林玉燕

摘要：供電企業(yè)營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要一環(huán)。國家電網(wǎng)為了提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，全面提高供電企業(yè)營業(yè)窗口的管理和服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)了供電企業(yè)營業(yè)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)加劇，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力越來越被受到重視，在提升產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，窗口建設(shè)成為了營銷策略的重點(diǎn)體現(xiàn)形式。

關(guān)鍵詞：淺談;供電企業(yè);窗口服務(wù)

1供電營業(yè)服務(wù)窗口現(xiàn)狀

1.1營業(yè)窗口環(huán)境建設(shè)需要統(tǒng)一和規(guī)劃

從各省市供電營業(yè)窗口的構(gòu)建來看，其環(huán)境建設(shè)存在很大的問題。國家電網(wǎng)公司雖然出臺(tái)了關(guān)于供電企業(yè)品牌推廣的手冊(cè)和規(guī)則，但是并沒有統(tǒng)一和完善的標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)窗口環(huán)境進(jìn)行構(gòu)建，導(dǎo)致了各個(gè)地區(qū)營業(yè)窗口在規(guī)劃窗口環(huán)境的時(shí)候并沒有進(jìn)行全面的布局和設(shè)計(jì)，導(dǎo)致了窗口環(huán)境的視覺效果呈現(xiàn)出不理想和不清晰的局面。因此，筆者認(rèn)為國家電網(wǎng)品牌需要進(jìn)一步的完善和深化，從根本上提升國家電網(wǎng)窗口環(huán)境的構(gòu)建、統(tǒng)一布局。

1.2營業(yè)窗口集約管理有待提高

在營銷專業(yè)領(lǐng)域中，量、價(jià)、費(fèi)、損等核心營銷業(yè)務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，與此相關(guān)聯(lián)的營銷業(yè)務(wù)在國家電網(wǎng)公司總部、網(wǎng)省公司、地市公司之間實(shí)現(xiàn)三級(jí)貫通，并建立了高效、便捷的信息交互與監(jiān)管平臺(tái)。相對(duì)而言，營業(yè)窗口的集約化管理進(jìn)程相對(duì)滯后，除少數(shù)以地市公司為單位進(jìn)行集約化管理外，大部分營業(yè)窗口均以縣市公司，或以各供電所為單位實(shí)行分散性管理，不均衡的服務(wù)直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，同時(shí)也不利于窗口服務(wù)的健康有序發(fā)展。

1.3服務(wù)主動(dòng)性的匱乏

許多電力營業(yè)廳日常的運(yùn)營與服務(wù)過程中，都存在服務(wù)人員缺乏主動(dòng)性與積極性的問題，而在電力營業(yè)廳這種直面客戶的部門，服務(wù)人員的服務(wù)熱情與客戶的感受與體驗(yàn)直接相關(guān)，而諸如營銷活動(dòng)等特殊時(shí)期，服務(wù)人員的態(tài)度與熱情，更是與營銷效果有直接的聯(lián)系，也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生重要影響。電力企業(yè)的國企性質(zhì)，使得部分工作人員產(chǎn)生了一種“居高臨下”的優(yōu)越感，在服務(wù)活動(dòng)中，具體表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)匱乏、對(duì)于客戶的問題缺乏耐心、服務(wù)態(tài)度惡劣等情況，而這種問題就會(huì)很大程度上挫傷客戶對(duì)于電力營業(yè)廳的觀感與印象，引發(fā)客戶與電力企業(yè)之間的矛盾與糾紛。

1.1營業(yè)窗口環(huán)境建設(shè)風(fēng)格不一

在營業(yè)窗口硬件環(huán)境建設(shè)方面，國家電網(wǎng)公司雖出臺(tái)了《國家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手冊(cè)》，但沒有統(tǒng)一、完整、細(xì)致的營業(yè)窗口環(huán)境建設(shè)應(yīng)用手冊(cè)，營業(yè)窗口沒有全面的布局與設(shè)計(jì)，各區(qū)域性營業(yè)環(huán)境及設(shè)施均不相同，造成客戶視覺效果不清晰，“國家電網(wǎng)”品牌需進(jìn)一步強(qiáng)化。

1.5營業(yè)窗口在功能區(qū)規(guī)劃上存在不足

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，為了提高服務(wù)效率，優(yōu)化工作流程，在供電公司營業(yè)窗口服務(wù)區(qū)進(jìn)行了功能區(qū)的劃分，希望為客戶提供簡(jiǎn)潔明了的辦事流程，使客戶能夠用最短的時(shí)間，完成所需提供的服務(wù)。但在營業(yè)窗口功能區(qū)的劃分方面，存在以下不足：功能區(qū)方位設(shè)置不科學(xué);功能區(qū)設(shè)置存在不足;功能區(qū)設(shè)施存在不足。在供電企業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，功能區(qū)配備的便民設(shè)施，不能提供正常使用，或者容易給客戶帶來誤導(dǎo)和不方便使用。

2服務(wù)窗口建設(shè)的策略

2.1深化供電服務(wù)營業(yè)窗口監(jiān)督管理機(jī)制

2.1.1針對(duì)窗口服務(wù)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理平臺(tái)，成立相對(duì)專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督管理體系，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的常態(tài)化和實(shí)效性。并且，將營業(yè)窗口硬件環(huán)境建設(shè)和軟件服務(wù)管理、視頻安防系統(tǒng)的統(tǒng)一和建設(shè)監(jiān)督、服務(wù)監(jiān)督管理體系、服務(wù)質(zhì)量分析和考核、服務(wù)時(shí)間處理和監(jiān)督管理等納入到監(jiān)督考核范圍之內(nèi)，從各方面規(guī)范其服務(wù)水平。

2.1.2構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。如何才能將服務(wù)行為、質(zhì)量量化，如何才能衡量供電單位服務(wù)水平的高與低，需要構(gòu)建合理、科學(xué)的窗口評(píng)價(jià)體系。從根本上進(jìn)行環(huán)境建設(shè)、職責(zé)分工、服務(wù)流程、服務(wù)行為，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理等進(jìn)行考核，以達(dá)到提升窗口服務(wù)總體水平目的。

2.2建立優(yōu)質(zhì)化的影響觀念

供電企業(yè)的核心任務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電企業(yè)只有樹立正確的服務(wù)理念，才能使供電企業(yè)成為一流的服務(wù)品牌。一是工作人員必須要樹立正確、優(yōu)質(zhì)的營銷觀念，以客戶的需求為重點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、真誠的服務(wù)。二是樹立依法經(jīng)營的管理方式，在營銷過程中必須要嚴(yán)格遵守相應(yīng)的法律法規(guī)，借助法律手段不斷地維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益，更好地推動(dòng)供電企業(yè)營銷工作的開展。

2.3選擇正確的服務(wù)理念和管理模式

為了提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有必要建立一個(gè)正確的服務(wù)理念，秉承客戶至上的工作理念和工作態(tài)度，選擇好的強(qiáng)化管理，從根本上改善電力的整體業(yè)務(wù)窗口服務(wù)水平。首先，在對(duì)客戶提出具體的要求后，窗口服務(wù)人員應(yīng)該在第一時(shí)間了解并處理，并在處理過程中建立以客戶為中心的服務(wù)理念。其次，當(dāng)客戶要求幫助或不清楚一些問題時(shí)，窗口工作人員應(yīng)及時(shí)找到問題的根源，并制定具體的解決方案進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查和記錄工作。一旦問題無法解決，員工應(yīng)及時(shí)向客戶經(jīng)理或相關(guān)部門反映，然后有效地處理客戶問題。最后，在相關(guān)部門指派專業(yè)人員解決問題后，我們需要做好后期回訪工作。并在工作中樹立顧客至上的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。

2.4實(shí)施統(tǒng)一審核、分級(jí)驗(yàn)收的機(jī)制

所謂的統(tǒng)一審核和分級(jí)驗(yàn)收，是針對(duì)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行擴(kuò)建、改建營業(yè)窗口的相關(guān)舉措，這一舉措的實(shí)施會(huì)有效避免風(fēng)格迥異、無序浪費(fèi)的裝修設(shè)計(jì)方案。責(zé)任部門應(yīng)該針對(duì)不同營業(yè)廳的面積以及布局，審核設(shè)計(jì)效果圖和施工建設(shè)方案，針對(duì)相關(guān)管理原則從根本上針對(duì)裝修實(shí)施管理制度，從總體上提升其施工質(zhì)量和提高總體服務(wù)效果。

2.5提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮窗口的作用

要提高供電企業(yè)窗口服務(wù)人員綜合服務(wù)水平，就必須發(fā)揮好窗口的作用，把職工的笑容與服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)技術(shù)展現(xiàn)給群眾，得到群眾的認(rèn)可，這樣才能體現(xiàn)出服務(wù)的本質(zhì)來。為此從以下方面進(jìn)行：一是做好來電來訪群眾的答復(fù)。屬于政策性的電力問題咨詢，窗口服務(wù)人員應(yīng)立即給予國家關(guān)于電力政策方面的解答和回復(fù)，且具有耐心和笑容進(jìn)行答復(fù)。特別是在電價(jià)、線路維修以及線路清障等方面。如果遇到特別有爭(zhēng)議的電力問題，則記錄在案向上級(jí)電力主管部門進(jìn)行反映，以待答復(fù)和解決。切不可與群眾進(jìn)行爭(zhēng)吵，以免損害窗口服務(wù)人員形象。除此之外，對(duì)于電話反映的用電問題，窗口服務(wù)人員也要進(jìn)行認(rèn)真答復(fù)。而且將來電人的電話進(jìn)行記錄，以便進(jìn)行及時(shí)答復(fù)解決。二是充分運(yùn)用變工作被動(dòng)為主動(dòng)的工作方法。對(duì)于以前已答復(fù)的用電問題和用戶進(jìn)行問題回訪。主動(dòng)聯(lián)系群眾，看用電問題是否解決滿意和解決成功。通過回復(fù)及時(shí)與群眾化解矛盾，從而提高自己的服務(wù)能力和水平，提高供電企業(yè)的信譽(yù)度。三是對(duì)于一些用電困難的殘疾人和弱勢(shì)群體，要及時(shí)進(jìn)行電話回訪和入戶走訪，及時(shí)了解這些群眾的用電困難，從而提高社會(huì)服務(wù)的影響力。

結(jié)語

供電企業(yè)作為與人們生產(chǎn)生活直接相關(guān)的組織，它是一種特殊的服務(wù)型企業(yè)。供電營業(yè)窗口作為其與用戶直接相關(guān)的服務(wù)工作形式，也是最基礎(chǔ)的一種服務(wù)形式，提高這方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業(yè)良好形象，提高供電服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于供電企業(yè)來說，加強(qiáng)這方面管理勢(shì)在必行，必須要采取相應(yīng)對(duì)策將其具體落實(shí)到實(shí)處，提高用戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2017，24（05）：74-75.

[2]張志雄.供電局供電營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策探究[J].新財(cái)經(jīng)（理論版），2018（09）：389.

[3]張曉曄.淺議如何提升供電營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].現(xiàn)代營銷，2018（06）：49