石學峰 杜景林

摘要：近年來，在市場經(jīng)濟的影響下，電力市場由“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，即使在客戶欠費的情況下，也不能不打招呼就停電，每月營銷人員忙于疲憊的、投入大量的人力、物力進行催費，原有的收費模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代社會的需求。電費回收是供電企業(yè)最終效益的體現(xiàn)，貫穿于從銷售電能到收取電費的全過程，電費回收工作的好壞，將直接影響到供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果。同時客戶對用電服務(wù)的要求也呈多元化發(fā)展，用電收費情況也發(fā)生了很大變化，電費回收難及資金風險等問題也日益突出，小額欠費、短期欠費等情況時有發(fā)生。這些都給供電部門正常運營帶來很大風險。

關(guān)鍵詞：電費;風險;營銷;銷售。

一、存在問題

1、客戶數(shù)量劇增，尤其體現(xiàn)在縣城所在地，導致收費工作任務(wù)量加大。

2、可供客戶選擇的電費繳納方式、渠道單一，而有的客戶居住地與繳費點相距較遠，交費不便。

3、由于農(nóng)村外出務(wù)工人員增多，留守人員多為無經(jīng)濟來源且行動不便的老人和小孩，易產(chǎn)生短期欠費。

4、先供電后收費的經(jīng)營模式已不符合當今市場經(jīng)濟通行做法，給電費回收造成了極大風險。

5、部分用電客戶缺乏誠信，急需建立完善的信用等級評定制度;

6、電力企業(yè)缺乏一種對用戶欠費形成的事前控制的技術(shù)手段，能有效制約用戶欠費的手段單一、成本過高。

總而言之，電費回收渠道的限制以及風險防范的意識薄弱是問題存在的根源。為此我們制定出電費回收工作的“三步走”方針，第一步是拓寬收費渠道，改變收費模式，實現(xiàn)電費快速回籠;第二步是建立風險防范機制，規(guī)避欠費風險;第三步大力推廣購電制，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式。

二、解決問題的思路和方法

（一）以方便用戶為出發(fā)點，拓寬收費渠道

我們改變收費模式，對用戶改為實收模式，利用手持移動收費終端、營業(yè)廳柜臺等方式實現(xiàn)。通過制定《方城縣供電局電費回收管理制度》，對電費結(jié)零時間及獎罰作了明確要求，提高月度、年度電費回收效率。將低壓電費的收取轉(zhuǎn)變到供電營業(yè)廳或社會化代收點收取，將職工從收費任務(wù)中解脫出來，電費收取實現(xiàn)常態(tài)化。

1、面對客戶繳費難這一問題，我公司積極探索，順應新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)發(fā)展要求，以廣泛性、實用性、便捷性為出發(fā)點，經(jīng)過廣泛的市場調(diào)研于2017年8月份聯(lián)合方城縣郵政局開通了郵政代收電費這樣一種新型繳費模式，由我公司委托郵政開通代收電費業(yè)務(wù)。郵政網(wǎng)點多、密度大，確保每條街道設(shè)一家收費網(wǎng)點，在有的主街道同時分布多達3家代收點。分設(shè)在各主要街道的電費代收點極大的方便了廣大用電客戶，客戶不論是白天還是晚上都可以就近繳納電費。在烈日炎炎的夏季，在寒風刺骨的冬季，客戶在家門口即可享受到郵政代收電費帶來的方便與高效。對于那些城郊的用戶來說，更是大大減輕了其往來供電所營業(yè)廳繳納電費的奔波之苦。郵政代收電費業(yè)務(wù)，不僅使客戶敢于在郵政繳納電費，更讓客戶感受到在郵政繳納電費的方便性、優(yōu)越性、可靠性。

2、開通銀聯(lián)移動交費終端。做到充分延伸服務(wù)脈絡(luò)，方便客戶靈活交費。目前在我所投入使用3臺移動銀聯(lián)POS機，用戶可以隨時交費，我們還可以提供上門刷卡收費服務(wù)。這樣擴大了交費時間區(qū)域，提高了電費回收率。由于網(wǎng)點設(shè)置和收費時間非常靈活，又滿足了客戶柜面交費的習慣，客戶交費可以獲得更方便的服務(wù)。這種收費模式可以使用戶電費直接交到局電費帳戶上，規(guī)避了資金風險。

3、集團業(yè)務(wù)，集中交費。由于移動、聯(lián)通等營業(yè)及基站網(wǎng)點較多，交費步驟不一致，容易漏交。因此我公司采取集團集中交費的方式，將集團下分散網(wǎng)點用戶在營銷系統(tǒng)中建立關(guān)聯(lián)戶鏈接，直接開具一張增值稅發(fā)票，減輕了集財客戶到各營業(yè)網(wǎng)點和供電所交費的負擔，也減少了供電所和營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量，更提高了電費回收速度，減少欠費發(fā)生。

4、支付寶網(wǎng)上繳費。在目前信息化的時代，網(wǎng)上繳費已成必然。我公司同國都公司簽訂網(wǎng)上代收協(xié)議，利用網(wǎng)上支付寶交費平臺繳費，用戶只需登上支付界面，輸入用戶號，點擊鼠標或輕輕觸動手機屏幕即可完成交費，大大方便了上班族和沒時間去柜臺交費的客戶。

5、營銷系統(tǒng)“一卡通”收費。供電營業(yè)廳集中“一卡通”繳費方式，采用POS機收費，客戶繳費不再受鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域限制，在我縣任何一個供電服務(wù)固定網(wǎng)點均可實現(xiàn)繳費功能，并可預存電費，讓客戶切實感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的便捷。減少電費收繳的中間環(huán)節(jié)，取消了電工現(xiàn)金收費，避免了亂收費、違價及搭車收費現(xiàn)象發(fā)生，用電客戶根據(jù)明細單及時了解自己的用電狀況及電價執(zhí)行情況。增強繳費透明度，使用電客戶用上明白電，彌補了過去的零散電費不便存放，不便檢查的弊端。

6、推廣購電預付費制。積極尋求政府支持，做好推廣購電預付費制的宣傳工作，開展電費預存宣傳活動，充分利用張貼公告、發(fā)放宣傳單、廣播、出動宣傳車進社區(qū)、到街道，大張旗鼓地宣傳電費預存工作，大力營造輿論氛圍，引導用戶樹立良好的繳費意識，逐步改變?“先用電，后繳費”這一長期沿襲的約定俗成的規(guī)則。

（二）健全規(guī)章制度，增強防范風險能力

建立“電費回收風險防范應急預案”。一是開展客戶預購電制度;二是積極開展風險抵押工作，發(fā)生欠費與用戶簽訂實物質(zhì)押的協(xié)議或合同，以避免拆配電設(shè)施時發(fā)生糾紛，以能保證企業(yè)倒閉時有實物可以抵押。

堅持電費回收“事前防范、事中控制、事后救濟”的防控措施，跟蹤電費高風險企業(yè)的經(jīng)營和繳費狀況，提前采取措施，堅決防止新欠電費和壞賬發(fā)生。

結(jié)合內(nèi)部電費回收考核辦法，制定一套行之有效的管理辦法，提高電費人員的工作積極性，獎優(yōu)罰劣，使各種考核辦法日趨完善。切實提高每一個電費回收人員的主觀能動性，確保電費在規(guī)定時間內(nèi)，按時足額回收。部分小企業(yè)資金利用率十分高效，基本是沒有余額躺在銀行過夜。需梳理這部分用戶，采用上門緊盯催討。為解決正常工作時間催費只見門、不見人、收費效果不佳的情況，實行錯時催費。城郊客戶，將催費時間調(diào)整為中午或晚上;城市客戶，將催費時間調(diào)整為晚上或其上班前，將會起到較好的效果。此外，還可采取激勵機制調(diào)動催收人員利用雙休日和長假主動催收電費，做好電費回收工作。

三、取得的成效

電費回收的方法是多種多樣的，需要客觀分析各地區(qū)經(jīng)濟、社會、文化、宗教等各方面的因素，方便客戶交費的渠道建設(shè)要緊緊掌握客戶的消費習慣，同時緊盯欠費風險，把電供出去，把費收回來。

從目前我縣的情況看，電費回收上所采取的措施基本上達到了預期的效果，有效拓寬了交費渠道，規(guī)避了電費風險，每月抄表后15日內(nèi)完成電費結(jié)零電費回收率100%。

工作中存在的問題及建議：

對于有預謀欠電費用戶無法徹底防范，建議大力發(fā)展預付費表計安裝，減少電費回收難度，杜絕電費回收風險。

（作者單位：國網(wǎng)河南省電力公司淮濱縣供電公司）