馬宜勇

摘 要：隨著我國互聯(lián)網(wǎng)水平不斷提升，新媒體和自媒體時代已經(jīng)到來。反觀我國一些相關(guān)公共機構(gòu)，包括公共圖書館在內(nèi)，在新媒體環(huán)境下，輿情工作仍遲滯不前，相關(guān)理論和應對舉措還較為匱乏。但近年來，無論是輿情領(lǐng)域的廣度研究，還是深度挖掘，均取得了一定的成果，但仍有較大的提升空間。本文基于崗位設置、館外合作機制、開放信息共享資源和監(jiān)測系統(tǒng)研發(fā)等角度，嘗試提出公共圖書館應對新媒體輿情工作的方法和思路。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;輿情;新媒體

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-5168（2019）25-0035-03

Research on the Influence of Public Opinion on

New Media by Public Library Service

MA Yiyong

（Nanjing Library，Nanjing Jiangsu 210018）

Abstract： With the continuous improvement of China's Internet level， the era of "new media" and "we media" has come. On the contrary， some relevant public institutions in China， including public libraries， are still sluggish in dealing with new media， and there is still a lack of relevant theories and countermeasures. However， in recent years， both breadth research and depth mining in the field of public opinion have achieved certain results， but there is still much room for improvement. Based on post setting， cooperation mechanism outside the library， open information sharing resources and research and development of monitoring system， this paper attempted to put forward methods and ideas for public libraries to deal with new media public opinion.

Keywords： public library;public opinion;New Media

2017年6月，據(jù)CNNIC即中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》統(tǒng)計顯示，目前我國網(wǎng)民規(guī)模高達7.21億人，比2016年年底同比增長2.7%，網(wǎng)民總數(shù)占全國總?cè)丝诘?5%。同時，我國新媒體技術(shù)也日益成熟，無論是使用規(guī)模，還是應用水平，均位于世界前列。從我國龐大的網(wǎng)民基數(shù)和技術(shù)應用水平不難看出，我國擁有一個超大流量的新媒體使用群體，該群體具有強大的社會影響力和輿論力。因此，在大基數(shù)和高技術(shù)的國家環(huán)境下，隨之而來的是新媒體超強的輿情影響。

公共圖書館一直以來是地方經(jīng)濟、文化和知識傳播的集成體。從傳統(tǒng)意義上來說，其具有強烈的地方影響力。所以，無論是社會效益還是政務行為，公共圖書館不可避免地會受到新媒體帶來的輿情環(huán)境沖擊。由此，本文針對公共圖書館如何處理自身在新媒體時代的輿情工作定位，嘗試提出圖書館服務應對相關(guān)輿情因素的建議，以期為后來研究者的進一步探索提供參考。

1 我國服務行業(yè)輿情發(fā)展綜述

隨著我國公共圖書館服務均等化發(fā)展增速，國內(nèi)圖書館讀者服務工作也必然在新時代和均等化的雙重壓力下保持發(fā)展[1-3]。當然，就目前發(fā)展趨勢來看，未來公共圖書館發(fā)展的重要方向是以互聯(lián)網(wǎng)為導向的，而互聯(lián)網(wǎng)除了能為讀者帶來便捷的服務外，還會帶來更多、更透明、更迅速的輿論傳播。這就必然需要公共圖書館服務工作者具備除智商、情商之外的“媒商”技能。

1.1 基于服務領(lǐng)域的輿情因子分析

從廣義上來看，圖書館的服務工作是我國服務行業(yè)的一種。單從圖書館的讀者服務角度來看，由于其公益性質(zhì)的限制，可參考分析的樣本還較少。因此，為了能實現(xiàn)大范圍和前瞻性的分析，筆者將從整體服務的角度來橫向了解我國關(guān)鍵輿情因子的觸及范圍。一是我國服務領(lǐng)域的輿情起步時間較晚，基本是從2010年左右起開始關(guān)注輿情動態(tài)的發(fā)展。二是近十年來，國內(nèi)多數(shù)專家學者對輿情的研究方向主要集中在網(wǎng)絡技術(shù)、圖書館、思想、政務和媒體等領(lǐng)域。其中，圖書館的研究頻次出現(xiàn)概率較大，位居研究總量的第二位，這也進一步證實了本文即將研究觀點的重要性，間接佐證了近幾年來圖書館在服務領(lǐng)域的輿情關(guān)注熱度。

1.2 國內(nèi)典型圖書館類輿情研究綜述

通過通讀近十年來圖書館類輿情領(lǐng)域的文獻，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)已經(jīng)有一部分學者對圖書館輿情的發(fā)展有自己獨特的見解，對國內(nèi)讀者服務領(lǐng)域的輿情縱向深度發(fā)展具有一定的貢獻。

2010年，張正[4]最早提了廣州圖書館對處理地方政府輿情工作是最具備能力和資源優(yōu)勢的情報組織。2011，楊玫[5]則以廣州大學圖書館信息化項目為例，進一步推進圖書館輿情理論，提出圖書館對輿情的具體監(jiān)測職責，即包括對輿情預測、信息化手段提供、情報提供、信息安全保障及輿情信息跟蹤、分析等。2013年，郭山[6]則根據(jù)吉林省圖書館服務實際，在總結(jié)吉林省圖書館輿情監(jiān)測服務的基礎(chǔ)上，通過分析網(wǎng)絡媒體輿情監(jiān)測的特點、方法及當前存在的問題，結(jié)合圖書館的優(yōu)勢，提出了為政府機關(guān)提供網(wǎng)絡媒體輿情監(jiān)測服務的幾點思考。2014年，劉崇民和李鳳環(huán)[7]等通過分析網(wǎng)絡輿情的實例，證實了輿情工作對公共管理部門和公共服務部門的重要性。可見，我國公共圖書館對輿情領(lǐng)域的發(fā)展還有較高的提升空間，這就需要更多不同學習背景、不同工作背景的學者參與進來，擴大圖書館服務領(lǐng)域的輿情廣度，挖掘圖書館服務領(lǐng)域的輿情深度。

2 圖書館服務引入“媒商”理念的內(nèi)涵

從一些地方（江蘇省、安徽省等）衛(wèi)視公共新聞頻道的置辦特色可以明顯看出，一些因為“媒商”不足成為民眾“討伐”的對象，甚至“一夜回到解放前”的案例也并不少見。新媒體工具是一把雙刃劍，公共圖書館在規(guī)避危機公關(guān)事件的同時，更要切實研究如何利用“媒商”的“正能量”，順勢打造自身的品牌效益。

2.1 “媒商”的界定

近年來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展是顯而易見的，QQ、WeChat和MicroBlog等新式媒體不斷普及。這種變化正一步步打破民眾和“官”體的制度隔閡和物理距離，也激發(fā)著服務領(lǐng)域的新方式、新模型和新理念。

在我國，“媒商”理念始于2010年，流行于2013年，黨的十八大政府工作報告明確了“媒商”的工作方向[8]。其是政府工作部門在應對新媒體和自媒體等新技術(shù)下誕生的新鮮事物。簡單來說，就是政府和相關(guān)公共管理部門人員的“情商”在自由度頗高的網(wǎng)絡社交媒體中的表現(xiàn)，也是具有公權(quán)力或社會影響力的人員，在互聯(lián)網(wǎng)媒體環(huán)境下素養(yǎng)和智商的體現(xiàn)[9]。

2.2 “媒商”的雙刃劍效果

事實上，未來公共圖書館應用“媒商”的水平將直接導致圖書館服務的好壞。一方面，要看公共圖書館根據(jù)地方情況能否實現(xiàn)資源的有效調(diào)配，從基層到?jīng)Q策層是否有效抓住新媒體運用的契機。正面積極地與網(wǎng)民即關(guān)注圖書館發(fā)展的民眾建立良好的網(wǎng)絡輿情關(guān)系，通過網(wǎng)絡形成與民互動的局面，既可以延伸服務陣地，又能傳播自身特色館藏資源和人文服務理念。另一方面，要避諱低“媒商”的現(xiàn)象，無論是公共圖書館服務體系中的個人還是群體，都要杜絕一系列“快人快語”“雷人雷語”的現(xiàn)場。同時，公共圖書館還要拒絕“沉默發(fā)展”“遠離新媒體”等現(xiàn)象，因為這不但會浪費網(wǎng)絡資源，還會形成一種拉開與民眾距離的極端現(xiàn)象。

未來圖書館服務要善于利用“媒商”的社會效益，重視自身的一言一行，保障民眾對文化需求的合理訴求。公共圖書館現(xiàn)在就要做好功課，在不久的將來學會主動迎合，善于挖掘新媒體的利用價值，讓思想、文化和服務在“數(shù)據(jù)”通路上充分“跑起來”。

3 圖書館服務領(lǐng)域應對輿情工作的相關(guān)舉措

通過前文分析可知，輿情工作對公共圖書館未來發(fā)展十分重要。如何有效規(guī)避公關(guān)危機事件，充分利用好輿情工具，使圖書館服務產(chǎn)生價值，是現(xiàn)階段值得思考的問題。對此，筆者結(jié)合自身工作經(jīng)驗，從公共圖書館崗位設置、館外合作、信息資源開放和檢測系統(tǒng)角度出發(fā)，分別闡述其作用和預期的效果。

3.1 輿情館員崗位設置

目前，我國公共圖書館的輿情領(lǐng)域培訓和教育內(nèi)容還很少見，專業(yè)人員也十分稀缺，其中館內(nèi)在輿情方面的專崗專人現(xiàn)象更是極為少見。即使國內(nèi)一些大型圖書館有類似的職能小組或部門，要么是傳統(tǒng)情報部門改造的，要么是館員統(tǒng)籌或自發(fā)形成的，缺乏專業(yè)體系培訓和上級業(yè)務部門主導。這導致國內(nèi)公共圖書館的輿情服務十分滯后，具體表現(xiàn)為輿情敏感性不足，被動領(lǐng)取任務、任務遲滯不前、現(xiàn)代傳媒服務理念缺乏創(chuàng)新。

筆者認為，有條件的公共圖書館需要建立起自己的輿情館員隊伍。這主要是因為：第一，在公共圖書館服務過程中，可實現(xiàn)本館輿情工作的持續(xù)性;第二，責任落實到人，避免輿情工作開展過程中出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，提高輿情工作效率;第三，能主動推動本館輿情領(lǐng)域的研究和突破。當然，要實現(xiàn)專崗專人的局面必然不會一帆風順。但是，未來公共圖書館的服務特色“拼”的就是網(wǎng)絡形象和效率，輿情化的正面影響必然會給公共圖書館的服務增添幾分色彩。

3.2 重視館外合作機制

建立館外合作機制十分重要。筆者認為，館外合作對象一般包括當?shù)卣?、公共管理部門、其他圖書館、社會其他公益組織和其他公眾文化機構(gòu)等。館外合作機制的主要內(nèi)容包括長期的信息互通、人員往來和定期的學術(shù)探索等。

地方公共圖書館首先要明確輿情工作面對的群體是誰才能對癥下藥。在新媒體環(huán)境下，輿情工作主要面對的對象是無數(shù)終端設備背后的網(wǎng)民，關(guān)注群體是一個個普通民眾。目前，我國網(wǎng)民的統(tǒng)計體量是以“億”級為單位。對于這樣一個龐大的群體，地方公共圖書館僅靠一己之力進行輿情分析，效果難免較差。由此，地方公共圖書館有必要建立館外合作機制，扮演好核心統(tǒng)籌角色。這一方面能集思廣益，尋求更多的幫助，更好地服務公眾群體;另一方面，無形中也能提升圖書館在地方各個領(lǐng)域的角色價值。

3.3 開放信息共享資源

館外合作機制的建立必然要以信息資源共享作為支撐。一般情況下，受物理距離的限制，各個輿情管理機構(gòu)之間的信息互通僅靠電話、社交信息和面對面?zhèn)鬟f，這會大大影響輿情研究、分析的速率和效率。而各機構(gòu)的信息資源共享機制能較好地解決上述問題，不同單位之間可以相互開放數(shù)據(jù)庫，獲取相關(guān)信息資源。只有開放式的信息資源共享，才能最大限度地實現(xiàn)輿情信息采集和反饋。

3.4 研發(fā)輿情監(jiān)測系統(tǒng)

現(xiàn)代社會是互聯(lián)網(wǎng)的社會，網(wǎng)絡環(huán)境十分發(fā)達，無論是信息傳播速度還是擴散廣度，均是傳統(tǒng)媒體無法比擬的。但是，很多機構(gòu)依舊依靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體收集、分析輿情信息。在該背景下，開發(fā)新的輿情研究、分析和信息采集工具是十分必要的。監(jiān)測系統(tǒng)是依托信息化手段的工具，在使用過程中具有以下幾方面優(yōu)勢：一是能提升信息采集速度，節(jié)約大量時間;二是能有效全面地剖析事件;三是降低輿情監(jiān)測工作的人為錯誤;四是節(jié)省人力成本;五是實現(xiàn)信息的實時更新;六是提升預測結(jié)果的真實性和準確率。

4 結(jié)語

隨著現(xiàn)代新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書館服務工作質(zhì)量也隨之提升，隨之而來的是面臨新媒體輿情因素的壓力。因此，國內(nèi)一些公共圖書館應提前做好準備，以有效應對未來新媒體帶來的輿情工作的挑戰(zhàn)。就目前來看，國內(nèi)服務領(lǐng)域?qū)π旅襟w的輿情工作還相對欠缺。公共圖書館的相關(guān)理論無論從廣度探索還是深度挖掘來看，均相對滯后。所以，本文總結(jié)了目前國內(nèi)公共圖書館服務應對輿情工作的相關(guān)理論，了解了“媒商”，并針對“媒商”給出輿情因素的工作建議。同時，還從崗位設置、館外合作機制、開放共享數(shù)據(jù)資源和研發(fā)輿情監(jiān)測系統(tǒng)等角度出發(fā)，嘗試給出公共圖書館提升應對自媒體輿情工作的舉措。在此，希望通過本文研究，能讓更多學者將研究注意力轉(zhuǎn)向新媒體時代公共圖書館服務舉措上來。

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