吳華玥

摘? ?要：汽車營銷4S業(yè)務(wù)模式在實(shí)際營銷活動(dòng)和管理中存在諸多問題。以此為背景，提出4大問題，并運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)法、層次分析法、數(shù)據(jù)處理算法等方法成功解決了這4大問題，通過各種評(píng)比、管理績效評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)政策激勵(lì)4S店提高管理水平、提升品牌形象，促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：綜合評(píng)價(jià)法;數(shù)據(jù)處理算法;方差分析法;SPSS軟件;Matlab軟件

4S店的全稱為汽車銷售服務(wù)4S，是一種集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位于一體的汽車銷售企業(yè)，是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式，這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。為了加強(qiáng)對(duì)4S店的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，眾多汽車企業(yè)對(duì)其4S店進(jìn)行各種評(píng)比及管理績效評(píng)價(jià)，并通過獎(jiǎng)勵(lì)政策激勵(lì)4S店提高管理水平，提升品牌形象。國內(nèi)某大型汽車企業(yè)計(jì)劃從年初開始，對(duì)其所屬4S店進(jìn)行季度和年度評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)，首先選擇了55個(gè)經(jīng)營規(guī)模、效益、品牌相近的4S店開始試行，評(píng)比指標(biāo)有14項(xiàng)。

根據(jù)所給出的14項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)電話接待服務(wù)、店內(nèi)接待服務(wù)、客戶維護(hù)、員工面貌、店內(nèi)環(huán)境、店內(nèi)服務(wù)設(shè)施等各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行Matlab軟件編程[1]，求出55家4S店各項(xiàng)指標(biāo)綜合，再運(yùn)用Matlab求出前10名的5S店，建立一個(gè)綜合評(píng)價(jià)模型來測(cè)度這些量，并給出變化情況以及整體效果[2]。

1 模型建立和求解

1.1? 建立模型

對(duì)于55家4S店，每個(gè)季度以及年度都有評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)不同的評(píng)比結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。具體而言就是要求各個(gè)4S店與相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，在14個(gè)評(píng)比指標(biāo)的綜合分析之下能夠分出名次的區(qū)別。

1.2? 模型求解

對(duì)比題中數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)進(jìn)行無量綱處理，即。其中，aki表示第k家第i個(gè)數(shù)據(jù)的樣值，k=1，2，…，55;i=1，2，…，14。

1.2.1? 對(duì)于4S店從以下5步來分析

當(dāng)k=1，2，…，55時(shí)，由主成份分析法進(jìn)行分析，將旋轉(zhuǎn)平方和載入一項(xiàng)中，將方差相加求出綜合分為100.001，然后用每一項(xiàng)的旋轉(zhuǎn)平方和的方差分別除以100.001，所得結(jié)果即為各項(xiàng)數(shù)據(jù)的權(quán)重。

1.2.2? 求出距

1.2.3? 求出關(guān)聯(lián)函數(shù)值

繼續(xù)求出

1.2.4? 采用SPSS求出權(quán)重

采用SPSS求出權(quán)重，從而確定出能夠獲得季度及年度獎(jiǎng)勵(lì)的名單。具體解法：對(duì)于每家4S公司分別求出14項(xiàng)數(shù)據(jù)的12個(gè)月的平均數(shù)，做一個(gè)總的匯總表，在SPSS中將此表引入，利用因子分析，計(jì)算出旋轉(zhuǎn)平方和，從而求出各項(xiàng)數(shù)據(jù)的權(quán)重[3-4]。

1.2.5? 計(jì)算關(guān)聯(lián)度

選取關(guān)聯(lián)度值最大的為一級(jí)，其次的為二級(jí)，最小的為三級(jí)。

根據(jù)題中所給的理化數(shù)據(jù)和評(píng)比方案，我們分別對(duì)55家4S店的等級(jí)進(jìn)行分級(jí)，經(jīng)過Matlab編程輸入數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)處理算法得到以下結(jié)果[5]。

（1）55家4S店第一季度的分級(jí)為，第一級(jí)：19，41，32;第二級(jí)：35，34，18;第三級(jí)：23，52，16，21。

（2）55家4S店第二季度的分級(jí)為，第一級(jí)：34，19，35;第二級(jí)：23，41，17;第三級(jí)：36，6，2，10。

（3）55家4S店第三季度的分級(jí)為，第一級(jí)：34，19，2;第二級(jí)：23，17，41;第三級(jí)：35，36，18，22。

（4）55家4S店第四季度的分級(jí)為：第一級(jí)：19，2，21;第二級(jí)：34，23，17;第三級(jí)，18，10，11，4。

（5）55家4S店年度的分級(jí)為，第一級(jí)：19，34，23;第二級(jí)：35，41，17;第三級(jí)：36，6，2，10。

2? ? 結(jié)果與討論

通過分配重要指標(biāo)與輔助指標(biāo)所占的權(quán)重，提出兩種獎(jiǎng)勵(lì)方案，評(píng)選出季度與年度表現(xiàn)優(yōu)秀的4S店。通過仔細(xì)分析兩種方案選出的4S店名單，發(fā)現(xiàn)4S店總體的各項(xiàng)指標(biāo)都符合方案制定的初衷。同時(shí)，相比于題設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)方案評(píng)選出的4S店，兩種獎(jiǎng)勵(lì)方案評(píng)比選出的4S店名單出現(xiàn)了一定的波動(dòng)，比較后發(fā)現(xiàn)，模型結(jié)果基本符合實(shí)際，故模型的可靠性得以證明[6]。

因此，為激勵(lì)效益好的門店，同時(shí)鼓勵(lì)相對(duì)差的4S店從而提高企業(yè)整體效益，通過綜合評(píng)價(jià)法，采用如下方案。

（1）采用超額利潤率進(jìn)行排名，從而確定各個(gè)4S店實(shí)際的效益情況。（2）根據(jù)超額利率排名，取前32個(gè)4S店為效益較好，后33個(gè)4S店為效益較差的店[7-10]。（3）效益較好的4S店中對(duì)其衛(wèi)生程度、服務(wù)態(tài)度、滿意度以及投訴量方面進(jìn)行考察，從而選出效益好且各項(xiàng)指標(biāo)比較優(yōu)異的4S店并對(duì)其發(fā)放相應(yīng)的萬元以上的獎(jiǎng)勵(lì)資金;獎(jiǎng)項(xiàng)分別分為綜合最佳獎(jiǎng)、衛(wèi)生最佳獎(jiǎng)、服務(wù)最佳獎(jiǎng)、綜合優(yōu)秀獎(jiǎng)、衛(wèi)生優(yōu)秀獎(jiǎng)、服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)資金分別為5萬元、3萬元、3萬元、3萬元、2萬元、2萬元（見表1）。

通過以上獎(jiǎng)勵(lì)政策的發(fā)布和實(shí)施，能夠達(dá)到促使4S店提升自身銷售業(yè)績的目標(biāo)，不僅效益佳的店能夠得到激勵(lì)從而發(fā)展得更好，同時(shí)效益不理想的店也會(huì)受到鼓勵(lì)而取得較大進(jìn)步。

3? ? 結(jié)語

利用方差分析法，建立相關(guān)模型并分別對(duì)季度以及年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以及整理。通過指標(biāo)評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)方案的調(diào)整、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按照等級(jí)給出獲獎(jiǎng)單位，從而得出最優(yōu)方案。給出滿足條件的最優(yōu)方案，為企業(yè)提出一些實(shí)用性的建議。這不僅能使4S店實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，而且也提高了社會(huì)效益，造福我們的國家以及人民群眾。

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Evaluation and reward policy of 4S store

Wu Huayue

（School of Mathematics， Jilin Normal University， Changchun 130103， China）

Abstract：There are many problems in the actual marketing activities and management of automobile marketing 4S store. Based on this background， four major problems are put forward， and these four problems are successfully solved by using comprehensive evaluation method， analytic hierarchy process and data processing algorithm. Through various evaluation， management performance evaluation， incentive policy to impel 4S store to improve the management level， enhance the brand image and promote the benign development of enterprises.

Key words：comprehensive evaluation method; data processing algorithm; variance analysis; SPSS software; Matlab software