摘要：瑤海區(qū)稅務局常年處在納稅服務工作的第一線，擔任著實施稅收管理，落實稅收政策，維護納稅人的合法權益等職責，基層稅局服務質量的高低直接決定著稅務部門在納稅人中的形象和地位，進而會影響到國家稅收政策能否得到貫徹落實。本文結合筆者所在基層稅務局納稅服務掛職工作的實踐經(jīng)歷，找出基層納稅服務中所存在的薄弱和不足等環(huán)節(jié)，以期增強納稅服務的水平和納稅人的遵從意愿，實現(xiàn)稅務服務部門與納稅人的和諧關系，最終實現(xiàn)共贏。

關鍵詞：稅務;納稅服務;對策分析

對于稅務基層部門而言，如何去做好納稅的服務工作，不僅是建設服務型政府、營造和諧的稅收征納關系的要求，同時也是降低稅收成本，提高稅收征管質量的內在要求。 以筆者所在的瑤海區(qū)稅務局為例，為不斷優(yōu)化納稅服務工作，該局在提高納稅人滿意度等方面做了許多努力，提高了稅務部門的形象。

1 服務現(xiàn)狀

目前，瑤海區(qū)稅務局的服務現(xiàn)狀如下：

1.1 隊伍建設方面

為了達到納稅服務的高質高效，辦稅員中，第一學歷普遍達到了大專文憑，為保證服務團隊的年輕，活力，平均年齡不超過30歲。同時，為了提高服務人員的技能水平，該局還經(jīng)常開展形式多樣的業(yè)務技能培訓，主要包括稅收法律知識，計算機的操作與應用，稅務規(guī)章制度，財務與會計知識等。

1.2 優(yōu)化服務方面

為了保證落實納稅服務質量，嚴格按照服務的標準和規(guī)范開展納稅服務，同時，從納稅人的角度出發(fā)，不斷簡化合并辦稅流程，縮短辦稅時間，精簡辦稅所需資料，拓展各種辦稅渠道。

1.3 手段多樣化方面

瑤海區(qū)稅務局為方便納稅人納稅，采取了多種納稅渠道，有銀行扣款，現(xiàn)場繳納，委托代征，使用庫稅銀聯(lián)網(wǎng)繳納，POS機刷卡支付等方式，同時，瑤海區(qū)稅務局為了使納稅人能夠享受到如同在家辦稅的便利，還在辦稅大廳里為前來辦稅的人員提供了筆、紙、計算機，打印機、雨傘、無線網(wǎng)絡、飲水機等便民設備。提高了服務的質量和效率，方便了納稅人。

1.4 服務監(jiān)督方面

為推進納稅人的權益保護工作，瑤海區(qū)稅務局采取辦稅公開的制度，通過設置納稅投訴熱線，問卷調查等活動，及時掌握納稅人的需求和對服務質量的評價，從而有針對性的對服務工作進行改進，不斷完善和提高。

2 存在問題

當前，稅收管理正朝著科學化、精細化的方向發(fā)展，和建設服務型的政府要求以及納稅人不斷提高的服務需求相比，基層稅務部門的服務還有很大的發(fā)展和提升的空間。

2.1 服務理念不深入

從納稅人的角度出發(fā)，由于長期處在被動管理的地位，納稅普遍缺乏權益意識，不能有效的使用法律武器維護自身的權益，造成納稅人只能容忍、順應稅務部門的服務質量低下，效率低下的現(xiàn)狀。為了改變這種狀況，稅務部門要從自身著手，牢固的樹立以納稅人為主體的服務理念，改變工作的主導方向，變以滿足自身征稅需求為主為滿足納稅人的服務需求為主。這樣才能提高服務水平，提高工作效率。

2.2 考評機制落后

瑤海區(qū)稅務局對其服務人員的評價主要集中在服務的態(tài)度、效率、語言、著裝等方面，沒有深入的涉及到服務的個性化、規(guī)范化。因此，這樣的評價標準無法進行有效的統(tǒng)計和量化分析，使得納稅服務的評價流于表面，所以要健立全新的納稅服務質量的評價制度，健全納稅服務質量評價指標體系，就必須對評價的對象、內容以及方法等指標統(tǒng)一的進行量化分析，從而提高評價系統(tǒng)的科學性和客觀性，最終實現(xiàn)服務質量、效率的改進和提升。

2.3 辦稅平臺性能不佳

為提高辦稅質量和服務效率，瑤海區(qū)稅務局為其辦稅大廳的計算機上安裝了多款應用軟件，包括金稅系統(tǒng)，掃描認證客戶端，發(fā)票發(fā)售客戶端等，同時，在外端連接了掃描儀，加密服務器等設備，但是隨著軟件，外設等逐年的升級和換代，造成機器反應速度變慢，使得業(yè)務辦理遲緩，降低了服務水平，同時，由于維護不夠及時，更降低了服務效率。

3 對策分析

3.1 稅企關系不到位

從稅務人員的角度來說，現(xiàn)代納稅服務理念和納稅服務意識的缺乏，以及對納稅人合法權益的認識不足，共同導致稅務機關對納稅人缺乏服務意識。但從根本上來講，主要還是因為稅企雙方的權利與義務關系沒有調整到位。稅企雙方對于權利和義務的認識需要一個不斷適應、磨合的過程，雙方的關系會不斷的細化、規(guī)范，而稅務機關要發(fā)揮主導作用，主動溝通，以制度和規(guī)范來推動、保證稅企關系的正常發(fā)展。

3.2 信息的溝通有效性不足

對稅企雙方而言，信息溝通的渠道是單方向的，一方主動索取，另一方被動提供，信息得不到有效的溝通。其主要原因在于，稅務部門的主動性不足。這需要稅務部門有針對性的根據(jù)納稅人的需求主動收集，精確分析，只有這樣，溝通才更加有效。稅務部門所面臨的另一個情況是：納稅人的數(shù)量急劇增多，政策的變化頻繁造成業(yè)務量的劇增。傳統(tǒng)的點對點催繳，點對面宣傳使得弊端突現(xiàn)，比如：人手不足，效率低下，覆蓋面窄，時效性差，宣傳效果差等現(xiàn)象。針對此種情況，稅務部門要主動增加溝通的方法，渠道，有針對性的對納稅人需求進行收集，細化分析，掌握主動，才能贏得先機。

3.3 適應性的調整不足

隨著國家對經(jīng)濟政策的不斷調整，使得非國有企業(yè)的數(shù)目急劇增長，其中，小微企業(yè)、初創(chuàng)企業(yè)的數(shù)量更是呈現(xiàn)井噴式增長的態(tài)勢。再加上電子商務的快速發(fā)展，各種新生的經(jīng)營方式與交易方式大量出現(xiàn)，使得稅務機關的管理對象不斷朝多元化發(fā)展，對納稅人的管理難度以及復雜程度成倍提高。但是，目前稅務機關在層級、職能劃分、組織結構等方面的設置還存在諸多的不合理，尚未達到最優(yōu)化的配置，因此在面臨不斷涌現(xiàn)出的新情況時，難免出現(xiàn)修修補補，疲于應付的情況，這也直接影響到了各種政策的實施效果。

由此，通過深入發(fā)現(xiàn)和剖析當前瑤海區(qū)稅務系統(tǒng)納稅服務存在的矛盾和問題，可以看到我國基層稅務機關面臨著較大的轉型壓力，基層稅務機關在稅收制度、征管資源、手段有限的條件下，必須通過改善納稅服務來促進稅收征管的質量及效率，這項工作任重道遠，需要不斷從自身、納稅人、外部環(huán)境三方面采取綜合措施來改，才能服務于我國市場經(jīng)濟發(fā)展、公共財政體系完善、以及稅收制度變革的需要。

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作者簡介：王珂，1987年4月，女，安徽宿州，茂蔭財金學院，講師，碩士研究，稅收理論與政策。