張玥

“您好，請(qǐng)問您需要貸款嗎？”“地鐵沿線好房，我給您介紹一下？”你可能想象不到，在騷擾電話的另一端，并不再是一個(gè)鼓起勇氣的銷售員，而只是電腦里的一串編碼，它每天能打出1000個(gè)同樣的電話。

機(jī)器人對(duì)人工的廣泛替代，讓人們接到騷擾電話的頻率進(jìn)一步飆升。工信部旗下的12321舉報(bào)中心報(bào)告顯示，2018年8至9月，被舉報(bào)的騷擾電話18萬次，是上半年同期的6倍，也是2014年有統(tǒng)計(jì)以來的最高值。那么，這些騷擾電話是如何制造出來的？

“本質(zhì)上是一個(gè)復(fù)讀機(jī)”

在百度搜索“電銷機(jī)器人”，直到第十頁都布滿著形形色色的公司簡(jiǎn)介，它們業(yè)務(wù)類似，分布在各個(gè)省份，有的在尋找客戶，有的在尋找加盟商。

一家山東的電銷機(jī)器人公司業(yè)務(wù)員對(duì)記者介紹，它們一條線路的機(jī)器人一天可以打1000至1500個(gè)電話，如果希望代理，3萬元可以拿15條線路、7萬元拿無限條，如果愿意付35萬元，可以拿走整套技術(shù)，自己再招代理。

文杰曾在語音識(shí)別公司工作，他對(duì)記者說，“我所理解的電銷機(jī)器人本質(zhì)上是一個(gè)復(fù)讀機(jī)，技術(shù)特別簡(jiǎn)單，就是根據(jù)關(guān)鍵詞播放錄音?！?/p>

它的主要技術(shù)分為四個(gè)步驟：第一，機(jī)器人用錄好的語音打電話；第二，將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文字；第三，對(duì)文字反饋進(jìn)行分類和場(chǎng)景對(duì)應(yīng)，細(xì)分到不同場(chǎng)景；第四，根據(jù)新的關(guān)鍵詞，再用錄好的話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。如此往復(fù)。

多位采訪對(duì)象跟文杰的結(jié)論相同，在電話銷售機(jī)器人的業(yè)務(wù)中，機(jī)器人并沒有替代人，它只是起一個(gè)篩選作用，篩去反感騷擾電話的人，把意向客戶遞交給人工處理。

“一天能找出5萬個(gè)電話號(hào)碼”

騷擾電話猖獗的背后，機(jī)器人的出現(xiàn)只是提高了撥打頻率，并不是問題產(chǎn)生的源頭。這個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠做大的前提條件有兩個(gè)：海量的電話資源和運(yùn)營商批準(zhǔn)的撥出線路。

那么海量的電話號(hào)碼是從哪來的？要么抓取，要么買。

王皓是一家呼叫中心的創(chuàng)始人，他說，主要的抓取工具就是“網(wǎng)絡(luò)爬蟲”，它可以在電商、外賣、生活服務(wù)等網(wǎng)站和App上抓取手機(jī)號(hào)碼，然后沉淀到呼叫中心的數(shù)據(jù)庫里。機(jī)器人外呼時(shí)，會(huì)自動(dòng)按照里面的順序一個(gè)個(gè)往外撥?！芭老x挺便宜的，一天五塊錢吧”。

上述山東電銷機(jī)器人公司的業(yè)務(wù)員表示，“地圖App，還有我們合作的App，一天能找出5萬個(gè)電話號(hào)碼?！钡侵荒芸吹教?hào)碼，不知道對(duì)方身份，所以要用機(jī)器人“批量掃單”，排除非目標(biāo)客戶。王皓說，“更新、更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)需要買，很多來源是保險(xiǎn)公司和物業(yè)公司?！?/p>

保險(xiǎn)公司和物業(yè)公司都能知道你的收入或者房產(chǎn)信息，這里面包含的內(nèi)容就很多了，一旦證明了一個(gè)人有房有車，意味著他可能愿意買好煙、好酒，有裝修需求、金融服務(wù)需求等等。

線路的秘密

騷擾電話猖獗的另一個(gè)重要原因在于運(yùn)營商批準(zhǔn)的線路。

上述山東公司業(yè)務(wù)員對(duì)記者介紹，他們撥打電話的方法有兩種：一種是插卡，跟普通人一樣，打出去顯示自己的手機(jī)號(hào)，但這種號(hào)碼容易被屏蔽，也容易被舉報(bào)封號(hào)。第二種方式更“高級(jí)”，用中繼線路。

簡(jiǎn)單來說，中繼線路是移動(dòng)、聯(lián)通、電信這些運(yùn)營商批準(zhǔn)給企業(yè)的線路。開一個(gè)賬號(hào)，就可以實(shí)現(xiàn)“全國混顯”，打一個(gè)電話換一個(gè)號(hào)碼，比如同一個(gè)機(jī)器人撥號(hào)，上一個(gè)打的是156開頭的號(hào)碼，下一個(gè)就是157的。這種號(hào)碼不怕被屏蔽或舉報(bào)，一旦“廢”了一個(gè)，也會(huì)自然生成一個(gè)新號(hào)碼進(jìn)入號(hào)碼庫。王皓解釋了背后的手法——企業(yè)外呼必須要申請(qǐng)中繼線路，申請(qǐng)的門檻不低，它需要國家工信部或省工信局審批該企業(yè)具有做電信增值業(yè)務(wù)的資質(zhì)，要提供一系列材料，比如員工信息、社保繳納證明、財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)表等。實(shí)際上，現(xiàn)在可以找企業(yè)代辦，上述材料都能搞定，“花5萬塊就可以了”。

“我沒有資質(zhì)但可以買資質(zhì)，甚至我都懶得買，直接找虛擬運(yùn)營商拿線路?！彼f，企業(yè)可以租用虛擬運(yùn)營商線路。

王皓說，從客戶的角度來說，如果想投訴騷擾電話，一般告訴運(yùn)營商并沒什么反應(yīng)，投訴給工信部才有效。工信部接到投訴后，可能直接封掉具有資質(zhì)的公司的中繼線路，也可能只是暫時(shí)封號(hào)以示懲罰。但這些監(jiān)管措施，并不能阻止騷擾電話。在王皓看來，4G時(shí)代以來，騷擾電話飛速膨脹，監(jiān)管手段落后，管不過來。

（摘自《南方周末》）