劉軒

摘要：加油站是石化企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的終端銷售環(huán)節(jié)，也是能源市場競爭的最前沿單位，近年來隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新型清潔能源不斷推出，能源領(lǐng)域的市場競爭日趨激烈，如何在市場經(jīng)濟(jì)體制條件下，創(chuàng)新加油站的管理工作，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，擴(kuò)大市場占有率，在激烈的市場競爭中實現(xiàn)發(fā)展，是每一個加油站所必須認(rèn)真考慮的問題。為此，本文就加油站管理創(chuàng)新問題進(jìn)行研究，以供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：加油站;管理創(chuàng)新;研究

1 引言

加油站是石化企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的終端銷售環(huán)節(jié)，對石化企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營具有重要的影響作用，近年來，隨著清潔能源產(chǎn)品的不斷推出，能源的種類在不斷增多，市場競爭也日趨激烈。加油站如何面對激烈的市場競爭，創(chuàng)新管理，在競爭中不斷擴(kuò)大成品油銷售市場，在市場競爭中贏取主動權(quán)，是加油站必須積極面對和深入思考的重要問題。本文對此進(jìn)行研究，旨在通過創(chuàng)新管理，提升加油站的市場競爭力，促進(jìn)加油站的健康和可持續(xù)發(fā)展。

2 當(dāng)前加油站管理存在的問題

（1）對管理的認(rèn)識比較模糊。當(dāng)前加油站對管理的認(rèn)識比較模糊，不能將管理工作納入到加油站工作的全過程。究其原因，主要是由于我國當(dāng)前加油站的大多數(shù)人員的文化水平較低，加之受中石油和中石化企業(yè)傳統(tǒng)的壟斷思想的影響，忽視了管理工作，使管理工作與市場經(jīng)營相脫離，無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展與能源結(jié)構(gòu)悄然發(fā)生改變的發(fā)展趨勢。

（2）精細(xì)化管理不規(guī)范。由于受傳統(tǒng)的壟斷經(jīng)營的影響，我國加油站的管理并沒有形成比較完整的管理模式和管理體系。加油站是特殊的服務(wù)企業(yè)，在管理工作中，更多的是精細(xì)化管理，但是在實際操作著，并沒有將精細(xì)化管理落實到各個環(huán)節(jié)，管理比較粗放，缺乏市場競爭力。

（3）缺乏有效的制度保障。管理工作是將管理理念貫穿于經(jīng)營服務(wù)的全過程，而其中關(guān)鍵的是建立健全各種制度保障管理工作的順利進(jìn)行。由于缺乏有效的保障制度，當(dāng)前加油站普遍存在著管理積極性不高，管理之后的問題，在一定程度上遲滯了加油站的建設(shè)和發(fā)展。

3 對加油站創(chuàng)新管理的思考

（1）開展外向視角的創(chuàng)新管理。加油站的外向型視角創(chuàng)新管理，主要包括兩個方面：主要有對加油車輛及相應(yīng)附加服務(wù)管理向?qū)︸{駛?cè)藛T及相應(yīng)附加服務(wù)管理進(jìn)行延伸，在創(chuàng)新管理過程中，管理人員要全面了解服務(wù)管理的內(nèi)涵及創(chuàng)新點，全方位的創(chuàng)新服務(wù)管理。

第一，對服務(wù)區(qū)域市場進(jìn)行細(xì)分。在現(xiàn)有加油站服務(wù)區(qū)域的基礎(chǔ)上，對加油站周邊用戶市場進(jìn)行調(diào)研和細(xì)分，并在充分考慮路網(wǎng)建設(shè)發(fā)展、居民住宅區(qū)的發(fā)展變化、汽車保有量變化情況等因素變動的基礎(chǔ)上，充分調(diào)查了解客戶的需求，開展有針對性的精細(xì)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，開展延伸服務(wù)，提升競爭力。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭也愈加激烈，隨著當(dāng)前新能源汽車保有量的不斷增加，加油站的競爭也會更加激烈。創(chuàng)新加油站管理，重點是將服務(wù)管理工作進(jìn)行延伸，將服務(wù)由以車輛加油為中心向以人和提供個性化服務(wù)管理為中心轉(zhuǎn)變。在服務(wù)場地許可的前提下，盡最大可能的為客戶提供洗車、購物、車輛保養(yǎng)、空車配貨等多樣的個性化服務(wù)，打造忠實的客戶群體，樹立品牌形象，提升加油站的品牌競爭力。

第三，開展不同的服務(wù)項目。對城區(qū)加油站、高速公路服務(wù)區(qū)加油站、國省道加油站以及鄉(xiāng)村加油站，要根據(jù)服務(wù)對象的需求不同，開展不同的服務(wù)內(nèi)容和采取不同的管理手段。城區(qū)加油站，可以提供必要的洗車、便利店及簡單的充氣補胎等便利服務(wù);高速公路服務(wù)區(qū)及國省道加油站，可提供洗車、餐飲住宿、休閑娛樂、車輛維修保養(yǎng)、購物及空車配貨等全方位服務(wù);對鄉(xiāng)村加油站，由于服務(wù)需求不同，除提供汽油、柴油、潤滑油等油品外，可為農(nóng)戶提供代購化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機具配件、農(nóng)用物資等延伸服務(wù)，既可打造忠誠客戶，又可提升市場占有率和市場競爭力。

第四，做好客戶關(guān)系調(diào)查和管理。根據(jù)2：8法則，20%的忠實客戶能夠為企業(yè)帶來80%經(jīng)濟(jì)效益，而80%的普通客戶只能為企業(yè)帶來20%的經(jīng)濟(jì)效益。隨著人們生活水平的提高，汽車保有量也在不斷增多，因此做好客戶關(guān)系調(diào)查和管理，努力打造忠實客戶群體，對推動加油站的發(fā)展具有重要作用。

（2）開展內(nèi)向視角的創(chuàng)新管理。內(nèi)向視角的創(chuàng)新管理，其重點在于強化加油站的內(nèi)部運營管理工作，優(yōu)化流程管理，為客戶提供包括物流在內(nèi)的多種功能性全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，延伸服務(wù)鏈，維護(hù)好客戶關(guān)系。

第一，加強對管理工作的認(rèn)識。加強對管理工作的認(rèn)識，首先是加油站領(lǐng)導(dǎo)必須提高對管理工作的認(rèn)識，將管理工作創(chuàng)新上升到促進(jìn)加油站發(fā)展的戰(zhàn)略高度加以認(rèn)識，將加油站的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃與具體的管理措施相結(jié)合，要堅定不移的推行精細(xì)化管理，切實將加油站的內(nèi)部管理工作落到實處。提高加油站員工對推行精細(xì)化管理的認(rèn)識，提高全體員工參與管理的主動和自覺性。

第二，優(yōu)化管理流程。優(yōu)化管理流程是創(chuàng)新加油站管理的重要手段，優(yōu)化管理流程的重點是對現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理，制定加油及開展服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)，在加油及開展各項服務(wù)中，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，使管理工作按照細(xì)節(jié)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化進(jìn)行事前分析預(yù)測、事中監(jiān)督控制、事后檢查評價的全過程管理。量化考核評價指標(biāo)，與開展績效管理有機結(jié)合。加強對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高專業(yè)管理人員的管理水平和管理技能，全面推行精細(xì)化管理，提高科學(xué)管理水平。

第三，強化制度建設(shè)。制度是開展管理的基礎(chǔ)，也是開展精細(xì)化管理及科學(xué)管理的依據(jù)。強化制度建設(shè)的重點是加油站的各項崗位責(zé)任制、安全生產(chǎn)管理制度、考核制度、管理及服務(wù)流程等，用制度對加油站工作人員的日常行為進(jìn)行規(guī)范和管理，促進(jìn)管理水平和市場競爭力的提高。

第四，編制營銷管理計劃。制定營銷管理計劃是創(chuàng)新加油站管理的重要手段，營銷管理計劃要將加油站的各項管理方法、經(jīng)營策略、客戶關(guān)系管理以及競爭發(fā)展戰(zhàn)略措施等全部納入，做好統(tǒng)籌發(fā)展規(guī)劃，促進(jìn)加油站的全面發(fā)展。

第五，強化加油站現(xiàn)場管理。加強現(xiàn)場管理是促進(jìn)加油站發(fā)展的重要手段，加油站作為特殊的服務(wù)場所和甲級防火防爆單位，必須加強現(xiàn)場管理，既要做到環(huán)境整潔、安全生產(chǎn)，又要充分利用加油站空間和場地，為客戶提供多種溫馨的服務(wù)，促進(jìn)客戶關(guān)系的良好改善，推動加油站的可持續(xù)發(fā)展。

總之，創(chuàng)新加油站的管理，是全方位和全過程的系統(tǒng)管理，需要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和全體員工的共同努力。只有創(chuàng)新管理，才能有效維護(hù)客戶關(guān)系，全面提升加油站的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉姍姍.針對加油站創(chuàng)新管理的實施途徑探討[J].經(jīng)營管理者，2017（8）：123.

[2]楊勐.淺談加油站管理創(chuàng)新的延伸[J].中國石油和化工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，2013（23）：217-218.

[3]姚遠(yuǎn).提升加油站管理工作質(zhì)量的路徑探討[J].經(jīng)營管理者，2015（22）：76.

[4]王俊彪.加油站客戶關(guān)系管理創(chuàng)新的路徑[J].石油化工管理干部學(xué)院學(xué)報，2014（3）：7-10.

[5]王旭東.加油站創(chuàng)新管理實施途徑探析[J].石油庫與加油站，200391）：9-12.