容體現(xiàn)在整個(gè)住院階段，這既體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和專業(yè)性，又體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的人性化、科學(xué)化、全程化、高水平，更體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。

3.3以BPR為基礎(chǔ)的健康教育方式促進(jìn)患者術(shù)后早期康復(fù) 由表4可見，以BPR為基礎(chǔ)的健康教育方式可提高患者對(duì)快速康復(fù)宣教的依從性，從而促進(jìn)患者早期康復(fù)?？焖倏祻?fù)理念已廣泛應(yīng)用于各類外科手術(shù)，快速康復(fù)理念的運(yùn)用可減少手術(shù)創(chuàng)傷、應(yīng)激和術(shù)后并發(fā)癥，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)患者各個(gè)器官功能的恢復(fù)，縮短患者術(shù)后康復(fù)所需的時(shí)間。本項(xiàng)研究通過對(duì)患者圍術(shù)期整個(gè)住院流程中健康教育流程和內(nèi)容的優(yōu)化，通過與患者的溝通互動(dòng)，向患者強(qiáng)調(diào)早期下床的重要性，使患者能配合術(shù)后的健康教育指導(dǎo)，從而有效縮短患者術(shù)后第一次下床時(shí)間，使患者早期下床活動(dòng)，縮短患者第一次排氣時(shí)間，以減少患者腹痛、腹脹等不良反應(yīng)，提高患者舒適度，促進(jìn)患者的早期康復(fù)。

3.4 以BPR為基礎(chǔ)的健康教育方式體現(xiàn)了?？谱o(hù)理的內(nèi)涵 國家衛(wèi)生和健康委員會(huì)自2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程就提出，現(xiàn)階段優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已經(jīng)進(jìn)行到了提高?？谱o(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的階段[13-15]。因此，將專科護(hù)理與優(yōu)質(zhì)護(hù)理結(jié)合，將?？谱o(hù)理精細(xì)化、特色化、優(yōu)質(zhì)化是我國醫(yī)療改革實(shí)施的形勢所迫。本研究依托于膽石病中心為平臺(tái)，以腹腔鏡膽囊手術(shù)為研究的切入點(diǎn)，通過梳理、擴(kuò)充、豐富健康教育內(nèi)容，使健康教育內(nèi)容涵蓋入院日、手術(shù)

日、手術(shù)后、出院日、隨訪的各個(gè)階段，并對(duì)膽石病中心護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)化、專科化、同質(zhì)化培訓(xùn)，確?；颊攉@得專業(yè)的、全方位、無縫隙的健康教育內(nèi)容，真正做到流程的優(yōu)化、服務(wù)的細(xì)化、細(xì)節(jié)的具體化。

本研究將以BPR為基礎(chǔ)的健康教育方式應(yīng)用于膽石病患者圍術(shù)期護(hù)理中，提高了患者對(duì)膽石病知識(shí)掌握及健康教育知識(shí)的掌握，促進(jìn)患者的早期康復(fù)，提高了患者滿意度。將健康教育內(nèi)容通過多種方式、多種途徑滲透至膽石病患者圍術(shù)期各階段中，將?？谱o(hù)理與優(yōu)質(zhì)護(hù)理結(jié)合，體現(xiàn)了護(hù)理工作的科學(xué)性、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，從而也體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵。