核心概念

過去的ITIL版本主要偏向于服務(wù)管理與運(yùn)營的各種流程，而如今的ITIL 4則提出了服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（Service Value System）的概念，即：無論是從宏觀上將企業(yè)看作一個(gè)整體，還是從細(xì)微的角度來看日常運(yùn)營中的某個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它們都可以在邏輯上將外部機(jī)會(huì)與需求（Opportunity/demand） 視為輸入，同時(shí)以自身的價(jià)值（Value）作為輸出。那么為了保證端到端的流暢輸入與輸出，我們就需要在其內(nèi)部提供一整套完備的理論指導(dǎo)與實(shí)踐方法。

理論指導(dǎo)可以分為強(qiáng)制性的指導(dǎo)原則（Guiding principles）和建議性的（或者說需要通過協(xié)調(diào)來實(shí)現(xiàn)的）治理規(guī)范（Governance）。

業(yè)界有著許多大家屢試不爽的實(shí)踐（Practices）方法。面對(duì)這些類似“超市貨架上的商品”，我們需要通過服務(wù)價(jià)值鏈（Service value chain）的形式采取靈活組合，并配上具體的操作與實(shí)施。同時(shí)，對(duì)于那些實(shí)施效果的欠妥之處，則需要通過持續(xù)改進(jìn)（Continual improvement）來不斷完善和自身增值，如圖1所示。

圖1 服務(wù)價(jià)值鏈

圖2 服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)圖解

由圖2可知，服務(wù)價(jià)值鏈（SVC）是服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）的核心。那么怎么來理解這個(gè)所謂的SVC呢？按照Foundation給定的邏輯圖，它是由九個(gè)環(huán)節(jié)所組成，分別是：需求（Demand）、參與（Engage）、計(jì) 劃（Plan）、設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)化（Design and transition）、獲 得 與 構(gòu) 建（Obtain / build）、交付與支持（Deliver and support）、改進(jìn)（Improve）、產(chǎn)品與服務(wù)（Products and services）、以及價(jià)值（Value）。為了方便理解和記憶，我在此運(yùn)用本企業(yè)的一項(xiàng)新服務(wù)的推出，來詳細(xì)解釋SVC的這九個(gè)環(huán)節(jié)：

1.需求

公司業(yè)務(wù)人員提出搭建并提供一個(gè)“云端在線交流與協(xié)作平臺(tái)”，以供他們與客戶及合作商開展業(yè)務(wù)往來，并提升隨時(shí)隨地能夠訪問與處理事務(wù)的效率。

2.參與

該需求流轉(zhuǎn)到了公司管理層的利益相關(guān)方（Stakeholder，或稱資方），他們根據(jù)企業(yè)整體的業(yè)務(wù)方向評(píng)估和論證該需求，并最終給出支持與否的批復(fù)。

3.計(jì)劃

公司該業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)同IT管理部門以及財(cái)務(wù)和法務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論、分析與計(jì)劃，重點(diǎn)包括：

（1）該平臺(tái)需求與當(dāng)前IT架構(gòu)是否存在邏輯上和業(yè)務(wù)上的重合或沖突。

（2）當(dāng)前的IT系統(tǒng)是否能夠提供資源，是否擁有技術(shù)儲(chǔ)備，是否具備支持能力。當(dāng)然如果缺少的話，應(yīng)考慮購置。

（3）該平臺(tái)成本估算，包括新建、購置、運(yùn)維等方面。

（4）根據(jù)現(xiàn)有法規(guī)，是否存在合規(guī)方面的風(fēng)險(xiǎn)。

4.設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)化

成立項(xiàng)目組并啟動(dòng)項(xiàng)目，需求方（該業(yè)務(wù)部門人員）羅列功能性需求列表；實(shí)現(xiàn)方（技術(shù)部門）人員進(jìn)行需求分析和概要設(shè)計(jì)。雙方共同定義產(chǎn)品轉(zhuǎn)化目標(biāo)。

5.獲得與構(gòu)建

項(xiàng)目組技術(shù)人員通過獲取相關(guān)資源，構(gòu)建產(chǎn)品的原型，頻繁與需求方進(jìn)行溝通，持續(xù)開發(fā)與完善。

6.交付和支持

技術(shù)人員向需求方提交試運(yùn)行產(chǎn)品，并提供后續(xù)部署與使用中的故障支持。

7.改進(jìn)

在試運(yùn)行期間，技術(shù)開發(fā)部門收集平臺(tái)的缺陷反饋，并持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)與迭代。根據(jù)敏捷的概念，這會(huì)是一個(gè)長(zhǎng)期且循環(huán)的過程。

8.產(chǎn)品與服務(wù)

技術(shù)開發(fā)部門提供培訓(xùn)與文檔，通過“建轉(zhuǎn)運(yùn)”的過程，讓IT運(yùn)維部門接手該平臺(tái)，并繼續(xù)提供相應(yīng)的服務(wù)。

9.價(jià)值

該平臺(tái)發(fā)揮其既定的作用，并體現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)價(jià)值。

再來看看組成管理架構(gòu)的具體要點(diǎn)。這里涉及到了一共三個(gè)大類、三十四種管理實(shí)踐。它們就像積木一樣，可以方便我們自由拼裝與組合，以實(shí)現(xiàn)各種特定價(jià)值的交付。下面將從原文基礎(chǔ)要點(diǎn)、筆者解讀以及企業(yè)實(shí)務(wù)三個(gè)維度逐一展開。

通用管理實(shí)踐

此部分由于有一定通用性，因此所涉及到的實(shí)踐比較偏向于企業(yè)宏觀層面，統(tǒng)領(lǐng)后面的各項(xiàng)IT服務(wù)與技術(shù)。