全振嘉

【摘 要】供電企業(yè)在創(chuàng)造著巨大社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也因?yàn)橄鄬?duì)壟斷的地位而在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在著種種問題。隨著競爭的加劇，供電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理正變得越來越重要和迫切。本文通過分析供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的常見問題，闡述了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)供電企業(yè)的重要性，并就具體的策略提出了若干建設(shè)性意見。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè);供電服務(wù);質(zhì)量管理

1 企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)的持續(xù)繁榮，人民群眾生活水平的不斷提高，企業(yè)競爭壓力不斷增加，如何吸引客戶、提高顧客的滿意度成為各行各業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題，供電企業(yè)也不例外。本文對(duì)目前供電企業(yè)存在的問題進(jìn)行分析，提出電力企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量的策略，以滿足客戶需求。

企業(yè)只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，才能在外樹立更好的企業(yè)形象，對(duì)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可增強(qiáng)企業(yè)競爭力。國家在發(fā)展，人們的精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)也在不斷提高，為滿足客戶需求，企業(yè)各項(xiàng)成本也在不斷增加。以最低成本追求最大利益的企業(yè)們，面臨著被淘汰的現(xiàn)實(shí)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以避免問題出現(xiàn)時(shí)解決不及時(shí)而對(duì)客戶造成財(cái)產(chǎn)損失，這就要求企業(yè)具有社會(huì)責(zé)任意識(shí)，只有勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，才能增強(qiáng)自身競爭力。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)健康發(fā)展的保障。企業(yè)只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少供電過程出現(xiàn)的事故，客戶才能更放心地與之長期合作。這樣企業(yè)才能有更多更好的客戶資源，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

2 供電服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

2.1 供電服務(wù)承諾履行不到位

夏季是暴風(fēng)雨急發(fā)的季節(jié)，雷雨大風(fēng)天氣是電力設(shè)備最容易出現(xiàn)故障，按照要求在規(guī)定的時(shí)間修理好損壞的電力設(shè)備是供電服務(wù)質(zhì)量管理的要求之一;夏季溫度逐漸攀升，居民普遍使用空調(diào)來降溫，導(dǎo)致電力設(shè)備負(fù)荷加重，電能質(zhì)量下降，電能質(zhì)量的好壞也是供電服務(wù)質(zhì)量管理的一部分。然而由于搶修人員的數(shù)量補(bǔ)充不到位，導(dǎo)致供電服務(wù)承諾履行不到位，無法滿足不斷增加的維修需求。

2.2 搶修人員素質(zhì)不高

搶修人員素質(zhì)不高也是制約供電服務(wù)質(zhì)量管理的因素之一，例如線路故障跳閘，要求搶修人員根據(jù)故障電流及時(shí)準(zhǔn)確的判斷出故障類型、故障地點(diǎn)，從而快速地解決問題。然而，大部分搶修人員教育程度不高，其現(xiàn)有的知識(shí)和技能不能滿足供電服務(wù)質(zhì)量管理的要求。

2.3 供電服務(wù)意識(shí)淡薄

開展優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)質(zhì)量管理就要有正確的服務(wù)意識(shí)，很多員工只是從表面對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、意義、重要性了解，而未從更深層次將優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)質(zhì)量管理工作與企業(yè)發(fā)展、自身職業(yè)規(guī)劃等切身問題緊密聯(lián)系在一起，通過內(nèi)化于心而主動(dòng)外化于行，使深層次的服務(wù)意識(shí)成為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)質(zhì)量管理工作的源動(dòng)力。

2.4未建立完善的動(dòng)態(tài)供電服務(wù)質(zhì)量管理

供電服務(wù)是一項(xiàng)長期持久的工作，要保證優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)全過程化，就必須使企業(yè)供電服務(wù)管理工作隨時(shí)處于“可控、能控、在控”狀態(tài)，這就要求對(duì)供電服務(wù)管理形成一個(gè)有標(biāo)準(zhǔn)、有規(guī)范、有監(jiān)督、有考核、有評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)管理。但是目前供電服務(wù)管理尚未建立完善的動(dòng)態(tài)供電服務(wù)質(zhì)量管理，無法實(shí)現(xiàn)員工供電服務(wù)質(zhì)量管理的全過程控制。

3 供電企業(yè)開展供電服務(wù)質(zhì)量管理的策略

（一）轉(zhuǎn)變觀念，從“賣方”思維轉(zhuǎn)向“買方”視角

提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的先決條件之一就是管理觀念的轉(zhuǎn)變，一個(gè)只愿站在企業(yè)自身角度看問題的服務(wù)提供方不可能充分了解和掌握客戶的消費(fèi)意愿。供電企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量管理必須首先轉(zhuǎn)變觀念，從“賣方”思維轉(zhuǎn)向“買方”視角?！耙匀藶楸?、客戶至上”無疑是站在消費(fèi)者視角決定服務(wù)質(zhì)量管理策略的核心原則。供電企業(yè)必須學(xué)習(xí)“平視”客戶，平等且尊重客戶的要求，而非多年來的俯視甚至是高高在上。

只有轉(zhuǎn)變觀念，供電企業(yè)的服務(wù)才能切實(shí)落實(shí)到人性化、精細(xì)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，才能真正認(rèn)清并理解用戶的新需要、新愿望，進(jìn)而讓“綠色、可靠、高效、智能”成為服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）讓精細(xì)化、可視化取代粗放型、盲操作

傳統(tǒng)供電服務(wù)中，以不變應(yīng)萬變、粗略、模糊是常態(tài)。保守陳舊的管理思想和手段及信息傳輸?shù)牟煌〞?，很難讓基層服務(wù)實(shí)況為管理層及時(shí)掌握，于是供電服務(wù)盲操作相當(dāng)普遍，這也是造成傳統(tǒng)供電服務(wù)質(zhì)量粗放型的主要原因。要扭轉(zhuǎn)這樣的局面，讓精細(xì)化、可視化取代粗放型、盲操作就必不可少。而在時(shí)下網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)已基本普及的狀態(tài)下，供電服務(wù)可視化管理已具備條件與可能。比如“一五六六”模式。也就是依托于一個(gè)集成信息的營銷指揮和監(jiān)控平臺(tái)，形成“五位一體”的可視化管理機(jī)制，在六個(gè)方面落實(shí)可視化質(zhì)量管理，最終實(shí)現(xiàn)六個(gè)提升服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。

具體來說，一個(gè)監(jiān)控平臺(tái)就是整合了95598供電服務(wù)信息系統(tǒng)、GIS配網(wǎng)系統(tǒng)、電能信息匯集系統(tǒng)、SCADA調(diào)度系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、營業(yè)廳（音視頻）監(jiān)控系統(tǒng)、營業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)估系統(tǒng)等供電服務(wù)IT營銷應(yīng)用平臺(tái)而開發(fā)形成的供電監(jiān)控與指揮系統(tǒng)。

“五位一體”的可視化管理機(jī)制是按照日、周、月、季度、年度五個(gè)時(shí)間段制定出預(yù)警、通報(bào)、分析、評(píng)估、考核五位可視化的管理體系。其中每日均需針對(duì)業(yè)擴(kuò)、搶修、停電、送電做好預(yù)警報(bào)告，以防止出現(xiàn)實(shí)質(zhì)化違章操作。每周則要針對(duì)供電服務(wù)業(yè)績的核心指標(biāo)完成告警報(bào)告，目的在于針對(duì)存在違章的服務(wù)進(jìn)行考核。每月則要根據(jù)本月周期內(nèi)的供電服務(wù)形式與內(nèi)容分析潛在風(fēng)險(xiǎn)并且提出整改建議。每季度則依照各項(xiàng)報(bào)告與主要服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以展示供電服務(wù)質(zhì)量與狀態(tài)。到年度考核時(shí)則對(duì)以上各項(xiàng)服務(wù)舉措與結(jié)果進(jìn)行最終評(píng)定，并且責(zé)任書等形成簽定或形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)合約。在日、周、月、季度、年度五個(gè)時(shí)間段中分別對(duì)應(yīng)的可視化形式為每日黃色預(yù)警;每周紅色評(píng)分;每月風(fēng)險(xiǎn)提示;季度風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警;年度終審評(píng)分。

（三）基于“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量管理水平提高

“互聯(lián)網(wǎng)+”是信息時(shí)代創(chuàng)新2.0社會(huì)中各行業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的基礎(chǔ)性平臺(tái)，供電服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化也需依據(jù)這個(gè)載體實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新與超越。有了“互聯(lián)網(wǎng)+”的支撐，供電服務(wù)可以最大限度降低傳統(tǒng)人工操作極易出現(xiàn)的種種漏洞甚至失誤，借助智能電表安裝到戶實(shí)現(xiàn)用電量、耗電結(jié)構(gòu)、用戶信息等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的精確采集。在此基礎(chǔ)上，供電企業(yè)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程、無人收繳費(fèi)，用戶也無需奔波于服務(wù)窗口查詢使用明細(xì)。一旦出現(xiàn)故障，服務(wù)中心的信息收集與報(bào)警系統(tǒng)甚至可以趕在用戶電話報(bào)障前安排好排障處置業(yè)務(wù)，讓故障排除服務(wù)從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。

4 結(jié)語

由上可知，要想提升供電服務(wù)水平，促進(jìn)電力客戶服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)需要以客戶的需求為核心工作目標(biāo)，秉持客戶至上的原則。電力企業(yè)只有努力提升電力服務(wù)水平，才能適應(yīng)當(dāng)代社會(huì)的發(fā)展要求。

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[2]袁留濤.淺析營銷業(yè)擴(kuò)管理[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2015（17）：5692-5692.

（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司臨汾供電公司-供電服務(wù)指揮中心）