齊麗娜

摘 要：新形勢下，為了推動檔案事業(yè)快速發(fā)展，必須拓展檔案館的公共服務功能，創(chuàng)新信息服務模式，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的精神文化需求。因此，首先明確公共檔案館創(chuàng)新信息服務模式的重要性，分析目前檔案信息服務存在的問題;然后闡述價值創(chuàng)新理念在公共檔案館中的應用;最后總結創(chuàng)新信息服務的幾個途徑。

關鍵詞：公共檔案館;信息服務;價值創(chuàng)新;重要性;途徑

公共檔案館，是由國家政府建立、館藏資源歸國家所有，并且免費向社會開放的檔案館，基本職能是檔案管理和社會服務。其中，信息服務就是采用不同方法，為用戶提供需要的信息，從而完成目標任務或開展一系列行為活動。公共檔案館從國家模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣Ｊ剑浞绽砟?、?nèi)容、方式也要隨之改變。因此，結合實踐，探討公共檔案館信息服務存在的問題和創(chuàng)新途徑，有一定現(xiàn)實意義。

一、公共檔案館創(chuàng)新信息服務模式的重要性

1.更好履行自身職責。公共檔案館價值創(chuàng)新服務，工作導向是用戶的需求，能改變檔案館官本位的思想，增強用戶服務意識。通過不斷優(yōu)化自身，從封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放狀態(tài)，能更好地履行公共服務職能。

2. 加快資源轉(zhuǎn)化速度。公共檔案館價值創(chuàng)新服務，重點是價值、創(chuàng)新兩個方面。不僅關注用戶的信息需求，還能引導需求、創(chuàng)造需求，通過創(chuàng)新手段促使用戶得到更大的服務價值。如此，能吸引更多用戶走進公共檔案館，提高資源利用率，解決檔案資源長期閑置的問題，加快檔案信息轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度。

3. 提高資金利用效率。公共檔案館價值創(chuàng)新服務，首先了解用戶需求，然后開發(fā)檔案資源，最后提供信息服務。在規(guī)范化的流程下，能改變檔案信息資源無序開發(fā)的狀態(tài)，提高公共資金的利用效率。

二、當前公共檔案館信息服務存在的問題

1. 服務意識薄弱。公共檔案館屬于事業(yè)單位，不少檔案館依然采用計劃經(jīng)濟時代的管理模式，工作人員的服務意識薄弱，服務效益差。具體表現(xiàn)為：第一，成本—收益核算不到位，對于公共資金的使用效率低。第二，缺少用戶反饋渠道，檔案信息是否滿足用戶的使用需求，為用戶帶來了多大的價值，對于這些無從得知。第三，用戶對檔案信息的興趣低、關注度不足，不愿利用這些檔案。

2. 缺乏長遠規(guī)劃。隨著電子政務、數(shù)字檔案館等工程的實施，公共檔案館的信息服務能力明顯提升，服務戰(zhàn)略更加主動開放。在民生理念的指導下，為信息服務工作帶來了新的活力，從為政治服務、經(jīng)濟服務，轉(zhuǎn)變成為民生服務。但是，各級公共檔案館的民生服務戰(zhàn)略并不完善，尚存在比較濃厚的官方色彩。

3. 工作方法落后。公共檔案館在信息服務方式上，依然具有賣方市場的特點，存在問題如下：（1）采用傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務模式，不僅服務方式單一，而且服務水平低。（2）在時間安排上，多是每周5天，每天8小時，無法為用戶提供全天候服務。（3）各個公共檔案館之間相互獨立，并沒有形成聯(lián)盟，不滿足信息共享的要求。（4）部分檔案具有保密性要求，用戶查詢使用檔案前，需要填寫申請表，流程復雜。

4. 不滿足用戶需求。公共檔案館信息服務的價值是通過服務內(nèi)容體現(xiàn)的，目前服務內(nèi)容存在諸多問題。（1）館藏資源以政務檔案居多，這些檔案主要是服務于政府機關，和民生相關的檔案資料少。（2）檔案信息多是最原始的資料，沒有經(jīng)過加工和整理，雖然能保證信息的真實性，但和用戶的使用需求之間有差距，會提高用戶的時間成本。（3）檔案信息的數(shù)字化程度低，紙質(zhì)檔案的數(shù)量多，不利于擴散信息內(nèi)容，也不方便廣泛應用，可供查詢的內(nèi)容少。

三、價值創(chuàng)新理念在公共檔案館中的應用

1. 價值創(chuàng)新的概念。公共檔案館價值創(chuàng)新服務，就是滿足用戶的需求，將信息服務、用戶需求相結合，提高檔案信息的價值，提升服務工作水平。在價值創(chuàng)新理念的指引下，公共檔案館的信息服務形成了兩個價值圈。

（1）檔案館價值圈。該價值圈是由創(chuàng)造需求→了解需求→開發(fā)信息→提供服務→創(chuàng)造需求組成的，將價值創(chuàng)新理念貫穿在各個環(huán)節(jié)，通過創(chuàng)新提高服務質(zhì)量，增強公共檔案館的服務能力。

（2）用戶群體價值圈。該價值圈是由利用需求→收集信息→滿足需求→利用評價→利用需求組成的，重點是分析用戶的需求，繼而滿足需求，而利用評價決定了用戶是否有再利用的需求。實踐證實，只有掌握用戶的實際情況，才能提供針對性的服務內(nèi)容，在提高用戶價值的同時，實現(xiàn)自身價值的可持續(xù)增長。

2. 價值創(chuàng)新服務的特點。相比于傳統(tǒng)服務模式，價值創(chuàng)新服務模式的特點如下：（1）在邏輯起點上，傳統(tǒng)服務模式是價值;創(chuàng)新模式是價值和創(chuàng)新，通過創(chuàng)新實現(xiàn)更大的價值。（2）在假設前提上，傳統(tǒng)服務模式是利用現(xiàn)有的條件;創(chuàng)新模式是改造并提升現(xiàn)有條件。（3）在工作重點上，傳統(tǒng)服務模式是滿足用戶需求;創(chuàng)新模式是滿足需求、引導需求、創(chuàng)造需求。（4）在服務對象上，傳統(tǒng)服務模式是檔案信息用戶;創(chuàng)新模式除了檔案信息用戶以外，還包括其他用戶。（5）在服務內(nèi)容上，傳統(tǒng)服務模式是館藏資源;創(chuàng)新模式則包括館藏資源和其他信息資源。

四、公共檔案館創(chuàng)新信息服務的途徑

1.轉(zhuǎn)變服務理念，完善工作制度

工作人員應該認識到，公共檔案館服務于社會，是為用戶提供檔案信息服務?；趦r值創(chuàng)新理念下，一方面要求檔案館塑造核心價值觀，明確用戶的主體地位，不斷提高檔案館工作水平。將用戶的需求作為工作導向，轉(zhuǎn)變官本位思想，樹立科學務實的精神追求，實現(xiàn)自身價值的不斷增長。另一方面，從制度建設入手，公共檔案館提供價值創(chuàng)新服務時，應該具有配套的制度，用來規(guī)范工作人員的行為，確保核心價值觀不改變。具體操作上，應該創(chuàng)建一套科學合理的規(guī)則，為價值創(chuàng)新服務確定相應標準，促使工作人員樹立盡善盡美的服務理念。

2.追蹤用戶需求，獲得用戶認同

（1）對用戶的需求進行調(diào)查。分析用戶的需求，首先應該對用戶進行定位?？紤]到用戶具有分散性、多樣性的特點，檔案館必須收集用戶信息，真正了解用戶的需求，并把握需求的共性規(guī)律。分析需求的手段，分為以下兩種：一是直接法，包括座談會、調(diào)查問卷等;二是間接法，例如采用登記統(tǒng)計制度，分析用戶檔案利用的范圍和內(nèi)容。此外，還應該結合經(jīng)濟社會的發(fā)展趨勢，對用戶的需求進行合理預測，從而有效把握用戶需求。

（2）對用戶的需求進行引導。引導用戶的需求，可以從以下幾個方面入手：①檔案館要了解用戶價值，涉及到成本、情感、效用等多個元素。在這一點上，可以利用價值空間理論，將用戶價值分為效用、價格、個人化三個方面。②利用價值空間理論引導用戶需求，一方面利用各種媒體，舉辦多種宣傳活動，向大眾普及檔案知識，提高檔案意識;另一方面結合用戶的特點，為檔案信息建立目錄、索引、利用指南，從而方便用戶利用檔案。③用戶利用檔案時，工作人員要參與其中，解決用戶使用檔案信息時存在的問題，提高用戶的積極性。

（3）對用戶的需求進行深入挖掘。挖掘用戶的潛在需求，能提高信息服務的主動性。一是完善服務內(nèi)容，結合歷史經(jīng)驗和用戶反饋，不斷拓展館藏體系，通過深度加工打造出新型的檔案信息產(chǎn)品。二是改變服務方法，可以引入智能服務模式，將檔案信息資源推送到用戶面前。三是處理好主體用戶和其他用戶的需求問題，不斷擴大服務范圍，實現(xiàn)公共檔案館價值的提升。

3.合理配置資源，落實專業(yè)培訓

（1）加強人才資源管理，并合理儲備有用人才。公共檔案館價值創(chuàng)新服務，離不開工作人員的努力，加強人才建設，首先要發(fā)揮領導的指揮、協(xié)調(diào)、激勵作用，制定長遠的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。其次通過信息組織開發(fā)、用戶市場分析、用戶服務等，建設一支專業(yè)性的服務人才團隊。最后要以信息技術為基礎，加強技術人才的培養(yǎng)力度。

（2）加強信息資源管理，豐富公共檔案館的信息資源。其一要保證檔案信息的完整性、獨立性，突出服務特色;其二要收集用戶在利用檔案時的反饋，對有價值的信息進行加工，及時剔除無效信息;其三加強檔案信息資源的合作共享，完善資源服務體系建設，降低用戶的檔案資源利用成本。

4.完善軟硬件設施，提高服務效率

（1）在硬件設施上，公共檔案館應該建設服務平臺.利用該服務平臺，可以和用戶交流互動，服務平臺的建設，一方面應該從傳統(tǒng)的閱覽室入手，對室內(nèi)環(huán)境進行改造，能吸引用戶的注意力;另一方面利用網(wǎng)絡平臺，例如QQ群、微信群，更好地滿足用戶的信息服務需求。

（2）在軟件設施上，公共檔案館要創(chuàng)設創(chuàng)新氛圍?；趦r值創(chuàng)新的公共檔案館信息服務模式，本質(zhì)上是服務的創(chuàng)新。對于檔案館而言，應該從文化建設入手，利用組織結構、制度措施，保證價值觀的實現(xiàn)，提高信息服務的主動化和人性化。具體操作上，可以采取有效的激勵措施，激發(fā)工作人員的積極性，創(chuàng)設出良好的創(chuàng)新氛圍。

綜上所述，公共檔案館創(chuàng)新信息服務模式，有利于更好履行自身職責，加快資源轉(zhuǎn)化速度，提高資金利用效率。目前信息服務存在的問題，主要是服務意識薄弱、缺乏長遠規(guī)劃、工作方法落后、不滿足用戶需求。新形勢下，公共檔案館要創(chuàng)新服務模式，應該轉(zhuǎn)變服務理念，完善工作制度;追蹤用戶需求，獲得用戶認同;合理配置資源，落實專業(yè)培訓;完善軟硬件設施，提高服務效率。

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