陳石淋

摘 要：隨著邁入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，酒店發(fā)展面臨的環(huán)境也逐步發(fā)生變化，酒店管理作為酒店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，在樹立酒店形象、增強酒店競爭力中發(fā)揮著重要作用。本文通過當(dāng)前我國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店管理的發(fā)展路徑，以求酒店管理者提供參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;酒店管理;全域旅游

1.引言

當(dāng)前隨著大數(shù)據(jù)、云計算等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，有效促進(jìn)了傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局的轉(zhuǎn)變，帶動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新的增長點。因此，展開在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下酒店管理發(fā)展的研究，對于推進(jìn)酒店業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

2.我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

2018年4月11日，中國飯店協(xié)會發(fā)布《2018中國酒店連鎖發(fā)展與投資報告》對我國當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了全面的統(tǒng)計，具體來說我國當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出如下特征。

2.1經(jīng)濟型酒店增速降低，轉(zhuǎn)型需求迫切

截止到2018年1月1日，我國在營經(jīng)濟型酒店共計32444家，客房數(shù)量共計200萬余間，同比增長9.95%。目前隨著我國中產(chǎn)階級消費群體數(shù)量的增多，人們在出行過程中更加注重對住宿質(zhì)量的需求，消費升級導(dǎo)致對經(jīng)濟型酒店的需求產(chǎn)生了相應(yīng)的變化，現(xiàn)有的經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)無法滿足中產(chǎn)階級消費群體個性化的需求。目前在我國一、二線城市，經(jīng)濟型酒店已經(jīng)度過高速發(fā)展的時期，形成了高度的品牌化連鎖態(tài)勢，但是投資的低回報率也隨之出現(xiàn)，因此經(jīng)濟型酒店面臨著優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)、變革發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型需求。

2.2中端酒店快速發(fā)展，市場競爭加劇

截止到2018年1月1日，我國在營中端酒店共計3519家;客房數(shù)40萬余間，同比增長31.43%。隨著消費升級的不斷推進(jìn)，中產(chǎn)階級對中端酒店的需求不斷提高，各品牌中端酒店的發(fā)展勢頭良好。同時，相較有西方發(fā)達(dá)國家2：5：3的高中低酒店業(yè)格局，目前我國終端酒店占比不足30%，仍具有較大的發(fā)展空間。隨著消費需求的增長，我國本土酒店管理集團也紛紛展開了對中端酒店的投資，所提供的產(chǎn)品與服務(wù)不遜色于國外知名品牌。

2.3高端酒店投資放緩，國內(nèi)品牌快速發(fā)展

經(jīng)歷過一段低谷期的發(fā)展，我國高端酒店于2017年呈現(xiàn)出回暖的局面，品牌投資者開始將其在一線城市的發(fā)展模式在二三線城市進(jìn)行再現(xiàn)，通過設(shè)置品牌矩陣、主動滿足消費者需求的方法增加消費者對于高端酒店的關(guān)注度。同時，面臨著我國酒店業(yè)龐大的市場需求，雖然我國本土的高端酒店運營能力相較于國外品牌較弱，但是仍呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷升級以及客戶人群消費思維的不斷轉(zhuǎn)變，本土高端酒店面臨著極為有利的局面。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店管理發(fā)展路徑探究

3.1轉(zhuǎn)變思維，全面發(fā)展

現(xiàn)正處于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時代，酒店應(yīng)改變原有的狹隘本位意識，樹立全局性的戰(zhàn)略思想，從而實現(xiàn)區(qū)域范圍內(nèi)酒店的共同發(fā)展，形成良性競爭的局面，在當(dāng)?shù)卣块T或協(xié)調(diào)機構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，共同致力于維護(hù)區(qū)域酒店服務(wù)品質(zhì)的樹立與維護(hù)，將區(qū)域范圍內(nèi)酒店業(yè)做大、做強，改變現(xiàn)存的“大河無水小河干”的局面，做到“大河有水小河滿”，實現(xiàn)共建共贏的發(fā)展目標(biāo)。

3.2創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，樹立品牌形象

酒店的管理工作是一個跨度期間較長的工作，需要建立在酒店管理者有著專業(yè)的酒店管理知識、現(xiàn)代化的酒店管理理念的基礎(chǔ)上，才能夠?qū)崿F(xiàn)酒店的創(chuàng)新性、長遠(yuǎn)性的發(fā)展。

首先，應(yīng)注重酒店產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，在我國由于酒店業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展時間不長，往往忽視了對這一問題的重視，酒店應(yīng)該在酒店服務(wù)方面應(yīng)該與客人建立一個流暢的溝通交流的機制，讓客人感受到選擇這家酒店入住是“家外之家”的體驗，在“互聯(lián)網(wǎng)+“時代，酒店應(yīng)該主動對客戶的在線點評數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，從而對目標(biāo)客戶群的消費偏好以及酒店所提供的產(chǎn)品服務(wù)存在的不足進(jìn)行充分的了解，以便對現(xiàn)有的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，提高客戶的滿意度。其次，應(yīng)該注重營銷模式的創(chuàng)新，通過在不同時期制定不同的價格，以價格機制的變動來加強營銷的力度，提高區(qū)域內(nèi)酒店的網(wǎng)絡(luò)影響力。再次，應(yīng)樹立品牌意識，酒店管理者應(yīng)改變原有的經(jīng)營理念，加強對酒店的形象建設(shè)，就像是全國各地的連鎖酒店一樣，在同類價格中其在當(dāng)?shù)夭灰欢ㄊ亲詈玫?，但是由于連鎖酒店擁有著良好的品牌形象，外來旅游者在對當(dāng)?shù)夭皇煜r往往會選擇連鎖酒店進(jìn)行入住?？梢哉f品牌形象本身就是一筆無形資產(chǎn)，其價值體現(xiàn)在可以為酒店所提供的服務(wù)帶來一定的溢價以及持續(xù)穩(wěn)定的效益，通過品牌形象的樹立為企業(yè)帶來一系列情感價值。最后，酒店管理者應(yīng)在管理過程中加強對酒店核心競爭力的樹立，這不僅是酒店發(fā)展的基石，也會對酒店的發(fā)展方向產(chǎn)生深刻的影響。

3.3注重情感交流，滿足客戶需求

由于酒店的產(chǎn)品對顧客進(jìn)行提供主要是通過服務(wù)的方式進(jìn)行是以服務(wù)的形式，因此如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店管理的首要任務(wù)。酒店提供的服務(wù)應(yīng)具有綜合協(xié)調(diào)性、全過程性以及差異性，同時因為酒店是以城市外來人群為主要服務(wù)對象，所以提供的服務(wù)應(yīng)同時具有一次性、同步性兩個性質(zhì)。具體來說，酒店的服務(wù)對象是具有情感、思維以及社會屬性的消費者，服務(wù)質(zhì)量的高低以及服務(wù)對象的體驗將直接關(guān)系到酒店品牌形象的樹立，影響酒店的長期發(fā)展。因此，在提供服務(wù)的過程中應(yīng)加強對情感要素的重視長度，在滿足顧客物質(zhì)需求的同時，也要盡力滿足顧客在精神方面的需求，讓顧客愿意向外界去介紹、去推薦其所入住的酒店。酒店的一線管理人員應(yīng)在服務(wù)過程中注重禮儀與效率;酒店的管理部門要加強對酒店內(nèi)服務(wù)人員的監(jiān)督，建立適當(dāng)?shù)莫剳痛胧越⒛軌虿粩嗟貪M足顧客需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，酒店還要注重通過網(wǎng)絡(luò)渠道展開與客戶的交流，通過對客戶評價進(jìn)行積極的思考，從而有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，以滿足消費者多元化的需求。

3.4搭建自媒體平臺，擴大影響范圍

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)自媒體營銷平臺對酒店發(fā)展的重要程度業(yè)逐步提升。隨著騰訊公司推出微信公眾平臺，以受眾為主導(dǎo)的自媒體網(wǎng)絡(luò)3.0時代來臨，微信公眾平臺具有用戶基數(shù)大、互動性強、信息推送精準(zhǔn)等原先自媒體平臺所不具備的有點，因此發(fā)展成為酒店進(jìn)行產(chǎn)品營銷的重要途徑。特別是隨著酒店業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，酒店之間所面臨的競爭將愈加激烈，僅依靠攜程、去哪網(wǎng)、大眾點評等在線預(yù)訂平臺來進(jìn)行推廣的話不僅要交付15%～20%的傭金，還會因此面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此在“互聯(lián)網(wǎng)+“時代，景區(qū)酒店必須抓住自媒體時代通過微信進(jìn)行營銷這一發(fā)展基于，通過自有在線平臺的建立對顧客進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷，通過對提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來擴大自身的影響力，擺脫現(xiàn)存在網(wǎng)絡(luò)中介平臺的控制，掌握營銷的主動權(quán)。

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