呂藝峰

【摘?要】了解決客戶信息收集渠道多樣，信息分散，客戶統(tǒng)計類目較少，客戶信息、回訪、投訴及滿意度調(diào)查各個系統(tǒng)獨立工作，不利于分析、管理等問題，南京市計量監(jiān)督檢測院建立計量智慧客戶云系統(tǒng)，該系統(tǒng)對送檢、檢測過程、檢測結(jié)果全方位細(xì)化、精準(zhǔn)掌控，對客戶進(jìn)行定制化、個性化服務(wù)，達(dá)到服務(wù)精細(xì)精準(zhǔn)，體現(xiàn)“用心計量每一刻”宗旨;該系統(tǒng)可對檢測過程進(jìn)行實時動態(tài)監(jiān)控，可實現(xiàn)實時化、動態(tài)化管理;對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，全方位對客戶信息、回訪投訴信息、評價信息以及檔案信息進(jìn)行分析，直觀反映問題所在，針對性地提出措施，實現(xiàn)“計量 + 互聯(lián)網(wǎng)”。

【關(guān)鍵詞】“計量 + 互聯(lián)網(wǎng)”;計量;客戶云

前言

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈……科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，未曾止步，給各個行業(yè)、各個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了新的可能，對于檢驗檢測行業(yè)來說，每年各個產(chǎn)業(yè)、各個區(qū)域的客戶量在不斷增加，相應(yīng)的計量需求也在逐年遞增，同時客戶對計量檢測的要求逐年提高，傳統(tǒng)模式的客戶系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足客戶需求。

1計量智慧客戶云系統(tǒng)設(shè)計方案

1.1 技術(shù)路線

根據(jù)南京市計量監(jiān)督檢測院客戶系統(tǒng)現(xiàn)狀發(fā)展，進(jìn)行計量智慧客戶云系統(tǒng)的設(shè)計，該系統(tǒng)將各類子系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)融合、功能拓展、模塊細(xì)分，構(gòu)建實時互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享、聯(lián)動協(xié)同的智能化機(jī)制，從而發(fā)揮計量智慧客戶云系統(tǒng)在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低運營成本、促進(jìn)數(shù)據(jù)共享、提升協(xié)同效率等方面的作用。該系統(tǒng)能實現(xiàn)對新客戶自動別;計量檢測客戶的信息更新、維護(hù);對客戶業(yè)務(wù)量精準(zhǔn)預(yù)測分析;客戶滿意度分析;車輛與客戶信息整合等綜合功能。

1.2 工作流程

計量客戶云系統(tǒng)的具體工作流程為“三環(huán) + 一分析”，“一環(huán)”為回訪環(huán)，即根據(jù)客戶基本信息、送檢信息形成進(jìn)入數(shù)據(jù)庫分析，形成檢測信息，系統(tǒng)將檢測信息傳至第三方回訪機(jī)構(gòu)，第三方回訪機(jī)構(gòu)對客戶、檢定員進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果再反饋給系統(tǒng)?！岸h(huán)”為當(dāng)回訪中有客戶投訴或者評價為不滿意時，系統(tǒng)根據(jù)投訴問題、不滿意原因，提出相應(yīng)的整改措施，其整改措施也進(jìn)入回訪系統(tǒng)，進(jìn)行回訪?！叭h(huán)”為當(dāng)有客戶投訴時，可根據(jù)回訪投訴，也可以自主投訴，根據(jù)投訴問題，提出整改措施、解決方案，然后將此方案反饋給工作部門或者檢定員，讓其改正。

“一分析”為數(shù)據(jù)分析，分析項目有客戶分布、客戶年度服務(wù)綜合展示、月度送檢動態(tài)、部門年度任務(wù)跟蹤分析、客戶行業(yè)分布、各類器具檢測量趨勢、同專業(yè)器具檢測量報名、客戶受理量對比分析、強(qiáng)檢業(yè)務(wù)動態(tài)、現(xiàn)場檢測動態(tài)、分析報告等類目。其中客戶分布的內(nèi)容有客戶總量、協(xié)議客戶量、非協(xié)議客戶量等信息;客戶年度服務(wù)綜合展示的主要內(nèi)容為客戶歷年業(yè)務(wù)量（產(chǎn)值、強(qiáng)檢工作量、臺件數(shù)）以及客戶業(yè)務(wù)量每年減少或增加的情況;各類器具檢測量趨勢主要為十大計量專業(yè)類別歷年的業(yè)務(wù)量分析;分析報告主要為月度分析報告，主要內(nèi)容包括客戶量和行業(yè)器具業(yè)務(wù)量的環(huán)比、同比分析。

1.3 功能模塊

根據(jù)設(shè)計方案，將計量智慧客戶云系統(tǒng)分成兩大模塊，分別為客戶信息和客戶分析。

（1）用戶登錄界面

用戶登陸模塊用于不同權(quán)限用戶身份驗證和登錄。

（2）系統(tǒng)主控制臺界面

用戶身份驗證通過后，將進(jìn)入系統(tǒng)主界面為智慧計量云一體化平臺，系統(tǒng)主界面由當(dāng)前登陸用戶信息、用戶登錄時間、主菜單、系統(tǒng)功能按鈕幾部分組成?？蛻粼苾?nèi)嵌于智慧計量云一體化平臺中，進(jìn)入客戶云平臺有兩個途徑：一是從主菜單中選擇相應(yīng)的功能進(jìn)入;二是直接點擊下方系統(tǒng)功能按鈕進(jìn)入。點擊退出可以退出系統(tǒng)。不同的系統(tǒng)用戶具有不同的權(quán)限。

（3）客戶云模塊

客戶云模塊分成客戶分析和客戶基本信息兩個模塊，其中客戶分析項目主要有客戶分布、客戶年度服務(wù)綜合展示、月度送檢動態(tài)、部門年度任務(wù)跟蹤分析、客戶行業(yè)分布、各類器具檢測量趨勢、同專業(yè)器具檢測量報名、客戶受理量對比分析、強(qiáng)檢業(yè)務(wù)動態(tài)、現(xiàn)場檢測動態(tài)、分析報告等類目，與業(yè)務(wù)云、辦公云、檔案云等進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。其中單位分布圖展示全國客戶總量、協(xié)議客戶數(shù)量、非協(xié)議客戶總量，同時在同一個界面上可以轉(zhuǎn)換成當(dāng)日下廠分布圖，一方面可以實時查看當(dāng)日檢測信息，另一方面可以查看當(dāng)日車輛運行情況。其中客戶分布中，一方面可以看見客戶分布的熱力圖，另一方面對統(tǒng)計項、檢測方式、行政區(qū)劃、時間、客戶類型、客戶行業(yè)、檢測部門、器具類型、圖表類型、排名情況進(jìn)行篩選查詢，第一時間掌握服務(wù)各類型客戶的情。

2互聯(lián)網(wǎng)視角下計量監(jiān)管

一是管理網(wǎng)絡(luò)層次化，即政府、企業(yè)、市場形成三個層次，互聯(lián)網(wǎng)將三個層次有機(jī)結(jié)合起來;二是管理體系立體化，即市場要求、法律體系以及管理水平受到經(jīng)濟(jì)、社會、意識形態(tài)等各方面變化的影響;三是管理手段法制化，即互聯(lián)網(wǎng)下的計量監(jiān)管均應(yīng)建立在法制化的基礎(chǔ)上，不能逾越法制要求運作;四是管理過程程序化，即應(yīng)建設(shè)專門的信息系統(tǒng)，科學(xué)系統(tǒng)地收集、分析、使用計量大數(shù)據(jù)，使其為計量監(jiān)管服務(wù);五是管理參與的社會化，即不再是計量行政部門單一的職責(zé)，而是需要跨部門協(xié)同，企業(yè)、技術(shù)機(jī)構(gòu)、計量行政部門、群眾全民參與，共同完成;六是管理過程的扁平化，即依托數(shù)據(jù)信息快速傳遞性和互聯(lián)性，管理信息可實現(xiàn)跨級傳遞，減少中間層級，使得管理效率成倍遞增。

結(jié)束語

綜上所述，計量智慧客戶云系統(tǒng)能有效集成業(yè)務(wù)、車輛、檔案、辦公等方面的基本信息，并且通過大數(shù)據(jù)、云計算進(jìn)行深度挖掘和交互分析，將與客戶有關(guān)聯(lián)的各類事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)起來，對客戶服務(wù)進(jìn)行全鏈條的管理，具有“精準(zhǔn)”、“智能”、“個性化”的特點，能精準(zhǔn)掌握客戶行為習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)效率;同時通過對客戶回訪投訴以及滿意度的全方位分析，把握客戶需求，提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)作風(fēng)，讓客戶進(jìn)一步體驗“熱心、細(xì)心、耐心、誠心、盡心”的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐穎，張開智.計量業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)如何實現(xiàn)客戶管理信息化[J].中國計量，2013，04（18），47 ～48.

[2]吳健鷗.面向計量客戶的信息識別分析系統(tǒng)研發(fā)[M].華南理工大學(xué)，2011.

（作者單位：泉州市計量所）