米如堃

摘 要：新時代發(fā)展背景下，供電營業(yè)廳電力營銷工作服務標準在不斷提高，提供優(yōu)質服務成為發(fā)展必需。但就目前實際服務情況而言，營銷服務工作中還存在如營銷人員綜合素質不足、服務機制不夠完善、營銷內容不甚合理等多種問題，不僅影響到供電營業(yè)廳電力營銷工作效率和質量，同時對其自身形象建立也有很大關聯。本文結合目前供電營業(yè)廳電力營銷服務中常見問題分析，提出針對性解決措施，希望促進優(yōu)質化服務水平提升。

關鍵詞：供電營業(yè)廳;電力營銷;優(yōu)質服務

前言：電力企業(yè)在當今市場劇烈變革發(fā)展過程中，正在結合市場需要以及自身實際情況進行各項工作的優(yōu)化調整，更加重視營銷管理，將營銷服務水平的提升作為重要發(fā)展點之一。結合信息技術的應用，供電營業(yè)廳電力營銷服務能夠有效實現高效便捷，客戶流量更多，經濟效益也在顯著提升，但就優(yōu)質服務而言，還有一定的差距，對客戶需要準確分析并結合自身服務中存在的問題討論探究優(yōu)化措施，保證所提供的服務更加個性化、專業(yè)化、便捷化，才能真正實現電力營銷優(yōu)質服務水平有效提升。

1、供電營業(yè)廳電力營銷服務中存在的問題

1.1供電營業(yè)廳服務意識落后

目前很多供電營業(yè)廳在進行營銷人員培訓時，雖然都強調服務意識的建立，但還多局限在簡單的面帶微笑、語言溫和等淺層基礎性的認知，培訓工作內容也多以對服務業(yè)務通悉了解為主，沒有考慮到隨著社會發(fā)展，當下優(yōu)質服務已經擴展更多需要，保持良好的服務態(tài)度，在服務質量、服務內容等多方面都需要結合客戶需要深入發(fā)展。營業(yè)廳在服務人員招聘時對具備電力知識專業(yè)的人員招收較少，會造成很多工作人員專業(yè)素質不夠，在與客戶的交流中，難以及時準確為客戶解答，還容易出現偏差誤解情況，致使企業(yè)形象受損不利于企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展[1]。

1.2營銷服務機制不完善

目前很多供電營業(yè)廳更加重視具體的實踐工作參與，而忽視服務機制要求，導致營銷工作環(huán)節(jié)雜亂，在進行管理整合時就更容易出現問題。一方面是工作重點安排上的不合理，重視產品質量的提升，卻未充分考慮到客戶的需要，未能結合市場情況及客戶多方面需求提供個性化的服務，從而會影響到營銷服務效率與質量。另一方面在于不少供電營業(yè)廳受服務意識轉變影響，營銷管理工作中硬指標化的工作規(guī)定與要求不夠全面，監(jiān)督管理等制度也是以傳統(tǒng)內容進行，與當下發(fā)展實際需要已經存在一定的偏差，導致人力資源等配置不夠合理，如部分營業(yè)廳年輕女性服務人員招收較多，入職后結婚生子請假情況頻繁，人員協(xié)調管理上又有所不足，導致營業(yè)廳服務人員短缺，服務質量自然難以提升。

1.3營銷服務信息化應用不足

雖然目前信息技術已經得到廣泛應用，但是在供電營業(yè)廳營銷工作中信息化服務的程度比較有限，一方面是固守傳統(tǒng)營銷模式，未能將信息化與網絡化結合起來實現一體化服務新模式，部分供電營業(yè)廳信息技術應用局限在數據處理分析中，沒有將網絡大數據與客戶服務深入結合，也沒有將信息化應用與營業(yè)廳柜臺服務有機結合，客戶到柜臺辦理業(yè)務時常會受各種材料限制來回往返造成服務效率低下。另一方面則是因為很多供電營業(yè)廳在電力供應中對網上繳費基礎業(yè)務推廣力度不足，再加上目前家中電力繳費多是由老年人進行，對于微信等軟件因較為復雜而使用能力有限，更愿意到柜臺辦理。

2、供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質服務水平提升的策略

2.1樹立優(yōu)質服務理念

樹立優(yōu)質服務理念是保證供電營業(yè)廳服務水平提升的關鍵，所以更需要對在服務人員招聘管理中以服務理念為基礎。首先應樹立起客戶需求為中心的服務理念，在工作中保持認真負責的工作態(tài)度，認真傾聽客戶訴求，保持工作積極性。其次要加強服務能力的培養(yǎng)，包括關于供電服務的各種基本工作內容，結合相關法律規(guī)范要求，準確為客戶解答困惑，并結合相關供電要求為客戶提供合理的建議。再者要加強與社會發(fā)展對接，增進服務人員對當下社會用電需要全面認知，對客戶所需進行準確定位，并以客戶自身利益為基礎，及時進行處理。最后應加強供電營業(yè)廳自身形象建設與服務理念的傳播，積極參與社會活動，進行供電宣傳行動，增進與客戶之間的溝通了解，獲得更多客戶認知，為其提供更加完善的服務[2]。

2.2強化營銷服務機制建設

隨著供電營業(yè)廳營銷管理工作越來越受重視，而且社會市場環(huán)境變化劇烈，在當下的服務工作中，更需要制定完善的營銷服務機制，保證營業(yè)廳服務工作高效進行。一方面需要增進營銷手段的完善，結合市場發(fā)展情況以及客戶需要融入更多優(yōu)惠政策與活動，將電力營銷服務由嚴肅第三方轉變?yōu)樯磉吅没锇?，走進客戶生活中，增添營銷服務動力，也是保證高效化與個性化服務項目的推進，增進客戶滿意度。另一方面應進一步規(guī)范營銷服務基本制度，包括各種管理層面的激勵機制、監(jiān)督機制、考評機制等，真正將“工作”轉變?yōu)椤胺铡睆亩鰪妴T工工作積極性，并在人員招聘管理中，結合實際情況考慮，對于其工作規(guī)劃以及營業(yè)廳人事調動情況結合起來，避免出現人員短缺等問題，增進人力資源充分利用。

2.3推動信息技術深化應用

供電營業(yè)廳營銷服務工作中需要將信息技術應用更多結合客戶需要進行完善與深化，提供更多優(yōu)質服務工作，促進服務更高效便捷。首先需要借助信息技術增進對客戶信息科學合理地整理與分析，以為其提供更具個性的服務形式與內容，滿足其實際需要為主，比如完善網絡綠色通道，對客戶突發(fā)情況進行緊急處理等。其次要注意增進網上營業(yè)服務功能的擴展，可以適當添加如故障報修等業(yè)務服務。同時在手機微信等方面基礎繳費應用中需要進一步加強宣傳普及，針對很多基礎繳費等業(yè)務使用的網絡平臺，應簡化操作流程，結合用戶實際情況，提高應用效率，尤其對于主要參與的中老年群體，幫助其逐漸明白操作步驟，使其可以在網上便捷繳費，減少柜臺往返，提高服務效率。

3、結束語

總之，結合當下供電營業(yè)廳營銷服務發(fā)展現狀分析，促進優(yōu)質服務水平提升不僅要加強服務人員在服務理念上的正確認知，不斷提升服務質量，同時還要完善服務流程、規(guī)范服務制度，結合信息技術的廣泛應用提高服務效率，才能積極應對當下市場發(fā)展中激烈競爭，為企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供重要保證。

參考文獻：

[1]李巖.芻議供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質服務水平的提升措施[J].科技風，2018（08）：146.

[2]魯晶.供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質服務水平的提升對策[J].科技經濟導刊，2017（34）：196.