全香蘭

摘 要：本文通過(guò)對(duì)讀者借閱需求的相關(guān)調(diào)查，分析研究讀者的借閱情況，力圖從中發(fā)現(xiàn)讀者的借閱規(guī)律，找出讀者對(duì)文獻(xiàn)需求的特點(diǎn)，從而為圖書(shū)館今后更好地貫徹“以人為本”的管理與服務(wù)理念，發(fā)揮自身的服務(wù)職能與資源優(yōu)勢(shì)提供決策參考。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;讀者;借閱;需求;服務(wù)

“以人為本”是現(xiàn)代圖書(shū)館管理理念的精髓。其核心就是一切為了讀者，實(shí)現(xiàn)從藏到用這一觀念的轉(zhuǎn)換。任何一個(gè)圖書(shū)館，不論在辦館方向、藏書(shū)布局、人事安排上采取何種新的舉措，在工作流程、設(shè)備配置、軟件開(kāi)發(fā)上采用哪些先進(jìn)技術(shù)，最終總要反映到圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作上，其實(shí)，現(xiàn)代圖書(shū)館管理的終極目標(biāo)就是要使圖書(shū)館的資源與讀者的需求最恰當(dāng)有序的結(jié)合起來(lái)，并確保讀者的需求能夠最大限度的得到滿(mǎn)足。因此定期分析研究讀者的借閱情況，從中發(fā)現(xiàn)讀者的借閱規(guī)律，無(wú)疑對(duì)充分發(fā)揮圖書(shū)館作用具有參考價(jià)值。

1 調(diào)查的時(shí)間與對(duì)象

讀者在借閱過(guò)程中具有一定的規(guī)律特點(diǎn)，截取某一時(shí)間段為橫截面進(jìn)行分析研究，會(huì)有助于得出更具代表性的結(jié)論，此次調(diào)查我們選擇在九月中旬至十月中旬之間進(jìn)行，這個(gè)期間容易氣候漸冷，大家戶(hù)外活動(dòng)減少，所以來(lái)圖書(shū)館讀者較多，故調(diào)查更為科學(xué)。為了更直接的了解讀者需求，真正獲得較有價(jià)值的參考數(shù)據(jù)。本次調(diào)查通過(guò)圖書(shū)館主要服務(wù)部門(mén)———圖書(shū)外借室來(lái)展開(kāi)。

2 本次調(diào)查的具體方式

本次調(diào)查采用了隨機(jī)性抽查、定提性調(diào)查以及口頭式咨詢(xún)?nèi)N方式展開(kāi)。

2.1 隨機(jī)性抽查

所謂隨機(jī)性抽查，是指隨機(jī)確定調(diào)查對(duì)象，告知讀者調(diào)查內(nèi)容的大致范圍，并由讀者按照自己的興趣自主發(fā)表看法的一種調(diào)查方式。

本次隨機(jī)性抽查共受到讀者的各類(lèi)意見(jiàn)和建議共計(jì)91條。

2.2 定題性調(diào)查

定題性調(diào)查，則是圖書(shū)館針對(duì)讀者在借閱環(huán)節(jié)中容易遇到的諸多問(wèn)題，從中選擇帶有典型特點(diǎn)的問(wèn)題，用提問(wèn)的方法向讀者征求意見(jiàn)的調(diào)查方式。

在定題性調(diào)查中，我館發(fā)放了《讀者意見(jiàn)建議反饋表》，來(lái)收集各類(lèi)頗有價(jià)值的反饋意見(jiàn)。

2.3 口頭式咨詢(xún)

這是圖書(shū)館，按照調(diào)查需要用設(shè)問(wèn)的方法對(duì)讀者進(jìn)行面對(duì)面征詢(xún)的一種調(diào)查方式。

口頭是咨詢(xún)較具親和力，會(huì)由此拉近館員和讀者的距離，增強(qiáng)讀者與圖書(shū)館之間的相互信任。

3 《讀者意見(jiàn)建議反饋表》反饋的具體內(nèi)容

《讀者意見(jiàn)建議反饋表》設(shè)定的問(wèn)題

我們?cè)O(shè)定了如下問(wèn)題。

（1）你對(duì)外借室的服務(wù)如何評(píng)價(jià)？問(wèn)題在哪？需要怎樣改進(jìn)？

本題主要圍繞圖書(shū)館外借復(fù)方式征求意見(jiàn)，側(cè)重于服務(wù)效果的考量。

（2）你對(duì)目前圖書(shū)館的藏書(shū)結(jié)構(gòu)有何看法？有哪方面不足？應(yīng)該補(bǔ)充什么書(shū)？

本題就圖書(shū)館藏書(shū)結(jié)構(gòu)合理與否、差距何在進(jìn)行調(diào)查，以便適時(shí)調(diào)整圖書(shū)采購(gòu)方針。

（3）你對(duì)外界室的借閱方式、方法有何意見(jiàn)與建議？

本題就圖書(shū)館外借室開(kāi)館方式等問(wèn)題，向讀者征求意見(jiàn)。

（4）你認(rèn)為外借室應(yīng)該為你提供怎樣的幫助？

本題側(cè)重了解讀者對(duì)圖書(shū)館外借室有哪方面希望.

（5）你認(rèn)為外借室在今后的工作中應(yīng)該有怎樣的舉措？

本題希望了解讀者對(duì)外借室未來(lái)工作計(jì)劃制定什么建議。

（6）你還有哪些方面的意見(jiàn)與建議？

本題主要了解讀者對(duì)圖書(shū)館其他部門(mén)的看法。

4 對(duì)讀者反饋意見(jiàn)的具體分析

4.1 此次調(diào)查充分體現(xiàn)了讀者對(duì)圖書(shū)館管理與發(fā)展的關(guān)注

此次調(diào)查反映的意見(jiàn)很多，涉及面很廣;顯示出讀者對(duì)圖書(shū)館管理與發(fā)展有著濃厚興趣。隨機(jī)性抽查時(shí)，雖然安排的時(shí)間較為倉(cāng)促，但仍有不少讀者提出了較有分量的意見(jiàn)近百條。在定題性調(diào)查中，發(fā)放《讀者意見(jiàn)建議反饋表》70份，回收54份，回收率79%，盡管未能全額回收，但也符合進(jìn)行讀者調(diào)查的基本要求。對(duì)于口頭式咨詢(xún)，讀者態(tài)度積極、暢所欲言，直接觸及各類(lèi)問(wèn)題，坦率發(fā)表看法，認(rèn)真回答相關(guān)提問(wèn)，由此看出讀者具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和一定的文化素養(yǎng)。從整個(gè)調(diào)查涉及的實(shí)際問(wèn)題看，涵蓋了圖書(shū)館方方面面的工作，盡管有些提法上尚顯外行，但對(duì)于圖書(shū)館今后更好地完善自身的管理與服務(wù)仍有啟發(fā)。

4.2 此次調(diào)查仍然反映出外借室工作存在一定的問(wèn)題

外借室作為圖書(shū)館接待讀者的主要窗口深受讀者的關(guān)注，此次調(diào)查中對(duì)外借室所反映的問(wèn)題也比較集中，讀者在評(píng)價(jià)讀者服務(wù)工作時(shí)，盡管褒多貶少，但也暴露出服務(wù)態(tài)度方面仍然有態(tài)度生硬、缺乏耐心和缺少解釋所帶來(lái)的問(wèn)題;對(duì)讀者的圖書(shū)宣傳推薦工作仍有疏于細(xì)致、不夠全面的問(wèn)題;外借室作為圖書(shū)館重要的流通部門(mén)，對(duì)圖書(shū)展示架使用上仍然沒(méi)有充分地發(fā)揮其作用。應(yīng)盡力完善外借式的服務(wù)模式，周到熱情地為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)該是始終目標(biāo)。

4.3 此次調(diào)查充分反映出讀者們對(duì)圖書(shū)館管理現(xiàn)代化的期待

在綜合此次調(diào)查結(jié)果后，我們發(fā)現(xiàn)有不少讀者對(duì)圖書(shū)館的現(xiàn)狀進(jìn)行了認(rèn)真的思考和分析，大家既對(duì)目前圖書(shū)館尚顯落后的管理模式提出了意見(jiàn)，表示了理解，同時(shí)也對(duì)圖書(shū)館管理現(xiàn)代化提出了較為誠(chéng)懇的建議，開(kāi)架式借閱、超市式開(kāi)館成為眾多讀者的渴望與期待。還有讀者表達(dá)了利用電子閱覽室瀏覽互聯(lián)網(wǎng)汲取新信息的強(qiáng)烈愿望，希望增加電腦數(shù)量。建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的圖書(shū)館。

此次調(diào)查仍然存在著不少疏漏有待日后完善，但通過(guò)調(diào)查我們對(duì)如何由點(diǎn)及面，由表及里、保質(zhì)保量的做好讀者借閱需求調(diào)查的工作有了更為清晰的考慮，對(duì)圖書(shū)館未來(lái)制定科學(xué)辦館方針、提高管理水平有了更為明確的目標(biāo)。