魏亦鈞

關(guān)鍵詞：公路收費運營 ?文明服務(wù) ?問題 ?對策

一、公路收費文明服務(wù)中存在的問題

（一）高速收費單位不注重收費過程中的文明運營

收費單位是公路運營收費的直接運營部門，運營部門的態(tài)度直接決定了公路收費人員的態(tài)度，也就直接決定了收費運營工作的服務(wù)質(zhì)量。一方面體現(xiàn)在公路收費運營單位把收費作為所有工作的唯一重點，忽視了文明服務(wù)方面的要求。盡管上級領(lǐng)導(dǎo)部門強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)收費過程中的文明服務(wù)過程，然而收費單位對于服務(wù)性工作的布置往往是雷聲大雨點小，工作沒有真正起到作用。同時，對于相關(guān)服務(wù)工作布置的過程中的損耗反而浪費了社會資源，影響了工作的進(jìn)步發(fā)展。

（二）收費職工自身素質(zhì)不到位

除了收費運營部門的運營工作做的不到位以外，負(fù)責(zé)公路收費的職工個人素質(zhì)不過關(guān)也是公路收費文明服務(wù)方面存在的問題。職工個人素質(zhì)體現(xiàn)在職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、思想素養(yǎng)、精神態(tài)度等方面。對于職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，表現(xiàn)在部分職工在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時不能有效及時地做好本職工作以及解決來往行路駕駛員的問題。

（三）駕駛員素養(yǎng)不高影響收費職工工作積極性

一些公路路段匯集了眾多的重型貨車，駕駛員負(fù)載大批貨物，且來自于眾多不同的地區(qū)，山高路遠(yuǎn)，路上往往十分疲憊，導(dǎo)致駕駛員情緒低落，極易引起工作沖突。同時，駕駛員的個人素質(zhì)也沒有保證，收費人員正常的服務(wù)態(tài)度往往沒有得到應(yīng)有的尊重，導(dǎo)致雙方人員發(fā)生口角爭端。此兩種現(xiàn)象對于道路收費人員的收費服務(wù)態(tài)度和激情都起到了負(fù)反饋的作用，長此以往，道路收費人員的工作熱情往往會被消磨，導(dǎo)致職工工作積極性被嚴(yán)重挫傷。

二、公路收費文明服務(wù)中對于存在問題的相關(guān)對策

（一）收費單位應(yīng)切實加強(qiáng)收費過程中的文明運營，切實做好文明服務(wù)工作

做好公路收費運營文明服務(wù)，第一步在于收費單位的運營。在依照上級部門的指令開展有關(guān)工作的時候，不僅要確保收費工作的切實有效完成，更要注重收費運營過程中的服務(wù)態(tài)度問題。一方面，要建立對于職工服務(wù)態(tài)度考核的標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，例如在過往車輛接收服務(wù)之后，可以簡單填一下滿意度情況，運營部門根據(jù)每一個職工的駕駛員滿意度情況進(jìn)行相應(yīng)的績效考核。對于受到投訴、舉報的職工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。

（二）提高職工工作素質(zhì)，深化收費服務(wù)認(rèn)知

職工在上崗前應(yīng)該樹立“服務(wù)至上”的服務(wù)理念，在工作工程中以最真誠的工作態(tài)度、最熱情的工作激情對待來往的每一位駕駛員。公路收費職工在公路收費管控部門組織的培訓(xùn)上應(yīng)該認(rèn)真培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，促進(jìn)自身個人素養(yǎng)的提高。甘肅高速公路運營部門在進(jìn)行人員培養(yǎng)時，可以引用以強(qiáng)促弱的培養(yǎng)模式，對于做得好的公路收費人員，可以令其帶領(lǐng)自己的小組，已達(dá)到手把手教學(xué)，面對面學(xué)習(xí)的效果。同時，員工的績效考核與司乘人員的評價相掛鉤，建立一套合理完善的績效考核機(jī)制，提高職工的服務(wù)水平。

三、結(jié)束語

要想不斷改善公路收費運營中文明服務(wù)存在的問題，必須要從基層抓起，從收費人員以及收費管路部門抓起，看到現(xiàn)在公路收費運營工作的不足之處，尋找最有效的途徑對現(xiàn)存的不足之處進(jìn)行進(jìn)行改進(jìn)。相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)合作，齊心協(xié)力加強(qiáng)收費服務(wù)制度的完善，規(guī)范文明禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)收費秩序與效率，改變固有的思維方式，以全新的思想、有力的舉措共同促進(jìn)公路收費文明服務(wù)水平的提高。

參考文獻(xiàn)

[1]王朝晅.高速公路ETC和MTC組合聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[J].數(shù)據(jù)通信，2018（05）：50-52.

[2]李海英.高速公路收費運營常見的問題及創(chuàng)新方法分析[J].納稅，2018，12（30）：230.

[3]李雯妍.高速公路收費運營站運營方法及創(chuàng)新服務(wù)的探討[J].現(xiàn)代國企研究，2018（20）：201+203.