王艷玲

摘要：隨著人民生活水平的逐漸提高，生活逐漸富足，大眾旅游消費已經(jīng)到來。在如今的大眾旅游消費背景下，服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，各企業(yè)之間相互競爭的重點和焦點就是各自的服務質(zhì)量。但企業(yè)在制定服務質(zhì)量標準時往往與相關(guān)的管理者感知的顧客的期望值之間存在一些差距，這就導致企業(yè)顧客在期望價值和感知價值之間有所不同，最終產(chǎn)生了服務質(zhì)量差距。本文探討并分析了餐飲服務業(yè)中的服務質(zhì)量的差距，并且在公認的服務質(zhì)量差距模型的基礎上提出針對性的防范和措施。為后續(xù)學者的研究提供一些理論上的幫助。

關(guān)鍵詞：服務質(zhì)量差距模型;餐飲服務業(yè);顧客感知;顧客期望;防范措施

一、服務質(zhì)量

隨著我國加入WTO組織后，我國的相關(guān)服務業(yè)迅速發(fā)展壯大，在發(fā)展各自企業(yè)文化的同時，越來越多的企業(yè)尤其是餐飲業(yè)開始注重企業(yè)對顧客服務質(zhì)量的管理。甚至可以說企業(yè)間相互競爭的重點和焦點就是他們的服務質(zhì)量，當然，若想要清楚地認識到餐飲服務業(yè)當前面臨的服務質(zhì)量問題，那么首先就要對服務質(zhì)量的內(nèi)涵有一清晰的認識?；诖?，Gravin針對我們傳統(tǒng)的實物產(chǎn)品提出了用于質(zhì)量分析和相關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃的質(zhì)量框架，主要包括八個方面：一致性、產(chǎn)品的性能與特征、產(chǎn)品美學性和耐用性、產(chǎn)品可靠性以及產(chǎn)品被感知到的質(zhì)量等。他的這個觀點主要是基于從制造業(yè)的觀點出發(fā)，但是也強調(diào)了其物質(zhì)產(chǎn)品的可服務性。除此之外，格魯洛斯和相關(guān)研究者認為顧客將其對服務質(zhì)量傳遞與結(jié)果的感知跟其受到服務的期望進行比較進而產(chǎn)生了服務質(zhì)量的感知。

二、餐飲服務業(yè)的服務質(zhì)量差距模型分析

服務的特性（有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性）要求相應的方法和工具來定義和測量服務質(zhì)量。因此，服務質(zhì)量差距模型就被美國的服務營銷學家Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出。通過該模型的分析可知，服務質(zhì)量差異在企業(yè)的內(nèi)部和外部都有存在。且服務質(zhì)量差異主要是由于三個方面的不一致而產(chǎn)生的，這三個分別主要為企業(yè)對消費者提供的服務、顧客對企業(yè)服務報的期望以及顧客真切感受到的期望等。

根據(jù)差距模型分析餐飲業(yè)的服務質(zhì)量，可以將顧客對餐飲業(yè)的服務質(zhì)量產(chǎn)生信任危機的原因歸結(jié)為四點：

1.未能準確了解顧客對企業(yè)服務的實際期望。管理者對顧客的期望缺乏細致了解，其歸根結(jié)底就是企業(yè)缺乏營銷導向的相關(guān)研究，最終造成了服務質(zhì)量差距。

2.顧客對服務的要求未能在企業(yè)制定的相關(guān)標準中得以體現(xiàn)。主要表現(xiàn)為企業(yè)在制定服務質(zhì)量標準中，有時考慮的只是以自己企業(yè)為導向的標準，而不是以顧客為導向，從而引起服務質(zhì)量差距。

3.對服務的實施未能達到服務質(zhì)量標準。餐飲服務業(yè)的員工在實施服務質(zhì)量標準時，其未能達到企業(yè)所期望的標準，造成服務質(zhì)量差距。

4.企業(yè)服務承諾與服務實施結(jié)果不符。當企業(yè)對顧客服務的承諾與其服務的實施存在差異時，就會造成顧客感知和期望之間的差距，從而產(chǎn)生服務質(zhì)量問題。

三、餐飲服務業(yè)的服務質(zhì)量特性分析

根據(jù)以上對服務質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因分析，可以得出服務質(zhì)量的特性包括有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性。

1.有形性。在餐飲服務企業(yè)當中，一個餐廳的食品展示及整體環(huán)境都是有形性的表現(xiàn)，顧客對其方面的感知是最直觀的。

2.可靠性。餐飲服務企業(yè)的服務質(zhì)量的可靠性主要體現(xiàn)在服務態(tài)度、氛圍、等待處理、舒適感等方面。

3.響應性。餐飲服務企業(yè)的服務質(zhì)量的響應性體現(xiàn)在員工為顧客提供快速準確的服務，回應顧客提出的需求。

4.安全性。當顧客信賴企業(yè)的服務人員，并且內(nèi)心是覺得放心的，這就是安全性的表現(xiàn)。

5.移情性。這點主要體現(xiàn)在對顧客提供的個性化服務，細心了解每一位顧客和其需求。

四、餐飲企業(yè)服務質(zhì)量差距防范和補救措施

（一）防范

1.建立顧客導向的服務標準。主要體現(xiàn)在餐飲企業(yè)的一些“硬性”標準和一些“軟性”標準。舉例來講就是員工在為顧客服務時，企業(yè)要有評估反應的硬服務標準。而對于軟標準，需要建立在意見的基礎之上，必須通過交談才能收集到確切信息。

2.服務過程的控制。服務過程的控制可以看成是一種反饋系統(tǒng)，這個過程的控制比較困難，因為服務的無形性使得對服務的直接測量比較麻煩，因此，在實際當中常常會使用一些非直接測量的方法。例如顧客的服務等待時間、收到的投訴等等。

3.統(tǒng)計過程的控制。企業(yè)要重視關(guān)鍵指標的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和積累，從而能夠利用相關(guān)數(shù)據(jù)進行失誤分析和判斷，最終作出正確決策。

（二）補救

對所有服務行業(yè)包括餐飲業(yè)來說，完全高質(zhì)量的服務是不可能存在的。因此，唯一有效且能做到的就是對因為企業(yè)的服務質(zhì)量差距給消費者帶來的不滿，企業(yè)相關(guān)人員要采取緊急且有效的措施，最終去得到消費者諒解。

1.問題發(fā)生迅速解決。作為企業(yè)服務員工，需要在問題發(fā)生時，迅速有效解決。同時，也要具有問題發(fā)生的預見性，以便在問題即將發(fā)生時能夠予以拒絕。

2.跟蹤并開通一些補救渠道。任何一個品牌企業(yè)都會主動傾聽消費者的抱怨，但同時還需要一些渠道比如開通投訴熱線，主動查找企業(yè)服務存在的潛在失誤等。

3.員工解決問題的權(quán)利要適當被授予。在一定范圍內(nèi)，員工利用賦予的解決問題的權(quán)利，才能順利解決意外情況的發(fā)生。

4.在補救措施中獲得經(jīng)驗。通過追蹤補救過程，企業(yè)管理者會發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題并解決。通過修正一些環(huán)節(jié)杜絕同類現(xiàn)象再次發(fā)生。

總結(jié)

綜上可知，只有不斷提高企業(yè)的服務質(zhì)量，且用合理方式來減少消費者感知和其期望中間的差距，餐飲業(yè)才會有長遠的發(fā)展。一個合理的服務補救措施，會使因服務差距帶來的負面效應降低，甚至會重新得到沮喪客人的忠誠和滿意。也只有站在顧客的需求立場上服務，企業(yè)才會長久不衰。

參考文獻

[1]陳謹. 服務企業(yè)的質(zhì)量管理——一種整合性的認識[J]. 西南民族學院學報（哲學社會科學版），2008，（04）：313-317.

[2]于干千，張華偉，董晉. 基于質(zhì)量差距模型的中式餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理——以火鍋為例[J]. 旅游學刊，2012，（08）：149-152.

[3]索虹，滕達，楊俊新. 淺議服務質(zhì)量差距及補救理論[J]. 商業(yè)時代，2009，（11）：26-53.

[4]楊劍英，陳偉，李潔. 基于SERVQUAL模型的本土快餐企業(yè)服務質(zhì)量評價——以金陵鴨血粉絲湯連鎖店為例[J]. 旅游學刊，2010，（07）：32-33.